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神秘顧客調(diào)查報(bào)告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家收集的神秘顧客調(diào)查報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告1
神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容有哪些呢？
第一：現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著：產(chǎn)品專家“的角色。所以，神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì)也是考察重點(diǎn)。
第二：由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三：近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也是層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
第四：對(duì)于銷售人員的態(tài)度、易容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的.賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破，另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客有何作用
神秘顧客調(diào)查可以提高銷售執(zhí)行力，促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)。加速銷售進(jìn)程，縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期。增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧。
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)，使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范，統(tǒng)一，保持良好品牌形象。
監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行，市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位
改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升顧客滿意度，忠誠(chéng)度及回頭率。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)；神秘顧客獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。
神秘顧客的缺點(diǎn)：
神秘顧客帶有目的，受自身約束力大，無(wú)法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因；神秘顧客觀察時(shí)間短，帶有主觀性，觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來(lái)的行為。
神秘顧客的調(diào)查有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。企業(yè)采用神秘顧客調(diào)查的另外一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，因?yàn)樯衩仡櫩驮L問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一中更為專業(yè)的眼光來(lái)看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告2
神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容有哪些方面呢？
1.銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神秘顧客的調(diào)查，第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括產(chǎn)品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡述購(gòu)買產(chǎn)品的利益點(diǎn)。
2.耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.近年來(lái)各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的.作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候要注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售識(shí)破。另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和地縫時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客調(diào)查采用的方法有哪些呢？
問卷調(diào)查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費(fèi)很少的時(shí)間和費(fèi)用收集相關(guān)資料，問卷法是請(qǐng)被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請(qǐng)消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。
訪談法是調(diào)查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等，對(duì)產(chǎn)品和勞務(wù)消費(fèi)觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個(gè)體和小組訪談。
觀察法是指調(diào)查者在自然條件下通過對(duì)消費(fèi)者有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調(diào)查者提出問題，而是在調(diào)查者不知道實(shí)情的條件下進(jìn)行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實(shí)用、結(jié)果較真實(shí)的研究方法。
實(shí)驗(yàn)法對(duì)消費(fèi)者心理的調(diào)查簡(jiǎn)易方便，它是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究。在整個(gè)過程中只要準(zhǔn)備好資料，把被試者找來(lái)同意即可，最后找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。
就提供了這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對(duì)神秘顧客做好培訓(xùn)就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告3
神秘顧客的定義：
神秘顧客是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
神秘顧客的由來(lái)：
1.神秘顧客概念來(lái)自于美國(guó)，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候的真實(shí)狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。
5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì)文化的接受程度，必須遵守國(guó)家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會(huì)得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
神秘顧客的缺點(diǎn)：
調(diào)查員的'心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏；無(wú)法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過對(duì)神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對(duì)其做的不足的地方進(jìn)行批評(píng)，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對(duì)大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告4
