酒店前臺述職報告
在當下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。那么一般報告是怎么寫的呢？以下是小編為大家收集的酒店前臺述職報告，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺述職報告1
酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年終主要工作作如下總結：
一、經(jīng)營情況
20xx年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個，如xx會議、xx會議、xx會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于xx接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好優(yōu)質服務活動
優(yōu)質服務活動于—月xx日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好更流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。
為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；
2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化、規(guī)范化、精細化服務。
酒店前臺述職報告2
親愛的各位同事：
一轉眼，20xx年已經(jīng)悄悄的來臨，我已經(jīng)工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協(xié)作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。
1、努力學習，不斷積累工作經(jīng)驗，全面提升工作技能
前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經(jīng)驗，提升自己的專業(yè)素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。
從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據(jù)具體情況具體分析；從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏；通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識；通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件；通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種種工作經(jīng)歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質的服務。
2、提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務
自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真?zhèn)鬟_會議精神，提高前臺班組整體執(zhí)行力。
3、實踐和理論結合，提高管理能力
作為前臺領班，協(xié)助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。
4、認清不足，加以改進，完善自我
通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：對于星級酒店的評定標準還不是十分熟知；有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位；工作有時會情緒化；處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務職能，與各部門做好溝通協(xié)調。在未來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進。
酒店前臺述職報告3
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一往所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服裝專賣店新店開張工作流程服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的條件下，都會最大化滿足客人。所以從進職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、進住登記、退房及用度結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記傾銷，另一人負責其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，進步自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和治理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，進步進住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的進范文之中學生心理狀況調查報告住情況靈活把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，進住率有所進步，夸大接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的進住率。
三、注重各部分之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部分與部分之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部分，它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)題目，我們都能主動地和該部分進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部分工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿足
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部分，所以通常會在結帳時向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學德育工作匯報材料們投訴酒店的種種服務，而這些題目并非由收銀職員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部分或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的治理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部分講明情況，請求幫助。在題目解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，進步道德修養(yǎng)，進步服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺述職報告4
尊敬的領導、各位同仁：
大家下午好!
承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報告，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分：一般投訴。。
第一部分：自我介紹
趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術學院旅行管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓，取得了餐飲服務員高級資格證、客房服務員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務資格證。本人熱愛酒店服務行業(yè)，學生時期曾多次利用假期工夫在酒店進行實習，曾參服務于楊凌國際會展中心酒店(四)、服務于東莞豪門大飯店(五星)、服務于北京靜之湖度假酒店(四星)，由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務于山西泉美國際大酒店(四星)。
本人有高酒店的工作經(jīng)驗，有資深的前廳服務經(jīng)歷。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行交流與學習。在對客服務中一直本著："賓客第一、服務第一、質量第一"的理念，一直著手于"兩用"-"用腦、認真"的服務指南，一直本著"讓賓客快樂而來，滿意而歸"的服務宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質的服務。
第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結合，順應工作和社會生活成為我的重要目標。在擔任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺主管崗位職責
1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.主持前廳部例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題;
3.負責編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調配本部門運用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示;
4.把握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房;
