滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告（精選14篇）
當(dāng)某一情況或事件需要弄明白時(shí)，我們需要仔細(xì)地調(diào)查清楚，我們?cè)谡{(diào)查結(jié)束后還需要完成調(diào)查報(bào)告。那么什么樣的調(diào)查報(bào)告才合適呢？下面是小編精心整理的滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 1
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對(duì)高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶(hù)信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車(chē)情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶(hù)信息處理速度、對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，很滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計(jì)算滿(mǎn)意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶(hù)問(wèn)卷24份，一般員工客戶(hù)問(wèn)卷19份，有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，但是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意。上表反映出絕大部分一般員工客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，但是還有一部分的一般員工客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶(hù)很不滿(mǎn)意。
1.服務(wù)
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿(mǎn)意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò)，滿(mǎn)意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿(mǎn)意度只達(dá)到26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的.效果。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶(hù)信息處理速度，其中滿(mǎn)意的高層客戶(hù)占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認(rèn)同。
在一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對(duì)客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶(hù)入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶(hù)信息處理速度、對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿(mǎn)意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中的停車(chē)情況調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情況依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們可以對(duì)停車(chē)場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
硬件方面，一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中，維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)的滿(mǎn)意率為94.74%，寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿(mǎn)意率為89.47%。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 2
為了提高員工滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提高食堂工作水平，項(xiàng)目部于20xx年6月中旬進(jìn)行了食堂滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷25份，收回25份，對(duì)食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。
一、飯菜價(jià)格
56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理，但有時(shí)還是會(huì)偏高，剩下的員工覺(jué)得食堂的價(jià)格還是基本合理的。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
�、拧埐似贩N：20%的員工認(rèn)為湯類(lèi)的`品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類(lèi)的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說(shuō)，56%的員工都感覺(jué)飯菜品種過(guò)少。
調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類(lèi)不滿(mǎn)意。鑒于此，建議食堂采購(gòu)原料時(shí)，盡量多購(gòu)買(mǎi)時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿(mǎn)足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
�、�、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿(mǎn)意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。
�、恰埐朔至浚�76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿(mǎn)意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒(méi)有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿(mǎn)足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認(rèn)為食堂所采購(gòu)的原料（肉、菜、油、米、面）有時(shí)候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對(duì)食堂采購(gòu)的原料和飯菜表示滿(mǎn)意。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問(wèn)題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
�、伞⑹程眯l(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿(mǎn)意，甚至很滿(mǎn)意，32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
1、88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿(mǎn)意，甚至很滿(mǎn)意，12%的員工則表示一般。
2、調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
3、管理方面
物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。
4、總體評(píng)價(jià)
總體來(lái)說(shuō)，大部分員工認(rèn)為食堂在環(huán)境、飯菜的新鮮程度、質(zhì)量和花樣品種等方面仍需改進(jìn)，并且對(duì)食堂的衛(wèi)生情況、菜式營(yíng)養(yǎng)搭配表示了關(guān)注。其中，32%的員工認(rèn)為對(duì)食堂表示要求整頓，因此食堂需要做大量的改進(jìn)以便提高滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 3
一、調(diào)查目的
為了進(jìn)一步加強(qiáng)雙方的緊密合作，加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解20xx年物業(yè)公司是否能滿(mǎn)足各小業(yè)主的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度信息調(diào)查回饋，以解決遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足業(yè)主的需求，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而使物業(yè)服務(wù)工作更能夠迎合實(shí)際需要，完善公司形象，特制編制了物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法：
此次物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)對(duì)各各小業(yè)主發(fā)放問(wèn)卷，各小業(yè)主填好后回傳至項(xiàng)目管理處，最后由品質(zhì)部回收。
2、調(diào)查內(nèi)容：
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分別從公司項(xiàng)目管理處的綜合評(píng)價(jià)、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、綠化、維修服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)及其建議期望等7個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，來(lái)了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目工作的滿(mǎn)意度及建議
三、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)大方面的內(nèi)容。
第一部分為個(gè)選擇題，主要包括綜合評(píng)價(jià)、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、維修服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)6個(gè)方面，每個(gè)題目都設(shè)置了五個(gè)基本選項(xiàng)，分別為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，以此來(lái)調(diào)查客戶(hù)主要對(duì)我們公司的哪些具體服務(wù)不滿(mǎn)意。
第二部分是打分題和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶(hù)提一些具體意見(jiàn)與建議以此查漏補(bǔ)缺便于完善調(diào)查內(nèi)容。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
1、調(diào)查情況：此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放20份，回收17份，可用問(wèn)卷17份；
2、評(píng)估方法：
�。�1）非常滿(mǎn)意、
（2）比較滿(mǎn)意、
�。�3）一般、
�。�4）不滿(mǎn)意、
�。�5）非常不滿(mǎn)意；
�。ㄒ唬⒕C合評(píng)價(jià)
�。ǘ�、安全服務(wù)
�。ㄈ⑶鍧嵭l(wèi)生
�。ㄋ模h(huán)境綠化
(五) 維修服務(wù)
(六)客服服務(wù)
(七)對(duì)物業(yè)服務(wù)關(guān)注問(wèn)題的重要程度評(píng)分
工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分平均分
治安及消防管理534車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理544清潔衛(wèi)生服務(wù)554
環(huán)境綠化管理594維修服務(wù)423客戶(hù)服務(wù)554
社區(qū)文化建設(shè)534工作人員素質(zhì)574工作人員禮儀禮貌523
(八) 意見(jiàn)與建議
�。�1）、綠化修剪整齊，提高、保持小區(qū)整體形象。
�。�2）、工作人員統(tǒng)一著裝，提升綜合素質(zhì)。
�。�3）、解決小區(qū)內(nèi)亂搭亂蓋、違建問(wèn)題。
�。�4）、路燈、門(mén)禁等公共設(shè)施維修到位，部分公共設(shè)施維護(hù)不力，望加強(qiáng)。
�。�5）、保潔的力度不強(qiáng)，垃圾清理不及時(shí)。
�。�6）、蚊蟲(chóng)較多，消殺不力。
�。�7）、綠化養(yǎng)護(hù)不及時(shí)，雜草雜樹(shù)太多，無(wú)人修枝打草。
�。�8）、小區(qū)養(yǎng)犬的較多，望加強(qiáng)管理。
�。ň牛┓治�
�。�1）、綜合評(píng)價(jià)：服務(wù)滿(mǎn)意度47%。環(huán)境綠化、客戶(hù)服務(wù)基本管理：?jiǎn)T工儀表滿(mǎn)意度57%；員工禮儀滿(mǎn)意度43%；行政事務(wù)滿(mǎn)意度29%。
（2）、安全服務(wù)：
保安人員精神面貌滿(mǎn)意度：88%
保安人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度：100%
