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      2. 民航地勤年終總結(jié)

        時(shí)間:2024-03-19 18:28:23 總結(jié) 我要投稿

        民航地勤年終總結(jié)

          作為一名專業(yè)性質(zhì)強(qiáng)的民航地勤人員,不僅要提高自己的工作能力,也要懂得反思自己在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,得出經(jīng)驗(yàn)。本文的內(nèi)容為大家?guī)?lái)的是民航地勤年終總結(jié),請(qǐng)看看:

        民航地勤年終總結(jié)

          篇一:民航地勤年終總結(jié)

          20XX年很快就過(guò)去了,在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下,以微笑服務(wù)為己任,以乘客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作,現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

          一、在政治思想方面

          能夠認(rèn)真貫徹鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動(dòng)的參加單位的各項(xiàng)活動(dòng),努力提高自己的人生觀、價(jià)值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

          二、在工作和學(xué)習(xí)方面

          熱愛(ài)自己的本職工作能夠認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性,堅(jiān)持按制度,按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。

          作為后勤服務(wù)人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來(lái),為了使自己更好地為乘客服務(wù),我一邊向老同志虛心請(qǐng)教,努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn),一邊嚴(yán)格要求自己,其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,

          堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),擠時(shí)間學(xué),正確處理工作中碰到的問(wèn)題,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

          總結(jié)一年的工作,雖然工作中取得了一些成績(jī)積累了一些經(jīng)驗(yàn),但是這些成績(jī)的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開(kāi)的,工作中對(duì)

          自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動(dòng)性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。

          【拓展閱讀】民航地勤工作內(nèi)容

          第一章 民航地勤服務(wù)概論

          名詞解釋

          1.機(jī)場(chǎng):機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù),同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

          2.航空公司:作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè),航空公司是中國(guó)民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù),同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

          3.空中交通管制:空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù),并按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。

          4.我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架: 航空公司、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機(jī)維修服務(wù)、其他。

          一.民航地勤服務(wù)概念

          廣義包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù),以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

          狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù),如機(jī)樓問(wèn)詢、電話問(wèn)詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽(tīng)旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。

          二.機(jī)場(chǎng)的分類

          1、按用途分為 軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)兩大類,軍用機(jī)場(chǎng)包括軍用機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng);民用機(jī)場(chǎng)包括航空港(重要機(jī)場(chǎng)、一般機(jī)場(chǎng))、通用機(jī)場(chǎng)、單位或私人機(jī)場(chǎng)

          2、按航線性質(zhì):國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)

          3、按服務(wù)航線和規(guī)模:樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)

          4、按旅客乘機(jī)目的地劃分:始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)

          5、備降機(jī)場(chǎng):由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下,飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。

          機(jī)場(chǎng)的定義及分類 國(guó)際民航組織將機(jī)場(chǎng)(航空港)定義為:供航空器起飛、降落和地面活動(dòng)而劃定的一塊地域或水域,包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機(jī)場(chǎng)可分為軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng),民用機(jī)場(chǎng)主要分為運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)和通用航空機(jī)場(chǎng),此外,還有供飛行培訓(xùn)、飛機(jī)研制試飛、航空俱樂(lè)部等使用的機(jī)場(chǎng)。運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的規(guī)模較大,功能較全,使用較頻繁,知名度也較大。通用機(jī)場(chǎng)主要供專業(yè)飛行之用,使用場(chǎng)地較小,因此,一般規(guī)模較小,功能單一,對(duì)場(chǎng)地的要求不高,設(shè)備也相對(duì)簡(jiǎn)陋。機(jī)場(chǎng)還可分為:

          國(guó)際機(jī)場(chǎng):為國(guó)際航班出入境而指定的機(jī)場(chǎng),它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動(dòng)植物檢疫和類似程序手續(xù)的機(jī)構(gòu)。

          門(mén)戶機(jī)場(chǎng):國(guó)際航班第一個(gè)抵達(dá)和最后一個(gè)始發(fā)地的國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

          國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng):供國(guó)內(nèi)航班使用的機(jī)場(chǎng)。

          地區(qū)機(jī)場(chǎng):經(jīng)營(yíng)短程航線的中小城市機(jī)場(chǎng)。

          軸心機(jī)場(chǎng):有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機(jī)場(chǎng)。

          備降(用)機(jī)場(chǎng):由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下,飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。

          三.機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域:飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分,下面主要說(shuō)下機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表

          四.機(jī)坪:飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過(guò)夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置,簡(jiǎn)稱機(jī)位。

