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      2. 客服工作述職報告

        時間:2022-03-07 16:22:25 述職報告 我要投稿

        客服工作述職報告15篇

          我們眼下的社會,報告的使用頻率呈上升趨勢,我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。在寫之前,可以先參考范文,下面是小編為大家收集的客服工作述職報告,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

        客服工作述職報告15篇

        客服工作述職報告1

          從原來的工作單位辭職之后,我準備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華,給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值,實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。

          本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗,現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報:

          一、目前客服部主要工作

          1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

          2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

          3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

          4、每日郵件收發(fā)。

          5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

          6、播音室日常工作。

          二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

          我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下:

          1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。

          2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。

          3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。

          4、客服部前臺工作細致周到,辦事準確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。

          5、播音室工作進展順利。

          三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

          1、前臺簡化接待客戶投訴流程

          現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

          2、工作記錄缺失

          前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據(jù)可查,整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,無法長期開展工作的一個原因。

          3、客服部員工考勤紀律差

          客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均[nextpage]以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準,相互包庇。

          4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。

          5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

          客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。

          6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

          客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù),客戶維護、回訪等工作。

          四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

          1、要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀律。

          2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

          3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

          4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。

          5、嚴格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等。

          6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。

          由于本人試崗時間有限,對整個商場的運營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,給出指導(dǎo)意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

          我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯的,雖然對客服部的情況沒有太大的了解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作,我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻!

        客服工作述職報告2

          因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負責(zé)人分析了主要原因:

          一是冷橋現(xiàn)象;

          二是墻體陰水造成的。

          因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責(zé)人回報情況,較為重要的地產(chǎn)負責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

          今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí),拓寬知識面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強管理,團結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

          我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

        客服工作述職報告3

          當今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Wo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

          微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

        客服工作述職報告4

        各位領(lǐng)導(dǎo)、同事:

          你們好!

          我叫xxx,于20xx年11月25日進入xx物業(yè)公司,在xx山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護員一職,后經(jīng)過競聘,成為一名客服接待員。20xx年7月27日,在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管,F(xiàn)三個月試用期已滿,特此申請轉(zhuǎn)正。

          回顧在公司任職的每個過程,有過辛酸、也有過甜蜜,在我前進的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因為我個人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié),冷靜回顧一下這段時間的工作得失,以求總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn)。

          在剛?cè)肼殨r,作為一名基層管理人員,我深刻認識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望,我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案,并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,收費工作和接待業(yè)主是我負責(zé)最多,也是較為擅長的方面。

          一、收費工作:

          協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案,在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,(如:您好:這里是xx山水華庭物管部,請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題,及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費,xx山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù),并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績,而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

          二、日常接待:

          在接待業(yè)主這方面,我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動,已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

          下一步工作計劃:

          一、對于自身的管理帶動員工的積極性:

          嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情,xx給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,你就會把這種激情消耗掉,學(xué)習(xí)是無處不在的,學(xué)習(xí)不是要坐下來,而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

          二、交房工作的順利進行:

          交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進行。

          三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:

          在交房期間,對二期業(yè)主們的問題進行匯總,總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn),也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

          四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:

          根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時,發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

          經(jīng)過這幾個月的試用期,我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足:文字寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”,為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

          以上是我對自己近期以來的工作總結(jié),希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo),使我不斷進步,為公司做出我最大的貢獻。

        客服工作述職報告5

          現(xiàn)在,由我對客服部崗職進行陳述。我們xxx商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,發(fā)展到今天,我還是第一次站在這個講臺上,進行崗職陳述。隨著中國加入WTO,首聯(lián)集團成立,公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”,如今劍出鞘,我們的直線化工作已全面進入實施階段。

          客服部雖說是一個新建立的部門,但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,只是把三個部門合成了一個。但是對我而言,在這個年紀,擔(dān)任這個職務(wù),仍感到很大的壓力。因為我知道,顧客是商城的“上帝”,顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后,我要直接負責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

          我深知責(zé)任重大,必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃:

