車務(wù)段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結(jié)
車務(wù)段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結(jié)
（第一階段）
按照成鐵群組（20xx）4號《關(guān)于在全局運輸經(jīng)營領(lǐng)域開展“旅客滿意、貨主滿意”主題實踐活動的實施方案》以及貨電（20xx）283號《關(guān)于推進貨運系統(tǒng)“兩滿意”主題實踐活動的通知》要求，結(jié)合我段實際制定了活動開展方案及重點整治項目，并按活動方案認真實施，現(xiàn)將第一階段活動開展情況匯報如下。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)
車務(wù)段成立了“兩滿意”主題實踐活動工作組，由段長及黨委書記任組長，貨運營銷分中心主任、客運營銷主管段長任副組長，物流營銷部、貨運管理部、裝卸車間、客運營銷科、技術(shù)信息科主管工程師任組員。貨運營銷分中心、客運營銷科合署辦公成立活動工作組辦公室，負責活動期間信息收集、協(xié)調(diào)組織等工作。
二、細化方案措施
按照成鐵群組（20xx）號以及貨電（20xx）283號文電要求，我段黨群工作室、貨運營銷分中心、客運營銷科共同研究制定了《成都車務(wù)段“兩滿意”活動推進方案》以及《成都車務(wù)段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，完善了活動階段安排，尤其針對貨運系統(tǒng)近期重點整改項目進行了細化，分為16大項31小項，同時逐項明確職責分工及完成時限，確�；顒禹樌_展。
三、學習傳達“兩滿意”活動精神
第一階段活動中，我段通過多種固定或臨時的平臺堅持傳達“兩滿意”活動精神及相關(guān)動態(tài)。一是成立了“兩滿意”主題實踐活動工作組，由黨辦牽頭通過形勢宣講、干部理論學習、班組學習會、交班會、培訓(xùn)班等形式向各級干部、職工宣傳主題實踐教育工作；二是依托車務(wù)段貨運工作會、專用線運輸協(xié)議簽訂會等機會，向車站相關(guān)管理人員宣傳、反饋“兩滿意”活動開展情況。
四、積極開展主題討論活動
9月下旬由黨辦牽頭組織車務(wù)段各科室開展了“假如我是一名旅客、假如我是一名貨主”和“鐵路走向市場”大討論活動；10月上旬以洪安鄉(xiāng)、雙流、眉山、簡陽、資陽、資中6個協(xié)管站為單位組織了管內(nèi)18個車站進行了主題討論活動，討論活動中重點引導(dǎo)干部職工換位思考，主動了解貨主真實想法，感受貨主服務(wù)期盼，對自身的服務(wù)工作進行了自省，對提高服務(wù)水平奠定了良好基礎(chǔ)。
五、認真開展?jié)M意度調(diào)查活動
10月下旬由物流營銷部牽頭組織各站開展了客戶滿意度調(diào)查活動，活動全覆蓋了段管內(nèi)所有客戶，對我段17個貨運辦理站（含連界地方鐵路）的客戶進行滿意度調(diào)查，共發(fā)出問卷105份。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，開展了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，梳理出客戶的主要訴求和目前存在的問題。