          五.航空公司的構(gòu)架:決策層、執(zhí)行層、職能層。

          第二章 售票服務(wù)

          一.訂座的途徑和要求:訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。

          二.訂座系統(tǒng):訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。

          1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

         。1)實(shí)時(shí)性:網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答,這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過(guò)3秒鐘;

          (2)不間斷性:由于CRS覆蓋的地域十分廣泛,一天24小時(shí)內(nèi),任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作,因此,系統(tǒng)運(yùn)行在任何時(shí)間都不能中斷;

          (3)高可靠性:系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞,為此,系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施。

          2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

          ICS為航空公司專用,CRS面向銷售代理。在中國(guó)CRS系統(tǒng)中,ICS系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門(mén)的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

          ICS加入CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式(1)無(wú)協(xié)議級(jí);(2)次高等級(jí)——直接存取級(jí)(Direct Access);(3)較高等級(jí)——直接銷售級(jí)DS(Direct Sell)。

          3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式:無(wú)協(xié)議級(jí)、AVS級(jí)、直接存取級(jí)、直接銷售級(jí)

          4.售票的程序和要求:領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測(cè)試訂座電腦--檢查購(gòu)票證件--接受訂座--填開(kāi)客票--向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)

          5購(gòu)票證件的一般規(guī)定

          (1)旅客購(gòu)票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

         。2)外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購(gòu)票,須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。

         。3)法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部,可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

          (4)16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī),可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿,嬰兒票應(yīng)提供出生證。

          6.客票有效期

          一般規(guī)定:正常票價(jià)客票有效期自旅行開(kāi)始之日起,一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

          延長(zhǎng)的情況(簡(jiǎn)寫(xiě)了):未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長(zhǎng)至第一個(gè)航班為止,但延長(zhǎng)期不得超過(guò)七天。如旅客在旅途中死亡,陪同人員可延長(zhǎng)但不得超過(guò)死亡之日起45天。

          7.航班銜接時(shí)間:一般情況,純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。

          8.座位再證實(shí):旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票,在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí),航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì),完成座位再證實(shí)程序。

          第三章 通用服務(wù)

          1.機(jī)場(chǎng)客流特征變化

          隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展,航空乘客 的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化,航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過(guò)渡。在航空旅客中,常旅客(一年乘飛機(jī)2次以上)的比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì),普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

          同樣,我國(guó)的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展,因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增,航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是:航空市場(chǎng)的顧客群基數(shù)擴(kuò)大,航空市場(chǎng)的增長(zhǎng)迅速。同時(shí)新的旅客群體對(duì)價(jià)格非常敏感,相反對(duì)航班時(shí)間要求不高,冷門(mén)航班的旅客增加,體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為:交通需求量的增加;對(duì)交通方式的多樣性提出了要求。

          2.往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式:軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車

          3.機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)

          機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為:步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。 候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后,首先考慮人群流動(dòng)的路線,參照一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),力求達(dá)到人群的流動(dòng)順暢,無(wú)物理障礙。接下來(lái)才考慮各個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。

          停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況,在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。

          4.問(wèn)詢服務(wù)的分類

          問(wèn)詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢問(wèn)、機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)、聯(lián)合詢問(wèn);根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)和電話詢問(wèn)(人工電話和自動(dòng)語(yǔ)音答應(yīng)問(wèn)詢);根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置不同,分為隔離區(qū)外的問(wèn)詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問(wèn)詢服務(wù)。

          4.1問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé):1)掌握航班動(dòng)態(tài),耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場(chǎng)旅客問(wèn)詢。2)負(fù)責(zé)做好電話問(wèn)詢工作。3)負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù),并向旅客介紹航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容及特色。4)負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5)做好前臺(tái)服務(wù),負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

          5.首問(wèn)責(zé)任制

          “首問(wèn)責(zé)任制”服務(wù),即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人

          首問(wèn)責(zé)任制最早來(lái)源于政府行政部門(mén)為解決長(zhǎng)期以來(lái)存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問(wèn)題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。

          6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素

          標(biāo)志說(shuō)明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

          流程標(biāo)志:出發(fā)、到達(dá)、問(wèn)詢、行李手推車、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。

          非流程標(biāo)志:洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報(bào)、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場(chǎng)、直升機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書(shū)報(bào)、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動(dòng)扶梯、向下自動(dòng)扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

          7.國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn):1)、始終確立以消費(fèi)者需求為中心的原則 2)、機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢區(qū)集中 3)、運(yùn)用6p+2c的營(yíng)銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 4)、為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn),提示機(jī)場(chǎng)品牌形象。

