客房部年工作總結(jié)
辭去舊年，迎來(lái)新的一年;雖然舊年已過(guò)去但不能忘記過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體的工作，哪些工作我們做得不完善的，做得不好的;我們又從哪些事件中得到啟發(fā)的!為了在新的一年里能開(kāi)創(chuàng)出一好的局面，更為了比**年工作做得更有進(jìn)步，我們應(yīng)該總結(jié)--年的工作經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)來(lái)推動(dòng)20XX年的工作開(kāi)展。
在20--年這個(gè)不平凡而又困難的一年里，客房部在鐘總及酒店各部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與支持下、在部門全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致和努力奮斗下，使得工作能夠順利進(jìn)展，完成酒店布置的營(yíng)業(yè)任務(wù)。
一、工作比較突出有以下3點(diǎn)
1．管理改革：
從5月份開(kāi)始客房部門的管理從新調(diào)整，把原來(lái)的一休化管理進(jìn)行更細(xì)的`分工，主要是把責(zé)任分到個(gè)人，具體分為三組：1組為查房組，主要負(fù)責(zé)查VC房接待會(huì)議；2組為做房組，主要負(fù)責(zé)完成房間衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生和我對(duì)客服務(wù)；3組為布草組主要負(fù)責(zé)送洗回收布草，清洗員工工衣；
2．承包制：
從6月份開(kāi)始進(jìn)行計(jì)件工資制，實(shí)行多勞多得方式。雖然剛開(kāi)始實(shí)行時(shí)有部分員工對(duì)承包方案不理解，加上初次承包受到5.12地震影響營(yíng)業(yè)下降，員工心里有所波動(dòng)，在鐘總的領(lǐng)導(dǎo)下，我們奈心做了員工的思想工作和對(duì)承包方案進(jìn)行了小的改動(dòng)下，穩(wěn)定了員工思想并能超量完成了任務(wù)；
3．人員緊缺情況下順利接待AA博覽會(huì)：
做為酒店服務(wù)業(yè)人員的流失是正常的，在10月份一個(gè)非常緊張的月份，而人員一直未能補(bǔ)上的情況下，我們能夠順利接待了第5屆中國(guó)AA博覽會(huì)所須的房間。幾乎一個(gè)做兩人工作量，因?yàn)椋好咳绽m(xù)住房的房間基本上都是換人住，必須按走房做衛(wèi)生，再加上每天要博覽會(huì)要幾十間的鐘點(diǎn)午休房必須在中午12點(diǎn)前交房，每間房每至少要做兩到三次走房衛(wèi)生，時(shí)間也非常地緊迫，所以客房幾乎都是保持在一種“趕房”的狀況下，我們能夠按照客房部的高級(jí)備戰(zhàn)準(zhǔn)備，加班加點(diǎn)加速，相互幫忙，衛(wèi)生質(zhì)量保證，隨呼隨到的精神，按時(shí)按質(zhì)完成房間衛(wèi)生提供前臺(tái)買房，順利接待了AA博覽會(huì)。
雖然下半年我們工作所點(diǎn)成績(jī)但我們也有很多做得不到位，具體的也主要有5點(diǎn)：
1．人員流失嚴(yán)重：
在--年我們客房部經(jīng)理也換了4位，由于高層領(lǐng)導(dǎo)流動(dòng)大，導(dǎo)致一些工作與管理不能及時(shí)地開(kāi)展，底下員工心里思想放松。從而工作做不到位的。
2．管理層思想、業(yè)務(wù)差：
做為管理者就是要不斷的學(xué)習(xí)、不斷的進(jìn)步、不斷的更新開(kāi)創(chuàng)才能做到優(yōu)秀不管理者。而我們客房部管理人員恰恰相反，大多都存在一種“老油條”的管理，認(rèn)為自己做這行業(yè)久了什么都懂，思想上“死板”固執(zhí)；這也是導(dǎo)致管理人員流失大的原因這一；身為管理員沒(méi)有責(zé)任心，做事只看眼前不往后看想，什么事情都是跟隨底下員工一起起哄，管理是不求新意固執(zhí)一直保持N年前管理方法，做來(lái)做去都是老的一套。
3．員工缺乏服務(wù)性培訓(xùn)：
一直來(lái)人員不能及時(shí)補(bǔ)進(jìn)客房部只在于部門技能操作的培訓(xùn)，在服務(wù)方面的培訓(xùn)得不到全面地培訓(xùn)，所以對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高；
4．設(shè)施設(shè)備跟不上會(huì)議要求：
我們酒店的經(jīng)營(yíng)主要是以會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主，大多的商務(wù)會(huì)議要求高、培訓(xùn)會(huì)議人多的情況下，加上我們的設(shè)備有的已用幾年已老化，如：7F多功能廳的音響設(shè)備在持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間講話就會(huì)出現(xiàn)停頓現(xiàn)像；會(huì)議桌子舊爛不夠用；會(huì)議室網(wǎng)絡(luò)端口不足（只有一個(gè)）。
