銀行大堂助理的實習周記
實習的第一周
初到實習的銀行網(wǎng)點第一天，記得那天很早就去網(wǎng)點報到了。簡單跟行長交 流了片刻，行長和我說了一下工作的內(nèi)容和行里的情況，之后參加了行里面的例行晨會。行 長把我介紹給了大家，并向我介紹了不同人的不同工作崗位。我實習的職務(wù)是大堂經(jīng)理。主 要負責管理大廳設(shè)施，接待客戶，為客戶解決疑問，指導客戶填寫單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值客戶， 向客戶推介新產(chǎn)品， 處理緊急事件等。 行長對我說： 大堂經(jīng)理是銀行和客戶是最直接的紐帶， 我的言談舉止都代表著我們中國銀行和我們理處的形象。 大堂經(jīng)理是個多面手， 既要熟悉柜 臺業(yè)務(wù)，也要有較強的溝通和營銷能力，要不斷地跟客戶打招呼，詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)。 讓我感覺到自己要學習的知識有很多很多， 永遠都不要滿足于現(xiàn)狀， 經(jīng)驗是在不斷積累中才 得到的。只有積累經(jīng)驗才能得到成功的捷徑，才能在小河中可以激流。如果無所事實但置于 大海，你也只是大海中的水滴。
實習的第二周
我主要學習了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。 大堂 經(jīng)理是連接客戶、 柜員、 客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關(guān)知識,才能更好的解答 客戶問題,引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。 中 國銀行該網(wǎng)點的柜面主要分 3 大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑 證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中,要非常用心,因為這些知識點 既散又細,而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤 就可能釀成不可估量的后果。同時學習人民銀行下達的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定 變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強的服務(wù)意識 和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
實習的第三周
主任把柜面知識都拷給了我，下班回家就得開始學習，同時把一些細小的就 用筆記形式記錄下來了，以免客戶問的時候自己又忘了。學習的時候我發(fā)現(xiàn)內(nèi)容好多，但我 并不一定都要看，因為大多都是涉及柜員的操作知識，了解一下固然可以，但是效率低，雖 然行長說在顧客少的時候我可以進入柜臺在柜員旁邊學習， 但是我還是沒有進去過， 因為我 想先把自己的本職工作做好， 先一步步的打好基礎(chǔ)， 我喜歡專心做好一件事再去學習其他的， 我想在以后的柜員同一培訓中我會非常認真專注的學習的。就這樣，在接下來的實習中，領(lǐng) 導沒再找我談過話， 我也很少會把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口引， 同時找保安學了如何使用復印機， 甚至行里的一些理財產(chǎn)品我都可以跟客戶解釋的很清楚， 因為我發(fā)現(xiàn)其實客戶對理財這方面 基本沒多大概念， 他們了解的也就一些簡單的知識， 當然了我大多是告訴他們客戶經(jīng)理的電 話，讓他們專門咨詢客戶經(jīng)理，因為這才是大堂經(jīng)理真正的工作。
實習的第四周
經(jīng)過以上兩輪的學習，基本可以解答顧客的問題。但是在行里待久了就會發(fā) 現(xiàn)，作為一名從事服務(wù)業(yè)的人員，我們會面對形形色色的客戶，對于客戶的一些不滿情緒就 更應該學會的是如何跟客戶打交道。我們都知道要微笑的面對顧客，但是得笑的真誠，這樣 自己笑起來舒服，顧客看著也不會有心里壓力。一句帶著微笑的“你好”問的也要恰到好處， 有些顧客其實只要一個眼神就可以了。 當然無論是以怎樣的方式接待他們， 自己都得有熱情 得有一顆真誠幫助的心。 大堂里有好多顧客是帶著活蹦亂跳的小孩進來的， 這個時候我會笑 著過去跟她講說我先幫你看著吧， 因為這才是她需要的; 有老人過來咨詢我就會很熱情的說 “您好”，然后他們就會問，有時候會滔滔不絕的講她的事情，這個時候其實我們要做的只是 傾聽，傾聽客戶的困難，用自己的專業(yè)知識、實際能力為他們解決各種實際的問題。
實習的第五周
這周是新年長假上來的第一個工作周。正直這次央行在 2 月 8 日晚宣布上 調(diào)金融機構(gòu)一年期存借款基準利率 0.25 個百分點，其他各檔次存借款基準利率相應調(diào)整。 根據(jù)銀行工作人員經(jīng)驗的預期， 這周的客流將比上幾周有明顯的增加。 因為加息的消息一出， 很多儲戶都會拿著自己的存折、存單來銀行辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。果不其然，這周每天都有超過 300 人，比上周幾乎翻了一倍。大多都為老年人，每天都會有很多年紀大的儲戶拿著自己的 存折焦急的跑來“小兄弟，幫我算算，我現(xiàn)在轉(zhuǎn)存劃算不，我眼睛老花，看不清” 每每這 樣我都要拿出剛學到的計算按臨界天數(shù)轉(zhuǎn)存公式： 天×存期年限×(新利率-原利率)÷(新 360 利率-活期利率)計算。并向他們推薦說“鑒于現(xiàn)在的經(jīng)濟格局跟金融形勢，預計在 20xx 上 半年還會有兩次加息，建議他們存半年期或者三月期的。靈活周轉(zhuǎn)，以提高資金流動性。 ”
實習的第六周
