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餐廳前廳服務員培訓方法
劉總是一家餐廳的營運總監(jiān)，他從20xx年上半年就因前廳培訓的種種問題焦慮不堪。經(jīng)過深入了解，他發(fā)現(xiàn)前廳培訓存在如下問題：
一、培訓教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓無正式的、規(guī)范的書面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗將培訓資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不準備培訓資料，只依靠管理人員個人的經(jīng)驗，臨場發(fā)揮與隨意的講解。因此，前廳培訓常出現(xiàn)“人(管理人員)換標準變、人(管理人員)走標準丟”的現(xiàn)象，極大地影響了企業(yè)員工培訓工作的正常有序開展。
二、培訓標準不統(tǒng)一。管理人員常常臨時性地安排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進行培訓指導，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應企業(yè)環(huán)境、學習崗位技能、了解企業(yè)文化的進度。
三、培訓制度不穩(wěn)定。培訓負責人沒有固定人選，培訓安排無計劃，這就導致培訓工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓工作幾乎從來沒有做過規(guī)劃，培訓課題基本上由前廳經(jīng)理臨時隨機安排，培訓負責人則是由當天上早班的主管級以上管理人員擔任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓難度，使前廳培訓工作時斷時續(xù)、時好時壞之外，更重要的是無法保證培訓的效果和質(zhì)量。
四、員工流失率高，給培訓帶來更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難，服務團隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動，讓培訓工作反反復復，卻難有效果。
五、培訓安排不當，導致員工抵觸。不當?shù)呐嘤柊才牛古嘤栯y以落實，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓時間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時間進行培訓，而這種安排讓崇尚自由、重視個人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓，以此來抗議企業(yè)的培訓安排。
六、分店力量有限，總店缺乏關懷與支持。總部缺少對分店培訓工作的關注與支持，檢控力度也不夠�？偛恐辉诶袝h上說幾句強調(diào)培訓的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負責人之外，基本不關注、不支持分店的培訓工作。如此一來，店內(nèi)培訓也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性;分店管理層的積極性與責任心也因為沒有監(jiān)管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負責人甚至不重視培訓，認為可有可無，可做可不做。
前廳培訓不規(guī)范有方法
診治意見：
要解決上述培訓問題，餐飲企業(yè)只需要引入傻瓜式的培訓管理即可。
傻瓜式培訓即是通過清晰、直白、詳盡的培訓操作手冊，讓每一個人都可以按照手冊進行員工培訓，無論他是否有相關培訓經(jīng)驗。傻瓜式培訓的內(nèi)容包括各崗位培訓項目確定、圖文并茂并結合視頻教學的操作規(guī)范類培訓手冊、培訓計劃開展管理、總部對各下屬店培訓執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。
一、確定培訓項目，是有序、規(guī)范開展培訓工作的基礎
培訓項目包含：(1)不同崗位新進員工、在職員工培訓項目;(2)心態(tài)類、團隊類、企業(yè)文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業(yè)務技術類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁有這些培訓項目的教材，可以起到對各單位培訓工作方面正確指引的作用。
二、圖文并茂并與視頻教學相結合的詳盡、簡單、明了的培訓資料是傻瓜式培訓管理的根本，也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓的關鍵
很多餐飲企業(yè)的培訓工作之所以無法高效開展，最重要的原因有兩個：(1)不善于總結，沒有將沉淀在各領導和管理者身上的經(jīng)驗、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案例整理出來;(2)不重視資料標準的修訂工作，認為平時多培訓就好了，那些文案工作無關緊要。
這兩個問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企業(yè)成立好多年了，培訓資料卻只有兩三個頁碼，其原因就在于此。我認為解決上述問題，需要經(jīng)營者高度重視培訓工作，將建立、維護和豐富培訓資料的工作同等視之并納入工作計劃內(nèi)，定人、定時、定量進行培訓，并將培訓與負責人的績效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓工作的質(zhì)量和效果。
一般傻瓜式的培訓手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學型。圖文展示型主要適用于單個動作或簡單流程類的標準的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標準的內(nèi)容越細致、越全面越好，同時可分為“行為規(guī)劃標準圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類，通過正反對比強化員工印象，起到指導員工行為、統(tǒng)一培訓標準的目的。
