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      2. 柜面人員客服工作總結(jié)

        時(shí)間:2022-07-15 10:44:25 總結(jié) 我要投稿
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        柜面人員客服工作總結(jié)

          充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了,回顧過(guò)去的工作,倍感充實(shí),收獲良多,制定一份工作總結(jié)吧。那么工作總結(jié)的格式,你掌握了嗎?以下是小編精心整理的柜面人員客服工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

        柜面人員客服工作總結(jié)

          保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)柜面工作是XXX作的前沿陣地,是服務(wù)人民的第一線(xiàn),也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)與打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的人們,都禮貌接待,耐心解釋?zhuān)瑹崆榉⻊?wù),讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是xx財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員。

          一、成長(zhǎng)迅速、脫穎而出

          20XX年10月,同志進(jìn)入了xx保險(xiǎn)公司這個(gè)大家庭,對(duì)與她來(lái)說(shuō)這里的一切都充滿(mǎn)著未知,作為一名新成員,她通過(guò)了解和熟悉工作環(huán)境,明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),主動(dòng)向身邊的老同事請(qǐng)教,并發(fā)揮自己的聰明才智,沒(méi)過(guò)多久,她就從一個(gè)一無(wú)所知的新成員轉(zhuǎn)變成了熟練掌握所有理賠流程,從收集單證到理算,從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解,不管是車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn),她都能獨(dú)立完成,應(yīng)對(duì)自如。

          二、提高技能,做好工作

          客戶(hù)來(lái)電時(shí),的第一句話(huà)總是:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”耐心的聽(tīng)完客戶(hù)來(lái)電的目的,并做好一切消息的記錄。比如客戶(hù)來(lái)電報(bào)車(chē)險(xiǎn),總是能記錄好來(lái)電人的姓名,聯(lián)系電話(huà),出險(xiǎn)時(shí)間,出險(xiǎn)地點(diǎn),出險(xiǎn)原因,如果涉及有人員傷亡時(shí),建議客戶(hù)報(bào)交警處理和急救處理,告知人傷注意事項(xiàng)。同時(shí)做好人性化服務(wù),并對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情,安撫好客戶(hù)。記錄好表單以最快的時(shí)間迅速提交給給調(diào)度,由調(diào)度派工處理。每當(dāng)有客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)時(shí),總是第一時(shí)間把客戶(hù)反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員,做好客戶(hù)的解釋工作。重視客戶(hù)投訴意見(jiàn),熱情耐心的解釋好每個(gè)問(wèn)題,解決好每件事情。在本范圍內(nèi)能處理的,要及時(shí)給予明確的答復(fù)和解決,處理不了的要從速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不能互相推諉。自今年3月她調(diào)到初級(jí)醫(yī)審崗后,積極組織并參于到交警隊(duì)的人傷事故調(diào)解中,嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償,從專(zhuān)業(yè)的角度化解車(chē)主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調(diào)解,大大縮減了人傷案件處理周期,使出險(xiǎn)的車(chē)主在處理人傷事故時(shí)不再手足無(wú)措,在她們心目中留下了較好的印象。在20XX年省公司車(chē)險(xiǎn)理賠提速服務(wù)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽中,她還被評(píng)為“理賠提速突擊手”。

          三、兢兢業(yè)業(yè),服務(wù)崗位

          保險(xiǎn)柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對(duì)各類(lèi)參保者,稍不留意,一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏漏,就會(huì)影響公司在群眾中的聲譽(yù)、形象和威信,對(duì)此她有著深刻的認(rèn)識(shí)。在日常工作中,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,使用文明用語(yǔ),規(guī)范服務(wù)態(tài)度,做到“客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”;堅(jiān)決杜絕了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚(yáng)了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風(fēng),做到解釋細(xì)心、耐心、真情溫暖人心,時(shí)時(shí)處處向外界傳播xx公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話(huà)是:“作為公司的員工,就要敬業(yè)!笨此破胀ǖ囊痪湓(huà),卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶(hù)打電話(huà),同事看到她臉上冒虛汗,就說(shuō)暫時(shí)幫她先接會(huì)電話(huà),讓她快休息一下,可是她執(zhí)意的搖搖頭,隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說(shuō):“沒(méi)事,沒(méi)事,這點(diǎn)兒小毛病算不了什么,公司的事情最重要!背粤藘善⑺酒チ郑瑘(jiān)持工作結(jié)束,結(jié)果因?yàn)榈⒄`了治療,到醫(yī)院輸了三天的液體,才治好了病。

          四、五個(gè)春秋,抒寫(xiě)保險(xiǎn)人的赤誠(chéng)

          在這五年多來(lái),她能夠按照誠(chéng)以待人,勤以工作,實(shí)以做事,嚴(yán)以律己的精神,認(rèn)真履行工作職責(zé),始終保持旺盛的工作熱情,努力加強(qiáng)自身建設(shè),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴時(shí),難免會(huì)遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)、憤怒,甚至破口大罵的情況。這時(shí)總是保持冷靜,她認(rèn)為客戶(hù)本不是針對(duì)客服人員的,只是因?yàn)榘芽头藛T當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。因?yàn)槔斫饪蛻?hù),才能真正去關(guān)心和幫助客戶(hù)。她常常是安靜地、耐心地傾聽(tīng),因?yàn)樗馈皟A聽(tīng)”最能體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和尊重,也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻?hù)內(nèi)心的方法。當(dāng)客戶(hù)把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái),心里的憤怒逐漸釋放,就會(huì)希望得到同情、理解、尊重和重視,在這個(gè)時(shí)候,會(huì)投去關(guān)切的目光,為客戶(hù)送上一杯開(kāi)水,遞上一張紙巾。就是這簡(jiǎn)單的情感交流中,表達(dá)出無(wú)限真誠(chéng)與溫暖,理解與尊重。當(dāng)客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí),會(huì)很真誠(chéng)地告訴客戶(hù):“讓我看看該如何幫助您,我很愿意幫您解決問(wèn)題!”聽(tīng)到這樣溫馨的話(huà)語(yǔ),客戶(hù)自然會(huì)感到欣慰,降低敵對(duì)情緒,甚至形成依賴(lài)感。

          五、立足本職,爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

          堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛(ài)崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識(shí)自己,真誠(chéng)的對(duì)待她人,認(rèn)真的對(duì)待工作,公平的對(duì)待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求,禮儀規(guī)范,熱情周到,規(guī)范作業(yè),推行“三個(gè)一”服務(wù):一杯水、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。工作日清日結(jié),日事日畢。“沒(méi)有最好,只有更好”,服務(wù)不單單要有意識(shí),還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作,將“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶(hù)。用真誠(chéng)的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

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