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大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)1
一、實習(xí)單位根本狀況
單位名稱：
地址：
類型：
二、實習(xí)崗位根本狀況
實習(xí)崗位：淘寶商城旗艦店客服
作業(yè)使命：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實習(xí)意圖
挑選了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會實踐當然必不行少。只要參加社會實踐才能夠讓咱們的專業(yè)常識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時的參加社會實踐，將會與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來說，今日的規(guī)矩或許明日就改動了。每天都會有改動，會呈現(xiàn)許多新的運營規(guī)矩、運營東西。這些咱們都是要去學(xué)習(xí)的。光在校園學(xué)習(xí)的書本常識，在實踐社會中是遠遠不行的。所以每一個在校學(xué)生都有必要去參加社會實踐，完善自我。
期望能夠經(jīng)過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推行，嫻熟運用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深入的知道，愈加直面的觸摸這個職業(yè)。
四、實習(xí)的具體作業(yè)內(nèi)容
每天9點半翻開電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會經(jīng)過旺旺來聯(lián)絡(luò)咱們，了解產(chǎn)品的具體特點及扣頭活動狀況，客戶有什么凝問咱們當售前的就有必要的給客戶一個清晰的解說，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠信是十分重要的一點，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學(xué)識的，我認為一切的買賣都是建立在誠信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問時，有必要預(yù)備明晰的解說，這一進程是十分重要的，出一點小小的過錯都有可能會失掉一單生意。給力的扣頭與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方法，在這次實習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的知道。
翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有特別需求再次補白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運費報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號，補白出來，有必要細心，防止犯錯。每天下午3點按時下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先補白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將補白好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對咱們五分的好評與支撐哦”
處理售后，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴重狀況，進行分類，按時刻先后循序處理。補發(fā)貨品，及時的將運單號、日期補白到淘寶體系后臺并奉告顧客。及時向庫房下單，組織快遞將補發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。
五、實習(xí)領(lǐng)會與收成
經(jīng)過這次的實習(xí)，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進步。
1、職責(zé)心。
其實剛到公司的時分，咱們并沒有認識到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，咱們才認識到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把作業(yè)做細心。每天清點貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，咱們心里也愈加有底。在單位實習(xí)不同于校園，在校園或許咱們哪里做錯了，教師會指出來讓咱們改正，也不會去批判咱們什么，都很了解容納咱們�？墒�，在企業(yè)實習(xí)，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴厲的規(guī)章準則，咱們要對咱們作業(yè)的每一個過錯擔(dān)任。只要在真的作業(yè)的時分，才會覺得什么叫職責(zé)，職責(zé)是這么重，所以，咱們也要關(guān)于作業(yè)越來越慎重。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“常識是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用。”咱們那5個客服，其間我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個辦公室其他部分的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個大箱子貨品的時分，說“這個纖細的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
3、學(xué)會堅持，給自己尋覓方針。
每逢呈現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時分。咱們發(fā)出去的'貨品越多，就有越多的售后問題。
常常呈現(xiàn)售后問題，顧客的心情是不會很好的。他們會不斷的訴苦、有時分乃至怒罵�？墒亲鰹榭头�，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒做過的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時刻一久，或許許多人都會厭惡。可是我仍是堅持下來了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時刻處理一個售后需求多少時刻，最快打一個包需求多少時刻，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完結(jié)自己的方針的時分會特別有作用感。
4、直面職業(yè)壓力。
由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了�？此坪喡缘奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡略的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競價、爭搶過來的。
