售后工作人員年度的總結(jié)范文
不知不覺我來到公司參加工作半年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足之處，并做以下總結(jié)：
一、在辦公室工作方面
第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
第二，要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。
第三，在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。
二、在售后服務(wù)方面
從客戶那收到設(shè)備故障的信息，再把信息轉(zhuǎn)發(fā)給維修人員或廠家，根據(jù)情況安排維修人員去維修，這看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要用心去處理每一件售后問題。
我們的維修人員是有限的，且每天維修安排的挺滿，或是所需配件要與廠家現(xiàn)訂迫使維修延期，這就導(dǎo)致有時(shí)候我們的維修工不能及時(shí)的趕過去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶解決;而有時(shí)客戶返回來的工具設(shè)備需要返廠維修，維修時(shí)間過長(zhǎng)，因此引起了客戶的不滿情緒，對(duì)公司的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，而這就需要我們接線員自己不斷的與客戶、維修工、廠家和銷售員之間溝通協(xié)調(diào)，最大限度的降低客戶的不滿情緒，這樣才能為別人提供更好的'服務(wù)，維護(hù)公司的利益。
作為售后人員我們應(yīng)該善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
同時(shí)，保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。
三、其他問題
1.有關(guān)給工廠送貨的問題，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)：開票人沒有明確產(chǎn)品名稱規(guī)格，備貨沒有專人，沒有備貨記錄，庫房亦沒有記錄，當(dāng)有部分貨物被退回來時(shí)也不明確是哪項(xiàng)被退，導(dǎo)致電腦庫存數(shù)與實(shí)物數(shù)量不符，從而影響正常訂貨。
2.銷售人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，不能只局限于產(chǎn)品的價(jià)格。例如我們所售品牌較其他品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么，哪種產(chǎn)品保，哪種不保，保的產(chǎn)品都保哪些部分，保多長(zhǎng)時(shí)間，什么情況下產(chǎn)品出現(xiàn)問題不給保的。
總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。
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