消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告
消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。下面是小編精心整理的消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告（精選13篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告1
根據(jù)xx銀保監(jiān)分局“銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕194號）及《xx銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（x銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費者權(quán)益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權(quán)益工作進行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費者權(quán)益方面的工作進行了自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。
二、本次工作實施方案的具體情況說明
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷售方面
我行把消費者權(quán)益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個人理財業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財經(jīng)理兩名，都已通過xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。
（二）產(chǎn)品設(shè)計方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。
�。ㄈI銷宣傳方面
一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時引用真實、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務(wù)。
（四）與第三方機構(gòu)合作方面
一是不允許第三方機構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機構(gòu)網(wǎng)點內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機構(gòu)名單制管理，與合作機構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務(wù)項目同時向金融機構(gòu)與消費者重復(fù)收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個人消費者唯有接受第三方服務(wù)并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。
�。ㄎ澹﹥�(nèi)部管理方面
一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告2
我行自接到《關(guān)于開展20xx年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（xx辦〔20xx〕x號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
一、自評情況
�。ㄒ唬┍拘谢厩闆r
我行自20xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
（二）組織機制及制度建設(shè)情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
�。ㄈ�(quán)益保護情況
把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓(xùn)情況
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
二、存在問題及原因分析
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┫嚓P(guān)制度還需進一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認識。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，
提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平 進一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益 把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權(quán)意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告3
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權(quán)益保護工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護消費者合法權(quán)益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費者權(quán)益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權(quán)益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權(quán)益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；
三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內(nèi)容，按季對分行進行考核評價；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；
六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；
七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權(quán)益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權(quán)益保護意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學(xué)�！甭涞綄嵦�，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權(quán)益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來，開展公益宣傳。
二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點
（一）改進投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任�；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作。
（一）加強產(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費者權(quán)益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍�(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展。
�。ㄈ├^續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預(yù)警和警示；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強員工消費者權(quán)益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學(xué)�！钡刃麄骰顒�；同時立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同
對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務(wù)的改進；對外加強同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告4
調(diào)查背景
隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代社會的人離不開消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以來，消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。然而，目前消費者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
調(diào)研目的
(1)通過此次調(diào)研活動，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費權(quán)益的問題，了解當(dāng)?shù)鼐用裣M權(quán)益保護現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費權(quán)益保障方面的意識情況；
(2)通過這次的調(diào)研活動，幫助居民認識自己依法具有的消費權(quán)益，提高居民維護消費權(quán)益的意識；保障當(dāng)?shù)鼐用竦南M權(quán)益；
(3)為當(dāng)?shù)卣⑺痉ㄋ私猱?dāng)?shù)鼐用裣M權(quán)益問題、保障居民消費權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費環(huán)境；
(4)通過司法所訪談，獲取當(dāng)?shù)鼐用裣M權(quán)益保護狀況以及維護消費權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會多途徑地解決消費者權(quán)益問題。
調(diào)查方式：
于20xx年7月13日-7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對一部分消費者進行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對象：
xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點：
問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種。
為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，開展了xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種，本文分別對實體消費調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查進行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風(fēng)險大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。最后提出了維護消費者權(quán)益的建議：完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)；不斷強化消費者自身權(quán)益保護意識。
一、xx市消費者問卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對性。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代消費呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對策。調(diào)查針對xx市居民消費者，開展權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標(biāo)指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標(biāo)的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實現(xiàn)，增強了問卷的數(shù)據(jù)的真實性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費習(xí)慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息，進行消費。同時網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當(dāng)中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費者的增多同時要求我們更多的關(guān)注這樣一個消費群體的權(quán)益的保護。
4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴密性與科學(xué)性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費者權(quán)益保護部門執(zhí)法，消費者自身進行權(quán)益的保護具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。
(一)實體消費問卷調(diào)查表分析
參加問卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過消費者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權(quán)。
對于消費者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中，認為欠妥,宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進一步的加強�！皩τ谇址改M者權(quán)益的商家，您會不會投訴”調(diào)查當(dāng)中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會，采取法律手段(其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的)，但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費者以及逐步的趨于理性。“若有有關(guān)消費者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權(quán)益的保護。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，有什么想說”一項的開放調(diào)查當(dāng)中主要有：希望加強對消費權(quán)益保護力度，嚴格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監(jiān)管等。
(二)網(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲恕τ凇澳欠裨诰W(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權(quán)行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護自己的權(quán)益”一項的調(diào)查當(dāng)中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協(xié)會投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說明現(xiàn)在的消費者的自身的維權(quán)意識還不強。
三、費者權(quán)益受侵的主要原因
(一)法規(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸�(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。”
(二)維權(quán)成本高、風(fēng)險大。
當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費用負擔(dān)往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應(yīng)當(dāng)實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則�！鄙a(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。
(三)調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法wei權(quán)的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛.