經(jīng)歷了前一周的大客流，對我的銀行先關(guān)的專業(yè)知識也有了較大的提升。現(xiàn) 在我已經(jīng)能游刃有余的為可與解決轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)上的一系列問題， 并為儲戶提出對他們有利的建 議。銀行的利潤來源不僅是賺取存貸利差，它們也有自己的產(chǎn)品—理財產(chǎn)品。上周的加息促 使銀行的理財產(chǎn)品的年化收益率水漲船高。 由于理財產(chǎn)品的年化收益率高于一年期的定期存 款利率。這周來辦理轉(zhuǎn)存的人少了，買理財產(chǎn)品的人多了起來。剛開始幾天，碰到前來咨詢 買理財產(chǎn)品的客戶， 我都把他們介紹到理財經(jīng)理這里。 后來看到她忙的有時候到下午才能吃 上午飯， 自己也擔起了為客戶介紹理財產(chǎn)品的責任。 在理財經(jīng)理這里我學到了如何計算理財 產(chǎn)品的收益率計算公式，知道了理財產(chǎn)品收益率計算公式與定期存款收益率公式的差別之 處，并且能為不同年紀、不同風險偏好的客戶選擇適合他們的理財產(chǎn)品。更進一步豐富了我 的專業(yè)知識。
實習的第七周
由于我們銀行地處龍柏住宅區(qū)，這里有較多的外籍人需要進行結(jié)售匯業(yè)務(wù)。 自己對于外國客戶進行溝通和交流有些困難。 因為自己的英語表達能力不是很流暢， 只會簡 單的`單詞，對于一些銀行中所需要的專業(yè)名詞知之甚少。平時，工作空閑時間，經(jīng)理他們都 會教我一些普通常用的英語句子。讓我更好的和外國客戶對話的。有一次，教一個女大學生 用中國銀行網(wǎng)銀，她說我的服務(wù)態(tài)度很好，是她遇到工作這么用心 熱心的工作人員。當時 自己感覺好開心，因為自己的工作得到了他人的認可。雖然，每天都要接待不一樣的客戶， 指導客戶，教客戶填各種各樣的單子。但是我還是很開心。因為每天都會學習到不一樣的知 識來充實完善自己。 從害羞與人交談到主動上前詢問客戶是否需要幫助。 在銀行的實習無疑 成為了以后踏入社會前的一個平臺，也奠定了我更加努力基矗 實習的第八周。實習的最后一周。原本的大堂經(jīng)理休年假，等于這周我要一個人站在大堂里 面為大家服務(wù)。 幸好經(jīng)過前幾周原有大堂經(jīng)理對我的磨練與自己虛心學習各種業(yè)務(wù)方面的知 識、 辦理各種業(yè)務(wù)方面的流程。
現(xiàn)在我已經(jīng)能很游刃有余的為前來辦理的儲戶解決每個問題。 “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”一句簡單的開場白，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑。瞬間把我儲戶 之間的距離拉近了。辦理企業(yè)開戶的引導到企業(yè)柜臺;辦理結(jié)售匯的讓他們坐著等待叫號; 為辦理匯款的指導他們正確填寫申請表; 為辦理出國留學的提供自己中肯的建議; 為辦理手 機網(wǎng)銀交易碼的客戶網(wǎng)上操作， 等等日常業(yè)務(wù)。 讓我覺得我現(xiàn)在與真正的大堂經(jīng)理沒仍和區(qū) 別。每當為那些焦急的儲戶解決一個個棘手問題，收獲一句句真心的感謝，讓我感覺到自己 的熱情服務(wù)得到了大家的認可，那事多我工作的強力支持和對今后工作的動力。
實習收獲與體會:
(一)盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。 對于剛畢 業(yè)的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實,而是必須從最細小的工作中做起,甚 至還要一遍遍的重復那些“細斜 。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接 受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。 正如書中所說,成功是一種努力的累積。 平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一 種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切�？偸菍碗s的 事簡單做,簡單的事重復做,重復的事快樂做,快樂的事用心做。 要是想變得偉大,其實不一定成 就輝煌的功業(yè),因為構(gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以 后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅 守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會 第一時間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實力 與形象。 由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導 ATM 的 操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂 經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
(三)作為一名大堂經(jīng)理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時 提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務(wù),但不 是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服 務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的都是尋求利潤最大化,大堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶,所以 要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們,這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時,大堂 經(jīng)理必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題,積累并分析,為銀行提供具有建設(shè)性的建議,不斷提高銀行的 服務(wù)、管理水平,改善銀行的業(yè)績,為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境!
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