          一、提升值班經(jīng)理素質(zhì),樹立“四有”形象。

          我這里所說的“四有”形象是指:有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員,不僅肩負解決顧客投訴,維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,接人待物,員工看在眼里,顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,可見,他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說,他們比任何一個xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以,提升他們的素質(zhì),是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

          素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功,需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以,重點要座以下四點:

          第一,業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,我將利用一切機會,讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理,盡可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有余。

          第二,嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點,但是我總認為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以,我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,熏陶儒雅之風(fēng),能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,首先從為人上會得到一個認可,利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

          第三,發(fā)揮個人優(yōu)勢,樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕,形象好,這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

          第四,多溝通,多談心,不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕,年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總,什么樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,很可能就煩了。煩了,是干不好工作的。所以,我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),讓他們把胸中的郁悶吐出來,把不快說出來,然后有問題解決問題,沒問題繼續(xù)工作,保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

          二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

          到超市購物的顧客十之八、九都怕交錢排隊,所以,收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可,也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大,才能在現(xiàn)有人力下,即保障平時不富裕閑散勞力,又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

          我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使xxx收銀員不僅僅成為一個部門,還是有口皆碑的一個品牌,這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了,并且能夠通過社會媒介向大眾傳播,那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,利于收銀部本身的管理,還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

          三、注重員工的思想動態(tài),不僅關(guān)注本部門員工,還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。

          調(diào)動職工積極性,是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下,能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,人員調(diào)動較多,員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以,穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,及時糾偏。我們總說處罰不是目的,而我認為處罰也不是的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作,讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),同時也感到自信與榮譽,這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。

          四、穩(wěn)定老顧客,開拓新商圈。

          購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措,F(xiàn)在,大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以,下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測,按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力,提高它們的使用效率,同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

          以上是我就職之后的部分計劃,因為對收銀部還不了解,對服務(wù)辦也不過只接了三個月,所以可能有些計劃框架還很粗,需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入,需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理,雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù),但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以,我會在盡快熟悉工作的同時,結(jié)合預(yù)算管理,使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

          最后我要講的是,一個部門要有靈魂,而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受,讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

        客服工作述職報告6

          從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

          在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

          從這幾月的'工作中總結(jié)出以下幾點:

          一、立足本職,愛崗敬業(yè)

          作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

          二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

          記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

          1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

          2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

          在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

          一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

          二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

          三、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。

        客服工作述職報告7

        尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

          來到xx工作已經(jīng)x年整了,之前對快遞一直不了解,從一無所知到了解什么是快遞,我不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,了解企業(yè)文化,熟悉規(guī)章制度,并逐步勝任日常工作。這些都要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助。使我能夠很快地融入團隊,做好本職工作。

          客服部是我們公司的窗口,是與顧客之間的紐帶和橋梁,每天的主要工作是負責(zé)接收客戶下單,幫助客戶查詢、催件,這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識還要熟悉業(yè)務(wù)員片區(qū),快件中轉(zhuǎn)路由,并且也與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,以確?旒畔⒌募睍r性、準確性,更好的能夠為每位客戶的服務(wù)。

          做一名合格的客服首先必須做到認真負責(zé),耐心傾聽,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶給客戶溫馨的感受。面對客戶,我是這樣做的:

          1、采取換位思考,多站在對方的立場想想

          當?shù)竭_旺季時,快遞時效會比平時慢,有時候一些很急得件,往往不能按時到達,客戶在查詢時會很著急,情緒很激動,什么難聽說什么,仔細換位思考一下,如果是自己的件沒有到,也會很生氣,很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,我們要做的是先學(xué)會耐心傾聽和安撫顧客的情緒,盡量在第一時間解決顧客反映的問題,拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析原因。

          2、調(diào)整心態(tài)

          有時候往往接到一個棘手的快件,還沒有處理好,又接到另外一個工作,面對這種情況往往心情會比較煩燥,但我們?nèi)匀灰妥⌒宰,不急不躁的去解決問題。待事情過后我們客服部也會經(jīng)常交流,總結(jié)經(jīng)驗,這樣一來可以放松自己,緩和一下情緒,二來可以讓其他客服知道,并做好準備,以便自己不在,其他人也可以知道怎么樣去處理棘手的事情。

