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      2. 禮賓個人總結(jié)

        時間:2022-05-28 20:59:13 總結(jié) 我要投稿

        禮賓個人總結(jié)

          總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢?以下是小編幫大家整理的禮賓個人總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

        禮賓個人總結(jié)

        禮賓個人總結(jié)1

          作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

          一.培訓(xùn)工作

          20xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

          在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

          二.人員管理

          1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

          3 ,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。

          三.常規(guī)工作

          1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?颓樽疃鄷r有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工

          作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

          2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。

          四.收獲 和喜悅

          在 20xx 年酒店日常客情接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和

          一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

          五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

          在20xx年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。

          經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。

          在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。

          20xx 年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

        禮賓個人總結(jié)2

          2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作

          如下總結(jié)和安排:

          一. 回顧2010年的主要工作:

          1.禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。

          2010

          年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車

          指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能

          為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

          2.禮賓部員工隊伍的建設(shè):酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初

          擁

          有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮

          賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)

          隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),

          正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點,使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色

          轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員

          工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客

          服務(wù)水平。

          3.禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能

          滿

          足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。

          從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部

          都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮

          賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵

          表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,明確下步的工作重點,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

          二. 2010年工作中出現(xiàn)的問題:

          1.員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,能否為客人提供無微

          不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,

          但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),做

          好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

          2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,

          這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系

          統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮

          賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,

          也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

          3.禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮

          賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的

          相當(dāng)?shù)牟缓,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后

          的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精

          神面貌。三.2011年的工作安排:

          1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來

          的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓

          員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)

          方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員

          的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類

          最新的城市信息,旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意

          周到的服務(wù)。

          2. 確實關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一

          年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓

          員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。

          3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門

          實際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部

          門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

          范化、精細(xì)化。

          2010年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將

          更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任

          務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓

          館明天更加輝煌。

        禮賓個人總結(jié)3

          轉(zhuǎn)眼之間,一年的光陰又將匆匆逝去;仨^去的一年,在×××(改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位)禮賓部經(jīng)理工作崗位上,我始終秉承著“在崗一分鐘,盡職六十秒”的態(tài)度努力做好禮賓部經(jīng)理崗位的工作,并時刻嚴(yán)格要求自己,擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下,我在禮賓部經(jīng)理工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí),認(rèn)真圓滿地完成今年的禮賓部經(jīng)理所有工作任務(wù),履行好×××(改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位)禮賓部經(jīng)理工作崗位職責(zé),各方面表現(xiàn)優(yōu)異,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定,F(xiàn)將過去一年來在×××(改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位)禮賓部經(jīng)理工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡要總結(jié)如下:一、思想上嚴(yán)于律己,不斷提高自身修養(yǎng)

          一年來,我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀,并用以指導(dǎo)自己在×××(改成禮賓部經(jīng)理崗位所在的單位)禮賓部經(jīng)理崗位上學(xué)習(xí)、工作實踐活動。雖然身處在禮賓部經(jīng)理工作崗位,但我時刻

        禮賓個人總結(jié)4

          隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,。

          一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入,使我們的崗位又有了新鮮血液,也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視,特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手,我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

          二、禮賓部的工作在我們看來很簡單,其實他真正的本質(zhì)是不簡單,迎送客人,提、拉、運送行李,這些是再平常不過的事情,但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說,并不是簡單或是復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開門迎送客人時,觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客,特別是乘坐出租車的客人,我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡;提、拉、運送行李,我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟,我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等,這些服務(wù)其實很簡單,但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不會給可以滿意,更何況驚喜

          三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊意識,通過我們的每周培訓(xùn),使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興,才有我榮”,使自己在工作中時刻保持大局觀,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,積極配合其他部門或崗位開展工作,形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情,主動解決問題的風(fēng)氣,把自己的工作做在客人開口前,在給客人滿意的同時,又給客人增添了少許驚喜

          四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績,我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人,來營造我們酒店的客戶群,來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中,給予客人的或許只有一個微笑,但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意,客人給我們要求的不是很多,但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足,值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方,我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠

          新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

          一、建立起金鑰匙柜臺,將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到實際工作中,將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善,為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù),讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)

          二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識,使工作更加細(xì)微化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀

          三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),開展豐富的培訓(xùn)活動,使用新的培訓(xùn)方式,通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工,讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討,查找自己的不足之處

