物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編為大家整理的物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用1
為提升員工的投訴應(yīng)對技巧和處理能力,近日,市住建局銀鵬物業(yè)公司組織開展了投訴處理知識培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)邀請市內(nèi)物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士進(jìn)行授課。培訓(xùn)會上,授課老師采用PPT課件形式,通過通俗易懂的`語言,將專業(yè)知識與物業(yè)工作中較為常見的業(yè)主鄰里糾紛、房屋漏水問題投訴等案例相結(jié)合,詳細(xì)地闡述了投訴的概念、如何受理業(yè)戶投訴、如何處理業(yè)戶投訴等方面知識。同時運(yùn)用生動的語言對物業(yè)服務(wù)禮貌用語進(jìn)行了講解。培訓(xùn)中,授課老師還通過提問方式,與參訓(xùn)人員進(jìn)行互動交流,對大家在實(shí)際工作中遇到的問題進(jìn)行了答疑解惑。
培訓(xùn)結(jié)束后,參訓(xùn)人員普遍認(rèn)為授課內(nèi)容具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對性和必要性,與物業(yè)管理工作結(jié)合緊密,可操作性強(qiáng),獲益良多,對日后遇到的投訴問題表示會有更大的信心處理應(yīng)對。
物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用2
為了使業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征,通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)體系,了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因,提升客服服務(wù)利益能力、提升客服的綜合能力,并建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感!屆時中天智博物業(yè)商學(xué)院邀請物業(yè)行業(yè)資深專家,為企業(yè)掌握提高業(yè)主滿意度的方法達(dá)到減輕客服壓力的方式,達(dá)到學(xué)以致用的目的。
【學(xué)員對象】
物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)管理人員;
【學(xué)習(xí)大綱】
戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升大綱
第一節(jié)客戶服務(wù)理念優(yōu)化
1、客戶服務(wù)
2、物業(yè)客戶服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn)
3、客戶服務(wù)理念優(yōu)化
第二節(jié):正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理(CRM)
1、什么是客戶關(guān)系管理
2、為什么要關(guān)注客戶關(guān)系
3、不同階段的客戶關(guān)系管理
4、客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分策略
第三節(jié):解密業(yè)主為什么投訴物業(yè)
1、開發(fā)遺留問題惹的禍房屋銷售時開發(fā)商的過度承諾
2、物業(yè)服務(wù)市場初期發(fā)展階段
3、物業(yè)服務(wù)供需之間的'矛盾
4、物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距
5、物業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)能力的沖突
6、監(jiān)管不分帶來的弊端
第四節(jié):客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則
1、客戶投訴案例
2、客戶投訴處理策略
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理流程規(guī)范
第五節(jié):詳解金牌客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)
1、誠信標(biāo)準(zhǔn)
2、耐心標(biāo)準(zhǔn)
3、細(xì)心標(biāo)準(zhǔn)
4、責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn)
5、同理心標(biāo)準(zhǔn)
6、自控力標(biāo)準(zhǔn)
7、務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié):客服人員心態(tài)能力提升
1、把業(yè)主當(dāng)朋友,而不是敵人
2、把業(yè)主當(dāng)鏡子,而不是海報(bào)
3、把業(yè)主當(dāng)常人,而不是上帝
第七節(jié):客服人員禮儀能力提升
1、工作著裝的禮儀
2、儀表禮儀
3、體態(tài)修養(yǎng)
4、服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)
5、素質(zhì)要求
第八節(jié):客服人員溝通能力提升
1、建立有效溝通氛圍
2、打造良好的溝通基礎(chǔ)
3、掌握必要的溝通方式
4、堅(jiān)持可行的溝通原則
5、語言溝通注意事項(xiàng)
6、肢體溝通注意事項(xiàng)
第九節(jié):客服人員管理客戶能力提升
1、管理業(yè)主中的“成功人士”群體的技巧
2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧
3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧
4、管理業(yè)主中的“知識分子”群體的技巧
5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧
6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧
7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧
8、管理業(yè)主中的“拆遷戶”群體的技巧
9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧
物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用3
為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,8月9日下午,高新便民服務(wù)中心邀請城陽區(qū)住房保障中心主任李良本帶領(lǐng)物業(yè)管理科,在創(chuàng)業(yè)中心B座328會議室召開了物業(yè)服務(wù)民聲投訴處理督導(dǎo)培訓(xùn)會,就當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題、如何做好當(dāng)前形勢下物業(yè)管理民聲投訴處理等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了督導(dǎo)與培訓(xùn),高新區(qū)各物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理參加了會議。