5.檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查;
6.督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿意客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系;
8.制定并組織施行培訓計劃，準確地評估員工的工作，幫助員工樹立準確的價值觀與酒店職業(yè)道德。負責對部門員工的考核工作，做好工作日記;
9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關系，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;
10.與長住客保持密切的聯(lián)系，及時反映賓客要求。聽取賓客意見，及時反映，力爭做到更好!第二、前臺主管工作情況
除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓，對客服務技巧。
一、員工思想觀念的改變
目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來沒有受過專業(yè)服務意思的熏陶，在從事服務行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務方面有是難以理解"賓客永遠是對的"的真正含義。二來從工作經(jīng)驗方面來看部門員工從事酒店服務行業(yè)的工夫均不長，在對客服務中缺乏經(jīng)驗和服務意思，面對這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培養(yǎng)員工服務意識。使其真正理解"賓客永遠是對的"的真正含義。用準確的服務意識去指導自己的服務行動。關于服務意識是一個漫長的過程，我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。
二、專業(yè)技能方面
我們采取每星期二都召開例會和安排培訓，把工作中的問題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細心的培訓。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進行。現(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。效果很好。
三、對客服務技巧方面
首先，我個人一直主張"有快樂的員工，才有滿意的顧客"，時辰關懷、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務。其次，要求每位員工必須做到"熱情、細心、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話，注意講話方式與技巧，巧妙運用語言，堅決運用酒店服務專業(yè)用語"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號房間，電梯這邊請。""您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎?""先生、女士您不要著急，我趕緊請我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡樸話語，但卻是特別有效可用的。
第三部分：一般客人投訴
1、投訴的類型分為3個類型：電話投訴、書面投訴、當面投訴
方法：
1、客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細要求能解決定應趕緊答應客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應趕緊同有關部門主管、服務人員協(xié)調調查或向主管領導反映同時做好記錄，客觀現(xiàn)實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查，搞清現(xiàn)實真相然后提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機，我們趕緊上報總經(jīng)理并采取了相應的措施張開行動，由于工夫相隔太久所以無法找到，在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我趕緊通知當值MOD曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動，通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險，但是我們做到了自己應當做的，客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現(xiàn)實經(jīng)部門主管解決后將處理結果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時，團隊負責指明投訴接待3008，我們趕緊了解情況，原來是由于房間樓層高低的差異，服務員態(tài)度表達不清，客人投訴態(tài)度不好，我們趕緊與3008溝通，3008當面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況現(xiàn)實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救，在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關部門主管處理，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導，并做好記錄。
以上報告,敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領導對我的關懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!
酒店前臺述職報告5
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
酒店前臺述職報告6
各位領導，各位同事：
大家好!
一、工作資料
第一在過去的一年當中很多事情都是需要一個過程，我相信工作當中必須會有很多很多的問題在等著我，我首選要研究的就是在工作中的那種態(tài)度，我調整自我的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時間，可是我相信自我必須能夠做好，前臺接待工作必須要做到位，我明白做一名優(yōu)秀的前臺接待就必須要對工作負責，抱著進取的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是能夠慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學習，學習各種前臺工作技能，禮儀禮節(jié)是一個重點，對于這一點我是十分的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是十分有必要做好的一點，在生活當中也會有更多的事情在等著我們，我進取的學習前臺工作，對于自我沒有接觸到的我總是會很用心的去學習。
二、積累經(jīng)驗
做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我明白這些都是能夠做到更好的，沒有什么事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，僅有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自我更好的為顧客服務，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也明白了自我應當怎樣去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是必須要完善的，不管什么工作經(jīng)驗必須是慢慢的積累，我必須會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗，養(yǎng)成工作好習慣，都說工作經(jīng)驗能夠讓自我在工作當中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺我覺得自我在工作時間安排上頭，有一點不足，工作當中時間觀念是十分清晰地，我們必須要做好這些，我明白很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會糾正自我在工作當中欠缺時間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作。
此致
敬禮!
述職人：xxx
20xx年x月x日
酒店前臺述職報告7
自學校畢業(yè)來xx酒店工作，是一名客房服務員前臺服務員。以下是我20xx年工作總結：
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。
一、關注賓客喜好
當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，點非常，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
二、個性化的服務
在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當?shù)氐娘L土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，
三、微笑服務
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。我注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為出色。
不同的服務，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作計劃，會努力里出屬于的輝煌！
酒店前臺述職報告8
各位領導、同志們：
大家好!
