淘寶網(wǎng)店運營策劃書范文
一、商城組織結(jié)構(gòu)
客服人員 1名
推廣人員 1名
物流人員1名
運營主管 1名
財務(wù)人員 1名
二、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┻\營主管
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；
3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；
4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；
5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；
6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；
7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。
(二)客服人員
1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護(hù)管理，登陸銷售系統(tǒng)內(nèi)部處理定單的完成，制作快遞單，整理貨物等；
3、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；
4、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等。
店鋪的售后服務(wù)：
主要是關(guān)于商品在郵寄過程中發(fā)生的磨損,丟失,還有就是產(chǎn)品包裝方面出現(xiàn)問題導(dǎo)致的一些問題。作為買賣雙方都不希望看到這樣的事情發(fā)生.但是問題擺在面前，作為賣家首先要第一時間查找出現(xiàn)事故的原因。如果真正是自己的或郵局方面的問題,一定要在第一時間給予買家解決方案。這是作為賣家必須要遵循的原則.這樣的賣家買家怎么會不信任呢?這無形中提升了自己的人氣。有時即使自己會失去利潤,但是長久的利潤也正因此而積累了。另外，想開淘寶店又沒有貨源的，這是一家專業(yè)的貨源導(dǎo)航網(wǎng)站，收集了服裝，飾品，化妝品。各類的貨源信息，專門針對淘寶網(wǎng)店代理，可以一件代發(fā)貨，找找看，總會有適合你的。
做好發(fā)貨后的跟蹤服務(wù)，發(fā)快遞的時候幫著了解貨物的運送情況及時反饋給買家信息。讓買家感受到我們是在用心的為他們服務(wù)。這樣不僅可以隨時了解發(fā)貨情況，還可以拉近和買家朋友之間的距離。及時中間出現(xiàn)了什么問題，想來買家也會因為我們的服務(wù)態(tài)度而忽略不計了。
(三)配送人員
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；
2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；
3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；
4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理。
選擇的物流：
1、善保管好發(fā)貨憑據(jù)。
2、在店鋪里注明電話服務(wù)時間。
3、E-mail在8小時內(nèi)回復(fù)。
4、避免顧客查詢訂單，主動把底單/流水號發(fā)給顧客。
5、對于貨到付款，請盡量先致電給顧客。
6、接到顧客投訴電話后，應(yīng)給顧客以放心答復(fù)。
(四)網(wǎng)店美工
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作，圖片拍攝制作。
2、根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設(shè)計)。
3、根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設(shè)計，完成網(wǎng)頁html編輯。
4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；
(五)網(wǎng)店財務(wù)員