這是榜首次深深的感受到在淘寶這個商場的競賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個小賣家的不簡略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價格，靠著低價格來取得顧客進店。往往店肆十分困難進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無疑是難上加難。
六、實習(xí)總結(jié)
經(jīng)過這次實踐能把自己在校園學(xué)到的常識真實運用出來也使我頗感振奮！在校園上課時都是教師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)常識也能把握，本認為到了企業(yè)實踐應(yīng)該能夠敷衍得來，可是在企業(yè)里并沒幻想中如此簡略。平常在校園，做錯了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會去批判咱們什么，都能了解咱們的過錯。可是在企業(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，企業(yè)就會在競賽的浪潮中失利，所謂“精進不休，不進則退”，企業(yè)要不時堅持著這種競賽狀況，才能在商場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會對每一個職工嚴厲要求，每一個環(huán)節(jié)都不能犯錯，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實踐相結(jié)合，只要理論，沒有實踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個社會上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實習(xí)的總結(jié)。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)2
一、對崗位實踐過程的認識
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：我想發(fā)明一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大，但它的威力卻能把一個星球炸得粉碎。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環(huán)保，爆炸后會產(chǎn)生100多萬噸的氧氣，地球上用不了時，就可以將這些子彈發(fā)射到月球和火星上去，當?shù)厍蛏系哪茉匆帽M時，我們好到月球和火星上去開發(fā)我們?nèi)祟惿娴目臻g。雖然現(xiàn)在我還沒有能力制造這種武器，但我會好好學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，將來我一定會發(fā)明出這種軍用武器，好保衛(wèi)我們美麗的家園。
一、沒經(jīng)驗
二、沒資格證
三、沒膽量
雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的.情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語；
二、能用我則不用你；
三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結(jié)合的認識
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)3
每個大學(xué)生畢業(yè)前都會出去實習(xí)一段時間。通過實踐，我們將課堂上所學(xué)的理論知識應(yīng)用到工作實踐中，讓我們對社會工作和我們的專業(yè)有更好的了解。在實踐中，我們都實踐動手，這培養(yǎng)了我們的實踐能力，也會在工作中遇到很多問題。一定要學(xué)會如何解決這些問題，培養(yǎng)自己的工作素質(zhì)，增加各自的工作經(jīng)驗，為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
這次實習(xí)是我們學(xué)了兩年電子商務(wù)專業(yè)之后的一次綜合性實踐鍛煉。就是把學(xué)到的專業(yè)知識運用到社會實踐中，讓我們學(xué)會工作，發(fā)現(xiàn)自己的不足。在學(xué)校的安排下，我去了xx。
第一天，我來公司上班。在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，和一個長輩實習(xí)。剛開始沒有什么工作任務(wù)，只是了解了一下公司的產(chǎn)品。經(jīng)過我的努力和前輩的講解，我已經(jīng)很了解公司的產(chǎn)品了，然后給我一些電話號碼，讓我賣給上面的人。經(jīng)過兩天的實習(xí)和了解，工作還是很簡單的。我看其他同事都做的不錯，大家都賣了一些產(chǎn)品。
而我興奮地給這些人打電話，卻沒有成功。后來心情就更差了。我停下來想。我做錯了，但是反復(fù)思考之后，我一點頭緒都沒有。前輩們在我身邊看到了我的疑惑。他來找我，然后告訴我打電話的.技巧，說話的方式，讓我從別人的角度思考問題，還告訴我他的一些銷售技巧和工作經(jīng)驗，讓我受益匪淺。慢慢努力，每天都會碰壁，但每天都在堅持努力，總結(jié)，積累。等我成功賣出第一款產(chǎn)品，就慢慢順利了。現(xiàn)在的工作和前任一樣，每天完成同樣的任務(wù)。雖然我做不出漂亮的，但我一定會超過他們。
通過這次工作實踐，我學(xué)會了在工作中做事，要冷靜、從容、自信地面對。工作中會遇到很多不順心的事情或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急，不要發(fā)脾氣，否則群體只會越來越混亂。在工作中，我積累了很多工作經(jīng)驗，這讓我對未來的工作有了一定的信心。畢竟無論我在哪里找工作，后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”，所以我會不斷努力，在以后的工作中盡我所能做得更好。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)4
通過這次的實習(xí)，我對于工作，對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認識，同時在這次的實習(xí)之中，我也是學(xué)到挺多服務(wù)的知識，物業(yè)的知識，對于我以后的工作也是有很大的幫助，自己也是有一些不足在實習(xí)之中反應(yīng)出來了，要在以后去改進，這次的實習(xí)，我也是要對客服工作來總結(jié)下。
剛來到公司的時候，我也是很擔(dān)心自己的實習(xí)能不能做好，畢竟之前也是沒有做過這份工作，能找到這份實習(xí)工作，我也是嘗試了多次，很多的面試也是需要有工作的經(jīng)驗，甚至還有一些公司也是不招實習(xí)生的，也是讓我感受到社會的殘酷，清楚沒有經(jīng)驗，的確是一個很大的劣勢，但是既然在學(xué)校學(xué)了那么多的知識也是要去運用，而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低，但是通過實習(xí)，我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實習(xí)之中，我也是努力的跟著同事去學(xué)習(xí)，懂得如何的和業(yè)主去打交道，遇到問題該如何的去解決，一些事情又是該走怎么樣的流程來操作，可以說崗位上所學(xué)的，是為了更好的去做好工作，和學(xué)校的理論是完全兩回事。同時我也是在學(xué)習(xí)之中感受到，這些所學(xué)看起來比較的簡單，但是到了實際的操作，卻并不是那么的容易，也是需要自己不斷的去做，去累積經(jīng)驗，去做好客服的工作來把所學(xué)真的學(xué)懂。
