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      2. 優(yōu)質(zhì)文明服務演講三分鐘

        時間:2021-07-20 16:23:28 演講稿 我要投稿

        優(yōu)質(zhì)文明服務演講三分鐘

        優(yōu)質(zhì)文明服務演講三分鐘1

          大家好,很高興有這個機會跟大家分享關于禮儀方面的知識,禮儀的概念在我們現(xiàn)實生活中每個人都或多或少接觸過一些。禮儀是一種社交的技巧,它是一種溝通的藝術,它是一種行為規(guī)范。禮儀的學習,決不緊緊是簡單的肢體、動作的模仿,它實際上把一個人的修為,一個人的思想,通過一種更得體,更自然,更和協(xié)的方式去表達出來。是一種人與人之間基于尊重和被尊重而建立起來的一種行為規(guī)范。禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代

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          潮流等因素而形成,既為人們所認同,又為人們所遵守,是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。名片禮儀:名片代表著一個人的身份,名片是自我介紹的簡便方式,它幫助你向?qū)Ψ絺鬟f信息,便于雙方的溝通和了解。名片方便雙方保持今后聯(lián)系,增加商務、業(yè)務人際的往來。名片禮貌的傳遞,體現(xiàn)了對對方的尊重。我們通常名片傳遞的要求是:兩大拇指按名片上兩角,兩手掌托住名片,字正向?qū)Ψ,身體微傾向?qū)Ψ,并簡單寒暄“請多多關照”。

          接受名片時應舉止謙恭。起立,微微欠身,雙手接受用單手特別是左手接受,這是最不禮貌的并微笑點頭,雙目注視對方名片,說“謝謝”。

          介紹禮儀:所謂介紹指的是指把自己的情況向別人說明,把不相識的人之間的情況彼此說明,這叫介紹。介紹他人時,掌心向上,手背向下,四指伸直并攏,拇指張開,手腕與前臂成一直線,整個手臂略彎曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介紹的一方,面帶微笑,目視被介紹的一方,同時兼顧客人。介紹自己就是把自己的情況向別人介紹時,介紹自己時要把握自我介紹的時機,自我介紹的內(nèi)容,自我介紹時也要掌握分寸。自我介紹的內(nèi)容分為應酬式、分務式、禮儀式、社交式等幾種。公務式自我介紹也叫商務式是在工作場合必須使用的,這種介紹包括四大要點:單位、部門、職務、姓名。社交式是指在私人的聚會上,縮短人際關系的一種自我介紹。

          握手禮儀:握手是絕大多數(shù)國家的人們,在見面和道別時最為通用而有效的禮節(jié)。此外,它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手時我們要做到五到——身到、笑到、手到、眼到、問候到;握手時間3—5秒為宜,力度適中。握手的順序要遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。

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          曾經(jīng)有人說過這樣一句話:微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當你送給別人一個微笑時,別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人,僅僅一個微笑,就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且,經(jīng)常微笑的人,也總是離成功最近。有這樣一個人,他相貌丑陋并且在四十歲的時候才開始推銷保險。在他當保險推銷員的半年時間里,沒有為他所在的公司推銷出一份保單。他沒錢租房,沒錢吃飯,沒錢坐車。但是上帝在給他苦難的同時,也給了他另一種財富,那就是他學會了微笑。他向每一個他所碰到的人微笑,不管對方是否在意或者回報他的微笑,他永遠是那樣由衷和真誠。終于有一天,一個富翁對他的微笑發(fā)生了興趣,富翁不明白一個吃不飽飯的人怎么總是這么快樂。于是,富翁提出要請他吃一頓好飯,可被他拒絕了。他請求這位富翁買他的一份保險,于是,他有了自己的第一筆業(yè)績。他就是原一平,日本目前歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。他的微笑被稱為全日本最成功的微笑。原一平說:走向成功的路有千萬條,微笑只是助你走向成功的`一種方式,但,這又是不可缺少的方式。這個故事告訴我們,給他人一個微笑,成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的,一個微笑往往帶來另一個微笑,它能使雙方得以溝通,建立友誼、融洽關系,這對于收費服務行業(yè)的我們來說,至關重要。今天,我想說,收費站的文明服務,也讓我們從微笑開始吧!

