關(guān)于離港服務(wù)部經(jīng)理述職報(bào)告
20××年是“十二五”的開局之年，也是中國共產(chǎn)黨建黨周年。在這一年里，我以抓基礎(chǔ)、強(qiáng)服務(wù)、促創(chuàng)新為主線，以深入提升服務(wù)部工作為抓手，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，全體同仁的的支持下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)的方針、政策，同時(shí)，按照年初制定的總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求，以貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，努力落實(shí)工作計(jì)劃，較好地完成了本職工作，現(xiàn)將一年工作情況做如下報(bào)告：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高駕馭工作的能力和為客服務(wù)的水平
我作為服務(wù)部經(jīng)理，肩負(fù)著保證客戶滿意的重要工作職責(zé)，深知自己責(zé)任重大，我通過按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自己，不斷加強(qiáng)政治理論與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把它學(xué)深學(xué)透，領(lǐng)會(huì)在心里，運(yùn)用到具體實(shí)際工作中，以此全面提高自己的政治、業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)。在實(shí)際工作中，我做到公平公正、清正廉潔，愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，全力實(shí)踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時(shí)代精神，提高工作效率與工作質(zhì)量，為隊(duì)伍做好表率作用。
二、結(jié)合實(shí)際，嚴(yán)控管理，不斷推動(dòng)服務(wù)部工作再上臺(tái)階
我們服務(wù)部下轄值機(jī)服務(wù)室、銷售業(yè)務(wù)室、行李服務(wù)室三大科室，抓好三個(gè)科室就等于做好了服務(wù)部工作，為此我不斷強(qiáng)化對(duì)負(fù)責(zé)范圍的工作建設(shè)。
1、鼓勵(lì)銷售業(yè)務(wù)室全面落實(shí)業(yè)務(wù)工作
通過注入新鮮血液，不斷提升工作的熱情，同時(shí)改變考核方式，將銷售業(yè)務(wù)及服務(wù)品質(zhì)作為考核指標(biāo)，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，有效提升了服務(wù)質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度。以一體化管理模式加強(qiáng)銷售業(yè)務(wù)，通過每月15日例會(huì)，匯總學(xué)習(xí)銷售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，并及時(shí)改善基礎(chǔ)設(shè)備，提升會(huì)員服務(wù)信息化，同時(shí)對(duì)疑難點(diǎn)問題，采取郵件、OA及溝通會(huì)形式及時(shí)傳遞交流，促使隊(duì)伍實(shí)力得到有效提升，銷售業(yè)務(wù)明顯上浮。
2、帶領(lǐng)行李服務(wù)室全面踐行服務(wù)承諾
全面建設(shè)SMS體系，不斷深化部門的安全責(zé)任意識(shí)，完善安全管理制度，將安全工作落實(shí)到個(gè)人頭上，以風(fēng)險(xiǎn)管理為推動(dòng)力，提升員工對(duì)SMS的價(jià)值和涵義的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮SMS管理的作用。加強(qiáng)對(duì)旅客服務(wù)的禮貌性，從禮貌用語到解決問題，充分展現(xiàn)高端服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)做到“以客為中心”，并堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)高效快速的工作作風(fēng)，優(yōu)質(zhì)處理客戶疑問，并追蹤了解BGS操作情況，改善可控性操作失誤幾率，避免客戶行李發(fā)生錯(cuò)誤，全年不正常行李差錯(cuò)率降低到萬分之3.5以下，創(chuàng)下新記錄。轉(zhuǎn)型行李傳送方式，有效改善行李堆積、錯(cuò)拿等情況，在保障A380工作時(shí)以SKYTRAX五星標(biāo)準(zhǔn)，完成了工作任務(wù)，全面提高了員工的服務(wù)水平以及重點(diǎn)航班的能力。
3、規(guī)范值機(jī)服務(wù)室業(yè)務(wù)操作流程
加強(qiáng)對(duì)值機(jī)員業(yè)務(wù)操作程序的規(guī)范，嚴(yán)格控制對(duì)PW/BC指令的使用，并于九月對(duì)值機(jī)服務(wù)室進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，通過講授、問答、考試等多種形式，有效提升了值機(jī)人員的操作功底。
