怎樣做好網(wǎng)店客服
現(xiàn)在我們正處于電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，而客服服務(wù)這種基礎(chǔ)性工作，往往是對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，服務(wù)的好壞很大程度上影響著您的店鋪發(fā)展。今天就給大家分享幾點(diǎn)客服服務(wù)的幾個(gè)要素，歡迎閱讀！
一、網(wǎng)店客服的基本概念
網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的人員。
這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴(lài)性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶(hù)答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。
二、網(wǎng)店客服的分類(lèi)
一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：
�。ㄒ唬┯型ㄟ^(guò)旺旺、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。
�。ǘ┯袑�(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。
�。ㄈ┯袑�(zhuān)門(mén)的投訴客服，處理客戶(hù)投訴。
�。ㄋ模┯袑�(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。
（五）還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。
三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
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對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶(hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交
道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。
（二）提高成交率
現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。
有的時(shí)候，客戶(hù)不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就可以打消客戶(hù)的很多顧慮，促成交易。
同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。
有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。
�。ㄈ┨岣呖蛻�(hù)回頭率
當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。
�。ㄋ模└玫姆⻊�(wù)客戶(hù)
如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。只有更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。
四、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)
一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：
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網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
▲“處變不驚”的應(yīng)變力。
▲挫折打擊的承受能力。
▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
▲滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。
▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
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▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。
▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。
▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。
▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。
▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的.，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。
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▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：
▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品并在與客戶(hù)的價(jià)格交鋒中取勝。
▲豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。
▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
▲熟練的專(zhuān)業(yè)技能。
▲思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。
▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。
▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
▲具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話(huà)溝通也是必不可少的。
▲良好的傾聽(tīng)能力。
（四）綜合素質(zhì)
1、要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。
2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。
3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。
4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
怎樣做好網(wǎng)店客服
一、熱情的服務(wù)意識(shí)
我們網(wǎng)店客服，買(mǎi)家和賣(mài)家在線(xiàn)客服是見(jiàn)不到面的，如何讓客人感受到在線(xiàn)客服的熱情呢？可以利用一些旺旺表情，會(huì)讓你的話(huà)語(yǔ)更顯生動(dòng)，比如在說(shuō)你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類(lèi)的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等；在回答客人的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫(xiě)成“恩恩”，“請(qǐng)稍等”可以寫(xiě)成“請(qǐng)稍等喲”，這樣是不是讓客人覺(jué)得你更樂(lè)意做這件事情呢；客人要離開(kāi)的時(shí)候記得多說(shuō)幾句話(huà)，例如，白天的時(shí)候在線(xiàn)客服可以說(shuō)“親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上的時(shí)候在線(xiàn)客服可以說(shuō)“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì)更好”等等，讓客人覺(jué)得在線(xiàn)客服的服務(wù)很貼心哦。
二、待人真誠(chéng)、耐心：
面對(duì)客戶(hù)的“七情六欲”，耐心不僅對(duì)客戶(hù)很重要，對(duì)服務(wù)效果也是至關(guān)重要的。所以，必須充分花時(shí)間真正弄清楚客戶(hù)想要什么，需要哪些服務(wù)。耐心不應(yīng)該被用作懶惰服務(wù)的借口，而應(yīng)該以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)。
三、適應(yīng)性強(qiáng)、熟悉產(chǎn)品情況：
每個(gè)客戶(hù)都是不同的，有些甚至可能每周都在變化。做好服務(wù)工作，應(yīng)該具備應(yīng)急處理的能力和感知客戶(hù)的情緒并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。并且接待的店鋪?zhàn)兓瘯r(shí)，要對(duì)接待店鋪進(jìn)行快速熟悉上手，這樣才能更好的做好客服工作。
四、溝通清晰：
確保能夠準(zhǔn)確地向客戶(hù)傳達(dá)該服務(wù)意思，使用積極的語(yǔ)言，保持愉快的心情。畢竟作為客戶(hù)，都不希望購(gòu)買(mǎi)100%的東西，只享受到50％的服務(wù)折扣。同時(shí)，當(dāng)涉及到需要向客戶(hù)明確傳達(dá)的重點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)保持簡(jiǎn)單，不要懷疑，并不能在沒(méi)有得到確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下就結(jié)束談話(huà)。
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