神秘顧客事實(shí)上是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購(gòu)買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。
一、神秘顧客涉及行業(yè)
神秘顧客作為一種商業(yè)調(diào)查方式，一般廣泛的應(yīng)用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、專賣店、連鎖餐廳等一系列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。
二、神秘顧客類型：
按照神秘顧客專業(yè)程度的`不同，神秘顧客的類型可以分為普通型、專業(yè)型和專家型。
1、普通型神秘顧客：普通消費(fèi)者經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，充當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目的神秘顧客。
優(yōu)點(diǎn)：不真實(shí)性，不易被發(fā)現(xiàn)。
缺點(diǎn)：觀察相對(duì)不夠細(xì)致，專業(yè)，管理相對(duì)復(fù)雜。
2、專業(yè)型神秘顧客：專業(yè)從事神秘顧客的受訪人員。
優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)驗(yàn)豐富靈活性和專業(yè)性強(qiáng)，且成本低。
缺點(diǎn)：需要加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，否則可能會(huì)發(fā)生倒閉，作弊的現(xiàn)象，
3、專家型神秘顧客：由某行業(yè)或領(lǐng)域的專家充當(dāng)神秘顧客。
優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)現(xiàn)普通人不容易發(fā)現(xiàn)的問題，專業(yè)性比較強(qiáng)。
缺點(diǎn)：暗訪結(jié)構(gòu)不易不應(yīng)控制且成本比較高。
三、神秘顧客的作用
通過神秘顧客的暗訪調(diào)查可以彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理過程中的不足，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員最真實(shí)的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有如下幾個(gè)方面的作用：
1.神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)；
2.神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；
3.神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)；神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；
4.通過神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；
5.通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度，以上就是我們所做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告5
公司介紹：
以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業(yè)清純藝術(shù)氣質(zhì)，倡導(dǎo)“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目標(biāo)消費(fèi)者定位為18歲到30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛運(yùn)動(dòng)、追逐時(shí)尚、有主見是享受愉悅生活的個(gè)性人士。“以純”因其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國(guó)，深受各地顧客喜愛，迅速成為國(guó)內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。
為了解以純?cè)诟鞯胤降匿N售及服務(wù)狀況，所以做此調(diào)查來(lái)更好地促進(jìn)以純?cè)谑袌?chǎng)上的良好的發(fā)展。
調(diào)研目的：為了更深入的了解以純品牌在市縣級(jí)地區(qū)市場(chǎng)上的運(yùn)作方式和市場(chǎng)
流行趨勢(shì)。掌握好市場(chǎng)需求，了解休閑服裝的品牌市場(chǎng)狀況，以純和美邦、森馬等品牌的市場(chǎng)份額。學(xué)習(xí)以純的營(yíng)銷策略，為以后的調(diào)研學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。幫助企業(yè)掌握終端銷售市場(chǎng)，督促企業(yè)制定的決策在終端銷售市場(chǎng)的實(shí)施。
調(diào)研內(nèi)容：本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括以純的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)銷售、店鋪形象和“二十三戒”以及與當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手森馬和美邦的.對(duì)比。并檢查店面有無(wú)串貨現(xiàn)象。
調(diào)研心得：通過這次暗訪調(diào)查我們對(duì)以純有了較為深刻認(rèn)識(shí)。通過調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，以純作為休閑服裝的知名品牌，在店鋪經(jīng)營(yíng)方面有著自己突出的優(yōu)勢(shì)。
第一:以純的服裝時(shí)尚、款式較多、質(zhì)量好、價(jià)格合適、休閑高雅。
第二：專賣店裝修簡(jiǎn)潔大方、溫度適中、設(shè)計(jì)合理給顧客輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。
但是，在綜合整理此次的調(diào)查的結(jié)果后，我們也發(fā)現(xiàn)了以純店面的一些不足的地方。
第一：“以純”容易被大眾誤以為是個(gè)女裝品牌。因?yàn)橐约冞@個(gè)品牌太女性化，容易使人聯(lián)想到是女裝品牌，而且請(qǐng)的形象代言的
明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無(wú)法明確的詮釋以純男裝的設(shè)計(jì)理念的,這樣就丟失了大部分男性消費(fèi)者。有些人甚至認(rèn)為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒有抓住所有的18歲到30歲的年輕群體。
第二：在銷售策略方面并沒有什么特別的吸引顧客的策略，就換季促銷來(lái)說，促銷方式單一打折沒有新意，而美邦和森馬推出買一送一促銷活動(dòng)。以純推出的商務(wù)男裝不適合在校大學(xué)生和剛畢業(yè)的學(xué)生這一目標(biāo)群體，而且設(shè)計(jì)單調(diào)不符合年輕人追求個(gè)性與激情的需求。
第三：導(dǎo)購(gòu)人員雖然著裝整潔但沒有穿工作服、佩戴工作證的意識(shí)，對(duì)顧客提出的問題只是敷衍了事，缺乏專業(yè)修養(yǎng)，不能有效的為顧客解疑答惑。
以純發(fā)展幾點(diǎn)建議：
服務(wù)方面：應(yīng)該對(duì)地方市縣級(jí)的導(dǎo)購(gòu)定期進(jìn)行培訓(xùn)，同樣是品牌服裝，導(dǎo)購(gòu)人員的銷售技巧和服務(wù)對(duì)銷售量也要有所提高。要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的引導(dǎo)、努力為顧客營(yíng)造的舒適的購(gòu)買環(huán)境，顧客很多時(shí)候買衣服靠的是由此產(chǎn)生的愉悅的購(gòu)買心情。
設(shè)計(jì)方面：以純公司現(xiàn)推行全球化的經(jīng)營(yíng)策略，代言人以國(guó)際明星和女明星為主，個(gè)性時(shí)尚，休閑高雅。但以純沒有考慮東方人和男性的風(fēng)格，造成了目標(biāo)消費(fèi)群體的流失。針對(duì)這一點(diǎn)，以純可以請(qǐng)一些符合形象的男性代言人來(lái)打響男裝的名聲。同時(shí)，鑒于女裝這一部分已經(jīng)深入人心，在男裝發(fā)展方面，可以考慮以一種單獨(dú)的品牌出現(xiàn)在以純品牌旗下，采取多品牌戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍休閑服裝市場(chǎng)。