針對分析結(jié)果，我段制定了逐條制定了相應(yīng)的措施，一是進一步加強客服人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平；二是針對部分客戶反映無網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)速較慢，不便于電商平臺提報需求的（如眉山、宋家鋪等站），車站提供電話委托服務(wù)，由客戶通過電話、短信方式提出需求，車站客服代客戶提報需求并辦理相關(guān)手續(xù)，加強信息溝通，暢通五種需求受理方式，方便客戶運輸貨物；三是加強市場營銷，做好鐵路一口價收費宣傳工作，主動上門了解客戶運輸需求，幫助客戶核算不同方式運輸費用成本，積極穩(wěn)定貨源。貨改后，由于裝卸費上調(diào)，成都深迪糧油有限公司因運輸成本影響停止在洪安鄉(xiāng)車站裝運菜粕貨物。車務(wù)段、車站客服人員積極與其聯(lián)系，主動上門為其核算鐵路運輸總費用，得到了客戶的理解和認同。自8月份起，該公司發(fā)運至廣鐵公司臨湘車站的貨物回到鐵路運輸，截止12月份已裝車33車/1964噸。
六、全面查擺問題掛牌督辦
根據(jù)我段制定的《成都車務(wù)段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，結(jié)合客戶走訪、召開貨主座談會，電話抽查、包保檢查等方式全面進行了問題梳理查擺。截止12月共計走訪客戶55家，召開貨主座談會14次，電話抽查96次，下站包保檢查110站次。累計梳理檢查典型問題14個，并針對問題逐條制定了整治措施，已整改完成。各整治項目完成情況如下：
（一）完善貨運服務(wù)設(shè)施設(shè)備
1、規(guī)范電話服務(wù)，改善客戶體驗。兩滿意”活動開展至今，我段貨運營銷分中心堅持每周對各站電話受理情況進行抽查，并對每周抽查發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，累計抽查90余次。重點調(diào)取抽查新津和眉山車站對外受理電話的錄音內(nèi)容，對客服人員的規(guī)范用語重點檢查。檢查結(jié)果各站站均能熱情接待電話客戶，針對規(guī)范用語薄弱的問題，車站已采取制作用語提示條的方式進行改善。
2、規(guī)范貨運營業(yè)廳管理，優(yōu)化綜合服務(wù)窗口。按照路局相關(guān)要求，我段一是對各站貨運營業(yè)廳按照整治措施逐條進行清理，安置統(tǒng)一標識標牌；二是對各站服務(wù)窗口進行整合，綜合服務(wù)窗口根據(jù)業(yè)務(wù)量大小重復(fù)設(shè)置并統(tǒng)一編號。相關(guān)工作已在9.30日前完成。
3、規(guī)范作業(yè)標準，為客戶體驗提供良好后臺支持。根據(jù)各站實際，我段在9.30日前實現(xiàn)了相關(guān)人員整合。一是以原物流分公司機關(guān)回歸人員組建段物流營銷部，充分發(fā)揮市場營銷、客戶服務(wù)、貨源組織等方面的作用，主要負責市場營銷、綜合服務(wù)及接取送達、{來源：省 心}裝載加固服務(wù)等兩端延伸服務(wù)工作。二是原物流公司經(jīng)營部回歸人員主要充實車站貨運營銷隊伍，同時采取輪崗培訓(xùn)，提高人員貨運業(yè)務(wù)技能，更好地勝任貨運營銷工作的需要。同時，充分利用貨運工作會、車務(wù)段每日電話會議、包保檢查等方式，對《貨運作業(yè)暫行規(guī)定》進行講解及抽查，貨運工作人員在短期內(nèi)業(yè)務(wù)提升較快，均能掌握《規(guī)定》要求，確保為客戶體驗提供良好的后天支持。
4、加快完善貨運設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提高車站貨場能力。9.10日前梳理上報了宋家鋪至坭河貨場開通、眉山貨1線倉庫撤除貨場硬面整治，以及新津站站臺高度降低的項目。
�。ǘ┙∪墵I銷客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