視頻教學型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務流程、餐中常見案例等服務規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視頻教學型對場合與設備有一定的要求，所以除視頻類培訓手冊外，需同時整理一份流程操作規(guī)范，二者的結合將是最為適合與完美的。
前廳培訓不規(guī)范有方法
三、培訓管理及安排是否合理，是培訓工作能否開展、效果能否達成的關鍵
餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動強度大，工作時間長。這就為培訓的管理與安排帶來了難度。如上案例，培訓時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管理的難度。那么在當前形勢下，餐飲企業(yè)前廳培訓該如何管理呢?以下幾點以供參考：
1.善用工作時間，少占用員工業(yè)余時間。
很多管理者有這樣的思想，認為企業(yè)開展培訓是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時間培訓。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認為企業(yè)這是在剝削剩余價值與時間，這樣沒有業(yè)余時間的企業(yè)完全沒有個人自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。
那么，如何平衡因培訓而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢?方法只有一個：少占用員工的業(yè)余時間。只有這樣才能取得員工的理解進而達到培訓的有效性，當然，部分大規(guī)模的團隊活動除外。
那么，如何才能實現(xiàn)利用員工工作時間培訓呢?有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來的時間進行培訓。如：某企業(yè)早班服務員從09∶30-11∶30主要職責是做衛(wèi)生及餐前準備，通過工作優(yōu)化及各班次負責工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前準備工作，這樣就會產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓時間。二、班前會30分鐘培訓法。即利用班前會時間，對餐廳突發(fā)事件、部分流程進行講解，達到培訓的目標。值得注意的是，在運作此方法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓資料學習法。是采用培訓資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學習，再由領導抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識、常見應變等培訓。四、4隨培訓法。即指領導隨人、隨事、隨地、隨時的培訓方式。此培訓法的優(yōu)點是通過隨時的培訓與崗位輔導，讓員工快速提升，同時也可以增進員工與領導之間的感情，有利于團隊建設。
2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當前員工高流失培訓難的有效方法之一。
幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓方法。運用幫帶制時需要注意幾點：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強的員工進行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴謹性及參考人的重視度、同時可以為后期員工業(yè)績評估及檔案的建議提供支持(協(xié)議詳見圖片)。三、激勵與處罰連帶責任制的實施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責任心，促使其不斷向好。
3.餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時分享制。
如果細心一些的管理者會發(fā)現(xiàn)，隨著每天營運工作的展開，會發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓寶典。
但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻任由流失。
餐廳案例庫的管理實施很簡單：一、明確的分工。即誰負責初步整理、誰負責再匯編、誰負責傳遞至各門店、誰負責培訓。一般來講負責初步整理的人為一線工作人員，負責匯編的人需要具備一定的服務、管理與文化根底，可以對案例進行整理、案例正確分析及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會固定案例分享式培訓的運用。
4.固定培訓負責人
固定培訓負責人在企業(yè)的培訓工作中非常重要，是培訓工作能否有效開展的關鍵，同時有利于培訓工作的不斷提升與培訓負責人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓負責人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強的語言表達能力、豐富的餐飲專業(yè)知識、喜愛培訓工作、同時有一定的文字功能者為佳。
培訓負責人主要負責培訓計劃的擬制、培訓教材的優(yōu)化、案例庫工作開展的跟進、培訓計劃的執(zhí)行及后續(xù)的跟進等(當然，企業(yè)組織構架不同，店培訓負責人職責略有差異)。
5.培訓計劃及記錄表的執(zhí)行
計劃與過程管理也是培訓工作中不可忽略的環(huán)節(jié)。
對于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓過程管理盡可能的采用固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓計劃表、員工培訓檔案卡、培訓記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓、利于效果檢查。
前廳培訓計劃表內(nèi)容包含培訓時間、對象、課程主題、講師、培訓地點、方式、檢測標準、檢測人、備注(經(jīng)費和道具)等項目，同時任何培訓必須要準備培訓資料。
員工培訓檔案卡，主要是配合員工管理所設，其作用在于通過此表可清哳知道員工所有受訓情況，為后期培訓及個人提升奠定基礎(詳見員工培訓檔案卡)。
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