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店銷售與資金到賬的管理；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店與快遞公司業(yè)務(wù)費用的管理；
3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常運營財務(wù)方面的處理；
(六)網(wǎng)店推廣員
1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營銷活動；
1、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺推廣工作；
2、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；
3、研究競爭對手的推廣方案，向運營經(jīng)理提出推廣建議；
4、對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，向運營經(jīng)理匯報推廣效果；
5、負(fù)責(zé)對店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。
推廣措施：
衛(wèi)浴潔具店鋪的價格策略：
通過調(diào)查和了解了目前同行中同類產(chǎn)品的定價，使我們了解了大概的價格范圍。為商品的營銷設(shè)置價格體系。價格體系按低、中、高的策略來制定，低價位的，只能保本，甚至虧本，只為了賺人氣，賺信用；中間價位的，針對消費的主流群體，目的是為了實現(xiàn)成交率和一定的利潤；高價位的，針對高端群體，不求大的成交量，為的是彌補(bǔ)低價位虧本賣所虧去的錢，追求平衡。
選擇性價比相對較高的產(chǎn)品的貨源，再保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上依照進(jìn)價而定。采用競爭導(dǎo)向定價法：前期經(jīng)營為迅速提高信用等級或和打開局面提高銷量，實行薄利多銷政策。隨著網(wǎng)店信譽(yù)的提高，適當(dāng)增加利潤。但產(chǎn)品價格要在包含合理的利潤的基礎(chǔ)上盡量便宜，以在搜索的價格排序上提高產(chǎn)品的`競爭力。包括運費后的價格應(yīng)該低于市面的價格。網(wǎng)下買不到的時尚類商品的價格可以適當(dāng)高一些，低了反而影響顧客對商品的印象。定價清楚明白，定價是不是包括運費，交待清楚，避免引起麻煩，影響到自己的聲譽(yù)，模糊的定價甚至?xí)褂幸庀虻目蛻舴艞壻徺I。
店鋪的促銷策略：
堅持走自己的路線，保持自己店鋪獨立的品位和風(fēng)格，吸引瀏覽者的注意。主動出擊找客戶。網(wǎng)絡(luò)廣告、參加社區(qū)活動、論壇發(fā)貼和回貼、群發(fā)推銷、店鋪留言、評價留言、友情鏈接、包郵、拍賣、買一贈一、發(fā)送紅包等等。
促銷導(dǎo)向定價法：
用于具體促銷中，選擇一兩款產(chǎn)品定個底價，目的只為了吸引人氣。
拍賣法：借此迅速提高店鋪瀏覽量。
1、 做好所拍賣寶貝的宣傳工作，利用旺旺的狀態(tài)設(shè)置和自動回復(fù)、利用簽名檔、利用推薦位等等方法。
2、 根據(jù)不同寶貝的特點.設(shè)置不同的上架時間,使寶貝銷售幾率增加。
3、 起好所拍賣寶貝的名字，大部分買家習(xí)慣利用關(guān)鍵字來篩選寶貝。取名為最常用的關(guān)鍵字或熱門關(guān)鍵字。
4、最大程度地做好所拍賣寶貝的寶貝描述，比如在描述中增加去小店看看的鏈接，增加其他推薦寶貝的圖片，增加一些促銷信息等等。
店鋪的宣傳：
店鋪裝修：
根據(jù)我們的文化的特有風(fēng)格，店鋪風(fēng)格以個性時尚可愛陽光為主題。盡量讓顧客過目不忘。
寶貝描述均采用美觀清晰的實物拍攝圖片.利用圖片處理軟件加工美化。寫一段精彩的店鋪介紹，或者給自己的商品和留言本加上美麗的色彩。將產(chǎn)品分類，目的是讓顧客對日記所銷售的產(chǎn)品種類一目了然，也方便了購物目的明確的顧客搜尋他們需要的寶貝。
發(fā)貼：
1、 積極發(fā)好帖、精華帖，提高店鋪瀏覽量。
2、 積極賺銀幣搶廣告位，提高店鋪瀏覽量。
3、 網(wǎng)站免費廣告，在各種提供搜索引擎注冊服務(wù)的網(wǎng)站上登錄網(wǎng)店的資料，爭取獲得更多的瀏覽者進(jìn)入網(wǎng)店。