差異化方面：我國(guó)現(xiàn)在休閑服裝品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別品牌設(shè)計(jì)方面存在抄襲的問題，且服裝樣式單一，不能滿足廣大消費(fèi)群體的需求，這是我國(guó)服裝市場(chǎng)目前的通病。若以純能不斷推陳出新，大膽設(shè)計(jì)，求同存異，滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，將會(huì)獲得休閑服裝市場(chǎng)更多的市場(chǎng)份額，使品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位。
在最后用不用寫個(gè)結(jié)語(yǔ)啊？？
神秘顧客調(diào)查報(bào)告6
神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個(gè)普通消費(fèi)者身份，應(yīng)企業(yè)要求去其門店體驗(yàn)特定的服務(wù)或者消費(fèi)特定的物品，并完整記錄整個(gè)購(gòu)物流程，通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上受眾程度以及清潔、服務(wù)、和管理等諸多方面的問題，以此來(lái)測(cè)試整個(gè)公司的服務(wù)水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個(gè)國(guó)家的11000多個(gè)連鎖店的.“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。正是因?yàn)橛羞@樣一種“神秘顧客制度”在運(yùn)作著。
還記得03年的時(shí)候看過一篇報(bào)告說：上�？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩�(lái)的鑒定書，對(duì)其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應(yīng)的評(píng)分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問重重。溝通后才知道原來(lái)，原來(lái)是神秘顧客在“作祟”。
而肯德基的神秘顧客往往是從社會(huì)中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無(wú)任何關(guān)系的人員，通過相關(guān)的培訓(xùn)或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)以此來(lái)監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。
在具體的招募神秘顧客的過程中，對(duì)于一些VIP客戶餐廳會(huì)發(fā)放一些神秘顧客邀請(qǐng)函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。
由于這些“神秘顧客”事先無(wú)法識(shí)別確認(rèn)，而卻通常是來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤的對(duì)餐廳進(jìn)行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)而誕生的。
神秘顧客一般主要服務(wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠(chéng)度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購(gòu)物等等方面的調(diào)查。
相對(duì)來(lái)說國(guó)內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來(lái)整合自己自己的績(jī)效考核，而()就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場(chǎng)調(diào)查的10年工作經(jīng)驗(yàn)，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓(xùn)招募企業(yè)所需要的神秘顧客。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告7
神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了管理過程中的一些不足。
神秘顧客的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
�。�1）神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
�。�2）神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
（3）神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的'服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
（4）神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
�。�5）通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查注意的事項(xiàng)有哪些呢？
1.嚴(yán)禁私自復(fù)印神秘顧客檢測(cè)問卷：由于神秘顧客檢測(cè)問卷涉及到客戶很多商業(yè)機(jī)密信息，因此嚴(yán)禁私自復(fù)印客戶的神秘顧客檢測(cè)問卷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止神秘顧客檢測(cè)工作，神秘顧客必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
2、嚴(yán)格遵守保密協(xié)議：神秘顧客必須嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，不得在與神秘顧客檢測(cè)工作不相關(guān)的場(chǎng)合談?wù)撆c工作不相關(guān)的信息，也不得不神秘顧客檢測(cè)資料傳閱他人。對(duì)于神秘顧客檢測(cè)工作剩下的資料，必須上交中國(guó)神秘顧客網(wǎng)。
3、嚴(yán)格按時(shí)保質(zhì)完成神秘顧客檢測(cè)工作：神秘顧客必須將檢測(cè)工作做到細(xì)致，不能私自延誤或推遲神秘顧客檢測(cè)工作。
4、注意神秘顧客身份的神秘性：在神秘顧客檢測(cè)工作中，要時(shí)刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)暴露，請(qǐng)立即聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，采取合理的處理方案。
現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度以上就是我們?yōu)樽龅年P(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告8
“神秘顧客”的調(diào)查方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司，第二步要綜合消費(fèi)者、從業(yè)人員以及專家學(xué)者的意見，形成具體、科學(xué)、可測(cè)量的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，第三步則是嚴(yán)格挑選神秘顧客，并加以培訓(xùn)，使其具備“上崗條件”。
為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實(shí)性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動(dòng)交由一家國(guó)內(nèi)知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標(biāo)公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務(wù)程序、員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效率、商品價(jià)格、油品數(shù)質(zhì)量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務(wù)、洗車服務(wù)、洗手間衛(wèi)生共計(jì)12個(gè)方面79項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)評(píng)，每項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按照0～5分測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個(gè)加油站的具體得分為79項(xiàng)得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。
