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呼叫中心客服人員工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，不如我們來制定一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編精心整理的呼叫中心客服人員工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
呼叫中心客服人員工作總結(jié)1
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的'表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心客服人員工作總結(jié)2
從事客戶服務(wù)工作最先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶亦是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，致使每位客戶的表達(dá)能力有所不同，因此越來越要注意傾聽。自客戶的只言片語其中尋找信息點(diǎn)，來作為客戶提供所需的幫助。再度是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來越要合適掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，如果你以此細(xì)膩的精神，可愛的.語音及真誠(chéng)的態(tài)度換來的是客戶嚴(yán)正的指責(zé)與謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你你們失望而且憤怒。
對(duì)一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最為余的僅有一個(gè)字:辣。假如到有一天你已習(xí)慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的時(shí)候便說明你已是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是自一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，于接近兩年的班長(zhǎng)工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺(tái)由于用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話務(wù)員情緒管理。實(shí)在大多數(shù)的人需要對(duì)于自己的情緒進(jìn)行管理、控制與調(diào)節(jié)。
于急速地把自己超過的經(jīng)驗(yàn)與想法得以實(shí)施并且取得一定成效的同時(shí)，我們于這個(gè)舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢以及部門經(jīng)理間作著精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門間作著比較共存的溝通與交流，把話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在越來越小的發(fā)展?jié)摿�，相�?dāng)在各家產(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶亦愈來愈趨向是對(duì)于服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這亦便更為顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長(zhǎng)成熟期
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