酒店前臺上半年工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的酒店前臺上半年工作總結(jié)，歡迎大家分享。
酒店前臺上半年工作總結(jié)1
自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺上半年工作總結(jié)2
上半年也是在忙碌的前臺服務(wù)工作里面進(jìn)入了尾聲，從年初的充滿希望，到春節(jié)期間的降溫，再到而今的回暖，這半年酒店經(jīng)歷了很多，我個人也是有了挺多的思考，對此，我也是來總結(jié)下自己的前臺工作。
其實剛開始的時候，還沒有怎么的在意，但是直到接到上級的通知，無法開業(yè)，我也是感受到一絲絲的不安，不知道我們酒店是不是能熬過去，又是要到什么時候才能真的開業(yè)，而自己在家里宅著，也是感受到這個假期是如此的漫長，但漸漸我也是感受到一些的不安，不能再這樣耗費(fèi)時間下去，連患病的都知道在醫(yī)院里面看書，那健康的我，更是不能在這段日子里就玩過去了，所以居家的那段日子，我也是去思考自己的職業(yè)道路，去考慮以后自己的發(fā)展，同時經(jīng)過在家的學(xué)習(xí)，我也是對于前臺，對于酒店的工作有了更加深入的了解，也是堅定了自己以后要去走的路，其實來酒店工作的時間也是不太長，我不知道自己是否會被辭退，如果走了，該如何的去發(fā)展，如果還在公司，又是該怎么樣規(guī)劃自己的以后，我也是不想一直做前臺的工作，所以也是格外的努力，在家學(xué)習(xí)很多以后可以做的工作要求的能力，去清楚酒店其他的工作是怎么樣做的，和同事多溝通，去熟悉了解，那么以后真的有機(jī)會的時候，我也是能去把握住。
回到酒店，前期雖然依舊沒有多少的客人，但是我們也是做好了準(zhǔn)備，只要人流多了，疫情得到了控制，那么也是相信我們的酒店會重新做起來，在做好消毒，防控的工作同時，我們也是迎來了新的客人，漸漸的客人多了，在前臺的崗位上，我也是積極的去做好服務(wù)，和客人多溝通，讓他們清楚我們酒店的消毒防控措施，請他們也是積極的去配合，確保大家的安全，同時對于一些難以搞定的客人，我也是會耐心的去說，實在處理不了，也是會找領(lǐng)導(dǎo)或者其他的方式來解決，畢竟安全還是更加的重要，同時也是不能去得罪了客人，半年的時間過得是很快的，忙碌中，自己的服務(wù)也是做得更好，同時我也是看到酒店的復(fù)蘇，雖然和同期相比，還有一些差距，但是我相信下半年，我們酒店的業(yè)績會越來越好的，同時自己的前臺工作我也是會做的更出色。
酒店前臺上半年工作總結(jié)3
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了。回顧這過去的半年，我們在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 下面就由我從以下五個方面進(jìn)行總結(jié)匯報:
1、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營分析。
2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。
3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況。
4、安全工作方面。
5、下半年的工作展望
一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經(jīng)營分析：
2x09年上半年共接待賓客 人次，其中國內(nèi)賓客人次，外籍加港澳臺賓客 人次，2x10上半年接待賓客 人次，其中國內(nèi)賓客 人次，外籍加港澳臺賓客 人次，從對比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次，2x09年上半年共接待會議個，團(tuán)隊個，今年上半年共計接待大小型會議168個，節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊，接待會議房價比去年同期比較提高了(減少) %，（見圖表會議對比）因為今年不斷有自然災(zāi)害的發(fā)生，加上節(jié)假日對酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊。會議比去年接待有所減少。
柜臺散客經(jīng)營分析：
今年上半年柜臺散客的房收為 元，共計出租個間夜，平均房價為元，今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少） 個間夜。但平均房價比同期相比增加（減少）了 元。
今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，根據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價格，原來的早餐從2x元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。
從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。
在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
銷售雖然不是前臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺員工的'二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時， 我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550-650元左右，當(dāng)白天有時房不緊或客人入住天數(shù)較長的情況下，為了給酒店創(chuàng)收因為白天客人容易流失，我們一般報房價在440-52x元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷
售雖然不錯，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：
今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機(jī)以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無人的時候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真，我們第一時間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時查看可用房列表，對接到的傳真及時給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。
3、價格策略：
我們每三個月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價格變化，要做到出租率和房收價格的同步進(jìn)展，就必須實時調(diào)整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化，從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化。（見表）
4、政策化的房價： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時調(diào)整房價為7折。在酒店給予的獎勵機(jī)制政策下也充分調(diào)動了大家銷售的積極主動性.