          8.當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題 1)商業(yè)場(chǎng)地采取集中式布局;2)商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3)提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類,旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4)候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高,高于市價(jià);5)免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳; 6)視覺(jué)干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

          9.候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成:系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。

          第四章 值機(jī)服務(wù)

          1.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時(shí)間規(guī)定

          即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)部門(mén)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程,其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。

          關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘;開(kāi)放值機(jī)柜臺(tái)時(shí)間:一般規(guī)定200以上的機(jī)型,在航班到站時(shí)間前120分鐘上崗;200座以下的提前90分鐘;100座以下的提前60分鐘。

          2.查驗(yàn)客票包括四個(gè)方面:合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。

          3.值機(jī)員的崗位職責(zé):為旅客辦理乘機(jī)手續(xù);清點(diǎn)機(jī)票,核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報(bào)、填制航班相關(guān)報(bào)表;負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對(duì)候補(bǔ)旅客的'處理;將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時(shí)報(bào)告值班主任;負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào);航班不正常時(shí)協(xié)助值班主任做好航班保障工作。

          4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)(所具備的能力):1)確定應(yīng)急出口的位置。2)認(rèn)出應(yīng)急出口開(kāi)啟機(jī)構(gòu)。3)理解操作應(yīng)急出口的指示。4)操作應(yīng)急出口。5)評(píng)估打開(kāi)應(yīng)急出口是否會(huì)增加由于暴露旅客而帶來(lái)的傷害。6)遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢(shì)。7)收藏或固定應(yīng)急出口,以便不妨礙使用該出口。8)評(píng)估滑梯的狀況,操作滑梯,協(xié)助他人從滑梯離開(kāi)。9)迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過(guò)。10)評(píng)估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開(kāi)。

          第五章 行李服務(wù)

          1.行李的定義:行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。

          2.行李的分類

          行李的分類有多種方法,可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李;還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李

          常見(jiàn)的行李類型有:托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價(jià)值行李、輕泡行李

          聲明價(jià)值附加費(fèi)=(行李價(jià)值聲明-(規(guī)定每千克限額*辦理聲明價(jià)值行李的重量))*千分之五

          3.逾重行李

          逾重行李是指超過(guò)計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī),應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。

          按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià),即,每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%,逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量

          4.常見(jiàn)行李牌的種類

          直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級(jí)”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌

          5.免費(fèi)行李額:國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額為:頭等艙40公斤;公務(wù)艙30公斤;經(jīng)濟(jì)艙20公斤;嬰兒票無(wú)免費(fèi)行李額

          國(guó)際:飛往美國(guó)加拿大的航線采取的是計(jì)件制,其他航線是計(jì)重制(國(guó)際、國(guó)內(nèi)一樣)。

          計(jì)件制:頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李,經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李,兩件體積的三邊之和不超過(guò)273厘米。嬰兒票一件行李,還可托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

          6.行李破損原因:行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差;行李箱內(nèi)物品放置的過(guò)多;機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)工野蠻裝卸;飛機(jī)起降過(guò)程中受重力的影響,行李也有可能發(fā)生破損。

          7.臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

          一般標(biāo)準(zhǔn)為100元,頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定:國(guó)際航班三艙分別為500、400、300;國(guó)內(nèi)300、200、100.行李損失:國(guó)內(nèi)100元每公斤;國(guó)際20美元每公斤。最高不超過(guò)1000元。

          第六章  安檢服務(wù)

          1.民航安檢的相關(guān)制度:1).有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國(guó)際公約 2).《中華人民共和國(guó)民用航空法》3).《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》 4).《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》 5).《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》

          1.1安檢工作勤務(wù):1)對(duì)國(guó)內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機(jī)身份證件、客票和登機(jī)牌。2)對(duì)旅客實(shí)施安檢時(shí),安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過(guò)安全門(mén)。3)旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李都比須經(jīng)過(guò)安全檢查儀器檢查。4)空運(yùn)的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)安全檢查或存放24小時(shí),或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5)候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控。6)民用航空器監(jiān)護(hù)。

          2.安檢服務(wù)的定義:安檢是安全技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱,它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫(炸)機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生,保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的:防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊;防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故;確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

          3..證件的種類:

          (一)乘機(jī)的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定,乘機(jī)有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件(外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照)、和其他可以乘機(jī)的有效證件。

