2020年酒店年度工作總結范文(通用5篇)
一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了,相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧,需要認真地為此寫一份工作總結。工作總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編為大家整理的2020年酒店年度工作總結范文(通用5篇),希望能夠幫助到大家。
酒店年度工作總結1
回顧這一年來的工作,有許多的收獲和體會?头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導,確保客房的及時出租,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、改變工作方法:
部門新進的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質量差錯較多,要求自己盡可能少一點抱怨,每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人,件件有反饋,我不是采取簡單的責令其整改,而是詳細記錄在其工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
二、切實履實職責,完成上級交辦的各項工作:
在工作中,我雖然只是充當一名普通領班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡單,如果將一間清潔的客房比作一件產品的話,其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關,加強細節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,堅持當班空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
三、做好服務工作的同時關心員工,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
在日常工作中了解員工的個性,講話方式,身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作,有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而認真的投入到工作中。
四、協(xié)助主管提高員工對客服務質量,強化服務意識
對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作,協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況,確保新員工掌握技能的同時,并且增強對客服務技能技巧。
20xx年即將過去,我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。
酒店年度工作總結2
時間過得真快,走上工作崗位已快一年了,在酒店領導及各位同事的關心與幫助下,自己也慢慢地進入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手,在這近一年里,我學到了很多東西,也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作,作如下總結:
一、企業(yè)理念的深入學習
企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng),主席在論為人中講到:“有錯誤的是我,沒有錯誤的是他!边@句話深深印在我的腦海中。的確,一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠,就必須具備這種良好的心理素質,要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因,敢于承擔錯誤。
二、業(yè)務技能的全面提升
這一年中,對于之前英語方面的欠缺,現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài),認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時,像轉房間或是叫醒服務,都能很好的應對。對于總機一些細節(jié)方面的問題,自己也會主動去研究,直到弄懂為止。在銷售方面,自己總結出一套銷售的技巧,懂得怎樣抓住顧客的心理,也完成了十一張會員卡的銷售成績,較前半年有了進一步的提高。
雖然自身的業(yè)務有了完善,但還有待加強,雖然有理論知識作鋪墊,但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升:
1、語音語調,在報自己的崗位時,要保持愉快的心情才能有悅耳的音調,同時也可使對方減低排斥感,加強親和力。
2、添加適當的問候語,拉近彼此的距離感,而非只是電話拜訪員。
對于總機來說,是一個比較特別的班組,我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們,但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業(yè)務技能。內容雖不是很多,但比較煩瑣。服務細節(jié)問題需要注意,針對這種情況,我們不能害怕,不能退縮,而是要積極思考解決問題的途徑。
三、存在的問題和今后努力的方向
回顧自身存在的問題,我認為主要有三點:
1、顧慮太多,有很多意見和想法未及時提出,總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱,全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固執(zhí)己見,對某事過于執(zhí)著,應多聽取他人意見,好好與同事交流,虛心像領導問詢,自己再完善的想想。
3、工作和生活分不開,在生活中遇到不開心的事情,有時很情緒化,會發(fā)泄幾句,可能會導致接客人電話時,語音語調的不完美。所以,我一直在努力地改變自己,盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去,也不把工作中的壓力帶到平常的生活中!
酒店年度工作總結3
首先營銷部經過了這一年的磨合與發(fā)展,已經逐步的成熟了自己的營銷工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。
根據年初的工作認真的落實每一項,年營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的營銷部散客入住率為,我們加大商務客人的營銷力度,拜訪重要公司簽署商務協(xié)議,同時根據季節(jié)的不同制定不同的營銷方案,有針對性的走訪,比如旅游旺季,我們把地接較好旅行社認真的回訪與,12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們及時的與經銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新顧客,截止年底共簽署協(xié)議454份。
xxx年9月份我到酒店擔任營銷部經理,xxx年10份酒店正式掛牌三星,這對營銷部提供對外宣傳籌碼,同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,有利于酒店的營銷工作。
隨著網絡的高速發(fā)展,網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協(xié)議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓客人通過網絡詳細了解商大酒店,比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司;
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學,鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,所有部門都能夠認真的配合營銷部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們營銷部工作的支持。
一、對內管理
酒店擁有自己的網站,由營銷部負責網站的維護和網頁內容的更新,通過網絡進行宣傳擴大影響力,并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網站建設方案,這為今后酒店網站的發(fā)展奠定了基礎。