1、健全與客戶暢通的聯(lián)系協(xié)作機制。一是重新梳理了管內(nèi)重點客戶61家，建立了重點客戶檔案，由物流營銷部組織10名段級貨運經(jīng)理對年發(fā)送量3萬噸以上的客戶營銷服務(wù)工作進行包保，并制定《重點客戶營銷實施細則（試行）》明確了服務(wù)內(nèi)容等，9.30日前各包保人員已設(shè)定好，截止12月份運作良好。二是各站成立由車站站長為組長，貨運負責人、專兼職貨運營銷人員為組員的營銷小組，負責車站貨運營銷日常工作。各貨運辦理站42名貨運營銷人員對各站重點客戶實行“一對一”“一對N”服務(wù)，并制定了《每日營銷交接班制度》、《營銷工作制度》和《營銷統(tǒng)計分析制度》等各項工作制度，細化了營銷服務(wù)人員日、周、月營銷工作流程。
2、健全客戶信息溝通和服務(wù)機制�！皟蓾M意”活動開展至今，我段貨運營銷分中心堅持每周走訪客戶收集客戶信息及意見，在10月份開展的客戶滿意度調(diào)查中，客戶對此表示肯定。9.30日前段營銷分中心對各站貨運人員進行了篩選考察，確定了42名專屬客戶服務(wù)代表，對重點客戶開展服務(wù)。
3、完善營銷統(tǒng)計分析和臺帳管理。10.31日前已系統(tǒng)建立完善了《“一對一”上門營銷服務(wù)工作表》、《重點客戶檔案表》、《重點客戶聯(lián)系表》、《重點客戶走訪調(diào)查表》、《重點客戶日常協(xié)調(diào)聯(lián)系記錄表》、《重點客戶請裝車統(tǒng)計日報表》和《重點客戶請裝車統(tǒng)計月報表》。
（三）建立完善裝卸路風檢查管理機制
1、強化裝卸從業(yè)人員職業(yè)道德和路風教育。9月由車務(wù)段貨運管理部、裝卸車間及路風辦牽頭，深入6個協(xié)管站，累計開展了裝卸從業(yè)人員職業(yè)道德教育和路風教育6次，有效增強了各站路風意識。我段6個協(xié)管站分別召集主要到達貨主的召開座談會，收集各企業(yè)意見、建議，并及時整改完善。
2、開展自查自糾活動，完善裝卸管理及考核辦法。9月由段貨運營銷中心、裝卸車間聯(lián)合路風辦對各車站的裝卸路風情況進行了抽查，重點檢查了是否存在野蠻裝卸、野蠻待客、亂（自）收費和勒卡索要錢物、偷拿吃喝物資等行為，檢查結(jié)果未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。同時根據(jù)自查活動情況，由裝卸車間結(jié)合實際進一步完善了裝卸管理職責，及考核管理辦法、重新量化檢查標準。
3、規(guī)范裝卸作業(yè)標準及裝卸機械管理。10月份結(jié)合月度安全包保檢查，重點監(jiān)督檢查了宋家鋪、資中、資陽、雙流、新津、青龍場、眉山站的操作規(guī)程，未發(fā)現(xiàn)人為虧噸現(xiàn)象。11月完成了各站的裝卸機械進行清查工作，并統(tǒng)一制定了鐵路裝卸機械標志。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化進藏車運輸組織模式
1、制定進藏車客戶日常聯(lián)系機制，收集并協(xié)調(diào)解決客戶相關(guān)意見建議。8月下旬段營銷分中心與眉山、資陽站進藏車客戶進行了溝通對接，并將收集的信息及時上報路局，于8.26日參加了路局召開的進藏車運輸對接會。根據(jù)車站執(zhí)行情況，段貨運管理部于9.3日制定完成了《成車段進藏車運輸方案》。
2、做好“進藏車實貨預(yù)約集中運輸方案”的試點工作。根據(jù)車站執(zhí)行情況，結(jié)合實際于9.30日前進一步完善制定了《成都車務(wù)段進藏車裝車組織實施細化方案》，其中重點明確《運輸進藏物資車輛檢查記錄單》的簽認行流程及負責部門、人員。并嚴格按照貨函〔20xx〕71號的要求，于9月上旬選定了車站專人對進藏車裝車工作進行盯控管理，9-12月共計裝運進藏車433車。