          對于收費站來講,雖然收費工作是中心,但我們作為窗口行業(yè),行風建設也至關重要,兩者相輔相承,才能更好地做好收費工作。雖然我們只是普通的收費人員,但我深知,崗位小,影響大,我們的一舉一動,一言一行,都影響著社會群眾對收費站工作的看法。所以我們要用我們的微笑,我們的真誠做好文明服務,美化我們的收費窗口。怎樣才能做好文明服務呢?我認為,這需要我們每個員工都有一個良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。文明服務不能流于形式,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對,諷刺挖苦,而應真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對待每位駕乘人員。如果我們能夠?qū)⑿谋刃模眯睦斫怏w諒駕乘人員的旅途勞苦,真誠地為司機送上一句:您好,一路辛苦了!使司機感到出門的愉悅,回家的溫暖,我想那一定能夠化解一切的不悅。只要我們將文明用語說到司機心里,真正讓駕乘人員感受到我們的文明服務,那么必將收到滿意的效果!只要我們真心付出,又何愁沒有真情的回報呢?

          當然,我們每天面對形形色色的駕乘人員,工作確實說起來容易,但做起來難。收費工作本來就是一個不斷重復、簡單、枯燥的過程,但讓我們收費員感到辛苦的不是一成不變的程序,不是嚴寒酷暑的環(huán)境,而是有時遇到司機故意刁難,無理取鬧,讓人覺得怒發(fā)沖冠,但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象,只能忍氣吞聲,禮貌地進行解釋和勸阻。可有時我們的付出,并不能得到理解和尊重。前段時間,因為修路,石林和半截河入口封閉,所有的車都要從宜良站通過,我們的工作量一下劇增了起來,開著僅有的兩個入口,還是遠遠不能滿足那么大的車流量。那天我上早班,才接班不久車流量就越來越大,車輛排成了長龍,正在我忙著發(fā)卡的時候,一輛大巴駛到了收費窗口前,我剛說完:您好,請稍等!那個駕駛員就不耐煩地破口大罵:像你這種人還在這里上班,不如趁早滾回家去!他說我耽誤了他的時間,要投訴我什么的。我當時一下就愣了,可我還是耐著性子跟他解釋:對不起,師傅,因為修路所以才會造成堵車。誰知他根本不聽,還是一個勁地罵,最后在內(nèi)保的勸說下,他才罵罵咧咧地離開了。說真的,那一剎那,真正體會到了什么叫委屈,什么叫不被尊重,什么叫不被理解。委屈的淚水在眼睛里直打轉(zhuǎn),但我忍住了。我想,個人委屈一點不算什么,一定不能逞一時的嘴上之快而和駕駛員大吵大鬧,影響我們的文明形象。就讓那些無理取鬧的人發(fā)泄一下不滿又何妨呢,自己既然選擇了收費工作這個崗位,就應該承受住這些時常發(fā)生的事情。這樣的事情多了,漸漸的我也學會了用微笑來對待,不管對方怎樣的吵鬧,都保持平和的心態(tài),微笑著耐心解釋。微笑有一種作用,對對手,微笑是大度;對傷害過自己的人,微笑是寬容;對陌生人,微笑是交流。所以,如果我們將微笑作為每天工作的一個習慣,那么就可以預先消除許多不必要的怨氣,化解許多不必要的爭執(zhí)。只要我們把司機當成自己的朋友,就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。永遠保持一個良好的心態(tài),微笑服務也就變成一件輕而易舉的事了。

          微笑的人總會有所回報,不會微笑就像是陰天的太陽——陰沉、無力、沒有希望和生機。微笑是一縷陽光,能夠穿透烏云,溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道:微笑,哦,微笑,只要你微笑,生命就充滿歡笑。微笑是一種積極的人生態(tài)度,是人與人之間的最短距離。在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下,我們作為公路收費人,只有真正把微笑作為最好的禮物回饋給過往的駕乘人員,才能為我們的服務提供永不衰竭的力量源泉,才能為我們的收費工作創(chuàng)造更多的利益。

          親愛的同事們,工作不該再為生活增添煩惱!讓我們從現(xiàn)在開始微笑吧!讓真誠的微笑激活我們的工作和生活!你會發(fā)現(xiàn)微笑竟是如此輕而易舉,又魅力非凡!讓我們用微笑,使我們的窗口更加靚麗,使公路人的形象更加完美

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          海爾認為:首先你要愛客戶,客戶最終才會愛你。

          隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達,企業(yè)的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

          也就是說,在市場經(jīng)濟條件下,商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位,最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務,以滿足客戶需求,是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

          對于服務人員來說,如何做好服務工作,不僅需要職業(yè)技能,更需要懂得服務禮儀規(guī)范:熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

          什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

          有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

          有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”,經(jīng)常入住酒店。他有個習慣,就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”,因為酒店的枕頭都不高,總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候,卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化:枕頭變了,下層是一個普通枕頭,上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭要高。從此,以后他只要到了這個城市,就會入住那家酒店,而且還介紹朋友入祝

          可見,服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

          另一方面,一個“不經(jīng)意”的服務不周,帶來的不一定就是那一點遺憾。

          一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜,等他趕到該地某局的時候,還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里,五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

          他來在這個窗口前面,對那位小姐連說了三次“您好”,沒什么反應。差不多十分鐘過去了,終于在一句“討厭”聲中掛了電話,看見自己的窗口前面站了人,頭也不抬地說:“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來,還用我教你。”她終于抬起了頭,給了個白眼!拔掖罄线h來一趟不容易,而且現(xiàn)在還不到下班時間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說!