          四、提高全員營銷意識,讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營銷意識,推銷酒店的產(chǎn)品,加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計,積極將自己的服務(wù)設(shè)計展現(xiàn)給客人,使顧客在享受我們服務(wù)的同時,更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù)

          以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。

          禮賓部

        禮賓個人總結(jié)5

          今冬得第一場大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間,一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程。一算來,我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個月了。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園,滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店,有幸成為了這個大家庭的一員。在這里,我從當(dāng)初一無所知的愣頭青成長為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員,幾位主管,不管是已經(jīng)離開的xxx、xxx,還是現(xiàn)在的xx、xx、xx,亦或是離職的xx、xx等等,都從言行上給我樹立了榜樣,用實際行動教會了我該如何溶入到酒店這個大家庭中,如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們的耐心教導(dǎo),就沒有我的今天。

          一年的時間,可以改變很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天,以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己,在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,豐富了自己的本領(lǐng),不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,更在意識于交際能力方面得到了提高,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,人生的境界得到了升華。與此同時,x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),更重要的是教會了我很多做人的道理,給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,叫我怎么能不努力,怎么能不進(jìn)步。

          為了強(qiáng)化部門的知識水平,在x主管的帶領(lǐng)下,我們開展了自我增值活動,主要是從學(xué)習(xí)英語單詞開始,自己購書,抽空余時間背誦然后上班之前檢查。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識范疇之內(nèi),但禮賓部的每個員工都能夠自覺的加入,這就是一個好的開始。即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去,但是它已經(jīng)向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動,意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來,結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時,我個人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,如英語津貼、技能大賽等,

          并且取得了不錯的成績。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,交給我許多其他的工作,如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報的設(shè)計和布置工作,在出色完成工作的同時,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動,不僅健康了身心,也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

          但人無完人,缺點也不言而喻。在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,堅持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng),將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一個老員工,會努力配合三位主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍,使大家一起進(jìn)步。

          x經(jīng)理曾經(jīng)對我說過:作一個員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來思考和要求自己,而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來思考和要求自己,從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,努力向主管看齊,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓(xùn),加入這個光榮的大家庭。

          說得再多就會是大話、空話,希望能夠真正將其落到實處。也許到明年寫總結(jié)的時候,會是另外一番感觸。

        禮賓個人總結(jié)6

          實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,特別是我們這種學(xué)習(xí)酒店管理實踐性很強(qiáng)的專業(yè)。它使我們在實踐過程中了解所學(xué)專業(yè)、在實踐中鞏固增強(qiáng)專業(yè)知識;實習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗,它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),也是我們走向工作崗位的第一步。

          我的實習(xí)期開始于2014年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學(xué)校長期合作的實習(xí)單位。在簡單的入職培訓(xùn),我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,我可當(dāng)正式上崗的時候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

          以前雖然在學(xué)校上課的時候?qū)W習(xí)過酒店禮賓部的職能,但只是一些簡單地了解,具體要做的哪些工作并不是很了解,而且也認(rèn)為行李員都是男生來做,自己一個女生很擔(dān)心做不來這份工作。到達(dá)崗位之后,在禮賓主管黃從劍的培訓(xùn)下,自己對禮賓部的工作內(nèi)容有了系統(tǒng)的了解,主要有下面幾點:

         。1) 負(fù)責(zé)客人到店或離店時開車門服務(wù),疏導(dǎo)大廈門前的車輛。

          (2) 為客人及酒店領(lǐng)導(dǎo)送信件、報紙等服務(wù)。

         。3) 解答客人提出的問題,主動幫助客人解決困難。

         。4) 為客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備,及周圍的交通,娛樂,如西

          溪濕地景點的介紹等。

          (5) 為團(tuán)隊及散客運送行李,并護(hù)送客人到房間。

         。6) 為客人寄存及轉(zhuǎn)交行李。

         。7) 為客人提供雨傘、自行車、輪椅等設(shè)施的租借服務(wù)。

         。8) 為客人叫出租車及代駕等服務(wù)。

          在對禮賓部工作內(nèi)容有了基本的了解之后,自己也對接下來的實習(xí)生涯有了準(zhǔn)備?紤]到自己作為女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內(nèi),輕松一點。所以自己在禮賓的基本實習(xí)工作,就是見到客人主動問好,幫助客人開門,接答客人電話,寄存行李等等。 特別是酒店位于西溪濕地附近,所以很多來入住的客人都會詢問關(guān)于濕地景點的信息,為此自己專門對濕地的景點,周圍的交通、娛樂設(shè)施等等進(jìn)行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去游覽了一次,更加直觀地了解了濕地,更好地為客人服務(wù)。

