醫(yī)院投訴工作總結(jié)（精選11篇）
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的醫(yī)院投訴工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 1
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)xx投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的`態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊選x投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
xx投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿(mǎn)意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 2
一、以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿(mǎn)足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二、客觀分析，但不可輕下結(jié)論
患者的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的'靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿(mǎn)；
4、調(diào)查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，在顧客的角度看問(wèn)題。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 3
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作�？剖邑�(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
七、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
八、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《x人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的'情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話(huà)記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。
十、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)
十一、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 4
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門(mén)管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴X起，發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。
一、總體情況：
1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的
行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋?zhuān)t(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的.行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 5
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)
學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的'一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 6
一、概述
在過(guò)去的一段時(shí)間里，我們醫(yī)院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)建立健全投訴管理機(jī)制，優(yōu)化投訴處理流程，以及加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，我們?nèi)〉昧孙@著的成效。本總結(jié)旨在回顧過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的`投訴處理情況，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改進(jìn)措施。
二、投訴處理情況
1.投訴數(shù)量與分類(lèi)
總投訴量：XX件
分類(lèi)：服務(wù)態(tài)度類(lèi)XX件，醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)XX件，費(fèi)用問(wèn)題類(lèi)XX件，環(huán)境問(wèn)題類(lèi)XX件，其他類(lèi)XX件。
2.處理效率
平均處理時(shí)間：XX小時(shí)
滿(mǎn)意度調(diào)查：處理完畢后，對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，滿(mǎn)意率為XX%。
3.典型案例
案例一：某患者因醫(yī)生態(tài)度冷漠而投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行批評(píng)教育，并向患者道歉，患者表示理解并接受。
案例二：某患者因醫(yī)療費(fèi)用不透明而投訴，通過(guò)重新核算費(fèi)用并詳細(xì)解釋收費(fèi)項(xiàng)目，最終得到患者認(rèn)可。
三、問(wèn)題分析
1.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏耐心和同理心。
溝通技巧不足，導(dǎo)致誤解和沖突。
2.醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題
個(gè)別醫(yī)生診療水平有待提高。
醫(yī)療流程不夠優(yōu)化，導(dǎo)致患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
3.費(fèi)用問(wèn)題
收費(fèi)項(xiàng)目不夠透明，患者難以理解。
收費(fèi)系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)故障，導(dǎo)致費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤。
四、改進(jìn)措施
1.加強(qiáng)培訓(xùn)
定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)。
提升醫(yī)生專(zhuān)業(yè)技能，確保醫(yī)療質(zhì)量。
2.優(yōu)化流程
簡(jiǎn)化醫(yī)療流程，減少患者等待時(shí)間。
加強(qiáng)費(fèi)用管理，提高收費(fèi)透明度。
3.完善投訴機(jī)制
設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴熱線和投訴郵箱，方便患者反饋。
定期分析投訴數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。
五、總結(jié)
通過(guò)本次投訴工作總結(jié)，我們深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)中的不足，并明確了改進(jìn)措施。未來(lái)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)投訴處理工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 7
一、引言
隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和患者需求的不斷提高，醫(yī)院投訴處理工作顯得尤為重要。本總結(jié)旨在全面回顧過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的投訴處理情況，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，以進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。
二、投訴處理概況
1.投訴總量
投訴總量達(dá)到XX件，較上月/年有所增長(zhǎng)/減少。
2.投訴分類(lèi)
服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴占比最高，達(dá)到XX%；
醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴占比XX%；
費(fèi)用問(wèn)題類(lèi)投訴占比XX%；
環(huán)境設(shè)施類(lèi)投訴占比XX%；
其他類(lèi)投訴占比XX%。
3.處理時(shí)效
平均處理時(shí)間為XX小時(shí)，其中XX%的投訴在24小時(shí)內(nèi)得到處理。