二、日常管理和協(xié)調(diào)工作：
1、前臺：
眾所周知，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營當(dāng)中較為重要的部分，
因為我們沒有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當(dāng)天的可用房情況了如指掌，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅持做好每天的確認(rèn)工作，力爭將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時，我們會提早與客人確認(rèn)退房時間，，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確，其次對前臺所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時間。有時當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時，商散或會議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待準(zhǔn)備上，我們按照會議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據(jù)會務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們熱情微笑的主動問好，并能準(zhǔn)確稱呼一些�？偷男彰麜r，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視。由于此會議入住時間較長，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場，到前臺來咨詢時，我們都熱情主動的為賓客詳細(xì)介紹車站、商場及景點(diǎn)的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
今年電力系統(tǒng)的會議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參加兩個會議，還有的會議是這個電力系統(tǒng)的會議剛剛開完，或還未開完，下個電力系統(tǒng)的會議就馬上接上。這就要求我們及時與在店會務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，及時調(diào)解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會議，由于上個陜西電力會議還未開完，有部分
住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店，在加上此會議的會務(wù)組到店時間較晚，到店后，會議要求與當(dāng)初銷售人員下的MEMO有變化，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中，離店時一塊兒開發(fā)票，這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關(guān)銷售人員�？烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來交餐費(fèi)。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi)，因為餐費(fèi)要入到會議的主單B賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù)。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票。當(dāng)時到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有給客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病，說我們的態(tài)度不好，要投訴，有時還會報以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈，哭笑不得。
在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度，夜班人員要每天核對當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對、交接工作一定要仔細(xì)，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時經(jīng)常與銷售部進(jìn)行溝通，有效的管理前臺的帳務(wù)，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項的及時回收，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們將啞房控制在2x間以內(nèi)，在不影響掛帳的情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。
2、總機(jī)：
電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不直接對客服務(wù)，但是通過聲音的傳播，卻時刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時并
不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況，對在店的會議名稱、會務(wù)組、長包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時，還要嚴(yán)守保密制度，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼。在開關(guān)IDD、DDD方面要根據(jù)前臺給予的信息進(jìn)行開關(guān)，要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開關(guān)情況，并在交接本上做詳細(xì)記錄。
在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時，能夠沉著冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了應(yīng)急之需，話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車路線，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢問時，給客人一個滿意的答復(fù)。在酒店出租率高的情況下，總機(jī)員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，
3、行李：