          雖說作為女生和實習(xí)員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時候很忙的時候,自己也是要做幫客人運送行李,有的行李很多很重,自己也是堅持下來。特別是因為酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是獨立于主樓外的,客人進(jìn)出都是需要電動車接送,自己之前有過駕照,也接受了酒店組織的電動車培訓(xùn),也會需要接送客人,遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團(tuán)隊客人入住的時候,需要大批量接送客人,有的客人就會很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會盡量地安撫客人,并組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會開車很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。

          同樣,在給客人叫出租車的時候,因為酒店沒有專門的合作車隊,

          我們也是機(jī)器叫車,所以很多時候就會客人排隊叫車,讓客人耐心等待,按照號碼順序來,有時候我們也會用自己的手機(jī)幫助客人叫車,減少客人的等待時間,方便出行。對于一些去機(jī)場的客人,自己會建議客人提前預(yù)約出租車,并根據(jù)經(jīng)驗給客人提供適當(dāng)?shù)某霭l(fā)時間。

          隨著來到西溪賓館的實習(xí)時間增加,自己對禮賓部的工作內(nèi)容及技巧也逐漸提高,已經(jīng)能夠獨立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問等工作,在工作中也受到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客人的夸獎。對于酒店新增的垂釣服務(wù),微公交租賃也在努力地掌握中。

          在西溪賓館實習(xí)的這段期間,自己對于酒店行業(yè)有了一定地了解,對于行李員的工作已經(jīng)能夠熟練地掌握,非常感謝酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事給自己的指導(dǎo)與幫助,自己在工作中還會有些小錯誤與不成熟,會努力改正。禮賓部的實習(xí)生活就要結(jié)束了,這段時間雖然很辛苦,但是收獲很多,特別是工作完成之后收到客人的微笑與感謝就覺得很值得,也認(rèn)識了很多幫助自己的人,為自己步入社會的職業(yè)生涯有了一個良好的開端。

        禮賓個人總結(jié)7

          實習(xí)心得

          時間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝,應(yīng)聘到兩淮豪生大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶;叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步長。

          20xx年X月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們11屆經(jīng)貿(mào)系酒店管理專業(yè)的十一名學(xué)生進(jìn)入淮礦旗下的兩淮豪生大酒店酒店實習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!

          在實習(xí)崗位分配之前,我們各自填寫了自己中意的崗位,如我所愿,我被分配到了兩淮豪生前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。

          在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn):一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。

          實習(xí)崗位:

          我實習(xí)的崗位是禮賓部,小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色,客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部,可以說行李生就是一個酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李,為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時又要主動為客人服務(wù),回答客人的各種詢問,向客人介紹賓館酒店的情況。

          1. 微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李

          對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下,并點清行李件數(shù)。

          2. 動作有禮

          行李員動作應(yīng)有禮貌,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。

          3. 引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

          引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?腿宿k手續(xù)時,應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時,要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步子要穩(wěn)。

          4. 引導(dǎo)客人時的禮儀

          1) 以前為尊,以右為大的原則;

          2) 女士優(yōu)先為尊的原則;

          3) 接近門口,員工應(yīng)超前為客人開門,請客人先進(jìn),出門時亦同;

          4) 主動征得客人同意后為其提行李;

          5) 三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。

          5. 看管行李

          以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

          6. 送客人到房間

          待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉(zhuǎn)彎時,應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn),如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的,則要先向前臺核實后再送上房間。

          7. 搭乘電梯

          搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立,便于操縱電梯;出電梯時,讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

          8. 入房前

          進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng),再用鑰匙開門。

          9. 開門后

          先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進(jìn)入房間。開門后,如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯(lián)系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

          客人入房后,如對房間不滿意,要求更換房間時,應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。

          10. 隨客進(jìn)房

          隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別、道謝,?腿擞淇。迅速離開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上。

          11. 寄存行李

          (1)客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應(yīng)主動向客人問好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”

          (2)幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

          “請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

          “請問您什么時間取呢?”

          “您能告訴我您的房間號碼嗎 ?”

