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客戶發(fā)展策略調(diào)研報告
我們眼下的社會，我們使用報告的情況越來越多，其在寫作上有一定的技巧。相信許多人會覺得報告很難寫吧，下面是小編為大家收集的客戶發(fā)展策略調(diào)研報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、我行客戶現(xiàn)狀
(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻(xiàn)。麥肯錫公司的調(diào)查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富�？蛻羧簩嶋H上占中國商業(yè)銀行個人存款總額50%以上，且貢獻(xiàn)了整個中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻(xiàn)度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低�？蛻糁艺\度偏低，很多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多富�？蛻粢呀�(jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內(nèi)金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題
(一)整體營銷機制不完善。一是線條之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力不強，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應(yīng)機制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象。
(二)客戶服務(wù)理念滯后。一是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致我行只對產(chǎn)品進行管理，不對客戶進行管理。二是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致對所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)�？蛻舨徽摯笮�、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標(biāo)客戶實行有效細(xì)分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結(jié)構(gòu)和個性化需求，客戶價值未能得到應(yīng)有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優(yōu)質(zhì)客戶的意識，造成我行在業(yè)務(wù)量高速增長的背后，隱藏著優(yōu)質(zhì)客戶的大量流失問題。三是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致大型商業(yè)銀行只注重交易關(guān)系，不注重客戶關(guān)系。只強調(diào)服務(wù)態(tài)度，片面地認(rèn)為幫助客戶辦好業(yè)務(wù)，使客戶基本滿意即可，當(dāng)業(yè)務(wù)處理完畢，與客戶的關(guān)系即告結(jié)束，只限于淺層次的普通服務(wù)，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強，缺乏與客戶建立維護長期合作關(guān)系的主觀意愿與動機。
(三)客戶服務(wù)架構(gòu)僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務(wù)效率。二是橫向的“業(yè)務(wù)中心型”組織架構(gòu)增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務(wù)模式粗放。一是客戶定位模糊。目標(biāo)市場不清晰、市場定位不準(zhǔn)確，客戶的分層次、個性化服務(wù)沒有得到真正落實。二是缺少個性化服務(wù)。綜合性個人理財較少，難以銷售高端、復(fù)雜的金融產(chǎn)品，無法為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)。三是信息資源分散�？蛻粜畔①Y源始終處于分散擴散狀態(tài)，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強大的客戶競爭與服務(wù)優(yōu)勢。
三、整改措施
(一)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略應(yīng)堅持循序漸進
客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整是一項長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。需要兼顧歷史、立足現(xiàn)實、著眼未來。根據(jù)基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。
第一階段：客戶調(diào)整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩(wěn)固大客戶群體、重點拓展優(yōu)質(zhì)小企業(yè)群體、全力擴大個人客戶規(guī)模的策略，把有限的資源集聚到符合產(chǎn)業(yè)政策、屬于區(qū)域經(jīng)濟主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)客戶上．逐步把對公客戶發(fā)展成效益源泉、把個人客戶打造成發(fā)展基礎(chǔ)、把戰(zhàn)略業(yè)務(wù)客戶培植為發(fā)展后勁。
第二階段：客戶調(diào)整中期階段。進一步強化“中高端客戶為主”的客戶戰(zhàn)略、資產(chǎn)管理與零售業(yè)務(wù)相結(jié)合的個人金融戰(zhàn)略，同時大力拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，形成發(fā)展特色，突出比較競爭優(yōu)勢。
第三階段：客戶調(diào)整深化階段。利用發(fā)達(dá)的人力和信息科技資源，向中高端客戶群推出具有較高附加值的產(chǎn)品。如銷售信托、保險，開展投資顧問咨詢和發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。在此階段，將健全全方位服務(wù)模式，堅持以優(yōu)質(zhì)客戶為先，經(jīng)營重心全面向優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)整，具體模式為：二級分行致力于服務(wù)大中客戶。支行成為業(yè)務(wù)處理的“工廠”，從而提升服務(wù)級次、簡化工作流程，鼓勵客戶經(jīng)理及員工融入存量和潛在客戶群體。使我行逐漸成為“批發(fā)式零售銀行”。