車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理滿(mǎn)意度：71%
小區(qū)道路通暢情況滿(mǎn)意度：82%
小區(qū)消防安全管理滿(mǎn)意度：71%
小區(qū)治安環(huán)境情況滿(mǎn)意度：65%
�。�3）清潔衛(wèi)生：
保潔人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度：65%
小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿(mǎn)意度：53%
公共區(qū)域蚊蟲(chóng)消殺滿(mǎn)意度：41%
（4）環(huán)境綠化：
保潔人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度：65%
小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿(mǎn)意度：53%
公共區(qū)域蚊蟲(chóng)消殺滿(mǎn)意度：41%
�。�5）維修服務(wù)：
維修人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度：59%
維修技術(shù)及質(zhì)量滿(mǎn)意度：53%
維修的及時(shí)性滿(mǎn)意度：53%
公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)滿(mǎn)意度：47%
（6）客服服務(wù)：
客服人員形象素質(zhì)滿(mǎn)意度：71%
客服人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度：71%
客服溝通協(xié)調(diào)能力滿(mǎn)意度：65%
客戶(hù)意見(jiàn)處理效率滿(mǎn)意度：53%
小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容滿(mǎn)意度：47%
據(jù)此分析，占一半以上的客戶(hù)對(duì)我們公司的整體服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，但是仍有一部分客戶(hù)對(duì)我們的物業(yè)管理水平不滿(mǎn)意，對(duì)我司服務(wù)主要不滿(mǎn)意的地方主要體現(xiàn)在清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化問(wèn)題上，其中公共設(shè)施的維修是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶(hù)提到比較多的`也是環(huán)境消殺、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔清理及公共設(shè)施維修等問(wèn)題。
五、總結(jié)
縱觀(guān)這17份問(wèn)卷，客戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的管理、服務(wù)總體上存在一定的不滿(mǎn)，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改：
1、保潔、維保的工作有待加強(qiáng)
2、強(qiáng)化綠化養(yǎng)護(hù)，修枝。
3、加強(qiáng)小區(qū)公共設(shè)施的維修，保養(yǎng)工作。
4、針對(duì)季節(jié)的不同，強(qiáng)化消殺問(wèn)題。
5、針對(duì)小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)犬類(lèi)，加強(qiáng)管理。
此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭(zhēng)下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 4
一、調(diào)查目的：
1、讓員工盡情吐露心聲，在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間構(gòu)筑一個(gè)大型溝通互動(dòng)平臺(tái)。
2、根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)出員工不滿(mǎn)意的原因和所占比例，進(jìn)行客觀(guān)分析，由此對(duì)人力資源管理現(xiàn)狀進(jìn)行綜合，針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果作出如下對(duì)應(yīng)：
1)、及時(shí)解決客觀(guān)存在的問(wèn)題；
2)、對(duì)員工提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議以及對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度，及時(shí)并積極地向員工作出反應(yīng)或答復(fù)，并將確實(shí)需要改善的環(huán)節(jié)、需要解決的問(wèn)題、需要健全或完善的項(xiàng)目等列入醫(yī)院理事日程。
3、向員工灌輸“醫(yī)院發(fā)展靠大家共同參與、共同獻(xiàn)策獻(xiàn)力”的觀(guān)念，從而培養(yǎng)員工的主人翁精神。
4、讓員工看到醫(yī)院的轉(zhuǎn)變、看到醫(yī)院的革新、看到醫(yī)院的進(jìn)步、看到美好的未來(lái)，在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間建立“一座誠(chéng)信長(zhǎng)城”，驅(qū)逐一切不利發(fā)展的因素。
5、全面提升人力資源管理水平，與員工建立共同的美好愿景，為人才、勞動(dòng)力的引進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、答卷情況：
本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿(mǎn)意度調(diào)查表》84份，共收回84份。有效答卷為77份。參與率為92%。問(wèn)卷涉及廣泛，包含了醫(yī)院的全體員工。
三、問(wèn)卷解釋?zhuān)?/strong>
問(wèn)卷主要涉及4方面內(nèi)容：
1、對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度：包括薪資福利及精神和物質(zhì)回報(bào)兩個(gè)板塊；
2、對(duì)工作背景的滿(mǎn)意度：包括醫(yī)院文化、管理體系及、工作環(huán)境、崗位設(shè)置及匹配、人員安排等五個(gè)模塊；
3、對(duì)工作群體的滿(mǎn)意度：包括工作方法和工作氛圍、后勤服務(wù)兩大板塊；
4、員工建議：要求員工對(duì)其工作、生活中遇到的各種問(wèn)題暢所欲言。
四、答卷匯總、分析與總結(jié)：
1、匯總：
1)對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度
A、薪酬福利：“薪酬福利”這一模塊包含有工資水平、工資分配方案、績(jī)效管理、員工福利、報(bào)酬及獎(jiǎng)金的公平性等5個(gè)方面，參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)滿(mǎn)意度問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn)，僅有1名員工是非常滿(mǎn)意公司目前的薪酬福利的，在答卷中表示滿(mǎn)意的員工只有8人，僅占總作答人數(shù)的10%；有34名員工的則選擇了“基本滿(mǎn)意”，占總?cè)藬?shù)的44%；還有29名員工則表示對(duì)公司目前的薪酬體系“不滿(mǎn)意”，占總?cè)藬?shù)的38%；剩下4名員工則表示為“極不滿(mǎn)意”，占5%。
2)對(duì)工作背景的滿(mǎn)意度
A、工作環(huán)境：此模塊包含了工作條件及工作安全性?xún)蓚�(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn)，有6名員工對(duì)工作環(huán)境表示很滿(mǎn)意；32名員工對(duì)自己的工作環(huán)境表示滿(mǎn)意，占總?cè)藬?shù)的41%；36名員工則認(rèn)為目前的工作環(huán)境一般，占總?cè)藬?shù)的47%；3名員工不滿(mǎn)意目前的工作環(huán)境占總?cè)藬?shù)的4%；
工作匹配：此模塊包含了崗位滿(mǎn)意度、崗位等級(jí)公平性、能力與崗位符合性、能力特長(zhǎng)發(fā)揮性及崗位職責(zé)劃分合理性等5個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn)，有25名員工表示工作分配非常公正合理；45名員工表示比較公正合理，占總?cè)藬?shù)的58%；7名員工則認(rèn)為偶爾公正合理，占總?cè)藬?shù)的9%；沒(méi)有員工表示對(duì)自己的工作匹配度極不滿(mǎn)意。
D、公司管理機(jī)制及制度：此模塊包含了部門(mén)工作溝通、內(nèi)部機(jī)制、管理制度及文件的了解和制度的實(shí)施等5個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總可以看到，有2名員工對(duì)公司目前的管理機(jī)制及制度表示很滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的2%；30名員工則表示滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的30%；43名員工則認(rèn)為公司目前的管理制度一般，占總?cè)藬?shù)的56%；還有2名員工表示不滿(mǎn)意公司目前的管理制度，占總答題人數(shù)的3%。
公司文化：此模塊包含了認(rèn)同感、公司宗旨及管理方針、公司文體娛樂(lè)活動(dòng)安排等3個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn)，有5名員工表示很滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的7%；28名員工表示滿(mǎn)意，占總?cè)藬?shù)的38%；36名員工則認(rèn)為一般，占總?cè)藬?shù)的'49%；4名員工不滿(mǎn)意，占總?cè)藬?shù)的6%；
3)對(duì)工作群體的滿(mǎn)意度
A、工作方法和作風(fēng)：此模塊包含了同事及部門(mén)之間的溝通配合、工作匯報(bào)、對(duì)上級(jí)工作安排認(rèn)同度等3個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總可以看到，有33名員工對(duì)目前的工作配合表示很滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的43%；23名員工則表示滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的30%；18名員工則認(rèn)為一般，占總?cè)藬?shù)的24%；還有2名員工表示不滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的3%。
B、后勤服務(wù)：此模塊包含了對(duì)公司內(nèi)部宣傳工作、報(bào)紙信件收發(fā)工作、文件管理工作、員工關(guān)系、行政人事部門(mén)滿(mǎn)意度等5個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有74人，3人棄權(quán)。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn)，有19名員工對(duì)公司目前的綜合管理服務(wù)很滿(mǎn)意，占總答題人數(shù)的26%；42名員工表示滿(mǎn)意，占總?cè)藬?shù)的57%；12名員工則認(rèn)為一般，占總?cè)藬?shù)的16%；1名員工不滿(mǎn)意目，占總?cè)藬?shù)的1%；
5)員工建議：為了讓員工不受問(wèn)卷中固定條款的限制暢所欲言，同時(shí)幫助我們更好且深入的了解員工的真實(shí)想法，我們還采取了讓員工任意填寫(xiě)的方式來(lái)收集員工的建議。從收集上來(lái)的77份問(wèn)卷匯總之后發(fā)現(xiàn)，員工最關(guān)注的仍是薪資福利這一塊，其中包含有員工薪酬待遇，員工福利，值班、加班補(bǔ)助，工作時(shí)間、部門(mén)溝通這四個(gè)方面，另外一個(gè)員工比較關(guān)心的方面則是公司未來(lái)的發(fā)展方向。具體細(xì)分如下：
A、員工薪酬待遇：
其一，薪資結(jié)構(gòu)不明朗。有58%的員工不了解公司目前的薪資結(jié)構(gòu)，有12%的員工對(duì)薪資結(jié)構(gòu)感覺(jué)不滿(mǎn)意。從員工提的建議上希望能夠每年對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估并根據(jù)員工工作年限進(jìn)行合理的薪資調(diào)整。同時(shí)希望對(duì)目前的薪資結(jié)構(gòu)進(jìn)行明確劃分，同類(lèi)崗位縮小薪資差異；
其二，薪酬過(guò)低。員工工資與目前的市場(chǎng)消費(fèi)水平不成正比，薪酬過(guò)低，尤其是部門(mén)入職時(shí)的工資壓的很低，承諾如工作表現(xiàn)突出可調(diào)整，但工作安排增加、能力增加了，收入?yún)s沒(méi)有相應(yīng)增加。部分員工認(rèn)為即使公司現(xiàn)在進(jìn)行薪資調(diào)節(jié)，但如果增長(zhǎng)的幅度趕不上現(xiàn)今物價(jià)上漲的速度的話(huà)，仍起不到良好的效果。
其三，休假方式不合理。員工們均認(rèn)為公司應(yīng)該增加年假，按國(guó)家出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行婚假、產(chǎn)假、護(hù)理假等有薪假期，周末加班調(diào)休方式應(yīng)該修改，減少不必要的加班。