4、 利用種留言薄或論壇宣傳自己的網(wǎng)店。在自己的簽名檔里加入店鋪地址的鏈接和聯(lián)系方式，吸引更多的人來店鋪做客。
5、利用好網(wǎng)站內(nèi)其它推廣方式，比如多參加網(wǎng)站內(nèi)的公共活動，為網(wǎng)站做貢獻(xiàn)，可以得到一些關(guān)照，網(wǎng)店自然也可以得到相應(yīng)的推廣。
6、 廣開門路，廣交朋友。通過認(rèn)識許多朋友，介紹他們關(guān)注我們的產(chǎn)品，爭取回頭客，更爭取讓我們的客戶為我們介紹新的客戶。
店鋪的支付方式：
目前的網(wǎng)上開店主要由幾種付款方式：網(wǎng)上支付，郵局匯款、銀行匯款、貨到付款，為了方便顧客付款，應(yīng)該給出多種選擇，不要只接受一種支付方式，因為這樣很可能會因為顧客感覺不便而失去成交機(jī)會，當(dāng)然，一般情況下為了減少經(jīng)營風(fēng)險不接受貨到付款的方式。采用支付寶交易。
商品包裝：包裝要講究�；c心思，必要的時候花點錢買一些漂亮的包裝盒，來放我們的客戶買到的寶貝。自制紙箱也有其獨特的優(yōu)點：一是成本低，可以充分發(fā)揮廢舊紙箱、紙板的再利用價值，替自己省錢，也替社會節(jié)約資源。郵寄東西的包裝盒要盡可能地小，這樣可以減輕重量；包裝盒里面不要塞報紙，盡可能地用塑料泡沫代替，這也是為了減輕重量節(jié)省成本。；二是適應(yīng)性強(qiáng)，可以制作符合物品外形的任意尺寸的紙箱，突破了郵政紙箱固定尺寸的限制。
要點：
發(fā)貨要及時。使用推薦物流在線下單（包含：圓通速遞、申通E物流、韻達(dá)快運、風(fēng)火天地），物流公司服務(wù)或者貨物由于物流原因出現(xiàn)了問題，淘寶將向物流公司提出索賠申請，如果物流公司對申請不予接受的，淘寶將會先行賠付給發(fā)貨方，優(yōu)先保障發(fā)貨方的權(quán)益。
店鋪的客戶管理：
1、在每次交易后（或交易前）與客戶交換旺旺ID.并且建立相關(guān)售后服務(wù)群體.便于后期服務(wù)和新貨推廣,有利于發(fā)展老客戶和帶動新客戶。
2、建立分組以便管理。
3、建立數(shù)據(jù)項，即要了解客戶的“信息項”（如姓名、民族、年齡、性別、購買時間、價位、商品品類、所在城市等），便于以后分類查找。
4、將數(shù)據(jù)項放在Excel中的首行（加入編號，以后方便管理）然后將客戶信息逐行加入。
5、通過分析客戶的購買（下單）時間和之前與客戶的接觸，分析出客戶的上網(wǎng)時間段（以便于最快速地對其進(jìn)行服務(wù)）。
6、在每個節(jié)日、生日、購買紀(jì)念日等作一個極具針對性的宣傳項目，以賀卡形式發(fā)給客戶（盡量在客戶在線時傳送，郵件方式會令人反感）。
7、在以上統(tǒng)計出的特定時間與客戶溝通，詢問有關(guān)產(chǎn)品使用情況（讓他時時刻刻有一種VIP的感覺）為顧客的家庭成員著想推介特定信息。
8、學(xué)會投其所好，撰寫顧客感興趣但又具有廣告性質(zhì)的文章，發(fā)給顧客。
9、分天氣，分時段的想顧客提出購買要求。
10、幫客戶解決問題（如理財方法，心理咨詢等產(chǎn)品的贈送）。
11、顧客生日前贈送‖日記‖打折卡。
12、向客戶咨詢他所擅長的問題，以打折卡作為回報，讓他有種自我實現(xiàn)感，他會很快使用自己的“戰(zhàn)利品”。
13、建立‖店鋪日記‖積分制。
相關(guān)措施：
1）盡量保持開機(jī),旺旺保持在線,并設(shè)置自動回復(fù),自動回復(fù)里包括:主要經(jīng)營范圍,最近優(yōu)惠活動,我們的聯(lián)系方式,電話,手機(jī),QQ.郵箱,MSN 等等。
2）盡量在客流量大的時候保持在線,據(jù)統(tǒng)計淘寶上統(tǒng)計客戶流量最大的時段是14:00--17:00和19:00--22:00在客戶流量的黃金時段保持在線,客戶流量大說明此階段真正買東西的人最多,成交的幾率也最大。
3）更改旺旺上的狀態(tài)為促銷活動,聯(lián)系方式等等。
4）針對于資金較少問題.可以與相關(guān)實體店鋪建立長期合作關(guān)系。
5）用低價促銷的方式打開前期銷路，加大宣傳，提供最好的服務(wù)，打造我們‖日記‖獨有的品牌文化。
6）虛心求教.多留心身邊其他同類店鋪的優(yōu)點,多參考其他老賣家的經(jīng)驗教訓(xùn).走出一條適合自己的道路。