4.患者滿(mǎn)意度
處理完畢后，對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，滿(mǎn)意率為XX%，較上月/年有所提升/下降。
三、投訴原因分析
1.服務(wù)態(tài)度
部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者態(tài)度冷淡，缺乏耐心和同理心。
溝通方式不當(dāng)，導(dǎo)致患者誤解或不滿(mǎn)。
2.醫(yī)療質(zhì)量
醫(yī)生診斷不準(zhǔn)確或治療不當(dāng)。
醫(yī)療操作不規(guī)范，存在安全隱患。
3.費(fèi)用問(wèn)題
收費(fèi)項(xiàng)目不明確，導(dǎo)致患者產(chǎn)生疑慮。
費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤或亂收費(fèi)現(xiàn)象。
4.環(huán)境設(shè)施
醫(yī)院環(huán)境臟亂差，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。
設(shè)施老舊或損壞，無(wú)法滿(mǎn)足患者需求。
四、改進(jìn)措施與建議
1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
定期組織醫(yī)務(wù)人員參加服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧。
引入患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，將患者評(píng)價(jià)作為醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。
2.提升醫(yī)療質(zhì)量
加強(qiáng)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高診斷準(zhǔn)確性和治療水平。
完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療操作規(guī)范性和安全性。
3.優(yōu)化費(fèi)用管理
明確收費(fèi)項(xiàng)目，提高費(fèi)用透明度。
定期檢查收費(fèi)系統(tǒng)，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。
4.改善環(huán)境設(shè)施
加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境管理，保持干凈整潔。
及時(shí)更新和維修設(shè)施，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
五、總結(jié)與展望
通過(guò)本次投訴工作總結(jié)，我們深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)中的不足和需要改進(jìn)的地方。未來(lái)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)投訴處理工作，優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的.醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，我們也將加強(qiáng)與患者的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解患者需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，共同推動(dòng)醫(yī)院事業(yè)的健康發(fā)展。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 8
一、概述
在過(guò)去的一年中，我們醫(yī)院高度重視患者投訴處理工作，通過(guò)不斷優(yōu)化投訴流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等措施，努力解決患者就醫(yī)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。現(xiàn)將本年度投訴工作總結(jié)如下：
二、投訴情況分析
1.投訴數(shù)量與分類(lèi)：本年度共收到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。其中，服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴XX起，占XX%；醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴XX起，占XX%；就醫(yī)環(huán)境類(lèi)投訴XX起，占XX%；其他類(lèi)投訴XX起，占XX%。
2.投訴處理情況：所有投訴均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理，其中即時(shí)解決XX起，占XX%；限時(shí)解決XX起，占XX%；需進(jìn)一步調(diào)查處理的XX起，占XX%�；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，投訴處理滿(mǎn)意率為XX%。
三、主要措施與成效
1.優(yōu)化投訴流程：簡(jiǎn)化投訴受理環(huán)節(jié)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口和電話(huà)，確�；颊咄对V能夠迅速得到響應(yīng)。同時(shí)，建立投訴跟蹤機(jī)制，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤和記錄。
2.提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的`問(wèn)題及時(shí)整改。
3.改善就醫(yī)環(huán)境：加大投入，對(duì)醫(yī)院設(shè)施進(jìn)行升級(jí)和改造，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，確保醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適。
4.建立反饋機(jī)制：建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查和投訴反饋機(jī)制，及時(shí)了解患者意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。
四、存在問(wèn)題與改進(jìn)措施
1.存在問(wèn)題：部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)仍需加強(qiáng)，部分投訴處理流程仍需優(yōu)化，就醫(yī)環(huán)境還需進(jìn)一步改善。
2.改進(jìn)措施：繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率。加大投入，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者滿(mǎn)意度。
五、總結(jié)與展望
本年度投訴處理工作取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續(xù)加強(qiáng)投訴管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，我們將積極探索創(chuàng)新投訴處理方式，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 9
一、引言
隨著醫(yī)療服務(wù)的不斷提升，患者對(duì)于醫(yī)院的要求也越來(lái)越高。為了滿(mǎn)足患者的需求，我們醫(yī)院在投訴處理方面投入了大量精力，通過(guò)完善投訴機(jī)制、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，努力提升患者滿(mǎn)意度�，F(xiàn)將本年度投訴工作總結(jié)如下：
二、投訴情況概述
本年度共收到患者投訴XX起，涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境等多個(gè)方面。通過(guò)細(xì)致的調(diào)查和妥善處理，大部分投訴得到了圓滿(mǎn)解決，患者滿(mǎn)意度得到了有效提升。
三、投訴處理流程與成效
1.投訴受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的.投訴受理部門(mén)，確�；颊咄对V能夠得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí)，建立投訴登記制度，對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)收到的投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，明確責(zé)任主體。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴，邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診和評(píng)估。