其四、年終獎(jiǎng)金。大多數(shù)員工認(rèn)為公司應(yīng)在每年年底時(shí)發(fā)放一定的年終獎(jiǎng)金以肯定員工們這一年的辛勤勞動(dòng)。但年終獎(jiǎng)應(yīng)該與個(gè)人表現(xiàn)及服務(wù)年限掛鉤，不應(yīng)該以大鍋飯的形式，應(yīng)該多項(xiàng)考核，不應(yīng)該只以考勤作為標(biāo)準(zhǔn)。
其五、獎(jiǎng)懲方式：部份員工認(rèn)為公司制度內(nèi)懲罰的較多，缺少獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，遲到扣款比較嚴(yán)格希望能減少罰款金額或改為其他方式。增加全勤獎(jiǎng)勵(lì)，增加對(duì)部門(mén)主管的考核；
B、員工福利：
其一、日常福利政策。42%的員工對(duì)公司目前的福利政策不太滿(mǎn)意，認(rèn)為公司目前的福利僅限于傳統(tǒng)節(jié)假日發(fā)放物品，形式過(guò)于單一，希望能增加帶薪年假、車(chē)補(bǔ)、餐補(bǔ)、員工體檢、定期旅游等；如果公司搬家的話(huà)希望能增加班車(chē)。
其二、工作環(huán)境福利。員工希望辦公環(huán)境能進(jìn)一步得到改善，目前工位過(guò)于緊湊，空氣流通不暢，特別是中午天氣炎熱，氣味厚重影響心情；公司椅子坐著不舒服，因?yàn)楣ぷ餍枰L(zhǎng)期坐著，舒適的椅子有利于緩解疲勞；采購(gòu)一些專(zhuān)業(yè)書(shū)籍；
其三、文體娛樂(lè)活動(dòng)。公司半數(shù)以上的員工認(rèn)為公司應(yīng)多舉辦一些文體娛樂(lè)活動(dòng)，例如：?jiǎn)T工聯(lián)誼會(huì)、員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、戶(hù)外拓展、郊游等多形式的活動(dòng)。
其四、職業(yè)晉升。建議開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)提升員工的職業(yè)技能、建立學(xué)習(xí)資料庫(kù)。增加員工職位、薪資晉升機(jī)制。
2、分析總結(jié)
通過(guò)比較，不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)凸顯的直接矛盾：?jiǎn)T工有相當(dāng)高的熱情為醫(yī)院服務(wù)，而公司沒(méi)有相應(yīng)的福利和基本保障(其導(dǎo)致的結(jié)果就必定是熱情被逐漸降溫)。試想，員工在這里如果沒(méi)有播種自己感情的空間、領(lǐng)會(huì)不到感情收獲的愉悅，感受不到醫(yī)院和集體的溫暖，如果他不在乎有無(wú)這份工作了，單憑每月的工資也都吸引不到他了，加上其它的外在因素影響，走與留還不是只在他一念之間這么輕而易舉？所以好的工作環(huán)境造就積極向上、奮力進(jìn)取的員工，反之則會(huì)讓員工產(chǎn)生消極思想。
依據(jù)這個(gè)調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出一些問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證我們做得是否到位：
1)、員工擁護(hù)醫(yī)院發(fā)展，醫(yī)院關(guān)心員工自身的發(fā)展了嗎？
2)、員工愿意改進(jìn)工作方法、愿意向醫(yī)院提出合理化建議，醫(yī)院為此有建立暢通的渠道來(lái)促進(jìn)了嗎？
3)、員工相信自己的能力能夠勝任工作，醫(yī)院對(duì)這一寶貴的資源充分開(kāi)發(fā)和利用了嗎？
4)、員工對(duì)醫(yī)院的管理改善正在抱著希望，醫(yī)院有讓員工更清楚地看到這個(gè)希望嗎？有用實(shí)際的行動(dòng)證實(shí)嗎？
五、應(yīng)對(duì)措施與策略要點(diǎn)：
一)通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的閱讀和分析，得出以下結(jié)論：
1、員工對(duì)公司有高度的工作熱情，也有高度的期待
2、在最基礎(chǔ)的事務(wù)性工作和管理工作上公司還需要改善。
3、員工們?cè)诠ぷ髦行枰?qiáng)大的信心與熱心，這其中主要是來(lái)源于醫(yī)院公司
4、醫(yī)院有好的前景和實(shí)力，有這樣的員工隊(duì)伍，我們已經(jīng)具備成功的條件，但是我們?nèi)狈Τ晒Φ牡昧Ψ椒ǎ蝗绻敢�，我們還可以做得更好。
二)通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院司目前的當(dāng)務(wù)之急要做的是基礎(chǔ)管理工作。
建議從以下幾個(gè)大方面著手，循序漸進(jìn)地扭轉(zhuǎn)局面，逐步導(dǎo)入新理念、新思維、新方法，促進(jìn)公司快速發(fā)展。
1、完善員工薪酬福利體系
薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見(jiàn)效的東西，但當(dāng)制度與實(shí)施脫離時(shí)，員工的熱情就會(huì)被降溫，與醫(yī)院關(guān)系的改善也起不到效果。注意，這里的“薪酬福利”不僅僅指員工的工資，還應(yīng)包括員工保險(xiǎn)，值、加班補(bǔ)助，節(jié)日福利，員工工裝等一系列涵蓋了工作以及生活的福利。
2、制訂年度職工活動(dòng)計(jì)劃，并且一定要落實(shí)
一個(gè)有活力的集體一定充滿(mǎn)著笑聲，一個(gè)沒(méi)有笑聲的醫(yī)院肯定有一個(gè)不健康的職工隊(duì)伍。開(kāi)展各種集體活動(dòng)是員工做好工作的興奮劑。對(duì)于滿(mǎn)足員工的精神需求、改良員工的思想情操，多做活動(dòng)同培訓(xùn)一樣，甚至比培訓(xùn)有更好的效果。
3、完善和健全溝通管理機(jī)制：
1)醫(yī)院應(yīng)組織中高層管理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)院中高層管理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧，定期進(jìn)行員工訪(fǎng)談，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的工作，生活情況，重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)與表?yè)P(yáng)，鼓舞下屬員工，提高士氣，使溝通成為醫(yī)院的軟性激勵(lì)措施。
2)加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，讓員工充分了解各部門(mén)的工作流程。定期或不定期的舉行部門(mén)間的溝通活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。
3)建立員工合理化建議渠道，讓員工有表達(dá)意愿的機(jī)會(huì)，為醫(yī)院管理出謀劃策，并及時(shí)反映醫(yī)院管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。公司應(yīng)根據(jù)員工的合理化建議及時(shí)展開(kāi)評(píng)估調(diào)查并將結(jié)果公布。
4、部門(mén)職能建設(shè)：
1)企業(yè)中許多問(wèn)題基本上都是由于職責(zé)管理出現(xiàn)問(wèn)題而產(chǎn)生。如，崗位或部門(mén)之間的相互推諉、扯皮、彼此沖突等，這些都是由于企業(yè)在職責(zé)界定方面不夠合理，從而容易出現(xiàn)有的崗位職責(zé)過(guò)重，而有的崗位卻非常清閑，這就是人們常見(jiàn)的企業(yè)不公平現(xiàn)象。
2)所以要做崗位分析，弄清楚企業(yè)中每個(gè)職位都在做些什么工作；近一步細(xì)分崗位，梳理各崗位的職責(zé)，重點(diǎn)在職能交叉與無(wú)人負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)一步挖掘和提升個(gè)人工作潛力與績(jī)效，根據(jù)工作量與工作難易程度等因素，對(duì)部分崗位的崗位職責(zé)重新劃分調(diào)整，明確這些職位對(duì)員工有什么具體的從業(yè)要求，通過(guò)工作分析這一過(guò)程能夠有效幫助員工重新理解工作的價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助員工提高工作效能。
5、人員匹配度：
人員匹配是指從能力和知識(shí)技能水平方面，將員工個(gè)人與專(zhuān)業(yè)序列等級(jí)對(duì)員工的要求進(jìn)行比較的過(guò)程，人員匹配的比率通�？梢员豢醋魇菃T工個(gè)人對(duì)該等級(jí)的勝任程度。如果某員工的人員匹配率是100%，則可以被認(rèn)為是正好完全符合該等級(jí)的要求。建議在對(duì)員工進(jìn)行人員匹配時(shí)，從三個(gè)方面進(jìn)行考核：
1)價(jià)值觀(guān)：指對(duì)于擔(dān)任xx崗位的人員而言，必須具備的核心價(jià)值觀(guān)；
2)行為能力：指為了更有效的自己所在崗位的工作和任務(wù)而應(yīng)具備的行為能力；
3)知識(shí)技能：指為了更有效的完成所擔(dān)任崗位工作而應(yīng)具備的各種知識(shí)和技能；
6、人員變動(dòng)：
1)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)及文化，提升基層管理人員的管理能力，最基本的就是部門(mén)要用好人、留住人，提高他對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，這樣才能降低員工的流失率。
2)堅(jiān)持以人為本，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多關(guān)心點(diǎn)員工，使員工體會(huì)到家的溫暖，良好的企業(yè)文化塑造。整個(gè)企業(yè)的文化將極大的影響一個(gè)去也的發(fā)展與壯大，好的企業(yè)文化將使得員工有一種別于物質(zhì)和精神的滿(mǎn)足感。打造一個(gè)好的企業(yè)文化將對(duì)留住員工有極大的益處。
3)建立人才機(jī)制，做好員工的職業(yè)規(guī)劃，為員工提供發(fā)展的方向，從而降低員工的流失率。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 5
一、調(diào)查背景
食堂是每個(gè)在校學(xué)生的必經(jīng)場(chǎng)所，也是大部分在校學(xué)生用餐的首選之地。因此，食堂狀況的好壞與我們每一個(gè)在校學(xué)生息息相關(guān)。為了更好的了解校食堂情況，為了讓每一個(gè)在食堂用餐的學(xué)生利益得到保障，也為了學(xué)校更好的加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，同時(shí)也為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。我們具體的從學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、及對(duì)食堂的意見(jiàn)和建議等多方面做了調(diào)查。
二、調(diào)查時(shí)間
20xx年5月2日——20xx年5月15日
三、調(diào)查地點(diǎn)
湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院五食堂
四、調(diào)查對(duì)象
全校全體學(xué)生
五、調(diào)查方法
1、設(shè)計(jì)可行性問(wèn)卷；
2、針對(duì)全校學(xué)生，發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷；
3、收回后，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析
六、調(diào)查小組分工
問(wèn)卷設(shè)計(jì)與修改：
問(wèn)卷發(fā)放：
問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)：
問(wèn)卷分析：
報(bào)告撰寫(xiě)：
七、調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果
本次調(diào)查是定性調(diào)查和定量調(diào)查相結(jié)合，首先通過(guò)組內(nèi)成員實(shí)地考察五食堂的相關(guān)狀況并且留意各類(lèi)問(wèn)題。隨機(jī)挑選不同年級(jí)、不同性別的學(xué)生100名進(jìn)行發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷�？偣舶l(fā)放100份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷收回99份，收回率達(dá)99%。本次調(diào)查問(wèn)卷主要分為三部分：食堂就餐環(huán)境、食堂食品質(zhì)量、食堂食品價(jià)格及服務(wù)，具體結(jié)果如下；
A、食堂就餐環(huán)境：
1、對(duì)于食堂就餐環(huán)境，1%的學(xué)生認(rèn)為很滿(mǎn)意；14%的學(xué)生認(rèn)為滿(mǎn)意；63%的學(xué)生認(rèn)為一般；20%認(rèn)為不滿(mǎn)意。
2、對(duì)于衛(wèi)生狀況，2%的學(xué)生認(rèn)為很干凈；24%的學(xué)生認(rèn)為干凈；48%的學(xué)生認(rèn)為勉強(qiáng)可以；24%的學(xué)生認(rèn)為不干凈。
3、對(duì)于就餐秩序，0%的學(xué)生認(rèn)為非常好；13%的學(xué)生認(rèn)為良好；41%的學(xué)生認(rèn)為一般；30%的學(xué)生認(rèn)為較差；14%的學(xué)生認(rèn)為差。
4、對(duì)于工作人員衛(wèi)生狀況，1%的學(xué)生認(rèn)為很干凈；25%的學(xué)生認(rèn)為一般；54%的學(xué)生認(rèn)為勉強(qiáng)可以；18%的學(xué)生認(rèn)為不干凈。
5、對(duì)于消毒餐具的信任度，2%的學(xué)生認(rèn)為非常負(fù)責(zé)；38%的學(xué)生認(rèn)為不是很好；46%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有認(rèn)真消毒；3%的學(xué)生不用食堂餐具；8%的學(xué)生認(rèn)為其他。
