客服年終工作總結(jié)范文(通用15篇)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可以促使我們思考,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?下面是小編精心整理的客服年終工作總結(jié)范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服年終工作總結(jié) 篇1
轉(zhuǎn)眼一年又過去了,一年的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化!毕拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
客服年終工作總結(jié) 篇2
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作x個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客xx人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅(jiān)決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。x月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率xx%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
1、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。
3、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時(shí)會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
4、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
1、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
2、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
3、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人。
4、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
5、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。
6、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
7、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識,提高管理水平;
2、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
3、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,提高服務(wù)質(zhì)量;
4、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;
5、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,做好咨詢熱線工作。
客服年終工作總結(jié) 篇3
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時(shí)間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)x余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了xx的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作。
八、"情系xx地震"組織開展募捐活動
在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于積極,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服年終工作總結(jié) 篇4
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù);再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服年終工作總結(jié) 篇5
不知不覺,忙碌的一年又要過去了,回顧這一年的工作歷程,我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情,xx企業(yè)人拼搏的精神,作為xx的一名員工,我以自己能成為xx人而驕傲,愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我20xx年來公司的一些心得和體會。
一、個(gè)人銷售概況和體會
我是xx泉銷售部門的一名普通員工,剛來時(shí)由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通,對新環(huán)境,新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,xx于今年x月份一期開盤,x天便銷售xx%,創(chuàng)下今年x月份全市商品房銷售第x名,成為一時(shí)佳話,當(dāng)然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額xx萬元,全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉,我不僅從中得到了不少專業(yè)知識,更重要的是xx人的精神面貌也無時(shí)無刻打動著我,使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開盤至今,在大勢不利的情形下,憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑,xx還是銷售了開盤量的xx。其中尤其以x,x居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中,有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品,同時(shí),也吸引了同行的眼球,多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
二、個(gè)人銷售工作中問題
崗位職責(zé)是職工的工作要求,也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn),自己在從事銷售工作以來,始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn),從工作中的一點(diǎn)一滴做起,嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為,工作至今以來,在銷售工作中,首先自己能從產(chǎn)品知識入手,在了解房產(chǎn)知識的同時(shí)認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案,以求共同提高。總之,這一年得實(shí)踐使我體會到:作為銷售員,銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要,是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好,加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好,二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作,不存在完美無缺的產(chǎn)品,熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提,服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn),所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度,務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
三、20xx年工作計(jì)劃
總結(jié)一年來的工作,自己的工作仍存在很多問題和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短。20xx年自己計(jì)劃在去年工作得失中總結(jié)和改善,爭取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作:
。ㄒ唬┮罁(jù)20xx—20xx年銷售情況和市場變化,自己計(jì)劃將更著手重點(diǎn)在:豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能,以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識,務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì),也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
(二)為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù),平時(shí)應(yīng)積極搜集市場的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄,不僅如此,對時(shí)事新聞和整個(gè)市場的動態(tài)也要時(shí)刻掌握,適時(shí)的情況下,自己也要多看一些書籍,不僅可以增加自己的知識面,也多了和客戶談判的內(nèi)容,不會使談判單一性,力爭比20xx年上升到更高的一個(gè)層面上。
四、對銷售管理中的幾點(diǎn)意見
。ㄒ唬20xx年,希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績,能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具(樣板間),便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。
(二)由于市場萎縮、同行競爭激烈且價(jià)格下滑,20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋,制定出合乎市場行情的三期價(jià)格,以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在xx的20xx年對于我來說,是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我相信:在每一名員工的努力下,在新的一年中xx將會有新的突破、新的氣象,能夠在日益激烈的市場競爭中,取得佳績。
客服年終工作總結(jié) 篇6
20xx年,我通過工作了解了快遞公司的工作流程,一個(gè)客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié):
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí),經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話,服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的`工作總結(jié),希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
客服年終工作總結(jié) 篇7
忙碌的工作見證了我們的成長,在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長蛻變,在崗位上有新來的人也有多年老員工,但是對于工作卻從來沒有忘記,從不會或忘,機(jī)會與機(jī)遇總是處在同一條水平線上,想要抓住,就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因?yàn)楸舜讼噍o相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶,這些客戶會浪費(fèi)我們大部分時(shí)間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會才行,這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶,但是卻需要與客戶聯(lián)系,解決客戶的問題,尋找有需要的客戶,在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個(gè)非常復(fù)雜的過程,這是一個(gè)忙碌的工作,每天都要如此,堅(jiān)持做下去,堅(jiān)定的完成下去,每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重,要去維護(hù)他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶,如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會起到連鎖反應(yīng),結(jié)果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子,一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會影響到公司的聲譽(yù),給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作,每個(gè)人都負(fù)責(zé)意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯(cuò),避免影響到彼此,每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話,聯(lián)系客戶,尋求客戶的訴求,我們就會把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道,避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門,每一個(gè)人都會尊重同事,關(guān)系同事,一個(gè)人解決不了的問題會相互交換解決,當(dāng)工作收到局限就會對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù),讓大家廣泛學(xué)習(xí),同事也獎勵大家開發(fā)新的話術(shù),更多的話術(shù)機(jī)會讓我們可以有更好的機(jī)會去完成工作,有了底子才能有機(jī)會去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶服務(wù)到位,讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲,成為我們的重點(diǎn)客戶,對自己的工作我從來沒有輕慢過,因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn),就是對于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),還要準(zhǔn)確細(xì)心才行,避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾。客戶是重點(diǎn)照顧對象,對于客戶做好溝通也會做好服務(wù),為我們公司爭取到合作。
客服年終工作總結(jié) 篇8
20xx年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對自己的負(fù)責(zé),很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時(shí)間以來其實(shí)對于工作我是非常有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長,可是有計(jì)劃絕對更加有保障,現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的,過去一段時(shí)間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度,做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策。
過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),當(dāng)然我會花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這可以是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會因?yàn)檫@些出問題,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,我會把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服年終工作總結(jié) 篇9
一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服,首先要有良好的心理素質(zhì),遇到困難挫折要有一定的承受力,對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具備一定的能力,積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與不累,主要取決于心態(tài)。心態(tài)好,一切都好!