          3、注意說話技巧,不能激化矛盾

          面對客戶查件,我往往憑借經(jīng)驗告訴客戶大概幾天能夠到達,但有一些客戶仍然不滿意,這時候我就先登記上收件人信息,查詢一下對方公司,雖然查詢結(jié)果和之前告訴客戶的是一樣的,但這時客戶往往比較能接受,因為客戶也知道你已經(jīng)幫忙他查詢了,而不是憑經(jīng)驗告知。

          4,有問題及時反饋

          對于客戶咨詢的問題,或者對我們公司的一些建議、投訴,做好登記工作。對于解決不了的事情,可以告知客戶,會向上級經(jīng)理反映,安撫其情緒,做好登記,讓客戶知道如果有什么問題,可以第一時間想到聯(lián)系客服解決。

          為了培養(yǎng)新人,保證工作正常有效地完成,每個人都學(xué)會了國際件,怎樣查詢?nèi)执a、偏遠查詢。

          回想在過去一年的工作當中,工作中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面根據(jù)自己的工作還需要做一下努力:

          1、努力學(xué)習(xí)物流知識,掌握客服技巧,多與其他公司客服溝通,增加人脈,更好的為公司和客戶服務(wù)。

          2、我有一次將國際件DHL和TNT地址互相寄反,經(jīng)過此事,以后在做任何事我要更加認真仔細,做到準確無誤。

          3、在打印公司材料上,要多加強自身學(xué)習(xí),拓寬知識面,增加詞匯量,以便跟得上領(lǐng)導(dǎo)的思路。

          來到公司這x年中,看到公司不斷投入建設(shè),擴大公司規(guī)模,我只有不斷學(xué)習(xí),才能跟得上公司的步伐。因自身業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗不足,能力有待提高,要拓寬業(yè)務(wù)知識,積累經(jīng)驗,以真誠服務(wù)讓客戶信賴,爭取取得更大進步。

          最后,希望我們公司再創(chuàng)輝煌。

          謝謝大家!

        述職人:xxx

          20xx年x月x日

        客服工作述職報告8

        尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

          20xx年x月,自到公司工作至今,回顧這一年多的時間,離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。在這一年多來,我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé),雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動,但我始終與班子成員保持良好的溝通,團結(jié)協(xié)作,努力工作,較好地完成各項工作任務(wù),F(xiàn)作述職如下:

          一、做好客服部基礎(chǔ)工作,加強學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)

          在剛?cè)肼殨r,作為一名普通的客服管理員,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,在思想上始終與公司保持一致,做好基礎(chǔ)本職工作,認清自己崗位職責(zé),勇于解決較難處理的事情,做到“思想認識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第x個月開始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的x個月中,抓好本部門的各項工作,提高客服部整體服務(wù)意識,對各項工作進行合理安排、管理,提高了工作的實效性,具體包括:對各樓負責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中,在短時間內(nèi)使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理,同時,不斷充實自己的專業(yè)理論知識,相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

          二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé),努力做好本職工作

          作為積極上進的年輕人,勇于承擔(dān)責(zé)任,服從領(lǐng)導(dǎo)各項工作安排,我于20xx年x月x日,擔(dān)任xx區(qū)區(qū)域主任,在此崗位工作的x個多月的時間里,一直嚴守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項工作,作為區(qū)域負責(zé)人,將精力用在抓管理與服務(wù)上,提高區(qū)域整體服務(wù)水平,最終完成收費任務(wù),這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案,并有針對性的進行實施,以“做好基礎(chǔ)工作,提高服務(wù)水平,最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路,并圍繞這一思路開展一系列有效的工作,使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法,在抓好管理和服務(wù)的同時,在基層樹立起“不干則罷,干就干好”的敬業(yè)精神,強化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn),提高其服務(wù)意識,重點抓好基礎(chǔ)工作:

          1、xx號樓門前隔離樁的安裝,解決業(yè)主出行問題;

          2、對業(yè)主工程報修及時處理并對服務(wù)進行重點回訪;

          3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查,包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