         。3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。

          也許,在旁人看來,行李生的工作很簡單,事實上,這工作的過程半點也馬虎不得,在這幾個月里我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯

          錯的時候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。 成績與收獲

          這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,還讓我學(xué)會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。

          在酒店實習(xí)期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué);蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力。在酒店實習(xí)期間,我接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,為今后的就業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。時間過得真的很快,感覺只是轉(zhuǎn)眼,近六個月時間就已經(jīng)飛馳而過;叵雱傞_始實習(xí),感覺心中忐忑不安,生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的,感覺首次參加工作是那么的神秘,那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會了一些簡單的操作之后,才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的,并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解,就會感覺把學(xué)過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的,學(xué)會實踐結(jié)合理論是容易的,而用理論創(chuàng)造實踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。最后我要感謝所有為我的實習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們,感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行,始于足下,我會通過這次實習(xí),更加懂得知識和實踐的積累,不斷充實自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會!感謝老師的支持與關(guān)心!

          XXX

          20xx年XX月XX日

        禮賓個人總結(jié)8

          光陰似箭,一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里,我從開始進(jìn)入禮賓部的那天起,我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,不管是已經(jīng)離開的周國才、楊亮,還是現(xiàn)在的陳建偉等,都在工作上給了我很大的幫助!,用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們對我的幫助和指導(dǎo),就沒有我mark-chen的今天。

          一年多時間,改變了我很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天,在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,豐富了自己的本領(lǐng),不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,更在語言交際能力方面得到了提高,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,人生的境界得到了升華。與此同時,郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,我覺得我非常的幸福和快樂。

          為了強(qiáng)化部門的知識水平,在陳主管的帶領(lǐng)下,我們開展了微笑服務(wù)月活動,主要是從對客服務(wù),業(yè)務(wù)水平,抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),對自己的業(yè)務(wù)水平,對客服務(wù)的態(tài)度,都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實習(xí)生的“一帶一”活動,意在通過老員工的模范帶頭作用使實習(xí)生能夠快速的成長起來,結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時,我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,如技能大賽、第一屆第一世界大酒店K歌王。K歌后選拔賽等,我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,在出色完成工作的同時,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動(湘湖騎游、HAPPY)等等,大家玩的開心,也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

          在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,堅持禮賓部2年來的優(yōu)良傳統(tǒng),將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一名領(lǐng)班,會努力配合主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。

          因此明年我會從更高的角度來要求自己做好,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓(xùn),加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出自己的為博之力。

          干一行,愛一行,在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來!也希望酒店會越來越好!

        禮賓個人總結(jié)9

          為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能,以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準(zhǔn)四星級酒店—天港喜悅酒店,進(jìn)行為期三個月的頂崗實習(xí)。

          學(xué)校對我們的實習(xí)要求是,認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強(qiáng)硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學(xué)回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習(xí),安全返校。在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多的理論知識,現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會,試試自己的拳腳了。20xx年的12月,我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波,真正走出實習(xí)生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

          這里的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因為,客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。

          禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門,幫出行的客人找到出租車,將客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理,以及收發(fā)各種信件。由于我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。

          為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區(qū)中心,在別的酒店中,禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復(fù)雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。

          上崗的第一天,經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況,我了解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。

          20xx年2月16日,我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實習(xí)就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認(rèn)真上班,保持了全勤的紀(jì)錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。

          在禮賓部實習(xí)這段時間,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進(jìn)行我的專業(yè)實習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP 服務(wù)等等。

          經(jīng)過這次實習(xí),我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習(xí)過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上,半年的實習(xí)時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。

          通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 總的來說,這次實習(xí)很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

        禮賓個人總結(jié)10

          轉(zhuǎn)眼之間,一年的光陰又將匆匆逝去;仨^去的一年,在×××(改成禮賓管理員崗位所在的單位)禮賓管理員工作崗位上,我始終秉承著“在崗一分鐘,盡職六十秒”的態(tài)度努力做好禮賓管理員崗位的工作,并時刻嚴(yán)格要求自己,擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的.支持幫助下,我在禮賓管理員工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí),認(rèn)真圓滿地完成今年的禮賓管理員所有工作任務(wù),履行好×××(改成禮賓管理員崗位所在的單位)禮賓管理員工作崗位職責(zé),各方面表現(xiàn)優(yōu)異,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定,F(xiàn)將過去一年來在×××(改成禮賓管理員崗位所在的單位)禮賓管理員工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡要總結(jié)如下:一、思想上嚴(yán)于律己,不斷提高自身修養(yǎng)