上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題,比較籠統(tǒng)
下面我詳細(xì)的,具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員,要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透,也就是說,要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好,保證能夠回復(fù)客戶的每一個(gè)問題,即便是棘手的問題,也要想辦法,盡量不要說,“這個(gè)我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時(shí)的學(xué)習(xí),是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。
靈活性,同上一樣非常重要,客戶咨詢量小的時(shí)候,我們可以盡可能的做到服務(wù)周到及時(shí),包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝,介紹產(chǎn)品性能等。咨詢的客戶量比較大的時(shí)候,我們不能像對待一位客戶那樣,完全的做到周到的服務(wù),這時(shí)候,熱情不可減,但是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表,不能讓客戶感覺到被冷落,
注意與客戶的溝通語言,網(wǎng)店不同于實(shí)體店,我們要做到語言上熱情貼心,做一個(gè)比較有親和力的客服,對于客戶詢問的問題,要不厭其煩,也可做些常用的快捷回復(fù),方便工作,切記不要因?yàn)樘Χ雎粤宋覀兊姆⻊?wù)精神,語言生硬,切忌。再就是盡量不要反問客戶,這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。
巧妙促成訂單,做網(wǎng)店銷售的,接單是頭等大事,服務(wù)的最終目的就是這個(gè)。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品,比方說,有客戶說,今天秒殺過了什么時(shí)候還會有,這時(shí)候你盡量的為達(dá)到目的注意說話!坝H,秒殺再過1個(gè)小時(shí)就結(jié)束了,之后還不確定是否有秒殺,這么優(yōu)惠的價(jià)格,親,不要錯(cuò)過哦”這句話遠(yuǎn)比,“秒殺我們天天都有的,一年搞到頭”有效果的多,要有對客戶心理的洞察能力,對局面的分析能力,能促成一個(gè)訂單就促成一個(gè)訂單。為公司帶來利益,這是員工最大的價(jià)值所在。
切忌給客戶做選擇,尤其一些沒有主見,猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。這樣的時(shí)候我們注意了,為什么說切忌給客戶做選擇呢?因?yàn)閭(gè)人喜好不同,你做的選擇可能只是你個(gè)人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的,對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時(shí)間拿不定主意,我們明確的告訴客戶,產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保,只是外觀,重量等有些區(qū)別,使用都是一樣。(當(dāng)然這是對于同類產(chǎn)品的來說的)給客戶做選擇有一個(gè)大的風(fēng)險(xiǎn)就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題,責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡,而并非質(zhì)量問題退換貨,我們?nèi)绻袚?dān)來回費(fèi)用是非常不合理的。
條理性,一個(gè)客服如果自己的電腦桌面亂七八糟,文件夾重要的非重要的都到處是,肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標(biāo)文件,第二,占用電腦磁盤空間,第三,通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除,該存起來的存起來,文件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>
責(zé)任感的重要性,對于大的網(wǎng)店,一般客服分工很明確,店鋪運(yùn)營管理,財(cái)務(wù)管理,銷售,售后,查件,訂單的安排等,大家要各盡其職,努力做好自己的本職工作,(遇到大的問題,大的漏洞,可以向上一級管理人員匯報(bào),建議等。這是對于公司對于個(gè)人都是非常重要的,做好自己,督促他人。關(guān)系鐵的可以直接說,不鐵的委婉的說,不給說的,間接的找領(lǐng)導(dǎo)說。)
團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系,懂得尊重,理解并且信任他人,以大局為重,關(guān)鍵時(shí)刻,互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。
客服年終工作總結(jié) 篇10
在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部廳的支持下,客服部完成了今年的全部工作,取得了一定的成績;仡欉^去一年的工作,我們主要做了以下工作:
第一,管理精細(xì)化
商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用,不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,還影響商場的功能和社會效益的實(shí)現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此,在商場的管理中,我們認(rèn)真履行職責(zé),按照各自的工作和分工,學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和法規(guī)。隨著公司精細(xì)化微觀管理的深入,制定了一系列本部門的規(guī)章制度,崗位定人,責(zé)任定人,獎懲定人。在商場的數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和標(biāo)準(zhǔn)化,使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
我們堅(jiān)持實(shí)事求是、快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則,狠抓商場質(zhì)量和防災(zāi)防損,工作中注重高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。
一、掌握首站的調(diào)查率。只要接到報(bào)告,無論事故大小,白天黑夜,時(shí)刻趕赴第一現(xiàn)場,掌握第一手信息,嚴(yán)格遵循快速支付流程,為客戶提供力所能及的便利。堅(jiān)持雙人調(diào)查、雙人定損、限時(shí)支付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設(shè),服務(wù)水平進(jìn)一步提高;加大考核力度;
二、積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)制定大客戶防災(zāi)防損工作計(jì)劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終提前掌握和干預(yù),增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提升服務(wù)水平,提升服務(wù)形象,有效擠壓商場水分,實(shí)現(xiàn)有效降薪,更好實(shí)現(xiàn)商場各項(xiàng)指標(biāo)。
第三,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
商場的市場競爭無非是價(jià)格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭,服務(wù)競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個(gè)客服部門,服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此,我們部門把商場的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)做好客戶服務(wù),建立健全服務(wù)體系,服務(wù)措施,規(guī)范服務(wù)行為,具體看精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們可以提供周到的服務(wù);如果你能做好一次,就不會讓客戶跑第二次。每次調(diào)整理賠,都會及時(shí)給投保人打電話催收款項(xiàng)。半年來,我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,盡職盡責(zé)地完成工作。