在物業(yè)客服的工作里頭，我和業(yè)主的交流，開始還有些磕磕碰碰，處理問題的效率也是不太高，甚至還被業(yè)主罵過，不過這些都是沒有讓我灰心，我也是通過這些意識到自己的問題所在，繼續(xù)努力的'去做事情，積累工作的經(jīng)驗，同時也是不斷的嘗試之中，自己的服務(wù)也是做得更好了，更能把業(yè)主反饋的問題去處理，而今實習(xí)也是結(jié)束，也是得到了一些業(yè)主的肯定，特別是一些需要持續(xù)跟進的問題，業(yè)主也是看到了我的進步，我也是感受到，的確很多的工作，是需要經(jīng)驗，才能做好的，也是更加的珍惜這個崗位，同時也是讓我明白，自己的不足，雖然有，但是其實也是可以改變，只要自己認真的做事情，多去思考，多去對做過的事情做一些優(yōu)化，不管的去提升。
實習(xí)雖然結(jié)束，但對于我來說，才是進入社會剛剛的開始，我也是要繼續(xù)的把客服工作認真的做好，去為業(yè)主服務(wù)，在今后要做的更出色才行。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)5
通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。
�。�1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。
�。�2）學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的'同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
�。�3）要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。
�。�4）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。
我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上（如客戶關(guān)系）學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學(xué)校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)6
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼快半年了�；仡欉@五個月，真的百感交集。其簡單標識如下：
一次偶然的機會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。
上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手
做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項目能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物，想買一些實惠的東西。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家。當然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我當然不同意這種問題。
所以，針對這樣的問題，我覺得我們應(yīng)該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大�，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了�，F(xiàn)在我們對店里的'衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。
剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)7
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致自己被投訴，以及維權(quán)項目的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進程方面。
要隨時保持樂觀的心得，如果碰到不好解決的問題，雙方都不作出讓步的時候，那么我們只有依靠淘寶規(guī)則來進行處理這筆糾紛，雖然這樣有很多的買家或者賣家不滿，但是為了使淘寶平臺購物環(huán)境更加的完善，我們也只能狠心的用規(guī)則來壓他們雙反的任何一方，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。（在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位買家在商家店鋪中購買了一件衣服，買家通過阿里旺旺告知商家當天發(fā)貨，商家明確的在聊天中表示好的，當天發(fā)貨，結(jié)果物流跟蹤信息顯示確是在第二天，那么如果是在情人節(jié)或者生日，一些特殊日子的時候，買家發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán)投訴，那么我們就會嚴格按照淘寶規(guī)則進行處理這筆糾紛，將扣除商家的保證金來給予買家作為補償“）。因為商家給出了承諾，既然沒有辦法實現(xiàn)，這個肯定是要為自己的所作所為付出代價的，雖然由于我們這樣處理會遭受到一些商家的不理解而來電投訴處理人員，但是如果我們嚴格按照淘寶規(guī)則處理，這個是不會成立的。
在同事關(guān)系方面。
踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。
在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作處理的是糾紛事件，但是，如果在規(guī)則支持不到商家，并且買家上傳了與商家的聊天記錄作為截圖，那么我們會按照違背承諾來處理，雖然是很簡單的處理思路，但是在處理中需要與商家，買家，電話聯(lián)系溝通，從中我學(xué)到了與人溝通的方法與技巧，也讓我懂得了做人一定要守信，給出的承諾一定要完成，不然法律也不會支持你的。所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，以及商家的心態(tài)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而說服買家或者商家撤銷維權(quán)，比如說：買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物存在一定的瑕疵，而不滿意，希望商家能夠辦理部分退款，這時候我們就要聯(lián)系商家，說服商家接受部分退款，從而減少對商家店鋪中產(chǎn)生的其他影響。
在服務(wù)態(tài)度方面。
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的`交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家購物體驗的良好表現(xiàn)，不管什么情況，我們都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，不要辜負任何一位商家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買賣雙方道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。從而還商家一個公道。