3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的處理措施，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。對(duì)于需要整改的問(wèn)題，明確整改期限和責(zé)任人，確保問(wèn)題得到有效解決。
4.跟蹤回訪：對(duì)處理完畢的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解患者滿(mǎn)意度和后續(xù)情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。
四、主要問(wèn)題與改進(jìn)措施
1.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心，導(dǎo)致患者投訴。我們將繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。
2.就醫(yī)環(huán)境問(wèn)題：部分區(qū)域就醫(yī)環(huán)境較差，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。我們將加大投入，對(duì)醫(yī)院設(shè)施進(jìn)行升級(jí)和改造，提升患者就醫(yī)環(huán)境。
3.投訴處理效率：部分投訴處理時(shí)間較長(zhǎng)，患者等待時(shí)間較長(zhǎng)。我們將優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，確保患者投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。
五、總結(jié)與展望
本年度投訴處理工作雖然取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續(xù)加強(qiáng)投訴管理，完善投訴機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，我們將加強(qiáng)與患者的溝通和交流，及時(shí)了解患者需求和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和方法，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 10
一、概述
在過(guò)去的一年中，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，致力于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。通過(guò)建立健全投訴管理機(jī)制，優(yōu)化投訴處理流程，我們有效解決了多起患者投訴，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的.和諧。
二、投訴情況分析
1.投訴總量：本年度共接到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。
2.投訴類(lèi)別：服務(wù)態(tài)度投訴占比XX%，醫(yī)療質(zhì)量投訴占比XX%，就醫(yī)環(huán)境投訴占比XX%，費(fèi)用問(wèn)題投訴占比XX%。
3.處理時(shí)效：平均投訴處理時(shí)間為XX天，較去年縮短了XX天。
4.處理結(jié)果：成功解決投訴XX起，患者滿(mǎn)意度達(dá)到XX%。
三、主要措施與成效
1.完善投訴機(jī)制：建立了多渠道投訴受理平臺(tái)，包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等，確保患者投訴能夠及時(shí)被接收。
2.優(yōu)化處理流程：明確了投訴處理的責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。
3.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：針對(duì)服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和能力。
4.改善就醫(yī)環(huán)境：對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行了全面排查與整改，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
5.強(qiáng)化費(fèi)用管理：優(yōu)化了費(fèi)用結(jié)算流程，加強(qiáng)了費(fèi)用透明度，減少了因費(fèi)用問(wèn)題產(chǎn)生的投訴。
四、存在問(wèn)題與改進(jìn)措施
1.存在問(wèn)題：部分科室投訴處理效率仍有待提高，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)。
2.改進(jìn)措施：
加強(qiáng)對(duì)投訴處理效率的考核，將處理時(shí)效納入科室績(jī)效考核。
加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)力度，提升服務(wù)品質(zhì)。
建立投訴案例分析機(jī)制，定期總結(jié)分析投訴原因，提出改進(jìn)措施。
五、總結(jié)與展望
通過(guò)一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著成效，患者滿(mǎn)意度持續(xù)提升。未來(lái)，我們將繼續(xù)完善投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 11
一、引言
隨著醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。為了更好地滿(mǎn)足患者需求，提升醫(yī)院形象，我院高度重視投訴處理工作，通過(guò)一系列措施，有效降低了投訴率，提升了患者滿(mǎn)意度。
二、投訴處理概況
在過(guò)去的一年里，我院共接到患者投訴XX起，涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境等多個(gè)方面。通過(guò)我們的努力，成功解決了XX起投訴，患者滿(mǎn)意率達(dá)到XX%。
三、主要做法與成效
1.建立投訴處理體系：我們建立了由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)掛帥的'投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了各部門(mén)職責(zé)，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。
2.加強(qiáng)投訴管理：制定了《醫(yī)院投訴處理管理辦法》，規(guī)范了投訴處理流程，提高了處理效率。
3.提升服務(wù)質(zhì)量：針對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等投訴熱點(diǎn)，我們加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與教育，提升了他們的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力。
4.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境：對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行了全面改造與升級(jí)，為患者提供了更加舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。
5.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：我們注重與患者的溝通與交流，及時(shí)解釋和回應(yīng)患者的疑慮與不滿(mǎn)，增強(qiáng)了患者的信任與理解。
四、存在不足與改進(jìn)方向
1.投訴處理效率有待提升：部分投訴處理時(shí)間較長(zhǎng)，影響了患者的滿(mǎn)意度。
2.服務(wù)質(zhì)量仍需提高：個(gè)別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，專(zhuān)業(yè)技能有待提升。
3.就醫(yī)環(huán)境需進(jìn)一步優(yōu)化：部分區(qū)域設(shè)施老化，影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
針對(duì)以上不足，我們將采取以下改進(jìn)措施：
加強(qiáng)投訴處理時(shí)效的考核與監(jiān)督，提高處理效率。
加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)技能。
對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行全面排查與整改，提升就醫(yī)環(huán)境品質(zhì)。
五、總結(jié)
通過(guò)一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著成效，但仍有提升空間。未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷完善投訴處理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
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