移動(dòng)通信分公司服務(wù)員演講稿
通過(guò)對(duì)演講稿語(yǔ)言的推究可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。在學(xué)習(xí)、工作生活中，用到演講稿的地方越來(lái)越多，如何寫(xiě)一份恰當(dāng)?shù)难葜v稿呢？下面是小編整理的移動(dòng)通信分公司服務(wù)員演講稿，歡迎閱讀與收藏。
各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁：
大家好！
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。
xx分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。
一、強(qiáng)化窗口服務(wù)提升企業(yè)整體形象
營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門(mén)又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷(xiāo)渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪(fǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶(hù)好評(píng)。
第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶(hù)的`營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶(hù)提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶(hù)特殊對(duì)待。有一部分重要客戶(hù)經(jīng)常是司機(jī)或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶(hù)，以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。
第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶(hù)，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶(hù)解釋?zhuān)荚囈灿晒P試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。
第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話(huà)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶(hù)，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，主動(dòng)向用戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶(hù)使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。
第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)滿(mǎn)意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶(hù)贏得客戶(hù)信賴(lài)
我公司現(xiàn)有大客戶(hù)10310戶(hù)，占有效客戶(hù)總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶(hù)是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶(hù)就是保住收入。
首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶(hù)經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶(hù)經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶(hù)檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶(hù)資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶(hù)資料做為首要工作來(lái)抓，三月初召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶(hù)資料核實(shí)完畢，錄入大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98。為了區(qū)分大客戶(hù)和普通客戶(hù)，我們?cè)诜⻊?wù)網(wǎng)上對(duì)大客戶(hù)屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)。
第三，用好、用活大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶(hù)工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶(hù)需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶(hù)每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話(huà)費(fèi)客戶(hù)，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶(hù)經(jīng)理在觀察大客戶(hù)消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶(hù)13904689655一連5日沒(méi)有產(chǎn)生新的話(huà)費(fèi)。通過(guò)了解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶(hù)一個(gè)尾數(shù)5位相同的吉祥號(hào)碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶(hù)溝通，最后，挽留了這位大客戶(hù)。
第四，個(gè)性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶(hù)需求投其所好。針對(duì)長(zhǎng)期出門(mén)在外信譽(yù)度較好的客戶(hù)，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈(zèng)送備卡。對(duì)時(shí)尚的客戶(hù)免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對(duì)即將欠費(fèi)的客戶(hù)在發(fā)送短信的同時(shí)由客戶(hù)經(jīng)理語(yǔ)音通知。對(duì)鉆石卡、金卡客戶(hù)在特殊紀(jì)念日贈(zèng)送鮮花，這些舉措贏得了大客戶(hù)的普遍贊譽(yù)。13803691988銀卡客戶(hù)欠費(fèi)200元，2月份預(yù)拆，客戶(hù)經(jīng)理做家庭拜訪(fǎng)時(shí)，得知這位客戶(hù)出車(chē)禍正在醫(yī)院治療，客戶(hù)經(jīng)理帶著鮮花及慰問(wèn)品來(lái)到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問(wèn)，使這位客戶(hù)及其家人深受感動(dòng)，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存500元話(huà)費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。
三、傾情服務(wù)穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)
穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)就是穩(wěn)定市場(chǎng)占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)830個(gè)，客戶(hù)數(shù)量79，847戶(hù)，VPMN企業(yè)短號(hào)滲透率達(dá)到95以上。版權(quán)所有
首先，我們?cè)谌ツ甏罅Πl(fā)展集團(tuán)客戶(hù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶(hù)檔案，將集團(tuán)客戶(hù)的資料陸續(xù)的輸入到大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)時(shí)跟蹤掌握集團(tuán)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。市公司于4月中旬對(duì)全區(qū)的集團(tuán)客戶(hù)工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類(lèi)集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶(hù)工作正在有條不紊的開(kāi)展。
第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶(hù)，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動(dòng)聯(lián)系人的積極性，對(duì)確定的集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人每月贈(zèng)送50元話(huà)務(wù)量，同時(shí)定期召開(kāi)聯(lián)系人座談會(huì)，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個(gè)市場(chǎng)信息反饋的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。
第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)。在對(duì)原有集團(tuán)客戶(hù)免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶(hù)管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。
第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對(duì)不同客戶(hù)群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號(hào)、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580xx秘書(shū)、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號(hào)集團(tuán)803個(gè)用戶(hù)75854戶(hù)、企業(yè)短信14個(gè)用戶(hù)580戶(hù)、租機(jī)920臺(tái)、溫馨家庭2841戶(hù)，提高了增值業(yè)務(wù)收入。
總結(jié)xx的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)體會(huì)：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國(guó)xx的形象得到了廣大客戶(hù)的認(rèn)可和青睞，使我們的市場(chǎng)份額始終保持在66以上。
服務(wù)是永無(wú)止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶(hù)出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，向更高、更好的目標(biāo)邁進(jìn)。
謝謝！
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