B、食堂食品質(zhì)量
1、對(duì)于是否吃到不新鮮的食物，25%的學(xué)生認(rèn)為經(jīng)常；62%的學(xué)生認(rèn)為偶爾；10%的學(xué)生認(rèn)為幾乎沒(méi)有；3%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有。
2、對(duì)于食堂食材來(lái)源是否信任，9%的學(xué)生認(rèn)為信任；61%的學(xué)生認(rèn)為勉強(qiáng)；26%的學(xué)生認(rèn)為不信任（地溝油）；25%的學(xué)生不關(guān)心。
3、對(duì)于能否買(mǎi)到熱騰的飯菜，4%的學(xué)生認(rèn)為是；49%的學(xué)生認(rèn)為看時(shí)間；43%的學(xué)生認(rèn)為不是；1%的學(xué)生認(rèn)為其他。
4、對(duì)于飯菜種類(lèi)是否豐富，14%的學(xué)生認(rèn)為豐富；35%的學(xué)生認(rèn)為一般；33%的學(xué)生認(rèn)為品種單一；16%的學(xué)生認(rèn)為種類(lèi)匱乏。
5、對(duì)于飯菜口味是否滿(mǎn)意，0的學(xué)生認(rèn)為很滿(mǎn)意；13%的學(xué)生認(rèn)為滿(mǎn)意；56%的學(xué)生認(rèn)為一般；19%的學(xué)生認(rèn)為不滿(mǎn)意；12%的學(xué)生認(rèn)為非常不滿(mǎn)意。 C、價(jià)格及服務(wù)
八、調(diào)查分析
針對(duì)收回的問(wèn)卷，我們組內(nèi)認(rèn)真討論、仔細(xì)分析，一致認(rèn)為食堂在某些方面亟需得到整改與完善。不管是從學(xué)生的角度還是從學(xué)校的角度來(lái)說(shuō)，食堂可謂是學(xué)校最重要的硬件之一，是影響學(xué)生健康狀況的重要因素；更是反映學(xué)校建設(shè)的一方面。通過(guò)對(duì)于調(diào)查結(jié)果的分析，食堂存在的問(wèn)題如下；并且針對(duì)這些問(wèn)題，我們提出了相關(guān)建議，也希望相關(guān)部門(mén)能酌情采納。
A、問(wèn)題：
1、食堂的菜品比較單一，消費(fèi)者的選擇范圍受限，而且在同一天中不同的銷(xiāo)售窗口經(jīng)常出現(xiàn)菜品重復(fù)的現(xiàn)象，讓人感覺(jué)不知道從何選擇。
2、葷素搭配不合理，特別是葷菜，部分學(xué)生抱怨如果不認(rèn)真看，還真看不出來(lái)是葷菜。
3、菜品口味單一，時(shí)而偏談或時(shí)而偏咸；時(shí)而用油少或時(shí)而用油多，缺乏多樣性。
4、食堂飯菜保溫、保鮮技術(shù)不夠；尤其是在冬天，由于天氣原因，飯菜很容易就涼了，以致口感不好，導(dǎo)致食堂飯菜銷(xiāo)售下降。
5、某些食堂工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，不遵從學(xué)生的消費(fèi)需求，并且出現(xiàn)打錯(cuò)卡的現(xiàn)象。
6、餐具的清洗、消毒力度不夠，偶爾會(huì)看到餐具上沾有油漬，相當(dāng)一部分的消費(fèi)者懷疑是否消毒。
7、個(gè)別工作人員在上班時(shí)沒(méi)有按規(guī)定穿工作服或工作服穿戴太臟，不戴口罩，個(gè)別工作人員不顧及個(gè)人形象，隨地吐痰、抽煙等。
8、食堂地板下雨天較滑，部分地方存有積水和飯漬，周?chē)h(huán)境衛(wèi)生較差。
9、服務(wù)人員微笑少，表情僵硬；語(yǔ)言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準(zhǔn)確，（主要偏少）；還有存在經(jīng)常打錯(cuò)菜等問(wèn)題。
10、食堂衛(wèi)生管理不規(guī)范，并且缺乏一個(gè)有組織、有紀(jì)律的部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理。
11、某些菜品的價(jià)格偏貴；在食堂消費(fèi)的主要群體是學(xué)生，都是沒(méi)有固定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，價(jià)格偏貴影響學(xué)生對(duì)食堂的消費(fèi)欲望。
12、食堂擁堵情況明顯，別是用餐的高峰期，人流量大；再加上打飯根本沒(méi)有人排隊(duì)，秩序混亂。
B、建議：
（1）在衛(wèi)生問(wèn)題還未造成重大問(wèn)題之前，徹底做好食堂內(nèi)部和外部衛(wèi)生，徹底清掃衛(wèi)生死角，潲水桶必須加蓋并及時(shí)清運(yùn)，水池里不留任何垃圾、飯粒的痕跡。米、菜一定得洗干凈，切勿出現(xiàn)飯菜里出現(xiàn)異物（如菜蟲(chóng)、沙粒等）。定期對(duì)食堂環(huán)境消毒，每天保持窗幾明凈，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。
�。�2）制定完善的激勵(lì)機(jī)制，加大對(duì)食堂工作人員的培訓(xùn)，給與食堂工作人員企業(yè)文化，塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象，提高食堂工作人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)工作能力。對(duì)于工作中表現(xiàn)較好的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)較差的給予處罰，情況嚴(yán)重者開(kāi)除。建議學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定性和不定性的抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓管理。
�。�3）針對(duì)餐具清洗和消毒的.問(wèn)題，食堂應(yīng)購(gòu)置一套完備的清洗餐具和消毒工具，限用或禁用一次性筷子，推行使用鋼筷或環(huán)保型木筷，鼓勵(lì)學(xué)生自帶餐具，推廣“綠色消費(fèi)”的概念，保證餐具衛(wèi)生，從而也提升了食堂的消費(fèi)品味。對(duì)于消毒后的餐具由專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，統(tǒng)一管理。
�。�4）根據(jù)學(xué)生的需求，適時(shí)調(diào)整相應(yīng)的菜品價(jià)格和種類(lèi)；大學(xué)生都是來(lái)自五湖四海，對(duì)于用餐的需求肯定也是多種多樣。為了滿(mǎn)足各類(lèi)學(xué)生的不同口味，食堂應(yīng)該推出不同口味的食品以此滿(mǎn)足大家的口味，吸引眾多消費(fèi)者，讓在外求學(xué)的大學(xué)生依然能吃到家鄉(xiāng)菜，繼而也塑造了食堂親民的良好形象。
�。�5）堅(jiān)持食堂食品價(jià)格公開(kāi)化、透明化，并保持實(shí)際價(jià)格和公開(kāi)價(jià)格一致，以防食品價(jià)格公示欄形同虛設(shè)，降低食堂可信度，且至于窗口醒目處。對(duì)于有所變動(dòng)價(jià)格的食品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、修改，讓消費(fèi)者消費(fèi)明晰化。
�。�6）為方便學(xué)生就餐，對(duì)非人為因素造成的卡消磁，應(yīng)免費(fèi)更換；如今大各食堂都實(shí)行刷卡消費(fèi)，這樣在某些方面雖然提高了食堂的工作效率，但是因?yàn)榇趴ㄏ�，需要到另一個(gè)地方更換，而且更換需要幾天時(shí)間，反而降低了食堂的工作效率。為了避免這種不必要的麻煩，建議打飯的窗口增設(shè)相關(guān)功能窗口對(duì)與消磁的卡給與更換，提高食堂工作效率。
�。�7）引進(jìn)更好的保溫、保鮮工具。由于天氣原因，冬天飯菜很容易就冷掉了，來(lái)的比較晚的同學(xué)就只能吃到冷飯冷菜；夏天的食物很容易變質(zhì)，某些變質(zhì)了的食材在不經(jīng)意中就出現(xiàn)在學(xué)生們的碗里。為此，保溫、保鮮就成為了食堂不可或缺的措施。
�。�8）針對(duì)不同的食材、分量、種類(lèi)制定不同的價(jià)格階段。葷素合理，營(yíng)養(yǎng)搭配，減少浪費(fèi)。以防某些貧困學(xué)子過(guò)度節(jié)約而造成營(yíng)養(yǎng)不良，影響自身發(fā)展，也讓不同食量的學(xué)生選擇合適自己的分量，減少浪費(fèi)。
（10）呼吁大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的就餐習(xí)慣。一屋不掃，何以?huà)咛煜拢孔鳛閷?lái)社會(huì)的新生力量，每一個(gè)在食堂用餐的大學(xué)生都有能力也都有責(zé)任來(lái)協(xié)同學(xué)校管理好食堂。從自身做起，從小事做起！自覺(jué)排隊(duì)打飯，使用飯卡打飯、用完餐后主動(dòng)返回餐盤(pán)等都是每一個(gè)大學(xué)生力所能及的事。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 6
一、調(diào)查目的
為了更好地與顧客進(jìn)行溝通，了解他們的需求并回饋他們對(duì)我們公司的滿(mǎn)意度，我們計(jì)劃進(jìn)行一項(xiàng)客戶(hù)信息調(diào)查。通過(guò)這項(xiàng)調(diào)查，我們希望能夠解決顧客所遇到的問(wèn)題，并努力滿(mǎn)足他們的需求。同時(shí)，我們將根據(jù)這些反饋持續(xù)改進(jìn)，以提升顧客對(duì)我們公司的滿(mǎn)意度，進(jìn)而完善我們公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種類(lèi)型。我們將由各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，并要求客戶(hù)填寫(xiě)完畢后在上面簽字蓋章，然后將問(wèn)卷交還給業(yè)務(wù)員。最終，企管部門(mén)將統(tǒng)一收回所有問(wèn)卷。我們選擇調(diào)查對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)是所有在駐客戶(hù)，也就是在發(fā)放問(wèn)卷時(shí)依然與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的全部客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對(duì)高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶(hù)信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車(chē)情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶(hù)信息處理速度、對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的.辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種調(diào)查問(wèn)卷中的每個(gè)選項(xiàng)都有4個(gè)選擇，用于評(píng)估滿(mǎn)意程度。如果選擇“非常滿(mǎn)意”或者“滿(mǎn)意”，則被認(rèn)為是滿(mǎn)意；否則被認(rèn)為是不滿(mǎn)意。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算滿(mǎn)意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
經(jīng)過(guò)截止目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，我們已經(jīng)收回了24份高層客戶(hù)問(wèn)卷和19份一般員工客戶(hù)問(wèn)卷。盡管有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)由于多種原因未能參與調(diào)查，但根據(jù)目前的數(shù)據(jù)分析顯示，大部分客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的。然而，也有一部分客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不太滿(mǎn)意。具體來(lái)看，在一般員工客戶(hù)中，絕大部分客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的，但也存在一部分客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不太滿(mǎn)意。除此之外，我們?cè)谝恍﹩?wèn)題上也讓少數(shù)一般員工客戶(hù)感到非常不滿(mǎn)意。
1.服務(wù)
