前廳管理制度
在不斷進步的時代，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的前廳管理制度，歡迎大家分享。
前廳管理制度1
一，服務員的崗位職責
1，接受上級領導的分配工作，向客人提供優(yōu)質的服務。
2，負責開餐前的準備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護餐廳設施設備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。
4，保證各種用品，調料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。
6，嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。
14，主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.
15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。
16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。
17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
二，獎罰制度
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2，女服務員;上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。
3，男服務員;不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。
5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。
9，檢查儀容儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
三，衛(wèi)生工作制度
A個人衛(wèi)生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
B，區(qū)域衛(wèi)生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
四，服務紀律
1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經發(fā)現(xiàn)后果自負。
6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領導，{包括上洗手間}領班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。
7，不準在餐廳內奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會及平常的義務培訓。
10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領導爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
五，物品管理制度
1，餐廳所有設備設施，不能私拿，私用。
2，服務員不得隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調，點燈，風扇。
3，每天必須檢查自己區(qū)域內的設備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。
4，餐廳配發(fā)給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關閉，門窗是否關好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執(zhí)行!
前廳管理制度2
前廳管理制度
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。
內容：
1.前廳部員工的素質培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監(jiān)督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養(yǎng)
1．儀容儀表的規(guī)范
A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
B．站、立、行資勢要端正、得體；
C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C．注意應答禮節(jié)
D．與客人保持應有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B．語速適中，語調輕柔，表情自然
C．回答問題時不可說“不知道”
D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E．不與同事議論客人是非
F．注意接電話的規(guī)范
G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
A．舉止落落大方，自然誠懇
B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F．手勢規(guī)范，雙手遞接
G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質的規(guī)范
A．熱情好客、交際能力強
B．精明能干、有巧妙的推銷技巧
C．機智靈活、有較強的應便能力
D．能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1．酒樓大門與大廳的維護
A．要求迎賓崗位職責之一就是送往迎來每一個客人
B．要求各位員工尤為迎賓關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C．要求下班員工不得無故在大廳內逗留；
2．前廳燈光與是否通風良好的維護
A．由迎賓控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前臺設備，內部資料/資料架的維護
A．要求前臺員工自覺維護，愛惜
B．部門領導定期進行檢查
5．不私拿或使用客用設施
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理
A．未經上級主管批準不得私自換班、調班
B．不得遲到早退
C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E．當班時間不做與工作無關的事情
F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G．不在工作時間私自外出
H．在規(guī)定時間內用完餐
I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機秘
J．當班時間不得飲酒
K．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
L．對客使用標準的普通話
M．當班時間不可玩電腦游戲
N．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
2．部門之間配合工作的管理
A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
A．對客人一般的詢問能妥善處理
B．熟悉本值崗位職責
C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D．熟悉電話禮儀
四、前廳部服務的監(jiān)督管理
1．對客服務的標準十字用語
A．您好、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務要求
A．主動關注客人所需，想客人所想
3．微笑服務要求
A．發(fā)自內心的笑容
4．一站式服務理念
A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；
五、前廳部對客史檔案的管理
1．個性化服務要求
A．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量
2．有利于開展促銷活動
3．可提高酒樓經營決策科學性
4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標準
3．如何激勵自己員工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案
七、前廳部對員工培訓的管理
1．對部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；
2．對新員工的培訓與考核；
A．進行理論考試和實際操作評估
3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；
4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；
5．定期對新老員工進行工作評估
A．包括基本素質、工作效率、工作態(tài)度
B．具備有：專業(yè)知識理解能力
語言能力進取精神
責任感工作的自覺性
工作數(shù)量工作質量
服務態(tài)度（是否有微笑服務）個人品德
禮貌禮節(jié)儀容儀表
與上司的關系與同事的關系
考勤與守時信譽度
合作性服從性
工作能力電話禮儀
八、前廳獎罰制度
一、前廳各崗位：
1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務一次扣5分。
2.儀容不整，個人衛(wèi)生差，經指正仍不改正者扣5分。
3.上班時間使用手機或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經批準除外）
4.上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。
5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣2分。
6.工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。
7.不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.