我叫xxx，是xx店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的xx年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的xx.。在此，我僅代表我們xx店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。
一、在過去的一年中，xx店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動，取得了以下主要成績：
(1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現(xiàn)錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經(jīng)驗。
(2)定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的xx里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態(tài)度也有了大的改善。
(3)在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是一個大家庭，各部門在工作當中難免會發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發(fā)展。
二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。
(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從xx%一直下降到xx%，當中最底時是九月份的xx%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。
(2)在總臺衛(wèi)生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。
三、面對即將走進的xx，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對xx信心滿滿，計劃滿滿：
首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應該關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據(jù);其次，繼續(xù)我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節(jié)服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至;再者，積極響應和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來;最后，要穩(wěn)定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優(yōu)質高效的服務索要豐厚的營業(yè)利潤，提高營收和入住率。
xx喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優(yōu)秀的管理能量，喜鵲的xx是不平凡的一年，謝謝大家。
述職人：xxx
20xx年x月x日
酒店前臺述職報告9
20xx年x月x日入職公司，任職深潤川公司前臺文員，在試用期屆滿之際，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉為公司正式員工。
試用期三個月來，在領導和同事的耐心指導之下，使我在較短的時間內適應了公司的工作環(huán)境，也逐漸熟悉了公司的整個操作流程。主要做了以下一些工作：
1.負責來訪客人的接待、登記，并通報相關部門;
2.負責收發(fā)傳真、快遞和報刊;
3.負責辦公人員的考勤監(jiān)督和統(tǒng)計，每月制作考勤表報集團人事部;
4.負責每月行政費用的統(tǒng)計，制作行政報表并通報相關部門;
5.負責電話總機的接轉工作，同時負責公司通訊錄的編制及更新;
6.負責公司辦公用品的驗收、登記、入庫、保管、發(fā)放等工作;
7.負責公司報刊的收發(fā)，外來文件信函的收發(fā)，以及對外發(fā)放的各類文件信函進行登記;
8.負責會議室、接待室的安排及文印室耗材統(tǒng)計的管理;
9.負責每日的定餐工作;
10.協(xié)助行政主管處理日常行政事務及職場環(huán)境管理維護;
11.協(xié)助做好公司辦公飲用水、辦公場所的花木管理;
12.協(xié)助文秘做好各部門之間文件的收發(fā)、傳遞以及一般的打字、復印工作;
13.協(xié)助本部門做好開工儀式的后勤服務工作;
14.領導交辦的其他工作。
自進入公司以來，在公司領導及同事的大力支持及關心下，讓我學到了很多新的知識，也感悟了很多。我迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，和公司一起成長。在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續(xù)鍛煉自己的機會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為辦公室工作的正常開展提供有效的保證。同公司一起展望美好的未來!
酒店前臺轉正述職報告2
時間飛逝，轉眼我來公司已經(jīng)3個月了，在這三個月的試用期里我和同事相處融洽，在領導的指導和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_工作。試用期間的三個月不僅僅學到了公司的各項規(guī)章制度，企業(yè)文化。而且對前臺這個工作有了更深刻的理解：
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。
酒店前臺述職報告10
一年的時間轉瞬即逝，轉眼間20xx年的時間又這樣過去了，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。因為受到領導的表揚得意過，但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長，也有犯錯，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來的收獲！充分的了解自己，確認自己今后要走的路。我的20xxx年終工作總結如下：
一、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規(guī)定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質的服務。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況。
二、個人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習。在—月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優(yōu)異的成績獲得了領導的贊賞。
在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年，問題其實都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因為這個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。
在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結
一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者，這樣的態(tài)度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
酒店前臺述職報告11
尊敬的領導：
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多x個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領導和同事們，多謝！此刻我對前面x個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們必須要認真做好本職工作。所以，我在過去的x個月我一向都嚴格依照酒店的規(guī)定�？偨Y起來能夠用以下的五個方面來說：
一、像所有其他的服務行業(yè)一樣
禮貌，禮儀：怎樣持續(xù)微笑，怎樣問候客人，如何為客人帶給服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員必須要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務知識的'培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，帶給信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要持續(xù)認真，細致工作作風和職責心！以免給客人和自我的同事帶來很多的不便！環(huán)保標語
四、前臺英語
一些前臺英語潛力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，但是，之后在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。透過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自我不斷充電！唯有不斷的學習才能使自我有更好進步，才讓自我各個方面的潛力不斷增強！
五、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時光還是休假時光，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，用心去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自我的一份力量為酒店。平時用心參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的推薦就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我必須會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自我的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫忙！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
述職人：xxx
20xx年x月x日
酒店前臺述職報告12
各位領導，各位同事：
大家好!