各個(gè)省市公司的客戶群相對(duì)不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實(shí)地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長(zhǎng)張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點(diǎn)，比如針對(duì)北京市場(chǎng)高端用戶相對(duì)較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識(shí)地挑選了一些“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”顧客，在山西這個(gè)產(chǎn)煤大省，拉煤司機(jī)也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費(fèi)者迅速進(jìn)入角色，成為“服務(wù)質(zhì)量007”，華北銷售分公司派出服務(wù)督導(dǎo)，協(xié)同管理咨詢公司在短時(shí)間內(nèi)將“準(zhǔn)神秘顧客”練就一雙火眼金睛。
20xx年11月至20xx年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時(shí)間、不固定人員、不現(xiàn)場(chǎng)公開”地悄悄進(jìn)行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調(diào)研反饋表1100余份。
讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經(jīng)開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價(jià)目牌是否清潔，站內(nèi)交通是否暢順，當(dāng)他打亮轉(zhuǎn)向燈進(jìn)站時(shí)，加油員有沒有及時(shí)做出進(jìn)站引導(dǎo)，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無(wú)請(qǐng)他復(fù)核數(shù)字，在加油的時(shí)候，他開始查看地面、加油島的'清潔情況，這時(shí)，有員工過來(lái)做簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)，擦得怎么樣？車加完油了，他來(lái)到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無(wú)灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來(lái)到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當(dāng)勞時(shí)進(jìn)的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經(jīng)開始按接受培訓(xùn)時(shí)所知的標(biāo)準(zhǔn)給這個(gè)加油站打分了。
這和企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會(huì)有人認(rèn)為，近年來(lái)兩大石油集團(tuán)公司在硬件、軟件上對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內(nèi)部檢查已足矣！對(duì)此，張巖告訴記者，神秘顧客的調(diào)查方式不同于企業(yè)內(nèi)部常規(guī)檢查。企業(yè)內(nèi)部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、操作手段、行為準(zhǔn)則等方面，被調(diào)查單位和員工在事先做了充足的準(zhǔn)備，令真實(shí)的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費(fèi)者的親身感受進(jìn)行檢測(cè)，他的神秘性使加油站難設(shè)防備，檢測(cè)結(jié)果相對(duì)比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進(jìn)工作方法和業(yè)務(wù)流程，從而真正提高客戶滿意程度。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告9
神秘顧客事實(shí)上是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購(gòu)買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。
神秘顧客的調(diào)查往往不在乎大量的樣本推測(cè)整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個(gè)體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。許多服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)和研究?jī)r(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究?jī)r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問題的研究?jī)r(jià)值。（當(dāng)然，共性研究也非常重要）如果一味過分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢(shì)必丟失大量的有效建議。
為了論證整個(gè)報(bào)告的主題與突出問題發(fā)現(xiàn)和對(duì)策建議，在個(gè)案研究的基礎(chǔ)上，報(bào)告中要精心選擇調(diào)查材料和典型案例。
首先要選擇典型材料。典型材料是最能反映事物本質(zhì)、說明表現(xiàn)主題的材料。如典型事件、典型案例、典型經(jīng)驗(yàn)、典型事跡等，典型材料必須是真實(shí)、具體、生動(dòng)，具有代表性。典型材料的運(yùn)用，有助于說明事物的本質(zhì)，加深對(duì)問題的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)說服力。
其次要選擇綜合材料。綜合材料是指能說明事物總體概貌的材料、寫作時(shí)，要注意處理好典型材料和綜合材料的關(guān)系，沒有綜合材料說明不了廣度，缺少典型材料體現(xiàn)不了深度，只有把這兩種材料有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能充分說明事物總體的狀況。
第三是對(duì)比材料。對(duì)比材料是一組具有可比性的材料。如歷史與現(xiàn)實(shí)的對(duì)比成功與失敗的對(duì)比，新與舊的.對(duì)比，好與壞的對(duì)比，優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的對(duì)比，先進(jìn)與落后的對(duì)比等等。有比較才有鑒別。通過對(duì)比，可以使調(diào)查報(bào)告的主題更加突出，給人以更激烈、更深刻的印象。
最后是統(tǒng)計(jì)材料。統(tǒng)計(jì)材料包括絕對(duì)數(shù)、相對(duì)數(shù)、平均數(shù)、指數(shù)、動(dòng)態(tài)數(shù)列等等。統(tǒng)計(jì)材料有很強(qiáng)的概括力、表現(xiàn)力，而且有具體性、準(zhǔn)確性的特點(diǎn)。許多問題用文字很難表達(dá)清楚，但如果選用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)材料就可以一目了然。因此，恰當(dāng)?shù)厥褂媒y(tǒng)計(jì)材料，對(duì)于論證基本觀點(diǎn)、突出報(bào)告主題、增強(qiáng)調(diào)查報(bào)告的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和說服力具有重要作用。