在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的語言表達能力，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不過通過自己的努力，后續(xù)我還是得到了單位領(lǐng)導(dǎo)的認可，讓我也帶了位新人，另外在年會的時候，由于我們是外包企業(yè)每年需要給淘寶官方提供一段賀年致辭，由于我的表現(xiàn)突出，我們的質(zhì)檢推薦我為淘寶官方錄了一段新年賀詞，雖然我沒有辦法參加他們的年會，但是能把我的聲音帶到淘寶總部也是件很欣慰的事情。
此時此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
通過實習(xí)的4個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。
（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。
（2）要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。
�。�3）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。
結(jié)束語
在昆山華泛信息服務(wù)有限公司實習(xí)這4個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的路做好準備，迎接任何挑戰(zhàn)。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)8
跟隨公司的大部隊，我們來到了xxx公司，進入了售后客服崗位工作，在進入工作前幾天我們有兩周的培訓(xùn)，之后進入到了正式的形式工作，我們實習(xí)時間是六個月，工作在期待中展開。
進入崗位，每個領(lǐng)了一個電話，根據(jù)公司發(fā)給的資料一個個去撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業(yè)務(wù)，做的就是解決售后問題，做一站式售后服務(wù)工作，在進入工作崗位上需要解決的客戶最多是xxx，我們要做的.就是讓客戶滿意，不能使客戶投訴，把這些問題都解決，卻并不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天的任務(wù)都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮貌的接聽了電話，與客戶好聲交談，但是卻不能如愿，因為客戶更本就不給我多少機會，直接就是一頓發(fā)火，就是因為自己購買到了假貨，還沒有用多久就已經(jīng)報廢了，客戶非常惱火，而卻不讓我說，之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶，反而被要求了更多，讓我實習(xí)第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也思考是該如何去解決這些問題呢？對于問題只要去尋找我的經(jīng)理，在他的安撫下客戶慢慢的平復(fù)接受了結(jié)果。
從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術(shù)來溝通，如果按照自己的邏輯和理論在做，并不能做好工作，反而會令事態(tài)變得不好，所以我就改變了工作態(tài)度，重新做好工作，為了熟悉話術(shù)，每天在溝通時練習(xí)，在休息時候看，在下班之后看，這讓我感覺重新回到了薛笑學(xué)習(xí)的時候，這些學(xué)習(xí)過程都成為了自己工作的養(yǎng)分，經(jīng)過了前兩個月的努力學(xué)習(xí)，終于在第三個月里我能夠自己從容的解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務(wù)做好工作。任何一個客戶我都能夠進行溝通和協(xié)商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠被我輕易的解決，從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收獲有了結(jié)果。
我們工作是按照完成了多少個客戶來算的，我一開始一天能夠做完五十個，但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的結(jié)果，成為了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發(fā)現(xiàn)其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之后越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作并不是我們希望的也不是我們想要的，這只會領(lǐng)我們非常惱火。
今后工作，我會虛心前進，不斷創(chuàng)造更好的佳績，做出更出色的業(yè)績來，一個是證明自己，一個是獲得更多的成績，完成實習(xí)工作。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)9
從學(xué)校進入到公司，從學(xué)生變成了工作人員，我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學(xué)校難多了，而且遇到的問題也是只能靠自己去解決，同時我也是感受到這次實習(xí)里面，自己的努力，是有進步的，同時也是讓我更多的看到自己身上能力的不足，也是要繼續(xù)的去努力，去做好工作，來鍛煉，提升自己，在公司網(wǎng)店的客服工作，我也是來對實習(xí)期做個總結(jié)。
學(xué)習(xí)成長，進入公司，雖然是比較基礎(chǔ)的客服崗位，但是要去學(xué)，要去了解的知識其實也是蠻多的，開始的一周都是在學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)行業(yè)的一些情況，平臺的規(guī)則，我們公司的產(chǎn)品知識，和客戶去溝通的一個技巧，這些知識很多，要學(xué)好不是那么的簡單，同時也是讓我明白，和學(xué)校的學(xué)習(xí)偏重于理論不同，工作里頭的學(xué)習(xí)的所有東西以后都是要用到的，和客戶的溝通，要有一定的話術(shù)，懂得如何運用技巧，對于產(chǎn)品的知識了解了，客戶的問題才能更好的來解決，并且也是在學(xué)習(xí)里面，我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解，知道前景廣闊，自己其實去發(fā)展的空間也是很大，但是也是需要自己好好的去積累知識，去不斷的進步才行的。
工作鍛煉，進入崗位之后，我旁邊也是坐著一位經(jīng)驗豐富的同事來帶著我，我遇到了問題也是可以隨時的問，同時和客戶的溝通之中，我才發(fā)現(xiàn)，之前所學(xué)的，想要靈活的運用好，不容易，并且也是需要自己多和客戶溝通，多去嘗試，才能真的`熟練，開始分配給我的客戶不是很多，我也是漸漸地掌握，慢慢的溝通，雖然沒有什么成交，但是也是熟練了，漸漸的客戶分配給我多一些了，也是讓我有些忙亂，不過我也是能夠適應(yīng)，慢慢的做好溝通，漸漸的我也是有了一些成交，特別是第一單完成之后，我也是感受到自己的努力付出是有收獲的，并且也是在這之后更加的有信心去做好了，三個月的客服實習(xí)，我也是能把工作做好了，自己也是感受到自己的成長。
