酒店服務(wù)制度
在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編收集整理的酒店服務(wù)制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店服務(wù)制度1
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四五、、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容:
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài):
1、坐姿
a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
e、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
五、獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評(píng)教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ),不積極解決客人提出的力所能及的.要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定,情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級(jí)合理命令,沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)賓客物品。
21、語(yǔ)言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交
24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問(wèn)不匯報(bào)。
30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
31、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
酒店服務(wù)制度2
一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面:
1、設(shè)施配備必須齊全,房間設(shè)施配備必須齊全。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。
二、服務(wù)用品規(guī)范化
房間服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新。
三、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在房間服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,以貌取人。
4、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。
四、服務(wù)操作系列化
貫徹執(zhí)行迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。
問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的.需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)房間服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。
聽(tīng)——眼觀六路,耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見(jiàn),隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終。爭(zhēng)取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
酒店服務(wù)制度3
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的'內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
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