就是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，在神秘顧客方面有著豐富的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠詳細(xì)、全面地幫助企業(yè)了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的最新需求。能夠解決企業(yè)目前存在的問題，幫助各大企業(yè)提高服務(wù)工作人員的素質(zhì)，從而提高企業(yè)的形象以及顧客滿意度，這樣會(huì)給各大企業(yè)帶來(lái)更多的生命力。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告10
神秘顧客的作用是什么呢？
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對(duì)于消費(fèi)者的使用利益，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。
銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解
銷售人員對(duì)于企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的.了解
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
神秘顧客工作的調(diào)查流程：接受任務(wù)書----前期準(zhǔn)備----實(shí)際執(zhí)行----后期工作
接受任務(wù)書
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）
前期準(zhǔn)備
項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)；招募訪問員；物品準(zhǔn)備；問卷印刷；訪問員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。
問卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交QC部門進(jìn)行審核；對(duì)于操作有問題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
神秘顧客在實(shí)際執(zhí)行中的要點(diǎn)
訪問員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客調(diào)查報(bào)告11
神秘顧客評(píng)估管理辦法
1.目的
建立神秘顧客評(píng)估機(jī)制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。
2.適用范圍
適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
3.職責(zé)
3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、修改。
3.2質(zhì)量管理主管負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評(píng)估、勞務(wù)報(bào)酬計(jì)算。
3.3區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)存在問題的分店進(jìn)行處罰并組織整改，提出改善措施。
3.4人力資源部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報(bào)酬的發(fā)放，培訓(xùn)教練組配合營(yíng)運(yùn)管理部組織分店員工開展相關(guān)培訓(xùn)。
4.依據(jù)
4.1《門店服務(wù)禮儀規(guī)范》
4.2《督導(dǎo)巡店管理辦法》
4.3《gsp巡店檢查管理辦法》
5.內(nèi)容
5.1神秘顧客招聘
5.1.1神秘顧客基本任職條件:
年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會(huì)說普通話。
5.1.2神秘顧客來(lái)源
5.1.2.1首選公司試用期新員工；
5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；
5.1.2.3本地大中專院校在讀學(xué)生；
5.1.2.4公司會(huì)員。
5.2神秘顧客的培訓(xùn)神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：5.2.1詳細(xì)設(shè)定的分店巡店路線；
5.2.2詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準(zhǔn))；
5.2.3記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時(shí)間；
5.2.4調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。
5.3神秘顧客的'錄用
5.3.1經(jīng)模擬訓(xùn)練測(cè)評(píng)后對(duì)5.2項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。
5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書，明確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。
5.4神秘顧客薪資及費(fèi)用規(guī)定
5.4.1外部兼職神秘顧客無(wú)底薪，實(shí)行計(jì)件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，出勤天予以報(bào)銷中餐補(bǔ)助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天x元，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)。
5.4.2試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)，不補(bǔ)助餐費(fèi)。
5.4.3在公司安排下的購(gòu)物體驗(yàn)費(fèi)用憑購(gòu)買實(shí)物及購(gòu)物小票報(bào)銷。
5.4.4神秘顧客費(fèi)用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報(bào)表，經(jīng)審批后報(bào)銷。
5.5調(diào)查程序及規(guī)定
5.5.1調(diào)查周期
5.5.1.1自營(yíng)分店每月每店調(diào)查不少于1次。
5.5.1.2自營(yíng)分店商圈內(nèi)選1家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分店，每月調(diào)查不應(yīng)少于1次。
5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容
5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報(bào)張貼等。
5.5.2.2營(yíng)業(yè)員(更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問)對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應(yīng)癥。
5.5.2.3店內(nèi)商品品類的主要賣點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)置調(diào)查場(chǎng)景。
5.5.2.4營(yíng)業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動(dòng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)，分店的氣氛營(yíng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。
5.5.2.5營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。
5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。
5.5.2.7《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)總分為100分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度分帶★號(hào)的關(guān)鍵條款和一般條款。
5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱，詳細(xì)地址及公交路線圖。
5.5.4購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)買商品規(guī)定