          4、建立健全區(qū)域各種資料,尤其是收費相關(guān)紀錄;

          5、經(jīng)常對基層員工進行生活上的關(guān)心,工作上的監(jiān)督檢查等。

          作為區(qū)域的負責(zé)人,時刻起到表率作用,區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進,其中,物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位,區(qū)域整體收費率為xx%,個人認為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

          三、嚴格自律,努力提高自身整體工作能力和管理水平

          作為一名中高層管理工作者,我深知以身作則的重要性,日常工作生活中,也是親歷親為,在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來,我每天最后一個下班,盡忠職守,工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情,在工作中,努力做好上級安排的各項工作:

          1、加強辦公室的管理,制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責(zé)細分,做到責(zé)任到人;落實中午與夜間的值班,做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費都有人接待,提高辦公室人員的服務(wù)意識。

          2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負責(zé)人簽字確認的《物品領(lǐng)料單》,由專人負責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

          3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作,甚至直接參與區(qū)域試點工作,同時,協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項收費工作。

          4、處理業(yè)主投訴,協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題,與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取。

          5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作,諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

          6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

          目前負責(zé)綜合部工作兩個多月以來,我承受著一定的壓力,我也付出了很多的時間和精力,有時候事情多起來,忙得一天閑不下來,但我覺得很充實,對于我來說,在這不長的時間內(nèi),我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說,還有很多急需提高和改進的地方,接下來的時間里,我會利用閑暇時間重溫所學(xué)管理理論知識,欲擠出時間參加MBA理論知識學(xué)習(xí),以不斷充實自己,提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處:缺乏實際工作經(jīng)驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

          我并沒有驚人的業(yè)績,也沒有耀眼的資歷,優(yōu)勢也不足掛齒,但我有的是積極上進的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神,我從不奢求什么,只希望大家能夠了解我,幫助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪盡職守,虛心好學(xué),更加勤奮的工作,努力克服自身的缺點和不足之處,從我做起,以感召班子,影響部門,帶動員工,以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

          四、意見或建議

          1、新年春節(jié)臨近,加強綜合整治工作,考慮底商可能會做宣傳工作,對此,我們應(yīng)加大巡查力度,對違法違規(guī)廣告,及時予以清除;消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,對商戶加大管理力度,建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責(zé)任制。

          2、時至春節(jié),考慮基層員工可能請假,甚至辭職回家過年的情況增多,建議各部門負責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

          3、能源的節(jié)能降耗。例如:電梯工在業(yè)主上下班高峰時,對乘梯人員進行疏導(dǎo),盡量使電梯滿載運行,減少電梯運行次數(shù),因為電梯每運行一次的費用將近x塊錢。

          4、加大樓宇保安職責(zé)范圍,對保安提出更多具體要求,如效果不佳,可否考慮由區(qū)域增加人員,負責(zé)安保工作,名稱但不能叫保安,以免混淆責(zé)任,此想法必定增加人工成本,對此,可否與社區(qū)聯(lián)系,春節(jié)期間或在一定時期內(nèi),招一些志愿者負責(zé)園區(qū)安全巡視工作,畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

          5、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn),包括:專業(yè)理論知識,收費技巧,案例分析等。

          五、收費方面

          1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作,提高整體服務(wù)質(zhì)量,熱情接待業(yè)主,對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

          2、了解業(yè)主情況,經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流,感情投資,由物業(yè)費收取的公對私,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>

          3、提高收費人員綜合素質(zhì),知識面一定要廣,區(qū)域負責(zé)人以身作則,重點落實收費工作。

          4、將業(yè)主分為x類,針對每一類采取不同收費措施,將業(yè)主家中具體問題記清,以便有充足的時間跟業(yè)主進行談判,將收費任務(wù)盡可能的往前趕。

          5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。例如:過年業(yè)主出行乘坐出租車居多,并且車不好找,我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

          述職人:xxx

          20xx年x月x日

        客服工作述職報告9

          斗轉(zhuǎn)星移,進入xx已四個多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會,F(xiàn)總結(jié)如下:

          一、樹立全局觀念,做好本職工作

          做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

          二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變

          隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

          三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量

          客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。

          四、遵守公司制度,積極參加活動

          沒有規(guī)矩不能成方圓,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。

          在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟。其次,根?jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平

          上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

        客服工作述職報告10

          我是20xx年3月13日入司的,入司以來我從基層做起,在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧,把業(yè)主的事當做自己的事去關(guān)心,為業(yè)主盡快解決問題,得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。20xx年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下,我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來,通過公司各項培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識,并利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識,豐富了閱歷,提高了管理技能。

          1、年度業(yè)務(wù)指標(KPI)完成情況

          嚴格按預(yù)算制度執(zhí)行,20xx年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標。物業(yè)費收繳率達103%。關(guān)注回訪記錄,當天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率100%;對走訪問題認真匯總,及時跟進、處理,全年客戶滿意率95.7%

          2、年度重點工作總結(jié)

          20xx年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、水榭xx“我愛我家”有獎?wù)魑摹⒅仃柟?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動,期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀念品,為公司節(jié)約了成本3000余元,融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底,積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20xx年年歷300余份,上門贈送給業(yè)主,得到了業(yè)主的好評。

          當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

          在此,在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

        客服工作述職報告11

          本人xxx,畢業(yè)于xxxx大學(xué),所學(xué)專業(yè)為xxxx,于20xx年x月x日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

          工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上,對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

          在學(xué)習(xí)上,嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

          思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

          在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

          雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

        客服工作述職報告12

          時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

          作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。

          首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。

          其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

          一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾

          一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

          理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

          二、立足本職,愛崗敬業(yè)

          1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

          2、在工作中,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

          3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

        客服工作述職報告13

          20xx年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在20xx年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作進行展望。

          一、崗位認知

          我深知來到一個新的環(huán)境,走上新的崗位,一切都要從頭做起,要熟知自己的崗位職責(zé),了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中,我了解到了自己作為一名最基層的員工,在維護好顧客利益的同時,也要樹立公司的正面形象。

          二、工作情況

          在各位同事的關(guān)心愛護、主管的支持幫助下,我較快的融入到了這個新的環(huán)境,進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作:

          1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

          2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

          3、會員積分兌換。

          4、辦理免單。

          5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

          6、播音室日常工作。

          三、崗位職責(zé)

          1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象

          2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

          3、做好顧客投訴與接待工作。

          4、配合公司完成每一次的活動任務(wù)。

          四、問題與不足

          1、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。

          2、樓層電話簿品牌登記不完善。

          3、客服人員對于商場知識偏薄弱,例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。

          4、總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。

          5、員工依賴性強,小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。

          6、個別員工自律能力差

          五、個人建議

          1、嚴格管理員工在崗紀律,整頓部門工作紀律。

          2、加強各部門的溝通協(xié)作,以保證柜臺進,撤柜能夠及時更改品牌電話簿。

          3、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程等等。

          六、對未來的展望

          1、自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項工作事務(wù),并把自己放在更高層次去要求自己,努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),盡早讓自己學(xué)會獨立處理事務(wù),成為全方面人員。

          2、加強自身業(yè)務(wù)知識,提升工作能力,以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善,幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員,也使自己成為高素質(zhì)人員。

          3、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的,不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。

          4、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的,尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,帶動周邊同事,主動做好微笑服務(wù),把微笑服務(wù)深入人心。

          以上是我任職以來的述職報告,不妥之處,請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

        客服工作述職報告14

          從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個月時間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認知,同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進行溝通,盡快的融入了x這個集體。

          在試用期階段自己主要負責(zé)完成以下工作:

          1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司,利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進行測試,同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

          2、負責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

          3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進行抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對質(zhì)檢問題進行溝通,同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報,通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

          4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后,開始接聽客戶咨詢電話,通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),同時提高自身客戶服務(wù)意識;

          5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會,通過晨會來了解當時市場資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識,同時學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點;

          6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標準使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進行培訓(xùn),通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;

          7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

          8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負責(zé)搜集整理當日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。

          通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進:

          1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習(xí),從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;

          2、加強團隊溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標,積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;

          3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

          在正式成為x的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進,同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作,認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強對自己今后負責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理,積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作。