          “啪”地一聲,最后一個窗口也關上了。

          用這位企業(yè)家的話說:連窗口部門的工作人員都這樣,那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

          所以,作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

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        大家中午好:

          歡迎大家來參加院青協(xié)培訓部舉辦的關于禮儀的培訓。記得有人說過:“人,一撇一捺,寫起來容易做起來難。我們要經(jīng)常性地思考,我在做什么,我做得怎樣,我要成為怎樣的人!弊鲈鯓拥娜,一百個人會有一百種答案,但在每一個答案的背后都有一個基點,那就是做人首先要做一個文明的人,做一個懂禮儀的人。有的人認為我們現(xiàn)在是大學生了,知識儲備增多,文化水平也上了個臺階,個人教養(yǎng)也隨著完善。其實知識不等于文化,而知識也不等于教養(yǎng)。其實知識轉(zhuǎn)化為人格特征時,先轉(zhuǎn)化為良好的行為習慣,知識才會成為一個人的教養(yǎng)。那么其中的橋梁行為習慣就是我們今天要講的禮儀。禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的,人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范,正確把握與外界的人及交往的尺度,會的處理好人與人的關系。如果沒有這些禮儀規(guī)范,往往會使人們在交往中感到手足無措,乃至失禮于人,鬧出笑話,所以熟悉和掌握禮儀,就可以做到觸類旁通,待人接物恰到好處。

          在社會活動中。交談講究禮儀;可以變得文明;舉止講究禮儀可以變得高雅;穿著講究禮儀,可以變得大方;行為講究禮儀,可以變得美好……所以只要講究禮儀,事情都會做的恰到好處。總之一個人講究禮儀,就可以變得充滿魅力?鬃釉凇墩撜Z。雍也》中這樣定義君子緩慢“質(zhì)勝文則,野文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子。俄國的哲學家赫爾芩說:“生活里最需要的是禮儀,它比最高的智慧,比一切學識都重要。從中可見禮儀是步入文明社會的“通行證”禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”這是一些不好的圖片,所以我們要努力的完善自己,使自己成為文明的中國人。禮儀的關鍵不在于學到了多少社交技能,而在于停頓你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。我們一起來看一下禮儀基本準則放幻燈片,每一個準則有一張幻燈片,注意慢誠信為本,謙虛為懷,寬容為福,適度為慢美,合作為金,學會感恩。生活中是離不開語言的,我們無時不刻的運用它表達我們的想法和意思。

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          怎樣做到規(guī)范使用文明用語呢?首先要從自我做起,在嚴格要求自己的同時,同事之間也應當相互監(jiān)督、相互幫助、相互進步,如果我們?nèi)粘J召M工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評,那么,我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩,我們應當經(jīng)常換位思考,將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦,及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠,那么就一定能化解一切的不快。人們常說,“愛心是人與人心靈溝通的橋梁,愛能夠融化一切堅冰”,我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人,這需要我們每位員工都要有一種認真的態(tài)度和不懈的努力。

          “人人都愛吃順心丸,人人都愛聽順心話”,只要你將文明用語說到司乘人員的心里,真正讓人感到你在關心他,那么將收到令人滿意的效果,因此在講文明用語的時候,要將文明用語情景化,人性化,多說一些關心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員,每個司乘人員對我們服務的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠,有的司機卻不然,如果遇到節(jié)假日時可以說:“您好,祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機,我們一句“您好,祝您有個好心情”,也許就能讓他的煩惱煙消云散,對你另眼相看,總之,飽含深情的語言人人都愛聽,相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里,你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

          那么,作為“窗口”行業(yè),最重要的就是微笑服務,怎樣才能做到真正的微笑服務呢?

          微笑是人們生活中最通俗的肢體語言,能夠拉近人與人之間的距離,微笑不收分文,卻能給人留下深刻的印象。

          微笑服務并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務,這只是優(yōu)質(zhì)服務的核心內(nèi)容之一,我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務的魅力,這就需要我們用心和真誠對待微笑服務,讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節(jié)是自在、收獲與滿足。

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