(二)客戶調(diào)整戰(zhàn)略需要系列經(jīng)營政策的支撐
一是傾斜性資源配置政策是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的前提
1.堅持人力資源配置為客戶戰(zhàn)略服務(wù)的理念。減少后臺人員比重，擴大前臺人員規(guī)模，加大員工培訓(xùn)力度，優(yōu)化前臺柜員數(shù)量和質(zhì)量；加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，完善客戶經(jīng)理機制，對高價值客戶，配備高等級專業(yè)客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)核心客戶金融需求。
2.發(fā)揮財務(wù)資源在客戶戰(zhàn)略調(diào)整過程中的引導(dǎo)作用。在財務(wù)資源配置上，改變以層級配置為主的分配方法，實行層級配置和條線配置相結(jié)合。區(qū)分不同客戶綜合貢獻(xiàn)度。靈活運用價格政策，通過對小額賬戶收費和降低小額賬戶利率淘汰低端客戶，對高端客戶實施優(yōu)惠價格以提高此類客戶忠誠度，達(dá)到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的目的。要提高經(jīng)營部門和前臺對市場、客戶的價格反應(yīng)速度和服務(wù)效率，不斷完善價格管理機制，在有利于創(chuàng)造價值、有利于防范風(fēng)險的前提下，加強價格管理，提高綜合議價能力。
3.完善渠道資源配置機制。著力構(gòu)建物理網(wǎng)點、虛擬渠道、客戶經(jīng)理三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成渠道、產(chǎn)品、客戶相互依存的價值鏈條。要圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，強化布局規(guī)劃，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)改造。實現(xiàn)由交易核算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。在電子銀行渠道建設(shè)上。要加強離行式自助銀行建設(shè)，把大量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的交易業(yè)務(wù)遷移到電子銀行渠道。加快對柜面業(yè)務(wù)的替代速度。要堅持個人客戶經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理一起抓，完善考核機制。提高綜合營銷能力。
4.加強對信息資源的利用。要強化企業(yè)網(wǎng)運行，發(fā)揮行內(nèi)信息渠道和信息平臺的作用，全面把握國內(nèi)和區(qū)域經(jīng)濟形勢，認(rèn)真分析經(jīng)濟動態(tài)和行業(yè)信息，實現(xiàn)行內(nèi)信息共享，提升信息加工整理能力，讓行內(nèi)外信息資源為建設(shè)銀行客戶篩選、甄別服務(wù)。
二是完善經(jīng)營機制是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的保證
1.強化營銷機制。轉(zhuǎn)變既有的營銷手段和機制，從廣度營銷向深度營銷轉(zhuǎn)變，從推銷產(chǎn)品逐步向營銷金融綜合服務(wù)方案轉(zhuǎn)變，協(xié)作客戶把握自己的財富，逐步實現(xiàn)從讓客戶滿意到讓客戶增值的轉(zhuǎn)變，提高客戶的忠誠度。
2.強化服務(wù)機制。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，圍繞差別化服務(wù)實施上下、左右聯(lián)動，圍繞產(chǎn)品整合實施公私聯(lián)動，并與其他金融機構(gòu)實施外部聯(lián)動；制定細(xì)化的服務(wù)創(chuàng)新考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵服務(wù)創(chuàng)新，引入六西格瑪管理方法，完善服務(wù)文化建設(shè)評價和監(jiān)督機制。
3.強化考核機制。以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實行定性與定量指標(biāo)相結(jié)合，綜合使用物質(zhì)與精神激勵等多種手段，達(dá)到激勵有力、約束有效的目的。
三是加快流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新步伐是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的平臺
1.加大組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。按照建立矩陣式經(jīng)營模式的要求，對業(yè)務(wù)條線進行事業(yè)部制改造。提升經(jīng)營重心，就是提升重要客戶的經(jīng)營層級，縮小經(jīng)營半徑。優(yōu)化組織架構(gòu)的核心是明確劃分經(jīng)營行與維護行的責(zé)權(quán)利，落實責(zé)任和利益分配關(guān)系。
2.再造業(yè)務(wù)流程�；灸繕�(biāo)是建立以客戶為中心的高效的服務(wù)鏈，最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代環(huán)境，提高市場競爭力。
3.加強產(chǎn)品創(chuàng)新。相對于公司類客戶，個人類客戶更看重個人資產(chǎn)的收益狀況，選擇銀行的標(biāo)準(zhǔn)就是評判哪家銀行產(chǎn)品收益好、收費價格低、服務(wù)效率高，因此，要加大產(chǎn)品研發(fā)的資源配置，通過整合人力、科技、財務(wù)資源，加快產(chǎn)品研發(fā)速度、擴大研發(fā)領(lǐng)域，豐富客戶對銀行產(chǎn)品的選擇；要拓寬產(chǎn)品創(chuàng)新渠道，加大產(chǎn)品整合、創(chuàng)新的力度。
面對國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型。我行一直沿襲的以規(guī)模擴張為主要手段、以信貸資產(chǎn)為主要產(chǎn)品、以利差收人為主要盈利渠道的發(fā)展模式已越來越不適應(yīng)外部環(huán)境的變化，因此，調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，促進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是建設(shè)銀行持續(xù)提升競爭能力，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的必由之路。
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