        客服工作述職報告15

          尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

          各位領(lǐng)導(dǎo)大家好,我是營運部客服主管xxx,于xx年xx月加盟到xx有限公司xx項目,在今年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛升職為營運部客服主管,今天我的述職報告主要對20xx年客服工作的總結(jié)以及對20xx年客服工作的展望。

          關(guān)于客服工作總結(jié)如下:

          一、團隊建設(shè)及內(nèi)部管理

          首先我先說下團隊建設(shè)及內(nèi)部管理。經(jīng)統(tǒng)計,部門前后共有xx名員工入職,經(jīng)過考核淘汰、自動辭職和崗位調(diào)動,目前部門在職員工共為xx名。

          正所謂沒有規(guī)矩不成方圓,隨著人員的變更、調(diào)整,管理制度必然需要同步跟進,于是部門從沒有固定日期的例會改為每周周一為固定的部門會議時間,并在會上總結(jié)上周工作及下周工作的部署,同時每次都會重申部門管理制度、工作要求,目的就是為了提高團隊工作意識,給自己的崗位定位,并樹立客服部全體員工的工作形象。

          為了讓員工不懈怠工作,客服部增加了月度員工工作考評機制,實行考核成績與收入掛鉤的方式,在優(yōu)化員工工作態(tài)度的同時,也形成了內(nèi)部的“危機意識”,讓員工感受到“做和不做不一樣,做好和做不好不一樣”,從而從根本上改變員工的工作態(tài)度與積極性,進而達到上級領(lǐng)導(dǎo)的要求。

          二、增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作管理

          客服部日常所有的工作都離不開各式各樣、各類型的臺賬資料,之前經(jīng)常會有員工因為對臺賬資料的開單流程不熟悉而引發(fā)錯漏,為了讓員工開單無錯漏,特此對員工日常開單規(guī)范進行了要求,并再次強調(diào)臺賬資料的歸檔重要性和嚴肅性,也規(guī)范了同步電子檔的制作與錄入要求,并對相關(guān)的臺賬格式做了一定的調(diào)整。

          因為客服部是整個商場對外接待的窗口,是代表了項目管理的整體形象,所以從員工最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn),并且對前臺的工作環(huán)境狀態(tài)也做了一定的要求包括:辦公用品的擺放、前臺區(qū)域的衛(wèi)生、辦公設(shè)備的使用等等。

          通過定期的部門工作會議,有效改進了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,提高了部門日常工作的綜合能力。截止到目前,客服部共組織召開部門例會xx次。

          三、與其他部門的配合

          因為客服是第一時間面對客戶的,凡是我們解決不了的問題我們不能指使客戶將問題直接推脫給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系,安撫客戶的情緒的同時由我們客服部門發(fā)揮中間溝通、跟進的作用。同時我們更加注重客戶的需求,并將對于我們有用的信息反饋給各個相關(guān)的職能部門。

          工作展望如下:

          綜上所述,20xx年個人及部門在領(lǐng)導(dǎo)與其他相關(guān)的職能部門的配合下,雖然取得些許成績但是還沒有達到預(yù)期的要求,還有許多工作需要落實推進,下面我闡述下目前需推進的工作。

          一、團隊績效的提高

          鑒于客服工作的繁雜性較強,因而員工的業(yè)務(wù)技能要求也要更加的完善。所以必須從員工的日常培訓(xùn)上下功夫。通過與定期的例會與員工講解、分析各類案例,只有員工的業(yè)務(wù)技能提高了,才會提升整個團隊的工作績效。營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,作為領(lǐng)導(dǎo)要及時糾正偏差,修正不足,灌輸“團隊精神”采取“獎優(yōu)幫劣”的方法,來提升整個團隊的戰(zhàn)斗力。

          二、提高自己的創(chuàng)造性,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者

          一個有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新,不斷的吸收先進方法和理念。具體到實際工作當中,部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,從工作的角度為公司積極建言,在做好執(zhí)行者的前提下,更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者,為公司長遠發(fā)展添磚加瓦。

          述職人:xxx

          20xx年x月x日

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