          一年來,我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀,并用以指導(dǎo)自己在×××(改成禮賓管理員崗位所在的單位)禮賓管理員崗位上學(xué)習(xí)、工作實踐活動。雖然身處在禮賓管理員工作崗位,但我時刻

        禮賓個人總結(jié)11

        禮賓部20xx年年終總結(jié)禮賓部20xx年總結(jié)報告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這20xx年的發(fā)展過程中,禮賓部在服務(wù)技能和

          服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,禮賓部秉承“我是客人的朋友,客

          人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的為客人服務(wù),禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào),不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐

          富,形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效

          率,多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂,

          餐飲,購物,體育,旅游,住宿和車輛等信息,此舉極大的方便了崗位工作,在面對客人問

          詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。 為了更好的為客人服務(wù),禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會駕駛的員工

          陸續(xù)離職,禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,致使

          20xx年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,造成酒店一定的損失。

          從禮賓部20xx年開始駕駛觀光車以來,事故都是在多發(fā)于老員工離職后,新員工的駕駛培訓(xùn)

          才剛結(jié)束的那個時期,說明實際的駕駛經(jīng)驗還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀

          光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核。現(xiàn)在這

          項服務(wù)總體開展還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評,禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)

          寒而沒有一句怨言,以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店

          淡季時期,為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車

          和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需,在平時運行中也注意對有宰客,不準(zhǔn)時或者故意

          繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰,F(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服

          務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是:在客人的自我保護(hù)意識不斷提升的情況下,對出租車不

          打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解,只有等到20xx年重慶市的出

          租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。 下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。

          在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將

          此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享,努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作

          了客車專用的下車凳,在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每

          周和每月的優(yōu)質(zhì),驚喜服務(wù)案例評比中,禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。 在整個20xx年度中,禮賓部的培訓(xùn)主要是針對新進(jìn)員工的基礎(chǔ)技能,老員工的技能提升

          方面進(jìn)行展開。員工之間也能互相幫助,新員工入職之后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)境

          中—這也對迅速提高服務(wù)技能打下了基礎(chǔ)。部門在此基礎(chǔ)上開展了部分優(yōu)秀員工到前臺 進(jìn)行交叉培訓(xùn),意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解,方便日后開展工作相互

          配合, 使員工能進(jìn)一步的成長。 禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極

          主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,笑臉相迎每一位貝

          迪的賓客。

          雖然取得了以上成績,但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票,

          圣誕節(jié)套票銷售,暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重

          點區(qū)塊。在明年的人員流動方面,對禮賓部的一些基干人員要爭取留下來,建議可以在前廳

          部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間;對于在工作中不負(fù)責(zé)任,起反面作用的人員要堅決剔除出

          禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入

          式培訓(xùn),是我們的服務(wù)項目,不允許推諉搪塞;對于不屬于禮賓部的服務(wù)項目,在拒絕的時

          候也要有禮有節(jié),據(jù)理力爭。在明年的工作中,我們會繼續(xù)保持良好的勢頭,把節(jié)能降耗,關(guān)心同事,激勵員工保持

          良好的心態(tài),培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力,提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,將學(xué)

          習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項

          工作。凡事想在前,走在前,做好我應(yīng)有的表率作用,和大家一起營造一個健康積極向上的

          氛圍,和大家一起成長進(jìn)步。20xx年全年禮賓部人員流動情況如下:招聘14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。 離職9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人。 現(xiàn)總編制8人:含主管1名,領(lǐng)班2人,員工5人。20xx年為招聘8人,離職8人。但是由于離職人員時間相對比去年集中一些,且離職的

          大部分是未轉(zhuǎn)正人員(10人),反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。 20xx年禮賓部酒店車輛收入如下: 1月,執(zhí)行31次收入8170元,20xx年46次收入12100元。 2月,執(zhí)行34次收入8970元,20xx年32次收入7960元。3月,執(zhí)行31次收入6871元,20xx年38次收入10100元。 4月,執(zhí)行44次收入11000元,20xx年30次收入6650元。 5月,執(zhí)行36次收入11036元,20xx年26次收入6596元。 6月,執(zhí)行45次收入11430元,20xx年40次收入17350元。 7月,執(zhí)行24次收入6060元,20xx年29次收入8750元。8月,執(zhí)行22次收入7100元,20xx年23次收入6420元。9月,執(zhí)行23次收入7200元,20xx年36次收入9150元。