8.工作時間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣50分。
9.上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。
10.工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。
11.遲到或早退5分鐘以內（含5分鐘）一次扣5元。
12.遲到5分鐘以外20分鐘以內（含20分鐘）扣半天工資。
13.遲到20分鐘以外2個小時以內（含2個小時）扣1天工資。
14.曠工一天扣三天工資。
15.拾遺不報，轉移或私自占有他人財產者一次扣50分。
16.故意破壞公司及員工個人財產按兩倍價賠償。
17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價10倍賠償。
18.有意浪費食府的水.電.食物者一次扣20分。
19.帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。
20.因工作失誤，導致賓客嚴重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點菜員位扣分細則
1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。
2.未問清客人所預定位置.帶錯客一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時扎堆聊天一次扣5分。
5.點菜漏分單一次扣10分。
6.因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7.因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8.點完菜未向賓客復述的一次扣2分。
9.點菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。
10.點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。
11.點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣5分。
12.業(yè)務考核不合格者扣5分。
三.服務員扣分細則
1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。
2.不按要求雋帶筆.服務夾.火機一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時聊天一次扣5分。
5.席間服務中煙灰缸里有兩個煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6.漏記小菜.米飯單按實際金額扣50%。
7.漏下酒水單導致酒水未買單按酒水金額80%賠償。
8.送客后不及時關空調大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。
9.遇賓客或上級不問好一次扣2分。
10.值臺服務員因工作失誤導致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11.業(yè)務考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細則
1.儀容不整，個人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯菜肴未造成經濟損失的一次扣2分，造成經濟損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務考核不合格者扣5分。
五.獎勵
1.拾金不昧一次獎勵10分。
2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。
3.轉正員工當月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎勵30分。
4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻者獎勵20分。
5.為賓客提供最佳服務，服務主動.熱情.耐心.周到并受到賓客表揚獎勵10分。
6.當月被評為優(yōu)秀服務員者獎勵200分。
前廳管理制度3
直接責任:
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作,建議任免領班。
2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7.重視對員工的培訓工作,提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經批準后執(zhí)行。
11.負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經批準后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協(xié)助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)。
領導責任:
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。
5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權利:
1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權,檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業(yè)務水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。
前廳管理制度4
前廳主管崗位職責
一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。
二、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。
四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。
五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問題。
七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。
十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。
十四、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關員工表現(xiàn)、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務部經理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。
前廳管理制度5
為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:
1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經主管以上管理人員批準后方可休假;
3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,
3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);
25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,扣20分;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;
8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數(shù)量的經濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(生產)工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財產做出突出貢獻者,獎10分;
7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益,獎2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產,保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。
前廳管理制度6
一、飯店入口控制
飯店是為社會公眾提供各種服務的公共場所,既要歡迎每位到店的客人,又要控制不良分子進入飯店,在日常進出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員,應對他們加以培訓,使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住,安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段,酒店應當嚴格執(zhí)行國家及公安部門有關客人登記入住的規(guī)定,認真查驗客人住宿證件,對沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時查清情況,上報處理。旅行團隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦�？腿嗽诘怯浫胱r,如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應當引起注意:
�、佟⒆C件有涂改痕跡的;
�、凇⑹褂米C件的印章有問題;
�、�、多種證件不相一致的;
④、持證人不熟悉其工作單位的;
�、荨⑸矸菖c外貌不相稱的;
�、�、證件使用時間與證件破損程度不符合;
⑦、口音與出生地或工作地不符的;
⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的;
�、帷⑼獬鍪掠膳c身份不符的;
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機關通緝的罪犯時不要驚動對方,在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李,安全管理
行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時,弄清準確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或專人看管。行李離店時,需將行李按時送到指定的地方,點清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對,辦好交接手續(xù)。
行李房內不得堆放員工的私人物品,對散客存入的行李應按規(guī)定程序處理,行李房內禁止閑人進入,禁區(qū)止吸煙。
四、接待會客,安全管理
對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對方打聽,應征得客人同意。
前廳管理制度7
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。
作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。
前廳管理制度8
一、崗位職責
1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務質量，服務技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負責日常的質量管理工作。經常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平。
5、檢查每天的有關報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負責督促禮賓員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質。
7、關心員工的`生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
9、完成酒店領導下達的其它工作指令。
二、工作責任區(qū)
1、團隊預訂接車，貴賓接待。
2、門童服務;行李服務;
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平;
10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質;
12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、考核
1、酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責
報告上級——前廳部經理
督導下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關系相關部門
前廳管理制度9
一 目的:
為了充分調動員工的積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業(yè)績進行量化,評估;以便評選各類先進更加透明化,科學化�？冃Ч芾淼脑瓌t是,永遠根據(jù)員工所完成的任務進行評估,而不是他所說的。為此,特制定本考核辦法。