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿(mǎn)意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%�？傮w而言，大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)都表示滿(mǎn)意，但仍有29.17%的客戶(hù)對(duì)此不滿(mǎn)意，這一比例較高，說(shuō)明我們?nèi)杂刑嵘目臻g。而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)方面，只有58.33%的高層客戶(hù)感到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)感到不滿(mǎn)意，這表明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)方面還存在許多缺點(diǎn)需要改進(jìn)。因此，我們需要克服這些問(wèn)題，努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調(diào)查結(jié)果可以看出，我們?cè)阡N(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和解決問(wèn)題能力方面得到了客戶(hù)的較高滿(mǎn)意度，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并加以發(fā)揚(yáng)。此外，我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶(hù)留下了良好的印象，滿(mǎn)意度達(dá)到了84.21%。然而，仍有部分客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，我們需要找出問(wèn)題并及時(shí)解決，爭(zhēng)取做到更好。另外，我們的增值服務(wù)并未完全令人滿(mǎn)意，特別是有位高層客戶(hù)表示從未享受過(guò)這些服務(wù)。因此，我們需要及時(shí)改善增值服務(wù)的質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。關(guān)于員工餐的滿(mǎn)意度，僅有26.32%的客戶(hù)表示滿(mǎn)意，還有14人覺(jué)得一般。這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在許多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，并在必要時(shí)提高成本，以達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該深入分析調(diào)查結(jié)果，找出存在的問(wèn)題并制定相應(yīng)的解決方案。通過(guò)不斷改進(jìn)和提升，我們將能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要項(xiàng)目設(shè)置為客戶(hù)信息處理速度。調(diào)查結(jié)果顯示，有83.33%的高層客戶(hù)對(duì)我們的信息處理速度感到滿(mǎn)意。然而，仍然有一些問(wèn)題需要解決。218鈕云超入駐后，我們發(fā)現(xiàn)庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題的效率較低。這表明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣确矫娲嬖诤艽蟮牟蛔阒�。因此，我們�?yīng)該認(rèn)真調(diào)查問(wèn)題的根源，并采取妥善的解決措施，以合理提高我們的工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，獲得客戶(hù)的認(rèn)可和支持。
在對(duì)一般員工客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)裝修方案的落實(shí)和協(xié)調(diào)得分為84.21%，保潔和貨梯使用等安排的及時(shí)性得分為78.95%，員工行為規(guī)范得分為84.21%，證件辦理得分為94.74%，溝通便捷程度得分為89.47%，客戶(hù)信息處理速度得分為78.95%，客戶(hù)信息處理結(jié)果得分為73.68%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿(mǎn)意率為83.46%。這表明大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們公司的服務(wù)還是表示滿(mǎn)意的。在裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度和溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧溯^好的成績(jī)。然而，218王熙客戶(hù)反映入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。此外，在保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶(hù)信息處理速度以及對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果等方面，相對(duì)的滿(mǎn)意率較低。天燦郭教師明確指出這些問(wèn)題與他們的關(guān)系不大，這指出了我們存在的問(wèn)題。因此，我們應(yīng)該削減不必要的項(xiàng)目，以提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中的停車(chē)情景調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們能夠?qū)ν＼?chē)場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
硬件方面，調(diào)查問(wèn)卷顯示，維修人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)滿(mǎn)意率達(dá)到94.74%，而寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境滿(mǎn)意度為89.47%。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 7
第一部分：調(diào)查簡(jiǎn)介說(shuō)明
�。ㄒ唬⒄{(diào)查目的
本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀(guān)念，以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ǘ⒄{(diào)查內(nèi)容
消費(fèi)者需求調(diào)查，消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理調(diào)查，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)調(diào)查，購(gòu)買(mǎi)模式調(diào)查，購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，購(gòu)買(mǎi)原因，影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的因素調(diào)查，消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)調(diào)查，消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查等。從商品（質(zhì)量、安全性、種類(lèi)的多樣性及全面性、定價(jià)、優(yōu)惠等）、超市形象（超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等）、超市位置（交通便利程度、接送路線(xiàn)設(shè)置滿(mǎn)意度等）、超市環(huán)境（貨架陳列、布局、商品分類(lèi)人性化陳列、音樂(lè)、光線(xiàn)、潔凈度、購(gòu)物輔助配套等）、服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、投訴抱怨的處理等）等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度。
第二部分：超市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查報(bào)告
�。ㄒ唬�、調(diào)查結(jié)果分析
本次調(diào)研總共對(duì)64個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)，男性為56.3%，女性為43.7%，而其中年齡18~25的占據(jù)85.9%，學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù)，為71.9%，因此，超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的在校學(xué)生。學(xué)生收入來(lái)源主要是父母給付，因此收入水平不高，而且調(diào)查人群每月到超市次數(shù)有限。
從經(jīng)營(yíng)者角度看，他們無(wú)疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買(mǎi)到稍有毛病的商品，只要無(wú)關(guān)大局，也不去計(jì)較。在許多情況下，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。
�。ǘ�、消費(fèi)者購(gòu)物行為情況
（1）影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)因素
在本次超市的調(diào)研中，其中選擇該超市的29%為路過(guò)該超市，29%為離家近，14%為離單位近，10%為附近沒(méi)有其他超市，15%的則是喜歡這家超市。由此可見(jiàn)，人人樂(lè)超市的顧客中，穩(wěn)定顧客較多，約占70%，但超市的穩(wěn)定顧客，即喜歡該超市的只占15%。在選擇影響顧客購(gòu)物的因素里，在眾多的因素中，地理位置占67%，價(jià)格占50%，而環(huán)境衛(wèi)生占41%。說(shuō)明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候，更注重的是地理位置和價(jià)格因素，交通方便，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的。其次超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素。而在我們的對(duì)象當(dāng)中，45%認(rèn)為影響他們選擇在廣泰購(gòu)物最重要的因素是地理位置，而認(rèn)為商品價(jià)格低和超市環(huán)境好的就各占27%。例如相對(duì)與調(diào)查的對(duì)象而言，交通十分方便（附近有學(xué)校2間，老師宿舍，住宅小區(qū)），價(jià)格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對(duì)象選擇超市的最主要因素。
�。�2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)物品
在來(lái)超市的顧客中，有59%的要購(gòu)買(mǎi)食品，37%的要購(gòu)買(mǎi)水果蔬菜，21%的購(gòu)買(mǎi)米面糧油，買(mǎi)日常用品的有64%，其他的占16%。
�。�3）購(gòu)物狀況環(huán)境評(píng)價(jià)
1、顧客購(gòu)物評(píng)價(jià)
對(duì)于這家超市的總體印象，有17%顧客認(rèn)為很好，42%的認(rèn)為還好，39%的認(rèn)為好，不好的占1%。而對(duì)于超市商品價(jià)格，25%的顧客認(rèn)為價(jià)格偏高，37%的認(rèn)為可以接受，35%的認(rèn)為比較合理，非常便宜的占1%。超市購(gòu)物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的`。這時(shí)促銷(xiāo)員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來(lái)了。在找不到商品時(shí)，或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的幫助；在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí)，顧客就需要促銷(xiāo)員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿(mǎn)意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示，收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿(mǎn)意的地方，收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問(wèn)題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒和滿(mǎn)意度的主要因素。
2、購(gòu)物環(huán)境對(duì)于環(huán)境方面，有41%的人認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈；有52%的人沒(méi)有留意。表明在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯(cuò)。同時(shí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè)，有56%的人認(rèn)為應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)，讓他們更舒暢地購(gòu)物；而有的人則認(rèn)為播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷(xiāo)信息則會(huì)比較好。有72%的對(duì)象希望定期地得到的無(wú)償?shù)纳唐返奶貎r(jià)信息，這在一定程度上反映實(shí)惠依然是消費(fèi)者最為關(guān)注的。很多被調(diào)查者認(rèn)為的特價(jià)商品較少，且很大部分只是給予會(huì)員，而非特價(jià)的商品價(jià)格在總體上較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)什么明顯優(yōu)勢(shì)。
在來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者中，有9%的消費(fèi)者認(rèn)為品種非常齊全，有32%的顧客認(rèn)為品種較多，54%的認(rèn)為基本滿(mǎn)足需要，有3%的顧客認(rèn)為品種較少。而消費(fèi)者感覺(jué)超市購(gòu)物方便程度，有53%的認(rèn)為很容易找到所需商品，不太容易找到商品的占34%，很難找到商品的有12%。來(lái)超市選購(gòu)商品的顧客中，對(duì)商品各個(gè)方面的關(guān)注程度，有75%的關(guān)注商品價(jià)格，有37%關(guān)注質(zhì)量，有32%的關(guān)注促銷(xiāo)，品牌和包裝各占18%、14%。各種商品促銷(xiāo)活動(dòng)，有56%的消費(fèi)者希望是特價(jià)促銷(xiāo)，有18%的希望是買(mǎi)一送一，抽獎(jiǎng)的占14%，捆綁銷(xiāo)售和返購(gòu)物券的各有6%、4%。
