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酒店講座心得體會
我們心里有一些收獲后，就很有必要寫一篇心得體會，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會，以下是小編整理的酒店講座心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店講座心得體會1
面對當(dāng)前嚴(yán)峻的社會形勢和繁重的就業(yè)壓力，同學(xué)們開始思考自己的未來前途。越來越多的同學(xué)考慮到考研深造。為了幫助大家看清形勢、解除疑惑、端正心態(tài)、樹立信心、規(guī)劃自己的未來，分團(tuán)委學(xué)習(xí)部于20xx年3月13日晚上7點特邀我院陳木森老師、匡俊學(xué)長、朱書梁學(xué)長、陳倩學(xué)姐和夏安琪學(xué)姐為我院做這次考研講座。
老師、學(xué)長學(xué)姐們從考研的意義、什么時候考研復(fù)習(xí)最佳、考什么樣的學(xué)校和專業(yè)等方面并結(jié)合自己的考研經(jīng)驗進(jìn)行了精彩的講解。他們指出：考研并不困難，只要把你前面和后面那個人打倒就行了，那你就成功了。沒什么事是不可能，坦然面對你認(rèn)為的不可能的事，那你就成功一半了。決定了就要堅持，堅持到最后就是勝利。不要盲目的復(fù)習(xí)，要有目標(biāo)、有策略的'復(fù)習(xí)。我對匡俊學(xué)長的一句話印象非常深刻：今天很乏味，明天很乏味，后天很美好。考研的學(xué)習(xí)中，你只要有決心、恒心、和毅力，即使今天是乏味，明天是乏味，后天一定是美好的!
陳老師、匡俊學(xué)長、朱書梁學(xué)長、陳倩學(xué)姐和夏安琪學(xué)姐對考研的細(xì)心講解和鼓勵，使同學(xué)們更加堅定了學(xué)好各門功課的信心，指引著大家走好大學(xué)之路。大家紛紛表示，今后的考研之路不管多坎坷、多辛苦都會認(rèn)真走下去。不拋棄不放棄就是他們的考研精神。此次活動在大家熱烈的掌聲中落下帷幕。
這次考研交流會舉辦得很成功，對我的啟發(fā)很大，特別是后期的互動環(huán)節(jié)，同學(xué)們積極提出不懂的疑問，主講人熱情地回答。將活動推向高潮�；顒幼詈�，好多同學(xué)都詢問主講人的聯(lián)系方式，以便下次遇到疑問能夠向他們尋求幫助。非常感謝幾位主講人為我院學(xué)生做的這次考研交流，他們?yōu)槲覀冊嚎佳械膶W(xué)生指出了方向。此次活動也有欠缺之處：1、事先沒有準(zhǔn)備好主講人的名字牌。2、講座開始時，聽眾比預(yù)期的人數(shù)少，講座開始后才陸續(xù)來了一些聽眾。真心希望同學(xué)們能夠積極參與，增強學(xué)習(xí)的熱情，為自己提供一個更廣闊的平臺，有更大的發(fā)展前途。3、話筒有回音，使得同學(xué)們聽不太清楚。
以后的活動中，我將會吸取這次活動的經(jīng)驗與教訓(xùn)，注重細(xì)節(jié)問題，做好全方位的準(zhǔn)備。
酒店講座心得體會2
如今酒店行業(yè)競爭激烈，對客戶的研究分析更加進(jìn)入白熱化階段，那么作為社會新一代，90后，似乎正在成為各大行業(yè)消費主力軍。
今天聽x院長講述酒店業(yè)的分析和對未來發(fā)展趨勢的預(yù)測，深有感觸。酒店行業(yè)在大家眼中似乎是一個光鮮的行業(yè)，場面光鮮，設(shè)施完備新奇，據(jù)統(tǒng)計在20xx年，住五星級酒店的客戶平均年齡是55歲，到20xx年住五星級酒店的客戶平均年齡是45歲，之前幾十年中國酒店業(yè)不是很發(fā)達(dá)，酒店的層級差別很大，幾乎就是五星級和小旅館這么大的差距，到這里幾乎可以推斷出，這一群體應(yīng)該都是非常不一般的社會精英階層，到20xx年，10年間五星級酒店的主力客戶平均年齡是27歲。
也就是說，在未來10年間90后成為中國酒店業(yè)消費主要群體，是未來中產(chǎn)階級主力軍。一眨眼我們就從小孩子變成了社會的潛力“客戶”，因此對90后的研究越來越多，我們是信息時代(互聯(lián)網(wǎng))的原住民，各大信息平臺的快速發(fā)展使90后成為最精明和最挑剔的'一代，不求最貴只求最好大概是最好的印證。
對于行業(yè)整體來說，隨著人工智能技術(shù)越來越成熟，AI的場景化應(yīng)用在各大行業(yè)掀起浪潮，也將在未來以更成熟的姿態(tài)進(jìn)入酒店業(yè)，虛擬(增強)技術(shù)也將走向應(yīng)用，全面進(jìn)入酒店場景。中國5G時代的發(fā)展，為中國帶來了彎道超車的機(jī)會，在3G落后4G和行業(yè)并肩跑的情況下，我們在5G時代站在制高點，成為技術(shù)領(lǐng)跑者，但是未來10年酒店業(yè)無法成為科技應(yīng)用的引領(lǐng)者，這之中有很多別的因素在。
但在未來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為酒店和集團(tuán)的最大課題，云計算和大數(shù)據(jù)的興起，全面改變了酒店管理架構(gòu)和價值，酒店上云不可逆轉(zhuǎn)。在這個所有的事情都在顛覆的時代，區(qū)塊鏈顛覆了酒店業(yè)的信息數(shù)據(jù)管理方式，其去中心化的方法和理念在酒店業(yè)掀起巨浪，區(qū)塊鏈在酒店業(yè)中的應(yīng)用也在顛覆和挑戰(zhàn)著越來越多的規(guī)則。
隨著時代的發(fā)展，當(dāng)代年輕人對科技的創(chuàng)新度要求越來越高，智慧酒店、包含高科技打造的酒店和無人酒店在年輕人中越來越受歡迎。
酒店講座心得體會3
通過這次講座，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言能力，語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼�，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
交際能力，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
觀察能力，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
記憶能力，在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的.各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
應(yīng)變能力，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
營銷能力，一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店講座心得體會4
x老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程講座，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。
在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?
在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的，并且與執(zhí)行之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的.笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。
但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
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