售樓處客戶接待制度

售樓處客戶接待制度

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的售樓處客戶接待制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　售樓處客戶接待制度 1

　　第一章總則

　　第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。

　　第二章接待順序

　　第3條案場(chǎng)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

　　第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。

　　第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

　　第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

　　第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

　　第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

　　第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

　　銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。

　　第三章接待規(guī)則

　　第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

　　第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待的，接待完畢后，如果該銷售人員尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待；如果該銷售人員已被輪過(guò)去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。

　　第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

　　第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來(lái)訪時(shí)，如客戶現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名，則由原銷售人員接待，否則，重新計(jì)為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

　　第14條客戶到訪時(shí)，輪值銷售人員在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

　　第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

　　第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員的，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。

　　第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

　　第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

　　第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。

　　第四章接待要求

　　第20條當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

　　第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

　　第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。

　　不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

　　第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。

　　第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

　　第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)�、辱罵或取笑客戶。

　　第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

　　第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

　　第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫(xiě)“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

　　第29條任何上門(mén)客戶均視為正�？蛻�，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，由末位出面接待，而輪值銷售人員繼續(xù)排位。

　　第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷售人員人手不足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)兼顧接待。

　　第31條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

　　第32條不得在其他售樓員接待客戶的`時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷售配合。

　　第33條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。

　　第34條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

　　第35條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

　　第36條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

　　第37條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門(mén)同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。

　　第五章電話接待

　　第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。

　　第39條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。

　　第40條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

　　第41條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽(tīng)電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

　　第六章接待次數(shù)計(jì)算

　　第42條每一組新客戶視為一次有效接待。

　　第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第44條找人、推銷或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。

　　第46條協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第47條老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第48條值班期間接待客戶以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第49條老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。

　　第50條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

　　第七章附則

　　第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。 第52條本制度自××年××月××日起施行。

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　　1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

　　2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

　　3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

　　4、一接位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究二接責(zé)任；如二接已通知三接，而三接沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究三接責(zé)任，以此類推；

　　5、導(dǎo)臺(tái)，二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺(tái)，客戶進(jìn)門(mén)之前導(dǎo)臺(tái)人員必須迎接到銷售中心門(mén)口，開(kāi)始導(dǎo)臺(tái)。

　　6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

　　7、如客戶來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶；一接處理完事務(wù)后到前臺(tái)正常排位做好。視為輪空，不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作，可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)齊排輪（同行調(diào)研由末排接待不記排輪）。

　　8、沒(méi)有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

　　9、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向二接說(shuō)明情況；

　　10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的'是已成交老客戶，根據(jù)情況可找其他接待人員代接。

　　11、前臺(tái)平時(shí)只允許做三名銷售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛(wèi)生。

　　12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺(tái)補(bǔ)位，并做好來(lái)電接聽(tīng)記錄工作。

　　13、銷售人員不得在前臺(tái)看任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的報(bào)刊、資料、書(shū)籍；

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　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的`回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的.來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

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