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      2. 酒店禮賓員個人總結(jié)

        時間:2021-12-03 10:09:16 總結(jié) 我要投稿

        酒店禮賓員個人總結(jié)

          總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編幫大家整理的酒店禮賓員個人總結(jié),歡迎大家分享。

        酒店禮賓員個人總結(jié)

          酒店禮賓員個人總結(jié)1

          為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個工作崗位上,加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能,以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準(zhǔn)四星級酒店—天港喜悅酒店,進(jìn)行為期三個月的頂崗實(shí)習(xí)。

          學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是,認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實(shí)習(xí),安全返校。在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多的理論知識,現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會,試試自己的拳腳了。20xx年的12月,我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波,真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門——禮賓部。

          這里的人都很和藹,也許是因?yàn)閺氖碌氖蔷频攴⻊?wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因?yàn),客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。

          禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門,幫出行的客人找到出租車,將客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理,以及收發(fā)各種信件。由于我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項(xiàng)工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊(duì)為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。

          為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區(qū)中心,在別的酒店中,禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復(fù)雜,其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。

          上崗的第一天,經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況,我了解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。

          20xx年2月16日,我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認(rèn)真上班,保持了全勤的紀(jì)錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。

          在禮賓部實(shí)習(xí)這段時間,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識,在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP服務(wù)等。

          經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中,也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處,在實(shí)習(xí)過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上,半年的實(shí)習(xí)時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。

          通過實(shí)踐,我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。總的來說,這次實(shí)習(xí)很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

          酒店禮賓員個人總結(jié)2

          實(shí)習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,特別是我們這種學(xué)習(xí)酒店管理實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)。它使我們在實(shí)踐過程中了解所學(xué)專業(yè)、在實(shí)踐中鞏固增強(qiáng)專業(yè)知識;實(shí)習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗(yàn),它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也是我們走向工作崗位的第一步。

          我的實(shí)習(xí)期開始于20xx年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學(xué)校長期合作的實(shí)習(xí)單位。在簡單的入職培訓(xùn),我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,我可當(dāng)正式上崗的時候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

          以前雖然在學(xué)校上課的時候?qū)W習(xí)過酒店禮賓部的職能,但只是一些簡單地了解,具體要做的哪些工作并不是很了解,而且也認(rèn)為行李員都是男生來做,自己一個女生很擔(dān)心做不來這份工作。到達(dá)崗位之后,在禮賓主管黃從劍的培訓(xùn)下,自己對禮賓部的工作內(nèi)容有了系統(tǒng)的了解,主要有下面幾點(diǎn):

         。1)負(fù)責(zé)客人到店或離店時開車門服務(wù),疏導(dǎo)大廈門前的車輛。

         。2)為客人及酒店領(lǐng)導(dǎo)送信件、報紙等服務(wù)。

         。3)解答客人提出的問題,主動幫助客人解決困難。

         。4)為客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備,及周圍的交通,娛樂,如西溪濕地景點(diǎn)的介紹等。

          (5)為團(tuán)隊(duì)及散客運(yùn)送行李,并護(hù)送客人到房間。

         。6)為客人寄存及轉(zhuǎn)交行李。

         。7)為客人提供雨傘、自行車、輪椅等設(shè)施的租借服務(wù)。

          (8)為客人叫出租車及代駕等服務(wù)。

          在對禮賓部工作內(nèi)容有了基本的了解之后,自己也對接下來的實(shí)習(xí)生涯有了準(zhǔn)備?紤]到自己作為女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內(nèi),輕松一點(diǎn)。所以自己在禮賓的基本實(shí)習(xí)工作,就是見到客人主動問好,幫助客人開門,接答客人電話,寄存行李等。特別是酒店位于西溪濕地附近,所以很多來入住的客人都會詢問關(guān)于濕地景點(diǎn)的信息,為此自己專門對濕地的景點(diǎn),周圍的交通、娛樂設(shè)施等等進(jìn)行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去游覽了一次,更加直觀地了解了濕地,更好地為客人服務(wù)。

          雖說作為女生和實(shí)習(xí)員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時候很忙的時候,自己也是要做幫客人運(yùn)送行李,有的行李很多很重,自己也是堅(jiān)持下來。

          特別是因?yàn)榫频昕头康奶厥庑,一批溪墅客房是?dú)立于主樓外的,客人進(jìn)出都是需要電動車接送,自己之前有過駕照,也接受了酒店組織的電動車培訓(xùn),也會需要接送客人,遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團(tuán)隊(duì)客人入住的時候,需要大批量接送客人,有的客人就會很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會盡量地安撫客人,并組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會開車很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。

          同樣,在給客人叫出租車的時候,因?yàn)榫频隂]有專門的合作車隊(duì),我們也是機(jī)器叫車,所以很多時候就會客人排隊(duì)叫車,讓客人耐心等待,按照號碼順序來,有時候我們也會用自己的手機(jī)幫助客人叫車,減少客人的等待時間,方便出行。對于一些去機(jī)場的客人,自己會建議客人提前預(yù)約出租車,并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)給客人提供適當(dāng)?shù)某霭l(fā)時間。

          酒店禮賓員個人總結(jié)3

          20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):

          一、培訓(xùn)工作

          20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

          在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

          二、人員管理

          1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

          2、禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

          3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時制,特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。

          三、常規(guī)工作

          1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒⻊?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

          2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?

          酒店禮賓員個人總結(jié)4

          這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排:

          一、回顧上一年的主要工作:

          1、禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

          2、禮賓部員工隊(duì)伍的`建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。

          新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

          3、禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量。

          二、工作中出現(xiàn)的問題:

          1、員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

          2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

          3、禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

          三、工作安排:

          1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。

          2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。

          3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

          今年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。

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