5．部門之間缺乏溝通：
部門與部門之間的配合沒(méi)有默契，欠缺溝通。常常為一點(diǎn)小事情相互爭(zhēng)執(zhí)不停。如：在接待會(huì)議方面銷售部跟蹤不到位或因會(huì)場(chǎng)突然改變，各各之間就會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，相互推卸責(zé)任等。
二、工作計(jì)劃如下：
1．會(huì)議接待方面
酒店目前只有2個(gè)會(huì)議室1個(gè)多功能廳，按標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議的要求，除了加強(qiáng)接待服務(wù)培訓(xùn)外，我們還要對(duì)會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整與維修；
①把老化的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與維修，補(bǔ)齊名個(gè)會(huì)議室的音響設(shè)備；
�、跒榱藵M足大型會(huì)議、培訓(xùn)式會(huì)議要求，把3F會(huì)議室目前用的會(huì)議桌椅調(diào)至7F多功能廳，不但可以滿足大型會(huì)議也可以減少桌椅因搬動(dòng)多而損壞；
�、墼S多商務(wù)會(huì)議要求的會(huì)議場(chǎng)所與形式都不同，3F會(huì)議室要重新購(gòu)入一批簡(jiǎn)便式的會(huì)議桌椅，一可以隨時(shí)搬動(dòng)改變會(huì)場(chǎng)二減少桌椅損壞；
�、�3F會(huì)議室燈光控制要增加分組開(kāi)關(guān)來(lái)控制單個(gè)區(qū)域燈光（不同會(huì)議形式不同區(qū)域）；
2．管理方面
計(jì)劃春節(jié)后對(duì)客房部現(xiàn)在的管理方案重新調(diào)整：把現(xiàn)在的管理分得更細(xì)，把1組查房組進(jìn)行二次分為兩小組：1管理組，主要負(fù)責(zé)日常管理、培訓(xùn)、查VC房；2查房組，主要負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、查走房、會(huì)議接待；服務(wù)員只負(fù)責(zé)做房間衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生；
3．服務(wù)、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出差錯(cuò)馬虎，所以我們要提高服務(wù)質(zhì)量，目前我們做房間的速度最快也要35分鐘才做完所有衛(wèi)生，如果說(shuō)在趕房的情況下這個(gè)速度還是達(dá)不到要求的，下來(lái)我們主要就是對(duì)操作技能進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)，主抓速度質(zhì)量，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，進(jìn)行每個(gè)月底考核和評(píng)定，每個(gè)底還要進(jìn)行鋪床做房比賽，獎(jiǎng)金由部門的垃圾費(fèi)支出，由總辦監(jiān)督并幫發(fā)獎(jiǎng)金；
4．設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
酒店開(kāi)業(yè)已幾年，大多設(shè)備老化陳舊，為了提高房間出租率，在酒店條件的許可下，對(duì)房間發(fā)黑的不繡鋼制品進(jìn)行拋光處理，維護(hù)保養(yǎng)電器類，對(duì)衛(wèi)生間地磚破損的進(jìn)行更換，對(duì)客房部年工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃提要：一直來(lái)人員不能及時(shí)補(bǔ)進(jìn)客房部只在于部門技能操作的培訓(xùn)，在服務(wù)方面的培訓(xùn)得不到全面地培訓(xùn)，所以對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高房間地毯進(jìn)行周期性抽洗加大地毯維護(hù)力度；
5．開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，也是成本支出的大部門之一，一次性用品為主要支出的，為了減少成本費(fèi)用增加收入，號(hào)召全體員工要以“自我做起、從點(diǎn)滴做起、杜絕浪費(fèi)”為精神加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，要求員工做到：
�、偃穗x水電停；
②對(duì)繼住房的房間只配牙膏，提醒顧客牙刷可以二次使用；③回收客人用過(guò)的一次性低值易耗品，如牙膏、洗發(fā)液等可以用作清潔劑做衛(wèi)生；
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