另外，消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題較少，只有5%，但對(duì)于那些遭遇問(wèn)題的消費(fèi)者，有86%的消費(fèi)者普遍希望能夠賠償損失，并對(duì)其道歉。超市的購(gòu)物接送車(chē)，有68%希望擴(kuò)大行車(chē)路線(xiàn)，增加班車(chē)。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 8
一、調(diào)查背景
“民以食為天”。公司食堂與員工的飲食生活密切相關(guān)，食堂的好壞在一定程度上影響著員工的健康、工作和日常生活。為了了解員工對(duì)議事園公司所負(fù)責(zé)的食堂滿(mǎn)意程度，便于店面對(duì)食堂進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量，徐州東本店人資行政部于20xx年8月10日對(duì)本店員工進(jìn)行一次關(guān)于食堂滿(mǎn)意度的調(diào)查。
二、調(diào)查目的
調(diào)查的目的在于了解員工食堂各方面的滿(mǎn)意程度及相關(guān)意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)食堂在質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生等方面存在的問(wèn)題，為食堂進(jìn)一步改善提供參考。
調(diào)查的'任務(wù)在于全面、準(zhǔn)確、系統(tǒng)得搜集員工對(duì)食堂的滿(mǎn)意度和一些建議，并進(jìn)行分析研究，從中歸納出目前食堂需改善的地方和一些好的建議。
三、調(diào)查范圍
徐州東本店8月在職員工82人，發(fā)放調(diào)查表格50份，占總?cè)藬?shù)的60%。 已回收調(diào)查表格48份，有效率為96%
四、調(diào)查分析
1、綜合48份調(diào)查表格，本次調(diào)查對(duì)食堂的滿(mǎn)意度得分為91.91分，整體屬于基本滿(mǎn)意的狀態(tài)。
2、其中：
�。�1）對(duì)于工作人員服務(wù)態(tài)度，很滿(mǎn)意人數(shù)占86%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占8%，一般人數(shù)占6%；
�。�2）對(duì)于飯菜口味及咸淡，很滿(mǎn)意人數(shù)占33%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占40%，一般人數(shù)占25%，不太滿(mǎn)意人數(shù)占2%；
主要問(wèn)題點(diǎn)：各種菜口味一樣沒(méi)有區(qū)別，魚(yú)類(lèi)食材有腥味，肉類(lèi)食材不夠新鮮，排骨太硬，豬蹄有毛并且不夠熟，油太大，建議口味多樣化，提升食用油質(zhì)量
�。�3）對(duì)于飯菜冷暖及生熟，很滿(mǎn)意人數(shù)占60%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占32%，一般人數(shù)占4%，不太滿(mǎn)意人數(shù)占2%，很差人數(shù)占2%；
（4）對(duì)于湯、稀飯類(lèi)味道：很滿(mǎn)意人數(shù)占50%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占35%，一般人數(shù)占15%；
主要問(wèn)題點(diǎn)：可以增加稀飯種類(lèi)，例如蜜棗稀飯或者南瓜稀飯，夏季稀飯?zhí)珶�，建議提前燒制涼一些提供給員工。
�。�5）對(duì)于飯菜種類(lèi)：很滿(mǎn)意人數(shù)占37.5%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占37.5%，一般人數(shù)占21%，不太滿(mǎn)意人數(shù)占4% 主要問(wèn)題點(diǎn)：整體質(zhì)量下降，饅頭顏色有時(shí)白有時(shí)黃，大米質(zhì)量不好，都是舊米，建議主食多元化，可增加面條、花卷、面線(xiàn)、炒面等主食。菜品可增加鴨腿、羊肉、牛肉等肉類(lèi)。建議可以每天提供水果或飲料等。特別要求增加廚師炸的辣椒醬或牛肉醬。
�。�6）對(duì)于供餐準(zhǔn)時(shí)性：很滿(mǎn)意人數(shù)占83%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占13%，一般人數(shù)占4%
�。�7）供餐量充足：很滿(mǎn)意人數(shù)占72%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占27%，不太滿(mǎn)意人數(shù)占2% 主要問(wèn)題點(diǎn)：偶爾會(huì)出現(xiàn)此情況。
�。�8）對(duì)于食堂衛(wèi)生情況：很滿(mǎn)意人數(shù)占83%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占15%，一般人數(shù)占2% 主要問(wèn)題點(diǎn)：筷子與碗的消毒程度不夠，要使用消毒柜與消毒筷盒。食堂樓道紙屑垃圾較多，建議增設(shè)垃圾桶等衛(wèi)生用品。
�。�9）對(duì)于工作人員衛(wèi)生情況：很滿(mǎn)意人數(shù)占85%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占13%，不太滿(mǎn)意人數(shù)占2%
（10）對(duì)于飯菜衛(wèi)生情況：很滿(mǎn)意人數(shù)占71%，基本滿(mǎn)意人數(shù)占27%，一般人數(shù)占2%
五、調(diào)查總結(jié)以及建議
通過(guò)本次對(duì)我店員工進(jìn)行的食堂滿(mǎn)意度調(diào)查，得出食堂供餐的準(zhǔn)時(shí)性以及衛(wèi)生較值得肯定，也發(fā)現(xiàn)了需要改進(jìn)的地方，比如食堂的飯菜的味道，菜式的總類(lèi)以及營(yíng)養(yǎng)搭配等相關(guān)問(wèn)題。具體建議如下：
1、食堂應(yīng)適當(dāng)增加飯菜分量，提高飯菜質(zhì)量。
2、應(yīng)組織食堂從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，提高食堂營(yíng)養(yǎng)的搭配，以及烹調(diào)技能。
3、議事園食堂高層建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對(duì)食堂的飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)對(duì)食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度，購(gòu)買(mǎi)原材料時(shí)，絕對(duì)不能購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)產(chǎn)品”，不得采購(gòu)腐敗、變質(zhì)材料。
4、食堂應(yīng)適當(dāng)增加菜的品種，注意營(yíng)養(yǎng)搭配，改進(jìn)菜式風(fēng)格，設(shè)計(jì)多種花色品種，并在條件可以的情況下增加一些地方小吃。
5、食堂的員工也應(yīng)加強(qiáng)自己的修養(yǎng)，端正服務(wù)態(tài)度。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 9
第一章 調(diào)研背景和目的
1、背景分析。
在大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的課堂教學(xué)不滿(mǎn)，這是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)φn堂教學(xué)的不滿(mǎn)產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。了解大學(xué)生的課堂滿(mǎn)意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。
2、研究目的及意義。
本次調(diào)查旨在了解我校鎖金村校區(qū)學(xué)生對(duì)于課堂教學(xué)的滿(mǎn)意度，主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來(lái)展開(kāi)調(diào)查。為了課堂教學(xué)工作，強(qiáng)化服務(wù)、教學(xué)水平，監(jiān)督教學(xué)態(tài)度，并最終為學(xué)校課堂教學(xué)工作提出參考意見(jiàn)。
第二章 理論概述
1、滿(mǎn)意度研究背景。
為了更好的把握客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售和售后服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，以便有針對(duì)性實(shí)施整改服務(wù)質(zhì)量，使整個(gè)銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，滿(mǎn)意度研究成為市場(chǎng)研究的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2、滿(mǎn)意度研究目的。
建立起一套評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度研究指標(biāo)體系；量化服務(wù)現(xiàn)狀水平；明確服務(wù)優(yōu)勢(shì)和不足所在；為“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念確定考核依據(jù)；為服務(wù)改進(jìn)提供方向；全面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)地位。
3、滿(mǎn)意度的KANO三層次論。
�。�1）滿(mǎn)足（Satisfied）：對(duì)于消費(fèi)者而言，這一層次是滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)，如果做不到，消費(fèi)者會(huì)迅速產(chǎn)生不滿(mǎn)；
�。�2）渴望（Desired）：對(duì)于消費(fèi)者而言，他們非�？释@一方面的需求得到滿(mǎn)足，如果做到，會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的贊賞；相反的，如果做不到，消費(fèi)者也會(huì)降低他們的滿(mǎn)意程度；
�。�3）驚喜（Surprised）：這部分并不是消費(fèi)者所要求的，因此，做不到消費(fèi)者并不會(huì)因此不滿(mǎn)，但一旦做到，他們會(huì)格外驚喜，并成為忠誠(chéng)的用戶(hù)。
第三章 調(diào)查方案設(shè)計(jì)
1、調(diào)查對(duì)象：xx名xx村校區(qū)的學(xué)生。
2、調(diào)查方式：本次調(diào)查采用隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式。隨機(jī)選取50人發(fā)放問(wèn)卷，并且當(dāng)場(chǎng)收回。本次調(diào)查發(fā)出xx份問(wèn)卷，最終收回48份有效問(wèn)卷，有效率xx%。
3、調(diào)查時(shí)間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
4、調(diào)查地點(diǎn)：xx郵電xx村校區(qū)。
5、調(diào)查內(nèi)容：主要調(diào)查學(xué)生對(duì)于食堂的滿(mǎn)意度，主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)調(diào)查。問(wèn)卷共向受調(diào)查者提出了xx個(gè)問(wèn)題。
第四章 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
1、課堂條件水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，有近1/3的人認(rèn)為課堂的.硬件設(shè)施較差，學(xué)校在硬件設(shè)施方面還需加以改進(jìn)。對(duì)于老師的評(píng)價(jià)，在學(xué)生的心目中，老師的水平還是挺高，說(shuō)明學(xué)校在人才的引進(jìn)上面做的比較好。學(xué)校應(yīng)在次基礎(chǔ)上對(duì)教學(xué)設(shè)施進(jìn)行更新。
2、老師的教學(xué)水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，我校教師的對(duì)待課程還是比較負(fù)責(zé)任的，幾乎沒(méi)有人認(rèn)為老師沒(méi)有準(zhǔn)備就去上課，而且老師上課也是比較認(rèn)真的，沒(méi)有只為課時(shí)而去授課，學(xué)生們都能清楚的理解所教學(xué)內(nèi)容。唯一的一點(diǎn)就是老師的年齡可能偏大，導(dǎo)致老師的普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校應(yīng)該多引進(jìn)年輕一代的老師。
3、老師的教學(xué)質(zhì)量調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，教師對(duì)于教導(dǎo)學(xué)生還是比較負(fù)責(zé)的，在教學(xué)方面做的是比較好的，但是在課堂的紀(jì)律方面和考評(píng)上可能做的不是太好。有30%的同學(xué)對(duì)于課堂紀(jì)律表示不滿(mǎn)意，另外有30%的同學(xué)對(duì)考試的制度也表示不滿(mǎn)。老師可以在這2個(gè)方面加以改進(jìn)。
4、管理意見(jiàn)調(diào)查分析。