二、不足之處
1.對外營銷需加強,現(xiàn)在我們散客相對比較少;對會議信息得不到及時的了解在接待工作中有時不夠仔細,在一些細節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的營銷與接待,在今后的工作要認真細致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
三、工作計劃:
1.營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上,加大會議及旅游團隊的營銷工作,雖然酒店地理位置不很理想,但我們存在其他優(yōu)勢,因為大型會議可以享受獨處的`環(huán)境旅游團隊為其提供合理的價格和優(yōu)良服務才是最重要的。同時通過網絡訂房的客人不容忽視,爭取今年網絡的入住率有一個新的提高,改變現(xiàn)有的工作方式,增加我們的商務散客的群體,提高顧客質量,加深顧客對我們酒店的了解,所以我們要加強營銷部整體營銷力量,提高營銷水平,為保證酒店一定的出租率和效益,客房的價格也應隨行就市,根據淡、平、旺季,與不同的客源市場的特點,制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查,準確的掌握旅游市場的信息和動態(tài),以及其它酒店出租率分析競爭形勢,給酒店提供準確的參考數據,調整酒店營銷對策,提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅游市場淡旺季做出相應的營銷計劃,提出自己的促銷方案與老顧客加強聯(lián)系與溝通,同時建立新的顧客,積累會議信息在旅游淡季的時候,加強餐飲的營銷力度,做好招待工作,確保服務質量。對酒店的網站重新設計,要具有商大酒店特色的網頁。同時營銷部要及時準確對網頁進行更新與維護,讓的客人通過網絡了解商大酒店。
最后我相信營銷部在總經理的正確的領導與各部門的通力協(xié)助下,營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。
酒店年度工作總結4
20xx年即將結束之際,在酒店領導和同事們的鼓勵支持幫助下,我們酒店從去年正式接管以來,走過了不平凡的經營歷程。在新的工作崗位,完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、務實、高效的集體中,我從思想上得到了進一步提高,從工作上得到了很大的鍛煉,為了更好地總結經驗成為一名合格的“xx人”,現(xiàn)將我、工作情況總結如下:
一、制訂酒店衛(wèi)生規(guī)章制度,逐步健全衛(wèi)生管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。衛(wèi)生工作做為酒店的一項很重要的工作。我們高標準、嚴要求,深入扎實地落實領導交給的工作,做到了“突出重點,嚴格管理,注重實效,獎罰分明”,成立質檢部后,完善了衛(wèi)生管理制度,使我店的衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,新水平。為了使衛(wèi)生管理制度落到實處,堅持每周五定期檢查與平時不定期檢查相結合,對檢查發(fā)現(xiàn)出來的問題下發(fā)整改通知單,限期整改。對酒店所有衛(wèi)生區(qū)域,每個角落都全面徹底的“大檢查”、“大閱兵”,做到“嚴格檢查,不走過場”,發(fā)現(xiàn)一處,查處一起,決不留死角。餐廳、客房等重點衛(wèi)生區(qū)域實行“小到一抹灰塵、一個煙頭、一滴水、一滴油,大到一個銅板”都不放過,嚴格責任進一步樹立了酒店良好的形象。
二、服務質量方面
服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務質量,對酒店的服務質量進行全面監(jiān)督檢查,并結合酒店員工手冊、培訓內容。根據這些標準由質檢部進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店的崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、領導在與不在,都很難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,有些部門的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質量。
三、節(jié)能方面
減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店領導號召全體員工厲行節(jié)約,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關掉,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。質檢也以節(jié)能為重點檢查和考核。
四、存在的問題
1、我們的員工素質整體水平還有待提高,服務質量時有低下,服務意識時有淡薄,由于我們有時管理不到位,客人投訴時有發(fā)生。
2.規(guī)章制度方面有時存在落實的不夠堅決,部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
雖然在酒店領導的英明指導下,我們衛(wèi)生工作取得一點成績,酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。但距領導的要求還有一定的差距。在今后的工作中,我將盡職盡責,盡善盡美,更加積極努力地為酒店作出自己的貢獻。
酒店年度工作總結5
xxxx年即將過去,嶄新的一年正向我們走來,在這里我就一年的工作做一回顧總結:自從三月份任總接管以來,酒店經歷了翻天覆地的變化。通過對酒店清產核資,處理廢舊物品。投入了大量資金對餐飲及客房進行裝修和改造,使酒店煥然一新,提供給客人優(yōu)雅、舒適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對中央空調老化,漏水嚴重等問題,放棄使用,重新安裝分體空調,即節(jié)約能源,又解決了空調環(huán)保問題。針對客房異味,通過開窗通風得到了根本的改善。
二樓經過改造裝修打造成全市一流的餐廳,新推出的招牌菜《運河一鍋鮮》,眾口皆口碑。
酒店比較注重員工的精神文明建設,為員工創(chuàng)造了良好的生活空間,改造員工餐廳,增加了新的飲食設備,采用分餐制。做到每餐對餐具消毒,制定了員工菜譜,為豐富員工業(yè)余生活,10月份舉辦了金秋聯(lián)歡會,員工自編自排節(jié)目,各各閃亮登場,毫不遜色,11月初,酒店管理公司開展微笑大使評選和技能比武活動,涌現(xiàn)出各崗位能手和學習標兵。所有的這些,員工只能通過踏實認真的工作來回報酒店。
我來前廳部工作一個月的時間,首次感謝領導給予一個發(fā)展的平臺,大堂副理這一職務,代表著總經理接受顧客投訴,并對內部投訴進行調查處理。每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優(yōu)惠活動,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨。新推行的積分卡活動,凡入住8次免費贈標間房一間。這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳接待是面對客人的第一窗口,展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務意識,熟練的業(yè)務技能,客來有迎聲,客走有送聲,這些是我們面對每位客人的工作流程,前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,會議的成功接待得到了領導的一致認可,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足。
禮賓員是酒店一個重要的崗位,客人抵店后,行李員應主動上前向客人表示歡迎,將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候,帶領客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機和希望,酒店設備的更新,服務項目的完善,員工服務水準的提高,將邁出爭創(chuàng)四星級酒店的第一步。
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