3、站段兩級營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加強盯控，進一步提升客戶滿意度。段營銷分中心結(jié)合各營銷工作組每周、月走訪收集的情況，及時反饋并協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。例如我段重點客戶之一的四川省煤焦化集團有限公司，今年4月以來受坭河貨場封鎖影響，造成運輸成本大幅增加，客戶擬改走公路運輸貨物。車務(wù)段得知后及時與客戶聯(lián)系，針對性地制定了裝卸車組織方案，并指定專人負責日常作業(yè)協(xié)調(diào)，積極組織宋家鋪車站煤炭接卸和焦炭裝車工作，解決客戶運輸過程中存在的問題。通過努力，得到了客戶的理解和支持，穩(wěn)定了該貨源在鐵路發(fā)運，4-12月共計裝運2441車。
（四）建立與客戶溝通的信息化平臺
一是在10.31日前配合路局建立了企業(yè)QQ平臺，覆蓋全段企業(yè)客戶經(jīng)辦人及客服經(jīng)理，并利用企業(yè)QQ平臺，及時收閱路局發(fā)布的相關(guān)信息，及時傳達并完成。二是由物流營銷部牽頭梳理制定貨源調(diào)查開展機制，分成渝、成昆兩大片區(qū)包保負責，12月上旬完成了2014年運輸營銷市場調(diào)查，直接收集客戶的原始運輸需求，為車務(wù)段及路局營銷決策提供準確的客戶信息。
七、積極進行貨運服務(wù)品牌選樹和創(chuàng)建
第一階段中根據(jù)我段實際及營銷開展情況，選樹了眉山站“心貼心”貨運營銷服務(wù)品牌，貨運管理部會同物流營銷部就選樹的品牌進行研究拓展，創(chuàng)建了《心系客戶，真誠服務(wù)——眉山站“心貼心”營銷服務(wù)品牌》。以“心系客戶、真誠服務(wù)”的理念，推廣“接待客戶真誠熱心、首問負責細致耐心、一站辦理盡責盡心、全程服務(wù)便捷省心、優(yōu)質(zhì)安全滿意貼心”的“五心”服務(wù)承諾，強化貨運各作業(yè)環(huán)節(jié)的營銷服務(wù)意識。12月完成貨運大廳改造施工，并按照路局要求進行了品牌自驗工作，對“心貼心”品牌成效、客戶評價、以及下階段工作重點都作了調(diào)研和研究。
八、努力提升營銷服務(wù)水平，實現(xiàn)增運增收
“兩滿意”活動中我段不斷強化營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，認真實施“五駐”服務(wù)，加強走訪聯(lián)系，努力實現(xiàn)增運增收。11月在路局指導(dǎo)下貨管部針對連界站威鋼鋼材才的裝載加固方案進行了優(yōu)化，提高了靜載重5.4噸，企業(yè)發(fā)送量大幅增加，截止11-12月共計裝運鋼材507車，同比增加185車，增幅57.4%。
九、下一階段工作安排
1.進一步梳理完善問題庫。結(jié)合上門走訪以及包保檢查工作，進一步收集梳理相關(guān)問題，納入“兩滿意”問題庫，制定措施并督促整改。
2. 積極推進重點項目整治工作。嚴格按照我段制定的《成都車務(wù)段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，開展實施，按照時間節(jié)點，統(tǒng)籌推進。
3.強化完善貨運服務(wù)品牌建設(shè)工作。以眉山車站為示范，組織交流學習，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，以點帶面，將“心貼心”營銷服務(wù)理念、方法在全段范圍內(nèi)推廣，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量。
4.做好春運期間貨源組織工作。為確保春節(jié)大假期間運輸平穩(wěn)過渡，營銷相關(guān)人員加強走訪聯(lián)系，提前抓好貨源收集工作。
5. 抓好服務(wù)質(zhì)量長效機制建設(shè)工作。組織開展?jié)M意度回訪，深化客貨運輸改革，抓好改革措施的細化完善和落實堅持。全面總結(jié)“兩滿意”活動成效，
6.做好信息收集工作。加強與各部門、各站的聯(lián)系溝通，及時掌握工作動態(tài)，督促各站及時反饋活動開展信息。
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