從上述的幾個(gè)調(diào)查我們分析到，課堂教學(xué)存在著硬件問(wèn)題以及教師語(yǔ)言方面的問(wèn)題。我們對(duì)學(xué)生對(duì)于課堂的關(guān)注方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)得出了一個(gè)改進(jìn)表格，學(xué)�？梢詮倪@些方面著手，進(jìn)行教學(xué)的改革，從而達(dá)到改善課堂質(zhì)量得到更多學(xué)生的親睞。
第五章、調(diào)查結(jié)論
本次調(diào)研設(shè)計(jì)主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來(lái)展開(kāi)。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，教室的硬件設(shè)備、教師的語(yǔ)言、課堂紀(jì)律、考評(píng)制度都存在問(wèn)題。硬件設(shè)施方面：教室的課桌上到處是字且教室的光線(xiàn)較差，一到冬天朝北的教室就會(huì)很陰冷，學(xué)校應(yīng)該在每個(gè)教室安裝空調(diào)，更換課桌并確保課桌的整潔。教師語(yǔ)言方面，由于教師的老齡化，他們的語(yǔ)言并不像現(xiàn)在的年輕人那樣的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)�？梢栽谝院蟮慕虒W(xué)中慢慢的引進(jìn)新一代的年輕教師。課堂紀(jì)律方面：由于老師的老齡化，可能對(duì)于學(xué)生的要求比較寬松，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)課堂紀(jì)律方面的監(jiān)督�？荚u(píng)制度方面：學(xué)校對(duì)于各個(gè)課程的測(cè)評(píng)要求應(yīng)加以嚴(yán)格要求，在實(shí)施考評(píng)制度之前可以先參考一下學(xué)生的意見(jiàn)。希望這次的調(diào)查可以為學(xué)校以提供改進(jìn)課堂教學(xué)計(jì)劃的一些參考信息。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 10
本調(diào)查是對(duì)xx年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
�。�1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
�。�1）基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度＝100％x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度＝100％x∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79％。
�。�2）評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析
1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總
2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的`行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢？為此，我們專(zhuān)門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過(guò)對(duì)三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 11
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生經(jīng)過(guò)提議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。應(yīng)對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎樣做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢應(yīng)對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎樣做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢學(xué)生對(duì)食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢為此，我們專(zhuān)門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情景，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；可是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情景同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)當(dāng)要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95%的`同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情景，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學(xué)選擇了支持，11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4)，由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿(mǎn)意程度一般，不一樣被調(diào)查者分別期望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改善，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們供給一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
經(jīng)過(guò)對(duì)三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的研究學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立職責(zé)監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、職責(zé)到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用學(xué)校廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改善措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結(jié)
經(jīng)過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的提議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心境等。所以，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的職責(zé)，為大家供給營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓教師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)當(dāng)遵守食堂秩序、節(jié)儉糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。經(jīng)過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們期望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 12
一、調(diào)查的目的：
為了完善公司的各項(xiàng)工作，及時(shí)解決客觀(guān)存在的問(wèn)題，提高員工滿(mǎn)意度，營(yíng)造一個(gè)令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境和工作氛圍。
二、調(diào)查時(shí)間：
20xx年11月23日——11月27日
三、調(diào)查范圍：
中國(guó)鐵路工程集團(tuán)有限公司
四、調(diào)查方式：
向員工下發(fā)《員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》，以不記名的方式進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查。
五、調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析
1、工作性質(zhì)與管理
(1)對(duì)公司內(nèi)部管理的總體效率滿(mǎn)意度：91.67%的員工表示非常滿(mǎn)意，8.33%的員工表示滿(mǎn)意
(2)對(duì)公司各職能的工作效率滿(mǎn)意度：83.33%的員工表示非常滿(mǎn)意，16.67%的員工表示滿(mǎn)意
(3)對(duì)公司的民主管理工作滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
(4)對(duì)公司的培訓(xùn)機(jī)會(huì)與管理工作滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
(5)對(duì)公司的招聘與用工工作滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
2、公司文化與工作環(huán)境
（1）對(duì)公司的企業(yè)文化氛圍滿(mǎn)意度：91.67%的員工表示非常滿(mǎn)意，8.33%的員工表示滿(mǎn)意
�。�2）對(duì)公司的工作環(huán)境與職業(yè)健康與安全工作滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
�。�3）對(duì)與同事的工作協(xié)作與人際關(guān)系滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
3、公司對(duì)員工的關(guān)心
�。�1）對(duì)公司的員工活動(dòng)與關(guān)愛(ài)工作滿(mǎn)意度：91.67%的員工表示非常滿(mǎn)意，8.33%的員工表示滿(mǎn)意
�。�2）對(duì)公司的員工權(quán)益維護(hù)工作滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
4、薪資待遇與福利
�。�1）對(duì)公司目前的福利政策滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
�。�2）對(duì)公司的薪酬待遇與管理工作滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
�。�3）希望公司對(duì)自己出色表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)方式：60%的員工希望用獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，15%的員工希望頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，5%的員工希望升職加薪，5%的員工希望可以用放假旅游的方式獎(jiǎng)勵(lì)，15%的員工表示不需要
5、其他方面
�。�1）對(duì)公司上次滿(mǎn)意度調(diào)查改進(jìn)措施和效果的滿(mǎn)意度：100%的員工表示非常滿(mǎn)意
�。�2）對(duì)公司的其他意見(jiàn)：10%的員工認(rèn)為公司應(yīng)該加大發(fā)展力度，90%的員工沒(méi)有意見(jiàn)
總結(jié)：從問(wèn)卷方面來(lái)觀(guān)察員工對(duì)公司的各方面政策基本是滿(mǎn)意的。
通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，員工有相當(dāng)高的熱情為公司服務(wù)是因?yàn)楣居胁诲e(cuò)的福利的基本保障。試想，員工在這里如果沒(méi)有播種自己感情的空間、領(lǐng)會(huì)不到感情收獲的愉悅，感受不到公司和集體的溫暖，如果他不在乎有無(wú)這份工作了，單憑每月的工資也都吸引不到他了，加上其它的外在因素影響，走與留還不是只在他一念之間這么輕而易舉？所以好的工作環(huán)境造就積極向上、奮力進(jìn)取的員工，反之則會(huì)讓員工產(chǎn)生消極思想。
依據(jù)這個(gè)調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合公司實(shí)際，我們可以提出一些問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證我們做得是否到位：
1)、員工擁護(hù)公司發(fā)展，公司關(guān)心員工自身的發(fā)展了嗎？
2)、員工愿意改進(jìn)工作方法、愿意向公司提出合理化建議，公司為此有建立暢通的渠道來(lái)促進(jìn)了嗎？
3)、員工相信自己的能力能夠勝任工作，公司對(duì)這一寶貴的資源充分開(kāi)發(fā)和利用了嗎？
試想一下，如若這些問(wèn)題沒(méi)有逐步落實(shí)解決，沒(méi)有最終結(jié)論，將會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？
應(yīng)對(duì)措施與策略要點(diǎn)：
一)通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的閱讀和分析，得出以下結(jié)論：
1、員工對(duì)公司有高度的工作熱情，也有高度的.期待
2、員工們?cè)诠ぷ髦行枰?qiáng)大的信心與熱心，這其中主要是來(lái)源于公司
3、公司有好的前景和實(shí)力，有這樣的員工隊(duì)伍，我們已經(jīng)具備成功的條件，如果愿意，我們還可以做得更好。
二）公司未來(lái)可能需要做的工作
1、完善員工薪酬福利體系
薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見(jiàn)效的東西，但當(dāng)制度與實(shí)施脫離時(shí)，員工的熱情就會(huì)被降溫，與公司關(guān)系的改善也起不到效果。注意，這里的“薪酬福利”不僅僅指員工的工資，還應(yīng)包括員工保險(xiǎn)，值、加班補(bǔ)助，節(jié)日福利，員工工裝等一系列涵蓋了工作以及生活的福利。
2、制訂年度職工活動(dòng)計(jì)劃，并且一定要落實(shí)
一個(gè)有活力的集體一定充滿(mǎn)著笑聲，一個(gè)沒(méi)有笑聲的企業(yè)肯定有一個(gè)不健康的職工隊(duì)伍。開(kāi)展各種集體活動(dòng)是員工做好工作的興奮劑，是塑造企業(yè)文化、宏揚(yáng)企業(yè)文化的有力工具。對(duì)于滿(mǎn)足員工的精神需求、改良員工的思想情操，多做活動(dòng)同培訓(xùn)一樣，甚至比培訓(xùn)有更好的效果。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 13
xx市六項(xiàng)治理總指揮部辦公室委托市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心，利用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)（CATI），于8月中下旬開(kāi)展了全市六項(xiàng)治理工作群眾滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下：
一、本次調(diào)查基本情況
根據(jù)調(diào)查工作方案，調(diào)查內(nèi)容主要涉及安全生產(chǎn)治理、食品藥品安全治理、大氣和水污染治理、交通擁堵治理、市容環(huán)境治理、社會(huì)治安綜合治理等六個(gè)方面內(nèi)容；調(diào)查對(duì)象覆蓋全部市民，共完成有效樣本4000個(gè)。其中，每個(gè)區(qū)市400個(gè)。并采取隨機(jī)抽樣原則，具有較好地代表性；選項(xiàng)賦值分別為滿(mǎn)意100分、基本滿(mǎn)意65分、不滿(mǎn)意0分，不了解不計(jì)分；調(diào)查中廣泛收集了群眾的意見(jiàn)，并在逐條整理匯總的基礎(chǔ)上，從不同領(lǐng)域、不同區(qū)域進(jìn)行梳理歸納。
二、六大領(lǐng)域得分情況
調(diào)查結(jié)果顯示，在六大領(lǐng)域中，得分的是社會(huì)治安治理工作為80.88分，最低的交通擁堵治理工作為59.75分，高低差值為21.13分；分列第2-5位的依次為：安全生產(chǎn)治理工作為78.44分、食品藥品安全治理工作為75分、市容環(huán)境治理工作為74.91分、大氣、水污染治理工作為63.54分�？梢钥闯�，有五項(xiàng)領(lǐng)域治理工作已超過(guò)60分，唯有交通擁堵尚未及格。
三、十個(gè)區(qū)市得分情況
�。ㄒ唬﹨^(qū)市得分全部及格，市內(nèi)三區(qū)相對(duì)較低。調(diào)查結(jié)果顯示，有七個(gè)區(qū)市得分在70-80分之間，由高到低依次為：平度市79.3分、膠州市78.51分、萊西市78.14分、黃島區(qū)74.69分、即墨市73.23分、城陽(yáng)區(qū)73.04分、嶗山區(qū)72.24分；有三個(gè)區(qū)市得分在60-70分之間，分別是：市南區(qū)66.86分、李滄區(qū)64.12分、市北區(qū)60.72分。由此，市內(nèi)三區(qū)得分相對(duì)較低。
（二）領(lǐng)域首位呈現(xiàn)分散，領(lǐng)域末位分布集中。從六領(lǐng)域首末位次分布看，安全生產(chǎn)和食品藥品安全治理工作首末位均為平度市和市北區(qū)；大氣水污染治理工作首末位為市南區(qū)和李滄區(qū)；交通擁堵治理工作首末位為萊西市和市南區(qū)；市容環(huán)境治理工作首末位為黃島區(qū)和市北區(qū)；社會(huì)治安治理工作首末位為膠州市和李滄區(qū)。以上表現(xiàn)，各領(lǐng)域首位在區(qū)市間呈現(xiàn)分散的特點(diǎn)，而領(lǐng)域末位在區(qū)市間分布均集中在市內(nèi)三區(qū)。主要是由于三區(qū)在交通擁堵、大氣水污染、市容環(huán)境方面有不及格的表現(xiàn)。
（三）不同領(lǐng)域評(píng)價(jià)懸殊，差值超過(guò)數(shù)倍。從各區(qū)市在不同領(lǐng)域得分極差看，交通擁堵治理工作相差。其中，得分的萊西市（78.92分）與最低的市南區(qū)（30.85分）相差48.07分，為2.6倍；食品藥品治理工作相差最小。其中，得分的平度市（82.55分）與最低的市北區(qū)（69.78分）相差12.77分。市容環(huán)境、安全生產(chǎn)、大氣水污染、社會(huì)治安治理工作，得分與最低相差分別為：23.05分、14.93分、14.37分、12.91分。上述反映出不同區(qū)域特點(diǎn)和治理工作的難易程度有所不同。
四、群眾反映問(wèn)題情況
為便于有針對(duì)性分析問(wèn)題，調(diào)查中對(duì)群眾不滿(mǎn)意的.原因進(jìn)行了詳細(xì)的記錄，共梳理問(wèn)題4092條、18.5萬(wàn)字。并分區(qū)域、分領(lǐng)域進(jìn)行了整理和匯總。在全部問(wèn)題中，交通擁堵治理和大氣水污染治理兩方面占六成多。群眾不滿(mǎn)意主要表現(xiàn)在：
�。ㄒ唬┸�(chē)在人道停，人在車(chē)道行。交通擁堵治理方面的問(wèn)題占35.9%。對(duì)此反映突出的主要表現(xiàn)：道路兩側(cè)占道停車(chē)，行人只能在機(jī)動(dòng)車(chē)道行走，導(dǎo)致出行不方便、不通暢、不安全，群眾對(duì)此反映強(qiáng)烈；其他方面如：停車(chē)位嚴(yán)重不足，亂停亂放管理不到位，專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)、智能停車(chē)設(shè)施建設(shè)滯后；車(chē)輛迅猛增長(zhǎng)，而很多道路狹窄、認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)未能跟上；有些道路頻繁開(kāi)挖、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃；部分路口紅綠燈設(shè)置不合理等。
（二）河流被污染，尾氣濁空氣。大氣、水污染治理方面的問(wèn)題占25.8%。對(duì)此反映較為普遍，主要表現(xiàn)在：工業(yè)廢水、養(yǎng)殖業(yè)糞便等未經(jīng)處理直接排放，造成河水黑、臟、臭，群眾對(duì)城市河流清澈充滿(mǎn)期待。其他方面如：農(nóng)村區(qū)域地下水遭污染，井水水質(zhì)混濁有異味，導(dǎo)致居民只能外出買(mǎi)水喝；汽車(chē)尾氣、工業(yè)廢氣、露天燒烤、飯店油煙等排放造成空氣污染，認(rèn)為影響身心健康。
（三）環(huán)境不整潔，管理欠規(guī)范。市容環(huán)境治理方面的問(wèn)題占16.7%。主要表現(xiàn)在：居住周?chē)h(huán)境衛(wèi)生不干凈、寵物糞便隨處見(jiàn)、馬路垃圾清理不及時(shí)等，損害了城市的形象。其他方面如：室外農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、早夜市、門(mén)頭房等占路經(jīng)營(yíng)普遍；非法建筑亂搭亂建現(xiàn)象多，影響了市容市貌；廣場(chǎng)舞夜晚噪音大且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，有待于規(guī)范和管理；居住的地方缺少綠樹(shù)和綠地，認(rèn)為綠化覆蓋率不達(dá)標(biāo)，期盼更加美好的生活環(huán)境。
（四）蔬果用催熟，藥品價(jià)偏高。食品藥品治理方面的問(wèn)題占9.5%。主要表現(xiàn)在：蔬菜、水果使用過(guò)量催熟劑和農(nóng)藥、海產(chǎn)品投入防腐藥物，這些食品購(gòu)回短期存放易變質(zhì)、變形、異味等。其他方面如：市場(chǎng)及路邊小店熟食制作、銷(xiāo)售過(guò)程衛(wèi)生差、商場(chǎng)存在出售過(guò)期食品、轉(zhuǎn)基因食品現(xiàn)象；醫(yī)院、藥店藥品價(jià)格偏高，多數(shù)感覺(jué)難以承受，藥店藥品出售管理不到位，處方藥物隨意出售等。
（五）財(cái)物遭失竊，防范缺監(jiān)控。社會(huì)治安治理方面的問(wèn)題占8.1%。主要表現(xiàn)在：經(jīng)常發(fā)生入室偷竊及公園、馬路等公共場(chǎng)所打架斗毆、搶劫現(xiàn)象，郊區(qū)、農(nóng)村居民反映經(jīng)常發(fā)生摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)等被偷，報(bào)警后出警不及時(shí)等；居住周?chē)鄙俜婪侗O(jiān)控設(shè)施，甚至有些監(jiān)控設(shè)備成擺設(shè)，安保等人員監(jiān)管不力；流動(dòng)人口聚集的區(qū)域頻發(fā)社會(huì)治安問(wèn)題。
�。┌踩庾R(shí)淡，樓院雜物堆。安全生產(chǎn)治理方面的問(wèn)題占4.0%。主要表現(xiàn)在：很多私家企業(yè)安全消防意識(shí)淡薄、防護(hù)措施不到位，有占用消防通道的現(xiàn)象等；一些商場(chǎng)、市場(chǎng)擅自擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，
擠占出入通道，不利于安全應(yīng)急；一些生產(chǎn)、銷(xiāo)售易燃的易爆品的企業(yè)距離居民區(qū)近，市民感覺(jué)不安全；居民小區(qū)樓院堆積雜物多，易引發(fā)火災(zāi)，缺乏相應(yīng)的措施和管理；大型貨車(chē)超載、超速?lài)?yán)重，危害行人安全等。
滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告 14
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，經(jīng)過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自我負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對(duì)高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶(hù)信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車(chē)情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶(hù)信息處理速度、對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，很滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計(jì)算滿(mǎn)意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶(hù)問(wèn)卷24份，一般員工客戶(hù)問(wèn)卷19份，有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意。上表反映出絕大部分一般員工客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，可是還有一部分的一般員工客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶(hù)很不滿(mǎn)意。
1、服務(wù)
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿(mǎn)意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的.提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們僅有58.33%的高層客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。這說(shuō)明了我們?cè)阡N(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò)，滿(mǎn)意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，其中天燦的郭教師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿(mǎn)意度只到達(dá)26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
2、管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶(hù)信息處理速度，其中滿(mǎn)意的高層客戶(hù)占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認(rèn)同。
在一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對(duì)客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意度為73.68%。
3、硬件
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中的停車(chē)情景調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們能夠?qū)ν＼?chē)場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
硬件方面，一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中，維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)的滿(mǎn)意率為94.74%，寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿(mǎn)意率為89.47%。
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