收獲的知識，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了經(jīng)驗也是還有一些知識方面還是不足的，也是要繼續(xù)的努力學(xué)習(xí)，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)10
一、前言：
20xx年11月22日開始在昆山華泛服務(wù)有限公司客服部進行實習(xí)，實習(xí)的崗位是淘寶售中維權(quán)客服。昆山華泛服務(wù)有限公司，昆山華泛信息服務(wù)有限公司成立于20xx年，是飛翱集團在江蘇省昆山市成立的全資子公司。
作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商，飛翱集團旗下?lián)碛兴膫�運營中心，包括上海（上海華泛信息服務(wù)有限公司）、昆山（昆山華泛信息服務(wù)有限公司）、香港（飛翱香港有限公司）以及臺北（飛翱網(wǎng)訊股份有限公司），專門為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案，客戶包括眾多世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名企業(yè)。
2年以來，昆山華泛信息服務(wù)有限公司以花橋經(jīng)濟開發(fā)區(qū)為基地，熟悉不同的市場和社會文化，擁有豐富的經(jīng)驗、區(qū)域運營能力和配套服務(wù)。這讓昆山華泛信息有更好的靈活性和專門技術(shù)，為客戶量身設(shè)計和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù)，從而提高顧客的滿意度、忠誠度和重復(fù)惠顧次數(shù)，帶來最大的回報。
二、實習(xí)目的
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識和了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
三、實習(xí)時間
20X11月22日到20xx年4月6日
四、實習(xí)地點
江蘇省xx市xx區(qū)花安路xx號xx廣場四樓淘寶維權(quán)售中處理組。
五、實習(xí)單位和崗位
昆山有限公司、淘寶維權(quán)售中組客服
六、崗位工作描述：
我在昆山華泛服務(wù)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶維權(quán)客服，其主要負責(zé)就是專門負責(zé)所有淘寶商城買家與賣家發(fā)生糾紛后，買家或者賣家任何一方發(fā)起的維權(quán)，我們會在發(fā)起后2個工作日介入處理此事，依據(jù)淘寶規(guī)則進行處理。
七、實習(xí)心得
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的培訓(xùn)，基本上關(guān)于淘寶一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是針對客戶不滿意處理方式的交流技巧。
在為期4個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉淘寶操作流程。在開始的10天里，我們接受了培訓(xùn)，但是所培訓(xùn)的項目僅僅是書本上的知識，在上崗后于自己的所學(xué)還有處理方式的方法都有很大的差距，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的`工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有熱線的小二催出我們處理任務(wù)，�？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理買家和賣家在購物時因為利益關(guān)系而發(fā)起的維權(quán)糾紛事件。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，有些訂單顯示不全面，會手忙腳亂，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好自己的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司老員工的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個4個月的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
實習(xí)的這4個月之中，在項目組老大的關(guān)心、支持下，在老員工以及師傅的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的操作流程以及一些淘寶規(guī)則，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老大以及老員工還有自己的師傅對我都給以了肯定。
大學(xué)生客服實習(xí)工作總結(jié)11
專業(yè)：XXX
姓名：XXX
一、實習(xí)目的：
通過在中國紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；
二、實習(xí)時間：
20xx年7月—20xx年10月；
三、實習(xí)地點：
�。ㄟ@個自己寫下）：
四、實習(xí)部門或崗位：
電話營銷部門的話務(wù)員；
五、企業(yè)基本情況：
（自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的）
六、實習(xí)內(nèi)容和過程：
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)我在紅蓮公司實習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！
（二）有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標準、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的'，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七、實習(xí)體會和收獲：
經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)�？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的
這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的
第二：在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi)，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗。通過實習(xí)我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。。
本次實習(xí)3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。
八、對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習(xí)的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！
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