三、開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，提升班組建設(shè)工作切實(shí)落地
一是創(chuàng)造共同目標(biāo)，加強(qiáng)隊(duì)伍共進(jìn)。通過將班組考核結(jié)合與個(gè)人績效掛鉤，構(gòu)建班組互幫互助氛圍，增強(qiáng)班組隊(duì)伍共進(jìn)的榮譽(yù)感。二是基礎(chǔ)建設(shè)，鑄造班組文化。以基礎(chǔ)管理工作為媒介，深化管理人員工作能力，并堅(jiān)持貫徹檢查單制度，不斷提升員工的責(zé)任意識(shí)，提升部門績效成績，全面調(diào)動(dòng)員工的工作責(zé)任心和積極性，形成了獨(dú)特的班組特色文化。
四、責(zé)任分明，調(diào)整戰(zhàn)略，緊抓黨建重點(diǎn)工作
加強(qiáng)對(duì)第二黨支部的構(gòu)建工作，公平選舉兩名黨小組長，落實(shí)責(zé)任工作制度。加大開源引流工作，擴(kuò)大黨員隊(duì)伍工作，從保證黨的事業(yè)后繼有人的高度出發(fā)，圍繞培養(yǎng)合格接班人和優(yōu)秀黨政干部，不斷加強(qiáng)黨支部隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)做好經(jīng)常性發(fā)展團(tuán)員、推優(yōu)入黨、推優(yōu)薦才工作。全年共發(fā)展5名預(yù)備黨員，上交5名群眾入黨申請(qǐng)書，確定7名積極分子，重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象3名。圍繞黨風(fēng)廉政建設(shè)，全面加強(qiáng)黨員思想防腐工程，以形式多樣的民主生活會(huì)，構(gòu)筑黨員隊(duì)伍建設(shè)，有效完成了黨員評(píng)優(yōu)工作、先進(jìn)事跡、自我批評(píng)工作，不斷強(qiáng)化黨員交流工作，拉近群眾與黨員的距離。
五、展望未來，創(chuàng)造新年新業(yè)績
2015年是十二五規(guī)劃的'第二年，也是實(shí)踐最為重要的階段，回首2014年成績與問題同在，展望2015年機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，我將發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新的精神，努力解決好工作中出現(xiàn)的各種矛盾，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、管理力度，營造和諧、健康、有序的服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范。
一是加強(qiáng)行李服務(wù)室工作。緊緊圍繞“一個(gè)確保、兩個(gè)導(dǎo)向、三個(gè)降低、四個(gè)強(qiáng)化”中心，改善BGS比率，將行李工作落實(shí)到人，提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，加大與廣州行李中心的聯(lián)系工作，及時(shí)提出合理科學(xué)建議。加強(qiáng)班組和個(gè)人工作，改善培訓(xùn)工作，完善各項(xiàng)檢查制度，保障各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，提升員工工作積極性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，全力推動(dòng)行李服務(wù)工作上臺(tái)階。
二是落實(shí)值機(jī)服務(wù)室工作。加大對(duì)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，改善錯(cuò)辦、錯(cuò)減、錯(cuò)BC等重大差錯(cuò)，提升員工的操作能力，強(qiáng)化員工的精細(xì)化操作觀念。不斷幫助管理人員總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平和應(yīng)急工作處理能力，以大局觀為著眼點(diǎn)，全方位思考工作方案。
三是提升銷售服務(wù)室工作。加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)和干部人才的儲(chǔ)備工作，健全培訓(xùn)工作體系，以科學(xué)合理的培訓(xùn)方案，改善員工業(yè)務(wù)水平落后等情況，加大工作交流力度，整合人員配置，開展班組自評(píng)自比工作，全面提升班組工作共進(jìn)退的意識(shí)。持續(xù)抓銷售業(yè)務(wù)一體化管理，深入各部室，加大常態(tài)化管理模式。
四是加快黨支部建設(shè)工作。結(jié)合20××年局勢(shì)現(xiàn)狀，發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，深入基層群眾，全面發(fā)展優(yōu)秀人才，提升廣大黨員的主觀能動(dòng)性，積極吸收黨員新血液，促進(jìn)黨員工作深入人心。
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