零售藥店員工培訓(xùn)方案

零售藥店員工培訓(xùn)方案

　　為確保事情或工作順利開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？以下是小編精心整理的零售藥店員工培訓(xùn)方案，歡迎大家分享。

零售藥店員工培訓(xùn)方案1

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　選擇20xx年4～5月某市零售藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象。

　　1.2 研究方法

　　本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店營

　　業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域為標(biāo)志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當(dāng)場回收調(diào)查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理;采用頻數(shù)分析方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。

　　2 結(jié)果

　　2.1 問卷的有效回收率

　　本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。

　　2.2 被調(diào)查者的基本資料

　　被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學(xué)歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業(yè)員的普遍特點。因此，對營業(yè)員進行有效培訓(xùn)，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項必需的措施，見表1。

　　3 討論

　　3.1 對新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別。

　　首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員

　　的訓(xùn)練重點在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過檢驗崗前學(xué)習(xí)成果和實際應(yīng)用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態(tài)。對于老營業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無差異培訓(xùn)策略往往會導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。

　　3.1.1 新營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容

　�。�1）門店制度：員工崗位職責(zé)、財務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨立操作;賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。

　�。�2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。

　　（3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導(dǎo)購基本技術(shù)、會員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用;關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。

　　（4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列;商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對應(yīng);商品補貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤點作業(yè)-季度盤點時能熟練操作（包括盤點表準(zhǔn)備、商品清點、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項目）。

　　（5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時間內(nèi)找到指定文檔。

　�。�6）商品熟悉度：能在指定時間內(nèi)找出數(shù)個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。

　　3.1.2 老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容

　　老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營業(yè)員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等;二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或?qū)�業(yè)知識欠缺，可以進行有針對性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓(xùn)名單，而其擅長的品類則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門店中充當(dāng)短時期的領(lǐng)跑者[3-4]。

　　3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評價

　　培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進行效果追蹤和評價。有的企業(yè)在進行培訓(xùn)效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對員工的銷售業(yè)績進行評價，以作為培訓(xùn)成果的評價依據(jù)。比如，某藥店通過培訓(xùn)前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對培訓(xùn)結(jié)果進行數(shù)據(jù)追蹤時，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進行評價外，還應(yīng)與其績效掛鉤。

　　3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業(yè)員培訓(xùn)

　　目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師;二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經(jīng)過專門培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學(xué)專業(yè)知識很難通過短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專業(yè)知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業(yè)員進行定期或不定期的'繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧;有能力將復(fù)雜的事情用簡單化的語言表達(dá);形成了一套自己的理論系統(tǒng);能在培訓(xùn)過程中與營業(yè)員交流和互動[6]�？梢�，營業(yè)員對于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對營業(yè)員的藥學(xué)知識培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等;中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價和銷售額。

零售藥店員工培訓(xùn)方案2

　　為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動技能，保證藥品經(jīng)營工作中按照法規(guī)，規(guī)章和制度規(guī)范經(jīng)營行為，熟練工作環(huán)節(jié)，使藥房經(jīng)營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓(xùn)計劃：

　　一、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗收養(yǎng)護等知識，培訓(xùn)時間為4學(xué)時，通過崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓(xùn)后通過考試檢驗培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。

　　二、政策法規(guī)培訓(xùn): 計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓(xùn)每個專題用一天時間2小時，學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和討論相結(jié)合。

　　三、質(zhì)量管理制度: 崗位責(zé)職，操作規(guī)程培訓(xùn)，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結(jié)合實踐同步進行，安排培訓(xùn)時間為每項制度（崗位責(zé)職、操作規(guī)程）1學(xué)時，共需要38個學(xué)時，通過培訓(xùn)，掌握藥房工作要點、重點及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和認(rèn)真準(zhǔn)確做好工作記錄，培訓(xùn)方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

　　四、藥品不良反應(yīng)知識及準(zhǔn)確上報藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn)：計劃在正式營業(yè)后進行該培訓(xùn)，安排培訓(xùn)時間為4學(xué)時，培訓(xùn)方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解，通過培訓(xùn)，正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念，定義，藥品不良反應(yīng)上報的'重要意義和上報方式，并通過培訓(xùn)，使員工在藥品經(jīng)營中，時刻牢記“藥品不良反應(yīng)”六字，防范藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應(yīng)事件的發(fā)生。

　　五、藥品知識培訓(xùn): 藥品分類管理知識培訓(xùn)，該項目的培訓(xùn)在日常經(jīng)營工作中隨時進行，通過培訓(xùn)使員工能正確理解和規(guī)范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。

　　六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局: 掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議: 及時掌握藥監(jiān)工作重點，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。

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