          其他有效證件:本屆全國(guó)人大代表證、全國(guó)政協(xié)委員證、出席全國(guó)或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會(huì)、政協(xié)會(huì),工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表,憑所屬縣、團(tuán)級(jí)以上黨政軍主管部門(mén)出具的臨時(shí)身份證明;年齡已高的老人,憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位(縣、團(tuán)級(jí)以上)出具的臨時(shí)身份證明;16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。

          過(guò)期身份證件的處理方法:旅客所持的居民身份證過(guò)期時(shí)間不到6個(gè)月的,可予以放行;旅客所持的臨時(shí)居民身份證過(guò)期,15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。

          4. 證件檢查的方法:證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問(wèn)相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對(duì)”、“三問(wèn)”。

          5. 飛機(jī)監(jiān)護(hù):飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門(mén)對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù),其范圍是以飛機(jī)為中心,周圍三十米區(qū)域。

          第七章  聯(lián)檢服務(wù)

          1. 聯(lián)檢:聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查,對(duì)人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。

          2.護(hù)照的種類及有效期

          目前世界上大多數(shù)國(guó)家辦法的護(hù)照,一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種;個(gè)別國(guó)家只發(fā)一種護(hù)照(如英國(guó));少數(shù)國(guó)家發(fā)兩種護(hù)照(如印度和巴基斯坦);也有的國(guó)家發(fā)四五種護(hù)照(如美國(guó)和法國(guó)等)。

          我國(guó)頒發(fā)四種護(hù)照,即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國(guó)公民),其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外,中華人民共和國(guó)旅行證為中華人民共和國(guó)護(hù)照的代用證件。

          有效期:一般地說(shuō),各國(guó)使館在頒發(fā)簽證時(shí)都要求護(hù)照的有效期必須在6個(gè)月以上。

          我國(guó)的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年,一次有效護(hù)照期為2年,一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長(zhǎng)但不得超過(guò)兩年。有效期為5年的護(hù)照,過(guò)期前可申請(qǐng)延期兩次,每次不得超過(guò)5年。

          普通護(hù)照有效期規(guī)定:持有未滿16周歲的5年,16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。  中華人民共和國(guó)旅行證有兩種,其有效期分別為2年(入、出中國(guó)國(guó)境多次有效)和1年(入、出中國(guó)國(guó)境一次有效)。滿期不得延期。

          3. 簽證:簽證(Visa)是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或經(jīng)過(guò)國(guó)境的一種許可證明。

          4.簽證種類

          根據(jù)持有人分為:外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。

          根據(jù)出入境情況分為:出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

          根據(jù)出入境事由分為:移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。

          根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短分為:長(zhǎng)期簽證和短期簽證。

          常見(jiàn)的簽證種類還有:移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證 、另紙簽證 、口岸簽證或落地簽證。

          我國(guó)的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證,是發(fā)給申請(qǐng)入境的外國(guó)人。

          第八章  引導(dǎo)服務(wù)

          第九章  特殊旅客運(yùn)輸

          1..特殊旅客

          又稱特殊服務(wù)旅客,是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中,承運(yùn)人需要給與特別禮遇,或給與特別照顧,或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每汀L厥饴每桶ㄖ匾每、病殘旅客(病患旅客、?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客)、無(wú)成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。

          2.重要旅客的分類

          最重要旅客VVIP:我國(guó)黨和領(lǐng)導(dǎo)人;外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦;外國(guó)國(guó)家會(huì)議議長(zhǎng)和副議長(zhǎng);聯(lián)合國(guó)正、副秘書(shū)長(zhǎng)。

          一般重要旅客VIP:外國(guó)政府部長(zhǎng);我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人;我國(guó)大使;外國(guó)大使;國(guó)際組織負(fù)責(zé)人、國(guó)際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士;我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

          工商界重要旅客CIP:工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士;重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人;國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。

          3..無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

          無(wú)成人陪伴兒童的定義:指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童,年齡在5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。

          無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù):值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報(bào)和對(duì)無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容,核對(duì)無(wú)誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)----值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上,不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙----值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺(tái)迎接無(wú)成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù),并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫(xiě)艙單時(shí),在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣,以區(qū)別成人旅客。

          4.孕婦旅客的服務(wù)

          1)范圍:懷孕不足32周的孕婦乘機(jī),除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外,按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī),應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。

          2)承運(yùn)人對(duì)孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1. 懷孕8個(gè)月或不足8個(gè)月的孕婦乘機(jī),可按一般旅客運(yùn)輸;2. 懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受;