二 范圍:
適用于酒店所有員工。
一 職責:
1 總經理對本考核辦法負最后審定責任。
2 餐飲管理部經理對本考核辦法負審核和指導責任。
3人力資源部負責本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計和備案。
4各店總經理負責本核辦法的具體實施和統(tǒng)計。
5員工享有監(jiān)督反饋權和投訴權。
6本考核辦法最終解釋權歸人力資源部。
三 實施
(一)對員工的考評
1 每日由部門主管(領班)持“員工每日量化評分表”根據(jù)評分標準對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少于兩次。
2 對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內容,就由部門負責人在該項中扣除規(guī)定的分數(shù),可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內容,那么,就由部門負責人在該項的空格內不劃符號,以表示員工得到該項內容的分數(shù)。
3 “員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內,依據(jù)“員工加分細則”規(guī)定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內的‘w1……w11’代表“員工加分細則”中的內容)
4每天晚上下班前,由部門負責人把本部門員工每天分數(shù)統(tǒng)計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經理,由值班經理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分數(shù)的高低,產生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分數(shù)的高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評選中產生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優(yōu)秀員工,可評單項獎)。
5 由值班經理和店總經理對本周所有員工的考評情況進行統(tǒng)計核算,核算方法如下:
a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:
周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天
注釋:(‘X’代表分數(shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評的分數(shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產生人數(shù)的多少,按分數(shù)依次類推。
b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:
月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周
注釋:把每名員工這一個月每周考評的分數(shù)相加,再除以所考評月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產生人數(shù)的多少,可按分數(shù)依次類推。
前廳管理制度10
1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領班或經理進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領班或經理及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,領班的換班需知會部門經理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進行銷毀。
6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準,不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴肅處理。
前廳管理制度11
第一章前廳部安全生產責任制
1、主管前廳業(yè)務運轉，協(xié)調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。
2、每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況。
3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。
4、嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、預訂員、行李員等工作情況。
5、配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。
6、與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。
7、協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。
8、負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
9、負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
10、收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。
11、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。
第二章前廳部防風及防汛的應急措施
1、臺風及強降雨信息由前廳部負責收集。
2、當收到各類信息時，前廳通知相關部門，并及時將各類預警信號掛于大堂。
3、前廳作為各部門的協(xié)調中心，如接報有物件因臺風或者強降雨而損壞，即時用相機將現(xiàn)場拍下，便于日后索賠保險。
4、根據(jù)臺風強降雨工作程序檢查各部門的完成情況。
5、綜合各部門的報告，匯總成臺風或者強降雨的匯報，如無物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細書面報告。
6、大堂副理及總機應密切注意臺風及強降雨動向，并即時將信息傳達給各部門。
第三章前廳部滅火自救方案
1、及時趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場。
2、接到報火警警報時必須帶上工具：
——電筒
——手提對講機
3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊或是假火警。
4、協(xié)助酒店的滅火行動。
5、指示總機房做應爭情況。
6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應協(xié)助總機房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。
7、隨時與火警現(xiàn)場的保安人員保持聯(lián)系。
8、必要時，大堂副理要留在火警現(xiàn)場等待消防車的到達。
火災撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場和準備報告。
前廳管理制度12
一、崗位職責
1.協(xié)助前廳經理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。
2.制定總服務臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務能力和服務水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的房務情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務現(xiàn)場的管理，巡查和督導上崗員工做好規(guī)范接待服務，并達到質量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。
8.負責有關文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。
10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。
12.核對當日及次日的房態(tài)。
13.及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓工作，關心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經理或其它管理部門所交給的任務。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達前廳部經理或其他領導的工作指令。
二、工作責任區(qū)
1.前臺問訊工作。
2.前臺接待、收銀工作。
3.總臺員工的管理、培訓工作
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。
2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。
3.每月30號前向前廳部經理提交《前臺客源分析報告》
4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標準
1.按照本職工作規(guī)范和要求，認真作好VIP客人的接待工作。
2.準確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。
4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
9.絕對服從領導的調配安排，協(xié)助上級工作。
10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
六、前廳部禮賓主管崗位職責
報告上級——前廳部經理
督導下級——禮賓部領班
聯(lián)系部門——有工作關系的相關部門
前廳管理制度13
處罰制度:
為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:
一、堅決執(zhí)行逐級負責制,即經理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領班,領班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應嚴格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態(tài)更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。
2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分
4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分數(shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。
7.pa每天專查扣分不超過5分,主管(領班)+2分
前廳管理制度14
一、崗位職責
1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務并負責其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。
10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進行考核、評估。
11.每周申領本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務。
二、工作責任區(qū)
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務
4.負責代客聯(lián)系出租車輛。
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經理匯報。
3.每月30號前向前廳部經理提交《工作事故匯總表》。
4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標準
1.保證禮賓部服務質量標準，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設備(行李車等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調配和領導，主動協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
前廳管理制度15
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。
9、不按前臺接待標準服務者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；
11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責任自負；
13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。