品牌特色之一 ――“店鋪文化”
核心價值觀：團(tuán)隊合作，誠信經(jīng)營，質(zhì)量第一
網(wǎng)店宗旨：打造獨特品牌網(wǎng)店,宣揚個性實用、品味文化
網(wǎng)店精神：開店以德為本，治店以人為本，服務(wù)以情為本
進(jìn)貨理念：時尚、新奇、個性
銷售理念：只賣最好的，不賣最貴的
售后理念：產(chǎn)品有價，服務(wù)無價，信譽(yù)第一
三、網(wǎng)站費用預(yù)算簡述
1、淘寶店店鋪花費主要為廣告投入和推廣費用，附廣告費用表 如淘寶客100--1000元/月
2、淘寶商城
（1）保證金分為5萬和10萬，
（2）技術(shù)服務(wù)費分為3萬和6萬。辦一個商城店鋪的起始費用最少就要8萬塊，最多要16萬，其中保證金只是被凍結(jié)，沒有辦法使用這筆資金。
{具體如下：
費率：
2012年一級類目中除“傳統(tǒng)滋補(bǔ)品/其他保健營養(yǎng)品”和“品牌保健品”的技術(shù)服務(wù)費率將由2%上調(diào)至3%外，其他一級類目的技術(shù)服務(wù)費率不變；葉子類目的費率變動詳見《淘寶商城各類目費率年費一覽表》
2.保證金
保證金的金額按照店鋪類型及所經(jīng)營商品商標(biāo)狀態(tài)區(qū)分如下：
品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標(biāo)的10萬元，全部為R商標(biāo)的5萬元；專營店：帶有TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元；特殊類目說明，賣場型旗艦店，保證金為15萬元；經(jīng)營未在中國大陸注冊商標(biāo)的進(jìn)口商品的專營店，保證金為15萬元；保證金由于向淘寶商城或消費者支付違約金等原因出現(xiàn)不足額時，商家需要在15日內(nèi)補(bǔ)足余額，逾期未補(bǔ)足的淘寶商城將對商家店鋪進(jìn)行監(jiān)管，直至補(bǔ)足。
3、技術(shù)服務(wù)費年費
(1)2012年技術(shù)服務(wù)費年費(“年費”)以一級類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔，各一級類目對應(yīng)的年費標(biāo)準(zhǔn)詳見《淘寶商城各類目費率年費一覽表》。續(xù)簽商家2012年度年費須在2011年12月26日前一次性繳納。
(2)商家需繳納的技術(shù)服務(wù)費年費以其開通授權(quán)的一級類目中年費最高的為準(zhǔn)。
(3)為鼓勵商家提高服務(wù)質(zhì)量和壯大經(jīng)營規(guī)模，淘寶商城將對技術(shù)服務(wù)費年費有條件地向商家返還。返還方式上參照消費者動態(tài)評分(“DSR”)和年銷售額兩項指標(biāo)，返還的比例為50%和100%兩檔。具體標(biāo)準(zhǔn)為協(xié)議期間(包括期間內(nèi)到期終止和未到期終止，實際經(jīng)營期間未滿一年的，以實際經(jīng)營期間為準(zhǔn))內(nèi)DSR平均不低于4.6分；且滿足資費一覽表中的技術(shù)服務(wù)費年費金額及各檔返還比例對應(yīng)的年銷售額。年費返還按照2012年整年度進(jìn)行；
(4)參與2012年度續(xù)簽商家的年費結(jié)算包括兩部分：
2012年初對2011年度繳納的6000元技術(shù)服務(wù)費年費進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算邏輯參照2011年年費核算標(biāo)準(zhǔn)；繳納2012年度年費具體結(jié)算邏輯請見《淘寶商城2012年招商標(biāo)準(zhǔn)》中的第五章淘寶商城費率/年費/保證金標(biāo)準(zhǔn)
淘寶商城將于2011年12月31日24時對尚未完成續(xù)簽的店鋪進(jìn)行監(jiān)管，并于2012年1月15日起對未完成續(xù)簽的店鋪進(jìn)行清退并開始進(jìn)行2011年度技術(shù)服務(wù)費年費的結(jié)算工作。}
3、自建平臺
域名.com類型100--200元/年
空間費用1000元/年
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