郵政服務(wù)調(diào)查報告
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郵政服務(wù)調(diào)查報告1
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：
1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：
1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)
2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。
三、郵政服務(wù)建議：
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
郵政服務(wù)調(diào)查報告2
郵政承擔著普遍服務(wù)的義務(wù)，近幾年來，郵政加大了服務(wù)三農(nóng)工作力度。郵政具有網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢和良好的信譽，在服務(wù)三農(nóng)方面大有可為。在深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，我們認真學(xué)習(xí)相關(guān)文件資料，結(jié)合xxxxx縣新農(nóng)村的建設(shè)和郵政行業(yè)優(yōu)勢以及產(chǎn)品特點，就充分利用和整合郵政企業(yè)資源，拓展郵政服務(wù)領(lǐng)域，加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)步伐，認真開展市場調(diào)研。
一、xxxxx縣農(nóng)村經(jīng)濟情況調(diào)查
xxxxx縣共有8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，82個行政村，224個自然屯，全縣有總?cè)丝?3.6萬人，其中農(nóng)業(yè)人口10.7萬人，農(nóng)村勞動5.65萬人。全縣現(xiàn)有耕地面積109萬畝，農(nóng)村人均耕地10畝。
二、郵政服務(wù)三農(nóng)的優(yōu)勢與條件
郵政業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè),郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。目前郵政企業(yè)擁有完善的倉儲、運輸、和完善的資金結(jié)算制度，郵政服務(wù)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，貼近農(nóng)村，方便農(nóng)戶,是一條為三農(nóng)服務(wù)的重要渠道。近年來，我局本著政府滿意、農(nóng)民受益的原則，在認真履行普遍服務(wù)義務(wù)的同時，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點和人員優(yōu)勢，積極參與我縣社會主義新農(nóng)村建設(shè)，不斷加大郵政服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，在服務(wù)三農(nóng)方面已具備以下明顯優(yōu)勢。
1、百年郵政所獨有的品牌和信譽優(yōu)勢，郵政部門具有銷售與配送一體化的經(jīng)營策略，通過長期的履行普遍服務(wù)義務(wù)的'工作，郵政與農(nóng)民建立了深厚的感情，得到了廣大農(nóng)民群眾的一致認可。
2、郵政部門具有獨特的網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。目前全縣共有郵政營業(yè)網(wǎng)點11處，以建立郵政三農(nóng)服務(wù)站68處，郵政投遞服務(wù)覆蓋全縣所有的村屯，郵政服務(wù)的觸角已深入到千家萬戶。
3、郵政履行的通商、通政、通民的職能。通過提供金融服務(wù)、物流配送、報刊雜志的訂閱、投遞服務(wù)，為農(nóng)民的日常生產(chǎn)生活、搶抓致富信息、購買必需的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、推銷農(nóng)業(yè)產(chǎn)品提供了便利條件。
4、郵政部門具有人員優(yōu)勢�，F(xiàn)有的農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)投遞人員大多是農(nóng)村土生土長，同時我局建立三農(nóng)服務(wù)站人員都是當?shù)赜型娜藛T，和村領(lǐng)導(dǎo)干部，他們能夠準確了解農(nóng)村現(xiàn)狀和當?shù)剞r(nóng)民需求的各種信息，每天都農(nóng)民直接接觸。郵政部門可以最大限度的了解農(nóng)民的心聲，滿足農(nóng)民的需要。
5、郵政部門開展物流配送業(yè)務(wù)，將依托現(xiàn)有的運輸、投遞和營業(yè)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)運行和管理更為規(guī)范，具有一定的規(guī)模效益，可以有效減少農(nóng)資營銷環(huán)節(jié)、降低流通成本，將農(nóng)資產(chǎn)品配送到鄉(xiāng)下各支局，減少農(nóng)民運輸成本，減輕農(nóng)民負擔。與個體經(jīng)銷商渠道相比，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信譽方面，具有明顯的優(yōu)勢。
三、當前郵政服務(wù)三農(nóng)的主要工作舉措
