2021酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)(通用5篇)
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回首過去一年來的工作生活,我們有過挫折,是時候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個全面的總結(jié)了。但是年終總結(jié)要寫什么內(nèi)容才能讓人眼前一亮呢?以下是小編為大家收集的2021酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)(通用5篇),希望能夠幫助到大家。
酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)1
光陰似箭,時光如梭,20XX在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會?头坎孔鳛榫频甑囊粋重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項指標(biāo),服務(wù)質(zhì)量,好評率,經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高;仡欉@一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時候,嘴上時常也有抱怨的時候,但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、在衛(wèi)生方面:
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,注重細(xì)節(jié)品質(zhì),詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計件制,提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、設(shè)備設(shè)施方面:
每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,大理石鏡面保養(yǎng)等。
3、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。
客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用很高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用,牙膏可做為清潔劑使用等。
、诿刻焱砩细鶕(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂,針對酒店實際住客情況預(yù)算指標(biāo),客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
4、培訓(xùn)方面:
制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標(biāo)準(zhǔn),開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時間、物品租借標(biāo)準(zhǔn),物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對樓層燈光,空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,將存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。通過培訓(xùn)及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。
5、團(tuán)隊建設(shè):
通過一系列的培訓(xùn)與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,靈活處理對客服務(wù),提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴(yán)重的概括為三點不足:
1、領(lǐng)班各項技能有待進(jìn)一步提高,尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn),最迫切的,在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進(jìn),使自己進(jìn)一步提高。
通過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,尤其細(xì)節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、部門各項培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),還有進(jìn)一步提高的空間。
針對以上的不足,本人有幾點建議和看法:
1、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、對全體員工有針對性的培新后,進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估等制度,優(yōu)勝劣汰。
3、可以完善各項培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn),讓培訓(xùn)與考核更加合理,最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年將是一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五星級標(biāo)準(zhǔn)這個中心不動搖,努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時,我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想:
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會上表彰,起到激勵員工的作用,同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓(xùn)上,制定相對應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),同時將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,在各個環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。
4、建立部門二級倉進(jìn)出制度,實行進(jìn)出簽名并登記物品,統(tǒng)計管理,嚴(yán)格控制,節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃,存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊鳛榭头坎康念I(lǐng)班,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),為酒店實施五星級建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)2
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
半年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二、有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1、積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里,我要努力改正自己的缺點,發(fā)揚優(yōu)點,爭取取得更大的工作成績,為部門創(chuàng)造更大的價值。
酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)3
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來xxx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:
一、日常工作管理:
作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:
雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問題:
1、在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位
2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
四、下一年計:
1、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計劃衛(wèi)生。
4、加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查
5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點,較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)4
前臺是客房管理中的一個重要部門,它主要承擔(dān)著以客房客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,離店及結(jié)賬等一些較為實際的工作,同時前臺還是客房業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合行部門,起著極為重要的作用。
前臺作為客房的窗口,是客房對客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)客房都會體驗到我們的真誠、熱情,有真正賓至如歸的感覺。
我們要熟悉客房的基本情況,了解房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)賬、客人問訊等服務(wù)。當(dāng)客人走進(jìn)客房時,我們要主動問好,稱呼對方,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)。詢問客人有什么要幫助的,客人要住房先認(rèn)真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價,并能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們客房的情況時,要注重介紹我們客房的特色和優(yōu)勢。比如說:我們的客房剛進(jìn)行過裝修,設(shè)備齊全,交通非常便利,但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的客房有一定的了解,必要時可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和;對于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談。
在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情,主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),讓客人盡快地休息,在客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對客房有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。
客人在入住時會遇見各種各樣的問題,當(dāng)前臺接到電話后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理,對于客人提出的疑問,如果不是很清楚就請客人稍等,查清楚后在告知客人。
在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時,保持目光交流,不要低著頭和老直盯著客人,這樣都是不禮貌的,一般保持3分鐘交流一次,多傾聽客人的意見,不要打斷客人的話,傾聽中要不斷的'點頭示意,這樣才是對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時也會立即而消的,很多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語,做到賓客來時有迎聲,走時有送客聲,麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。
有一次,一位客人退房時服務(wù)人員在房間檢查出了以個煙洞,按照常規(guī)這是要進(jìn)行賠付的,但是客人硬是說沒有這回事情,并且很氣憤職責(zé)我們。這時我笑著對他說:“我知道,您不回是故意的,可能到現(xiàn)在你還沒有注意到那個煙洞位置呢,要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了,說道:“哦!可能是你說那樣!好吧,你按正常手續(xù)為我辦吧!蹦憧锤淖兞苏f話的方式不就化解了一個問題嘛!
客房行業(yè)競爭是越來越激烈,我們就更應(yīng)該注重細(xì)節(jié),從小事情做好。在工作中,我每天看見不同的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),我的心中是快樂的,也是無比的高興。選擇這份工作我很幸運和驕傲,我將會繼續(xù)在這個崗位上努力工作,發(fā)揮我的光和熱!!
酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)5
值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房。
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:
1、收洗客衣方面。
這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
2、對客服務(wù)及時性方面。
我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。
3、交接方面容易出錯。
往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高。
員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
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