          3. 如有特殊情況,懷孕超過(guò)8個(gè)月不足9個(gè)月的孕婦乘機(jī),應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4. 診斷證明書(shū)應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開(kāi),并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章;5. 懷孕超過(guò)9個(gè)月的孕婦,一般不接受運(yùn)輸。

          5.不予承運(yùn)病殘旅客 1). 患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者;2). 精神病患者,易于發(fā)狂,可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者;3). 可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者;4). 如果旅客的身體或醫(yī)療狀況(包括神經(jīng)或精神狀況)使他們?cè)诼眯兄袥](méi)有專門(mén)的協(xié)助就無(wú)法自理者。

          6.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限

          運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒(méi)有上列運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén),應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國(guó)外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過(guò)外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門(mén)取得聯(lián)系和配合時(shí),必須必須事先申請(qǐng)總局,遵照總局指示辦理。

          7.醉酒客人

          由于酒精、麻醉品等中毒,將給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的旅客,屬于醉酒旅客,承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中,對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài),不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí),機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)下機(jī)。在旅客上機(jī)地點(diǎn),對(duì)于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客,承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī),退票時(shí),按非自愿退票處理。

          8特殊餐飲旅客:1). 特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂,只有在配餐時(shí)間允許的情況下,值機(jī)員方可為旅客申請(qǐng)臨時(shí)加餐;2). 在值機(jī)過(guò)程中注意查看有無(wú)特殊餐食信息,并向旅客核實(shí);3). 及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén),并填寫(xiě)“特殊服務(wù)通知單”。

          第十章  不正常運(yùn)輸服務(wù)

          1.旅客運(yùn)輸不正常情況:主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、超售、無(wú)票登機(jī)、登機(jī)牌遺失等情況。

          2..航班不正常:1)指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。2)航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。 3)航班發(fā)生不正常,運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)對(duì)旅客的膳宿及交通問(wèn)題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。

          一般規(guī)定

         。ㄒ唬┯邢铝星闆r之一的,承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知,改變機(jī)型或航線,取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

          1. 為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令;

          2. 為保證飛行安全;

          3. 其他無(wú)法控制的原因。

         。ǘ┏羞\(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期,應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。

          3.登機(jī)牌遺失:(一)隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失:1). 旅客辦完乘機(jī)手續(xù),未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失,應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說(shuō)明情況,并出示有效客票。2). 值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致,確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后,按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。 3). 登機(jī)時(shí),請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。(二)隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失:1:. 旅客通過(guò)安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后,發(fā)生登機(jī)牌遺失,應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門(mén)的服務(wù)臺(tái)向工作人員說(shuō)明情況,并在登機(jī)門(mén)等候。 2:. 辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致,確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后,按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌,并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。 3:. 登機(jī)時(shí),請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

          4.航班超售,指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過(guò)了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力(座位數(shù))。

          5.無(wú)票乘機(jī):未滿二周歲的嬰兒無(wú)票乘機(jī),應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款。 成人或兒童無(wú)票乘機(jī),在始發(fā)地發(fā)現(xiàn),應(yīng)拒絕其乘機(jī);在到達(dá)站發(fā)現(xiàn),加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。

          6.補(bǔ)班 :航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計(jì)劃等原因,無(wú)法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸,造成旅客在始發(fā)地滯留,確定起飛時(shí)間后于次日(或次日以后)完成航班任務(wù),則此航班就為補(bǔ)班。

          7. 航班備降:航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。

          第十一章  飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

          1.飛機(jī)維修工作方式

         。ㄒ唬(rùn)滑勤務(wù)工作(Lubrication /Servicing,LUB/SVC)(適用于所有故障)

         。ǘ┎僮/目視檢查(Operational/Visual Check,OPC/VCK)(適用于隱蔽類功能故障)

         。ㄈz查/功能檢查(Inspection/Function Check,IN/FNC)(適用于所有故障)

         。ㄋ模┗謴(fù)工作(Restoration,RST)(適用于所有故障類型)

          (五)報(bào)廢(Discard,DIS)(適用于所有故障)

         。┚C合工作(Combination Task,CBT)(適用于安全性)

          2. 航材管理: 加強(qiáng)航材的管理對(duì)控制營(yíng)運(yùn)成本具有十分重要的作用。

          3. 航空氣象服務(wù)機(jī)構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀測(cè)哨、機(jī)場(chǎng)氣象臺(tái)(站)、區(qū)域航空管制中心氣象室和國(guó)家范圍的航空氣象中心等各級(jí)組成。

          4. 航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(探)測(cè)設(shè)備、氣象情報(bào)傳遞和終端設(shè)備、各類計(jì)算機(jī)以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。

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