銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)
篇一：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)、再有能力，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，
我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的.依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一
職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)�，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在BB機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的情況，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來，因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險(xiǎn)，誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來�？傊�，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷能力，
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
五、正確處理客戶投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
篇二：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)
20xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：（一）大堂經(jīng)理的重要作用。（二）掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。（三）大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。（四）大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)。
培訓(xùn)時(shí)，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過程中，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV,雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷。在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀
表，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實(shí)的講解，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
篇三：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)
銀行大堂經(jīng)理心得體會(huì) 最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。
在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng)，說等
了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡�？擅棵坑龅竭@種情況，客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì)。
工作無奈，每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說他們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸鞻IP客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。
其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
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