1、加大農(nóng)村金融服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳推動，進一步做好針對農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)工作，重點宣傳儲蓄業(yè)務(wù)，商易通自動轉(zhuǎn)賬宣傳、代理保險的宣傳，對區(qū)域內(nèi)農(nóng)戶和農(nóng)村中小企業(yè)開展有針對性的宣傳，提供上門服務(wù)。各支局做好代發(fā)糧食直補資金業(yè)務(wù)，利用遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點優(yōu)勢開展郵政儲蓄代發(fā)養(yǎng)老金。同時，加大郵政綠卡業(yè)務(wù)的宣傳，提高綠卡的使用率。充分利用郵政儲蓄網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢拓展業(yè)務(wù)種類，代理保險、代理基金等個人金融服務(wù)。與區(qū)域內(nèi)各中小企業(yè)聯(lián)系，利用郵政儲蓄網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，加大中小企業(yè)的推廣力度，推動代發(fā)工資業(yè)務(wù)，根據(jù)農(nóng)村地區(qū)企業(yè)不同情況制訂金融業(yè)務(wù)服務(wù)方案，為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展做好支撐保障。農(nóng)村地區(qū)郵政儲蓄網(wǎng)點適當增加臺席，緩解農(nóng)村集市日業(yè)務(wù)猛增的現(xiàn)象，減少用戶等候時間。
2、進一步利用自身網(wǎng)絡(luò)和品牌優(yōu)勢做好郵政物流配送。根據(jù)季節(jié)備好各類農(nóng)資產(chǎn)品，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)，將質(zhì)優(yōu)價廉的種子、化肥，以及洗滌日化、酒水商品等配送下鄉(xiāng)，縮短農(nóng)村流通環(huán)節(jié)，方便農(nóng)民的生產(chǎn)生活。針對農(nóng)民缺乏農(nóng)業(yè)知識的現(xiàn)狀，我局聘請一名有一定威望的農(nóng)藝師1人，定期深入到支局開展農(nóng)業(yè)知識講座。同時深入到深入田間地頭，與農(nóng)民進行面對面交流，解答疑難問題。把優(yōu)質(zhì)高效的農(nóng)資產(chǎn)品、快速配送到各支局，讓農(nóng)民能使用上優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品。
3、進一步發(fā)揮農(nóng)村支局業(yè)務(wù)功能，強化農(nóng)村郵政支局的服務(wù)功能。制訂、落實支局工作考核辦法，保證郵件報刊的投遞深度和投遞質(zhì)量，根據(jù)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)特點推介種養(yǎng)殖科技信息類報刊，代收貨款等便民服務(wù)。
4、以數(shù)據(jù)庫商函為重點宣傳函件業(yè)務(wù)，重點推介數(shù)據(jù)庫商函、郵資封片和郵政賀卡業(yè)務(wù)。不斷擴大社會對函件業(yè)務(wù)的認知度，吸引更多的客戶使用數(shù)據(jù)庫商函業(yè)務(wù)。針對農(nóng)村中小企業(yè)和特色種植、養(yǎng)殖，通過函件業(yè)務(wù)將產(chǎn)品信息進行發(fā)布，起到農(nóng)產(chǎn)品外銷的龍頭作用，為企業(yè)拓展市場，尋找客戶提供業(yè)務(wù)支撐。
5、繼續(xù)做好速遞業(yè)務(wù)宣傳，重點做好國際速遞的宣傳工作，對重點村屯進行重點營銷，開展上門公關(guān)營銷的方式，突出郵政品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為農(nóng)戶提供方便、快捷、迅速、準確便捷的速遞業(yè)務(wù)服務(wù)。
6、結(jié)合報刊大收訂工作，做好宣傳，通過免費向用戶提供報刊目錄、業(yè)務(wù)宣傳單及上門服務(wù)等方式，重點宣傳適合農(nóng)村群體閱讀的報刊，根據(jù)各村種植、養(yǎng)殖種類，重點推介農(nóng)業(yè)信息類報刊，推動農(nóng)業(yè)科技化建設(shè)，為農(nóng)副產(chǎn)品的加工業(yè)提供科技信息，提高郵政報刊發(fā)行知名度。
7、我局以關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展，為載體、通過發(fā)放服務(wù)
意見函，調(diào)查了解廣大群眾對郵政服務(wù)工作的意見、建議，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，做到事事有著落、件件有回音。繼續(xù)做好中小企業(yè)走訪調(diào)查活動，通過走訪了解客戶需求，推介郵政業(yè)務(wù)，為發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟，提高農(nóng)民生活水平，推動農(nóng)業(yè)發(fā)展提供有利支撐。
在今后的工作中，我們要以郵政網(wǎng)絡(luò)為載體，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)為手段，以促進全縣農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收為目的，充分發(fā)揮郵政行業(yè)優(yōu)勢，不斷增強郵政行業(yè)在促進三農(nóng)工作中的作用，有力推動xxxxx縣社會主義新農(nóng)村建設(shè)。
郵政服務(wù)調(diào)查報告3
一、基本情況
20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、�？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分�？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確�？旒䲡r效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
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