行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面。現(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個人輪流上班，碰不到面， 交接工作全憑交接本來完成，這就要求他們在交接工作上一定要認(rèn)真、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。
酒店前臺上半年工作總結(jié)4
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺工作一無所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。現(xiàn)對上半年前臺工作總結(jié)如下。
一、前臺工作內(nèi)容
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！
酒店前臺上半年工作總結(jié)5
我來到酒店已經(jīng)有半年時間了，工作中，聽領(lǐng)導(dǎo)安排，同時自己也會動腦思考如何做好工作，陪同同事完成任務(wù)，在半年中我也基本做好了任務(wù)，現(xiàn)在簡單總結(jié)。
因為我來到公司工作時間不長，很多時候不懂如何做好工作，因此我經(jīng)常會向同事請教，邊工作邊學(xué)習(xí)。隨著時間過去，我的能力也提升上來，跟上了工作節(jié)奏，從而完成了每日任務(wù)。這半年工作給我最大的幫助就是讓我具備了一個真正員工的素養(yǎng)，有了工作的覺悟，因為我才畢業(yè)，以前都在學(xué)校，沒有接觸過類似工作，各方面都有不足，為了加快工作進(jìn)度，提高工作效率，每天的工作任務(wù)都沒有落下。
在前臺經(jīng)常要接待一些客戶，或者一些來面試的新人。學(xué)會操作辦公軟件，才能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。在崗位上，不像學(xué)校那樣學(xué)習(xí)，每天我們要完成的任務(wù)雖然不多，但是卻都重要，不能拖延，而且在接待客戶過程中，必須要禮數(shù)周全，這關(guān)系到我們公司的形象，作為前臺人員，一舉一動都與公司關(guān)聯(lián)在一起，表現(xiàn)的好，才能夠給外來的客戶好印象。對待新人，也會熱心招待，雖然每天都會遇到一兩個來面試的人，我都會做好登記，不管是誰來到公司把該做的備案，也方便領(lǐng)導(dǎo)檢查。
有時候我還需要為公司的會議做準(zhǔn)備，尤其是每月的銷售大會，這是公司重要會議，為了讓會議順利展開讓領(lǐng)導(dǎo)感到滿意，我們前臺每個人都必須及時做好相關(guān)的準(zhǔn)備，在開會前一天布置好會場，在會議中，領(lǐng)導(dǎo)的講話稿，和優(yōu)秀員工代表需要準(zhǔn)備的東西，都會第一時間準(zhǔn)備妥當(dāng)，一切都做好之后，還要及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)讓領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)整。
這半年中，我學(xué)會了如何工作，也學(xué)會了接人待物，更是成為了我們公司的一員，從開始時的緊張到現(xiàn)在從容自如，我發(fā)生了很大變化，褪去了學(xué)生氣，有了一個員工的樣子，我時刻都警告自己必須要牢記工作任務(wù)，做好工作安排，不能耽擱工作。同時也應(yīng)當(dāng)積極提升自己，為自己的發(fā)展做準(zhǔn)備。
工作中我也遇到過壓力，比如沒有完成當(dāng)日工作，做的不夠好，被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥，這些我都會牢記心中，做的不好所以在各個方面我都需要改正，需要提升。給自己鼓勵讓自己能夠在崗位上堅持下去，其實只要度過了最艱難的成長階段，到后面工作就會輕松很多，因為當(dāng)自己適應(yīng)了工作就不會在如開始那么局促不安。
雖然半年工作結(jié)束了，但我還需要在下半年中繼續(xù)努力，因為這半年工作我雖然有成長，但是還有挺大的差距，我會做一個合格的前臺人員，為公司貢獻(xiàn)力量。
酒店前臺上半年工作總結(jié)6
20xx年上半年在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在我們酒領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持和幫助下，我從對酒店前臺管理工作一無所知到現(xiàn)在能獨(dú)立當(dāng)班及部分管理，從不太主動說話，到現(xiàn)在能自如交流，我很感謝給于我?guī)椭念I(lǐng)導(dǎo)和同事們，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、主要工作完成情況
前臺管理工作因自己還處于學(xué)習(xí)階段，各方面管理工作還不到位，沒有以身作則帶領(lǐng)好前臺團(tuán)隊。
二、下半年工作計劃
按照集團(tuán)制度從嚴(yán)管理，獎罰分明，監(jiān)督到位，打造無是非團(tuán)隊計劃如下：
1、提高自身認(rèn)識
酒店是服務(wù)工作，而前臺管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺管理服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，才能管理好前臺，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，提高自身認(rèn)識，才能保證管理好前臺工作。
2、扎實工作
只有對待工作勤懇扎實，認(rèn)真做管理，不斷學(xué)習(xí)各方面知識，才能有好的開始。
3、前臺培訓(xùn)
前臺禮貌，禮儀怎么樣保持微笑，怎樣問候客人服務(wù)禮儀每月兩次細(xì)節(jié)化培訓(xùn)，維護(hù)酒店形象，提升自身修養(yǎng)。
4、前臺英語培訓(xùn)
下半年計劃培訓(xùn)簡單英語接待，為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù)，提升酒店檔次。
5、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極配合，不找理由推脫，作為公司的一員我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間感情和部門之間的溝通。多學(xué)習(xí)，多了解我們酒店經(jīng)營情況，帶領(lǐng)前臺團(tuán)隊做好服務(wù)銷售工作，為酒店公司創(chuàng)造更多效益。
總結(jié)：在過去半年里，我有很多方面做得不好，工作中有很多不足希望領(lǐng)導(dǎo)多提建議幫助我很快成長，領(lǐng)導(dǎo)教的我都會用心學(xué)習(xí)。做好每一件事，感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給于我的機(jī)會，在以后的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，為酒店公司的發(fā)展，親力親為盡心付出。
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