一、提高認識
酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。
前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。
只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。
對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
此致
敬禮!
述職人：xxx
20xx年x月x日
酒店前臺述職報告13
尊敬的領導：
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓
提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧
提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的'兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
述職人：xxx
20xx年x月x日
酒店前臺述職報告14
尊敬的**，親愛的各位同事：
大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理**，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質最佳，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務水平，促進評定性星級復核圓滿完成是xx年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。
我將從以下四個方面展開工作：
一、精兵打造客房預訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價值
預訂是客房銷售非常重要的一個環(huán)節(jié)，與之相關聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率**%，散客占到總出租率的**%，是客房營收的主體。而散客當中，上門散客只占**%不到，其余散客均為預定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題，影響服務質量。
經(jīng)詳細考證，組建和打造客房預訂班組優(yōu)勢如下：
1、節(jié)省人力資源;
2、可以進一步規(guī)范預定程序，將此項工作做得更深入，更細致，比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前，讓客人真正閑下來;
3、減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。
4、加強與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準確性，減少賓客投訴。
5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預定環(huán)境，迎評定性星級復核。
6、將預定班組置于商務中心，有效整合商務中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。
在進行預訂和商務中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。
二、精練前臺技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象
1、硬件改造立起來
前臺因臺面設計的原因，導致員工在進行單據(jù)填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作，對于員工來說，勞動強度加大。今年通過**的指導，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象。
2、軟件升級立起來
現(xiàn)在大部份高星級酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統(tǒng)的同時，其基本資料連入**系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯(lián)系**工程師進行軟件升級，即便不能按我們的設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。
3、精簡程序立起來
xx年即將建立和實施的SOP操作流程，我們會使用文字、圖片、錄像的形式結合顧客需求及新版星評標準，創(chuàng)建最佳工作方案，訂立服務規(guī)則，以期在員工培訓和規(guī)范化操作方面發(fā)力，樹立服務品牌。
三、打造專業(yè)的管家服務，塑造品牌專業(yè)
行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程，但我們知道，管家服務還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設想了兩套解決方案：
1、 外聘專業(yè)人員對員工進行系統(tǒng)培訓，或者外派人員參加專業(yè)學習：
管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到‘精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記’。” 據(jù)了解，xx年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務。“主動”是基本意識，“精細、周到”是服務技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓導，均注重與實踐的結合，以案例分析的形式與標準和規(guī)范相對照，他們強調“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務、和諧致親”的服務理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規(guī)范化，到個性化服務，從賓至如歸、金鑰匙服務，到皇金管家服務，我們一直力求突破。
2、 店內交叉培訓：
制定出系統(tǒng)的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們各場點都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的1-2人進行換崗培訓，確保專業(yè)系統(tǒng)的學習。
四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應b
我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。六年前我在**大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質：他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點落落大方的氣質，多一點讓人過目不忘的風采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點!
1、大門崗做熱情：
1)、必須保證16小時在崗服務，不論什么情況都不能缺崗;
2)、現(xiàn)場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎，將服務意識、心理暗示等貫穿始終。
2、電梯崗做周到：
一樓電梯間應該是酒店客流量最大的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務以外，還需要提供大量的問詢服務。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時在崗服務。
3、前臺崗做專業(yè)：
每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或GRO是會在現(xiàn)場跟進服務的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程，實打實的為等候賓客解決問題將對我們的服務有很大的提升。
4、客戶拜訪做真誠：
如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。
尊敬的**，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只有團隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團結一致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務品牌。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代，打造最具競爭力的**前廳部。
我的述職報告完畢，謝謝大家!
酒店前臺述職報告15
一年的時間轉瞬即逝，轉眼間20xx年的時間又這樣過去了，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。因為受到領導的表揚得意過，但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長，也有犯錯，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來的收獲！充分的了解自己，確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下：
1、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規(guī)定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到。當顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足，并給出質的服務。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的絕對不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供質的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況。
2、個人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優(yōu)異的成績獲得了領導的贊賞。
在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
3、不足的地方
在這一年，問題其實都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因為這個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。
在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
4、總結
一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者，這樣的態(tài)度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
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