呼叫中心客戶服務(wù)心得
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，下面為大家分享了呼叫中心客戶的服務(wù)心得，歡迎閱讀！
呼叫中心客戶服務(wù)心得1
于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球�！�
一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
呼叫中心客戶服務(wù)心得2
呼叫中心行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，從運(yùn)程成本考慮而言人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到公司的收入及利潤(rùn)。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問(wèn)題成為行業(yè)管理者越來(lái)越重視的問(wèn)題。
億倫公司作為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)一樣面臨類似的問(wèn)題。近期也出現(xiàn)出招聘難，新員工流失率大的現(xiàn)象。呼叫作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)必須根據(jù)現(xiàn)在出現(xiàn)的情況進(jìn)行相應(yīng)的改革和調(diào)整。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題近期也查閱了一些相關(guān)領(lǐng)先的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃方案，總結(jié)出如下四點(diǎn)：選、用、育、用；先簡(jiǎn)單的說(shuō)一下"選"
選拔人員看似簡(jiǎn)單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎(chǔ)與方向，絕對(duì)不能出現(xiàn)為了解決招聘問(wèn)題從而就降低了選拔的標(biāo)準(zhǔn)。
再來(lái)談?wù)?quot;用"
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的.是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進(jìn)行管理。記得著名作家王朔有過(guò)這樣一段語(yǔ)錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數(shù)當(dāng)官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿地，發(fā)了；80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？". 雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話說(shuō)，對(duì)于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋�(gè)跳板，亦或者是一個(gè)階段性的過(guò)度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對(duì)性的"投其所好"的進(jìn)行管理。
說(shuō)一下"育"
"育"的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在這一點(diǎn)上也應(yīng)該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問(wèn)題。否者很多的優(yōu)秀人才會(huì)因?yàn)闊o(wú)法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開(kāi)。
最后重點(diǎn)說(shuō)一下"留"
作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動(dòng)，高度的離職率一直是頭疼的問(wèn)題。從剛剛分享的數(shù)據(jù)而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，第一次看到這觸目驚心的數(shù)字時(shí)挫敗感不覺(jué)油然而生。從多年的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低 、工作單調(diào)乏味、無(wú)發(fā)展空間。
以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)的一線坐席占必僅8%,而公司對(duì)于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因，無(wú)論公司設(shè)定出的績(jī)效政策多完美，絕大部分員工在兩年內(nèi)如果沒(méi)有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機(jī)會(huì)都會(huì)選擇離開(kāi)！在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗的留存率幾乎達(dá)到了100%,而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
任何一個(gè)行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標(biāo)準(zhǔn)幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。
對(duì)于在線坐席來(lái)說(shuō)單調(diào)重復(fù)的工作無(wú)疑是最煩躁的事情，針對(duì)這一問(wèn)題除了在休息時(shí)間多安排坐席一些活動(dòng)也要在工作中及時(shí)的進(jìn)行心理輔導(dǎo)，及時(shí)關(guān)注和疏導(dǎo)員工心理問(wèn)題。
以上是近期對(duì)于日常工作的一些總結(jié)后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門進(jìn)行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來(lái)人才發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策！
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