5.4.4.1購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。
5.4.4.2購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買商品每分店最多1個(gè)商品，數(shù)量為1個(gè)，金額應(yīng)控制在5元內(nèi)。
5.4.4.3購(gòu)買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報(bào)銷后作為工會(huì)的活動(dòng)用品處理。
5.6調(diào)查結(jié)果評(píng)估
5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》上交質(zhì)量管理主管。
5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實(shí)、客觀反映分店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并完成評(píng)估總結(jié)。
5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理，區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。
5.6.4分店對(duì)神秘顧客評(píng)估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認(rèn)后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。
5.7神秘顧客的更換
5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實(shí)，視情況及時(shí)更換。
5.7.2當(dāng)有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識(shí)穿，質(zhì)量管理部必須更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；
6.獎(jiǎng)罰
6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對(duì)違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬實(shí),按按《督導(dǎo)巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標(biāo)，評(píng)分達(dá)到80分的
分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達(dá)到90分（含）以上的分店獎(jiǎng)勵(lì)分店cpi 5分/次，評(píng)分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵(lì)與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤計(jì)算；如區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當(dāng)月評(píng)分低于60分店數(shù)達(dá)到3家,給予區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理50-100元罰款。
7.附加文件
7.1《神秘顧客調(diào)查表》
7.2《神秘顧客勞務(wù)協(xié)議書》
神秘顧客調(diào)查報(bào)告12
神秘顧客調(diào)查對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)來(lái)說是非常重要的。
1。問題：監(jiān)督監(jiān)測(cè)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板。
2。獎(jiǎng)罰：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎(jiǎng)罰制度，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率，同時(shí)對(duì)其他人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
3。壓力：通過神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。
4．管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。
由此可以看出神秘顧顧客對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
不管是什么類型的神秘顧客，在進(jìn)行項(xiàng)目檢測(cè)的時(shí)候都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。在市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)都很重視培訓(xùn)。尤其對(duì)于神秘顧客項(xiàng)目來(lái)說，樣本量相對(duì)較少，訪問員的個(gè)體因素影響很大，就特別需要事先的培訓(xùn)。這時(shí)候的培訓(xùn)不僅僅是知識(shí)的講解，也是神秘顧客管理的一個(gè)重要過程。
神秘顧客培訓(xùn)的要點(diǎn)：
1。質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系。針對(duì)不同的.行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)，如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。
2。業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等。
3。心理常識(shí)：使神秘顧客在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。
4。技巧：服務(wù)暗訪工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法，神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具體良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
通常，一個(gè)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目分為五個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、控制（變更）階段、收尾階段。
啟動(dòng)階段：明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的要求，確定雙方合作進(jìn)行項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)。與客戶簽訂合同，項(xiàng)目就開始啟動(dòng)。
計(jì)劃階段：控制項(xiàng)目進(jìn)度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。會(huì)關(guān)注每個(gè)項(xiàng)目成員的工作日志或報(bào)告。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，溝通解決。對(duì)于在神秘顧客訪問中出現(xiàn)的突發(fā)事件和預(yù)想之處的發(fā)現(xiàn)，與客戶做好溝通。
控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項(xiàng)目合作之前需明確項(xiàng)目目標(biāo)與內(nèi)容，界定好雙方的責(zé)任與分工。如果神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作過程中客戶如有需求上的變更，需要以書面的形式來(lái)表達(dá)成備忘錄，作為合同的附件。
收尾階段：對(duì)神秘顧客訪問員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交項(xiàng)目成果給客戶。就提供了關(guān)于神秘顧客這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對(duì)神秘顧客做好調(diào)查就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。
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