會議首先由城陽區(qū)物業(yè)科負(fù)責(zé)人對近期高新區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)民聲投訴、日常監(jiān)督檢查及整改情況等問題進(jìn)行分析、點(diǎn)評、通報(bào),并重點(diǎn)通報(bào)了問題點(diǎn)比較集中的星雨華府小區(qū)、紫荊閣小區(qū)等;隨后,中心物業(yè)管理服務(wù)科負(fù)責(zé)人對轄區(qū)內(nèi)卓越嘉悅小區(qū)進(jìn)行了表揚(yáng)通報(bào),表揚(yáng)其物業(yè)企業(yè)積極配合社區(qū),針對居民不同類型的需求與問題,耐心細(xì)致地一一進(jìn)行回復(fù)與解答,對深圳市卓越物業(yè)管理有限責(zé)任公司青島分公司的工作態(tài)度與方法表示肯定與認(rèn)可,并希望其他物業(yè)企業(yè)要以此為標(biāo)桿,進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)技能,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高服務(wù)水準(zhǔn)。
會議最后,李良本主任對下一步工作任務(wù)提出要求,下半年要以作風(fēng)能力提升年為契機(jī),在全區(qū)物業(yè)行業(yè)開展“抓管理、強(qiáng)作風(fēng)、促服務(wù)”百日攻堅(jiān)行動,全面解決群眾反應(yīng)的物業(yè)管理方面的`“急難愁盼”問題,進(jìn)一步整頓和規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場秩序,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,完善監(jiān)管機(jī)制,著力解決我轄區(qū)日常物業(yè)管理中民生投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,有效打通物業(yè)管理工作聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的最后一公里,促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作健康發(fā)展,讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。
物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用4
為進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平,加強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員投訴處理工作能力,20xx年7月19日,新城物業(yè)公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓(xùn)課程,物業(yè)管理市場拓展領(lǐng)域?qū)<覄⒗蠋熤v授了物業(yè)業(yè)主投訴產(chǎn)生的問題、投訴的響應(yīng)機(jī)制、處理流程、七大原則、物業(yè)客訴處理的7A原則及群訴處理原則,50余位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加了線上學(xué)習(xí)。
本次培訓(xùn)中,劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用,從物業(yè)投訴的原因、投訴類型、處理技巧、案例實(shí)踐等方面,詳細(xì)講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點(diǎn)。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權(quán)、語言表達(dá)能力強(qiáng)、懂得安撫業(yè)主情緒、積極傾聽換位思考、強(qiáng)化理論武裝,要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上,給予客戶明確承諾,達(dá)成共同協(xié)議。
通過物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧培訓(xùn),加深項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對投訴處理知識的掌握,提高物業(yè)服務(wù)各部門的投訴直接處理率,最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度,提升物業(yè)企業(yè)自身品牌形象的目的。
新城物業(yè)公司總經(jīng)理苗偉指出,任何時候都要做好事先準(zhǔn)備,不能等到投訴事件出現(xiàn)再做處理,對任何投訴問題不要“堵”、要“疏”,對客戶的批評和投訴要抱有耐心,時刻謹(jǐn)記客戶投訴是幫助企業(yè)找到服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),也許客戶的意見并不是我們所期望的,但是往往隱藏于其中的建議正是我們?nèi)狈Φ?,企業(yè)能夠通過投訴對癥下藥,找到新的服務(wù)思想,從而更好地完善服務(wù)。
新城物業(yè)將會苦練內(nèi)功,深挖自身潛力,持續(xù)學(xué)習(xí)各類課程的線上培訓(xùn),通過線上培訓(xùn)培養(yǎng)內(nèi)部講師,日后將通過線下實(shí)踐培訓(xùn)的方式有效提升各級員工的專業(yè)服務(wù)技能與管理技巧,將業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化,以老帶新,不斷強(qiáng)化新城物業(yè)整體戰(zhàn)斗力,不斷滿足人民日益增長的美好生活的需要,使物管生態(tài)在平衡發(fā)展的狀態(tài)下具備正向生長的活力,讓物業(yè)服務(wù)更有價值,使企業(yè)發(fā)展成追逐服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)綜合實(shí)力、贏得良好口碑的行業(yè)領(lǐng)軍者。
物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)通用5
為進(jìn)一步提高全區(qū)物業(yè)管理投訴受理處理效率,提升信訪投訴辦理質(zhì)量,維護(hù)物業(yè)管理活動中相關(guān)主體的合法權(quán)益,切實(shí)增強(qiáng)人民群眾滿意度、幸福感。9月1日,區(qū)城管局物管中心召開全區(qū)物業(yè)管理投訴受理處理專題培訓(xùn)會。城區(qū)各街道分管物業(yè)工作負(fù)責(zé)人、派駐城管大隊(duì)負(fù)責(zé)人參加了此次培訓(xùn)會。
會上,區(qū)物管中心針對機(jī)構(gòu)職能劃轉(zhuǎn)后,各類受理案件處理情況進(jìn)行了系統(tǒng)分析。按照省、市物業(yè)管理?xiàng)l例和有關(guān)政策規(guī)定,對各種常見的`小區(qū)物業(yè)管理問題進(jìn)行了分類梳理、分類施策,對市長熱線、百姓暢言等網(wǎng)絡(luò)平臺投訴,信訪案件辦理的基本流程進(jìn)行了分類講解、分類指導(dǎo),對下一步工作提出了具體要求和建議。
通過此次培訓(xùn),進(jìn)一步明確了物業(yè)管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程,理順了工作職責(zé),及時分析解答了一批物業(yè)投訴疑難類問題,全面提升了業(yè)務(wù)能力和水平。會后,有關(guān)各街道分管物業(yè)工作負(fù)責(zé)人、派駐城管大隊(duì)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自轄區(qū)內(nèi)遇到的有關(guān)物業(yè)管理投訴和業(yè)務(wù)問題與區(qū)物管中心進(jìn)行了交流。
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