客服規(guī)章制度范本（通用14篇）
在社會一步步向前發(fā)展的今天，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度范本（通用14篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
客服規(guī)章制度1
1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要�？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。
客服規(guī)章制度2
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第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意�？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。
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第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、合同服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據(jù)“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。
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第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或專門派員前往妥善處理。
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第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類�？蛻敉对V依原因的不同分為：
1、非質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、營銷部：
�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。
�。�2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、研發(fā)部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
�。�3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
�。�7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權限：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷售部門經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理：
1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
�。�1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。
2、財務部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。
客服規(guī)章制度3
1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要�？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。
客服規(guī)章制度4
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶服務的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。
2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。
客服規(guī)章制度5
一、人員素質
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀律制度
1、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；
客服規(guī)章制度6
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發(fā)自內心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。
客服規(guī)章制度7
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：
一、 作息制度：
1、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規(guī)定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區(qū)域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；
4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。
6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，
7、員工在話務間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。
9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。
10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，
12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開除，并追究相關責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執(zhí)行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和依據(jù)。
17、節(jié)約資源、保護環(huán)境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。
三、衛(wèi)生：
1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區(qū)域內的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區(qū)域內的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。
3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區(qū)域打掃干凈。
4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內
5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區(qū)內各處的衛(wèi)生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）
3、其他詳見薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。
3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。
5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。
7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。
客服規(guī)章制度8
第一則
總則
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
�。�10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的`行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
�。�7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。
第三則
獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)�。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力。
日常工作過程
設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服規(guī)章制度9
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。
1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
客服規(guī)章制度10
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動或停機時。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。
客服規(guī)章制度11
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關規(guī)定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦砦募瑧皶r進行分類、登記和分發(fā)傳遞。
⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規(guī)定:
�、挪块T對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�，領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形模y(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。
客服規(guī)章制度12
為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協(xié)調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協(xié)調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據(jù)，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經(jīng)營管理指導。
2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
客服規(guī)章制度13
1.目的
通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;
3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調相關部門處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關遺留問題的跟進、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協(xié)調監(jiān)督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務工作;
3.15協(xié)調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;
3.16對客戶特約服務請求協(xié)調相關單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務費收繳應達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關規(guī)定;
4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門牌號標識
4.3.1.4進出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區(qū)域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;
4.3.1.8辦公區(qū)域標識;
4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設置的臨時標識;
4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍，并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業(yè)主和住戶關于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區(qū)內住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業(yè)主對服務質量是否滿意�；卦L方式一般以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上�；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關心的內容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;
4.10.4配合做好活動結束后的現(xiàn)場清理工作;
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務受理
4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;
4.11.2根據(jù)請求內容派發(fā)相關部門或機構進行受理;
4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務開展情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5.相關文件和質量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服規(guī)章制度14
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、 客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
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