          10月,執(zhí)行43次收入14050元,20xx年48次收入13770元。11月,執(zhí)行41次收入12350元,20xx年42次收入13450元。12月(至29日上午12時),執(zhí)行25次收入9400元,20xx年34次收入12820元。 全

          年執(zhí)行399次,共計收入113636元。20xx年424次,共計收入124556元。減少收入4.98%

          約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的:1,隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展,

          客人使用出租車意愿的不斷加強(qiáng),對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受,尤其是在價格方

          面。在20xx年的用車客人中,會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數(shù),這也部分導(dǎo)致了

          今年酒店車輛收入的下降;2,酒店內(nèi)部用車增多,導(dǎo)致客人用車時無車可派;3,客人使用

          出租車次數(shù)增多。篇三:禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時

          刻,我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,。

          一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入,使我們的崗位又有了新鮮血液,也使的

          工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視,特別是經(jīng)

          理給予我們很大的幫助,更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手,我再次感謝部門的各

          位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

          二、禮賓部的工作在我們看來很簡單,其實他真正的本質(zhì)是不簡單,迎送客人,提、拉、

          運送行李,這些是再平常不過的事情,但是真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說,并不是簡單或是

          復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開門迎送客人時,觀察客人是否有其他要求或是否是

          我們的大客戶、回頭客,特別是乘坐出租車的客人,我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記

          錄出租車卡;提、拉、運送行李,我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟,我們可以對其

          進(jìn)行修理或擦拭等,這些服務(wù)其實很簡單,但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不會

          給可以滿意,更何況驚喜

          三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊意識,通過我們的每周培訓(xùn),使員工意識到我們是酒店的一員

          “只有店興,才有我榮”,使自己在工作中時刻保持大局觀,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問題及時

          反饋,積極配合其他部門或崗位開展工作,形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情,主動解決問題的風(fēng)氣,

          把自己的工作做在客人開口前,在給客人滿意的同時,又給客人增添了少許驚喜

          四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績,我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人,來營造我們酒店的

          客戶群,來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中,給予客人的或許只有一個微笑,

          但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意,客 人給我們要求的不是很多,但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足,值

          得學(xué)習(xí)、借鑒的地方,我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到

          我們真誠

          新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配

          合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時,在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

          一、建立起金鑰匙柜臺,將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到實際工作中,將本市的金鑰匙信

          息庫建立的更加完善,為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù),讓所有客人在我

          們這里得到最好的服務(wù)

          二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識,使工作更加

          細(xì)微化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀

          三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),開展豐富的培訓(xùn)活動,使用新的培訓(xùn)方式,通過故事、笑話、案例、

          游戲等方式來激勵員工,讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、

          探討,查找自己的不足之處

          四、提高全員營銷意識,讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營銷意識,推銷酒店

          的產(chǎn)品,加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計,積極將自己的服務(wù)設(shè)

          計展現(xiàn)給客人,使顧客在享受我們服務(wù)的同時,更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù) 以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠

          缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮

          賓部工作的支持。 禮賓部 20xx年12月24日篇四:20xx 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 20xx 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多

          的部門之一,自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的

          關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工

          作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

          一.培訓(xùn)工作 20xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采

          取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中

          得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)

          及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不

          拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培

          訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本

          部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于

          服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大 的幫助。

          二.人員管理 1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的

          協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。3 ,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流

          上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素

          與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強(qiáng)的

          連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,

          信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),

          毫不遺漏。

          三.常規(guī)工作 1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的

          行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個

          人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服

          務(wù)態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了

          重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。

          尤其是團(tuán)隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上 8 點至 12 點及晚

          上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪

          里?到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與

          其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化

        禮賓個人總結(jié)12

          20xx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001—1005,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部20xx年的工作和20xx年的工作作如下總結(jié)和安排:

          一、回顧20xx年的主要工作:

          1、禮賓部硬件設(shè)施的完善:

          賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。20xx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

          2、禮賓部員工隊伍的建設(shè):

          酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識酒店行業(yè)特點,使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

          3、禮賓部管理制度的完善:

          無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,周周開例會,月月做總結(jié),及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,明確下步的工作重點,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

          二、20xx年工作中出現(xiàn)的問題:

          1、員工對客服務(wù)中的問題:

          賓館作為一個服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化。

          2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:

          今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

          3、禮賓員日常行為規(guī)范問題:

          我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓,在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

          三、20xx年的工作安排:

          1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對客提供滿意周到的服務(wù)。

          2、確實關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。

          3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

          20xx年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。

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