成就代表過去,榮耀鑄就未來。今后,我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,真誠團(tuán)結(jié),努力工作,努力確保年度目標(biāo)的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險(xiǎn)事業(yè)蒸蒸日上,公司蒸蒸日上。
客服年終工作總結(jié) 篇11
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自我,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動,配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績,可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今日工作中的不足與收獲。
二、工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁?头ぷ髯晕乙惨呀(jīng)干了1年多,每一天應(yīng)對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。
三、工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
20xx年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng),做客服工作免不了要應(yīng)對旅客的指責(zé)與批評,如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,應(yīng)對這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,最終經(jīng)過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車站出謀劃策,提合理化提議。
20xx年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改善,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服年終工作總結(jié) 篇12
時(shí)光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,可是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下頭是我這一年來的主要工作資料
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),并且是一種職責(zé),更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維本事,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自我。
三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自我各方面本事,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能夠加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的提高!
客服年終工作總結(jié) 篇13
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。如下:
。1)重要工作任務(wù)完成情況及分析:
1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
2、信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
6、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
8、部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
。2)工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
(3)日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。
2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明.
4、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
客服年終工作總結(jié) 篇14
20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習(xí)很多知識。
很多人不了解物業(yè)客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
第一、注重自身修養(yǎng),提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得在咱xx舉辦“龍騎俠”的活動中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,當(dāng)時(shí)客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務(wù)周到。確保了xx“龍騎俠”的活動順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項(xiàng)活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。
第二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)管理,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識
我在平時(shí)的工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
最后我很幸運(yùn)能加入到xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì),恒大的文化理念,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!
客服年終工作總結(jié) 篇15
自20xx年7月入職至此刻,我一向在揭東縣分輪崗,至今已有三個(gè)多月。首先,我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月學(xué)校營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖僅有三個(gè)月,但經(jīng)過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),我受益匪淺。
今日,我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情景提出自我的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室,實(shí)際是營銷服務(wù)室。每一天,服務(wù)經(jīng)理經(jīng)過電話與客戶打交道:3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,成本要高好幾倍?梢姡⻊(wù)是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某某某所說,框條是死的,人是活的。最適合自我的才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)當(dāng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,到達(dá)更好的服務(wù)效果。打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核,是對員工工作的評價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個(gè)人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時(shí)候,外呼量為一周150個(gè)正常通話,如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達(dá)外呼要求。
我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?h分客服可綜合研究市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我提議,可仿效市公司在每周組織一次午時(shí)茶,召集所有成員,大家談?wù)勑、交流這一周的工作情景和個(gè)人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能不斷提升個(gè)人本事。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情景,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云:天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
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