交通旅行社調(diào)查報(bào)告
在日常生活和工作中，報(bào)告對(duì)我們來說并不陌生，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn)。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的交通旅行社調(diào)查報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
為了了解市民目前對(duì)交通方式的選擇和偏好，服務(wù)需求的痛點(diǎn)，以及對(duì)X熱線的認(rèn)知、使用、服務(wù)滿意度和建議，進(jìn)行了此次交通服務(wù)輿情調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反饋如下:
一、網(wǎng)上調(diào)查的基本情況
1.你的性別
男性占69.51%
女性占30.49%
2.你的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲的26.6%
30-40歲的35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3.你的職業(yè)
機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位占29.79%
企業(yè)員工占42.55%
個(gè)體戶占5.32%
學(xué)生占7.45%
退休人員占4.26%
其他占10.64%
4.你每天的旅行方式是什么？多重選擇
私家車占20.88%
網(wǎng)絡(luò)車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
堆單車共享占8.43%
非機(jī)動(dòng)車占11.24%
走路占13.65%
其他占2.01%
5.你打過96196熱線嗎？
42.35%被打過
沒打過電話，不知道96196占25.88%
沒打過電話，但知道96196卻不用打，占31.76%
6.撥號(hào)的時(shí)候，可以流暢連接嗎？
1次通話占28.41%
多次通話占18.18%
重復(fù)撥出占5.68%
沒玩過的占47.73%
7.你打96196熱線是因?yàn)?/p>
沒玩過的占32.74%
出租車占23.01%
咨詢大巴出行占7.96%
投訴和舉報(bào)(出租車、公交車、客車等。)占14.16%
失物占7.96%
表揚(yáng)員工占2.65%
其他占11.5%
8.你認(rèn)為以下哪種方法更方便有效？
路邊傳喚占18.18%
96196個(gè)電話占14.55%
Xx銀行平臺(tái)占比9.09%
網(wǎng)絡(luò)汽車平臺(tái)占58.18%
9.96196熱線接到你的電話后能及時(shí)有效地解決問題或?yàn)槟闾峁?zhǔn)確的信息嗎？
不清楚占58.82%
占27.06%
無占14.12%
10.在收到您的咨詢后，96196熱線能否及時(shí)有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占61.18%
占28.24%
無占10.59%
11.接到您的投訴后，96196熱線能否及時(shí)有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占63.53%
占25.88%
無占10.59%
12.你認(rèn)為96196熱線在5個(gè)工作日內(nèi)處理投訴和上報(bào)工單是否合理？
不清楚占45.88%
占29.41%
無占24.71%
13.你對(duì)96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意的占26.37%
滿意占12.09%
不太滿意的占5.49%
不滿占8.79%
14.你認(rèn)為96196客服人員需要改進(jìn)哪些方面？
不清楚占34.85%
業(yè)務(wù)能力占21.97%
服務(wù)態(tài)度占12.88%
標(biāo)準(zhǔn)語言占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，20-40歲是從事交通運(yùn)輸?shù)?公民中的主要年齡組，占X %；職業(yè)分布主要是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，占x %；在出行方式的選擇上，前三種選擇是公交車、私家車和步行。就X熱線的知曉度而言，約x%的市民不知道X，從未玩過；撥打過X熱線的市民中，以出租車為主，其次是投訴和舉報(bào)；在叫車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)絡(luò)車平臺(tái)，其次是路邊叫；市民對(duì)X熱線提供的服務(wù)普遍滿意，認(rèn)為熱線運(yùn)營(yíng)商主要需要提高業(yè)務(wù)能力和溝通水平。
第三，下一步的工作計(jì)劃
第一，夯實(shí)基礎(chǔ)，把握服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新的績(jī)效考核體系，重點(diǎn)強(qiáng)化工時(shí)利用率、十秒接通率、電話評(píng)價(jià)率等考核指標(biāo)，投訴工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。繼續(xù)做好日常交通質(zhì)量檢查，定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和抽查記錄，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、誡勉談話、淘汰末位等方式，有效降低“短板效應(yīng)”，提高熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二是加強(qiáng)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)。創(chuàng)新的訓(xùn)練方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿人物，用一小群人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步；在熱線崗位培養(yǎng)全才，打造業(yè)務(wù)水平過硬、工作處理能力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在常規(guī)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，要?jiǎng)?chuàng)新訓(xùn)練方法，使訓(xùn)練方法更靈活，訓(xùn)練方向更專業(yè)，訓(xùn)練內(nèi)容更有針對(duì)性和全面性。
三是深度服務(wù)大眾。高度重視群眾的每一個(gè)電話，認(rèn)真整理每一個(gè)數(shù)據(jù)，積極解決群眾的每一個(gè)需求，努力推動(dòng)熱線向“服務(wù)更深”、“人民更依賴它”的方向發(fā)展，解決人民的困難，解除人民的后顧之憂，順應(yīng)民意，讓人民群眾在出行時(shí)更加依賴熱線，心中更加信任熱線。
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