四、維護消費者權(quán)益的建議
維護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：
(一)完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。“目前我國法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。”因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
(二)加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實承擔(dān)起法律賦予的職責(zé)，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件�！币咽称�、藥品、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
(三)建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)。
當(dāng)前我國經(jīng)濟社會發(fā)展和改革開放正處在一個關(guān)鍵時期，消費者權(quán)益保護工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機率和投訴率也會相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構(gòu)，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。
(四)不斷強化消費者自身權(quán)益保護意識。
近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當(dāng)事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權(quán)益�！敖�(jīng)營者自身也要建立保護消費者權(quán)益監(jiān)督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題�！�
五、經(jīng)驗及總結(jié)
總的來說，我國的消費者權(quán)益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費當(dāng)中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權(quán)意識，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護，消費者權(quán)益保護的狀況會得到較大的改觀。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告5
【內(nèi)容提要】隨著消費者主權(quán)時代的到來，消費需求成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，由壟斷問題引起的對消費權(quán)益的保護也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權(quán)益
引言
消費者權(quán)益保護是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護消費者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場競爭性。市場經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀要求來說，是消費者主權(quán)的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟的發(fā)展迎來了嶄新的消費者主權(quán)時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對消費者權(quán)益保護的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權(quán)益權(quán)利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權(quán)益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。市場經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權(quán)益保護問題的高度關(guān)注，多數(shù)國家制定了專門的消費者權(quán)益保護法，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護消費者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費者權(quán)益保護進行相應(yīng)的制度設(shè)計。但是，綜觀國內(nèi)外，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費者權(quán)益保護法是在現(xiàn)實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內(nèi)，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對市場主體的競爭行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營者，但實質(zhì)上或最終結(jié)果上是對消費者利益的侵害�？梢�，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權(quán)益保護不是由消費者權(quán)益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費者權(quán)益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規(guī)范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權(quán)益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權(quán)益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權(quán)利救濟之困境
�。ㄒ唬┫M者權(quán)利救濟遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權(quán)喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權(quán)利救濟遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位對消費者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會引發(fā)濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進行的價格聯(lián)盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經(jīng)濟實力和市場力量，短期內(nèi)大幅降低商品價格，與同業(yè)競爭者進行價格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。
2．濫用市場支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規(guī)制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業(yè)對消費者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)壟斷經(jīng)營模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，損害消費者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統(tǒng)市場上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權(quán)保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國家制定和實施與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的競爭規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系�！庇纱藯l規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中卻與消費者權(quán)益保護存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會為了促進國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時表現(xiàn)為將國內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價，以提高國內(nèi)航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實現(xiàn)對國民經(jīng)濟的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對消費者權(quán)益的保護也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規(guī)制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的現(xiàn)象時有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場價格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
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1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。”該條雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的方式未作具體規(guī)定。而事實上，責(zé)任主體遠不止經(jīng)營者，還有包括經(jīng)營者之決策者、主要實施者和行業(yè)協(xié)會主要負責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權(quán)益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機關(guān)接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應(yīng)救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權(quán)利救濟之啟示
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首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權(quán)益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規(guī)制制度中，將消費者權(quán)益保護這一因素作為考量經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位的一個指標(biāo)。明確將那些有損消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營者，建立長效監(jiān)督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權(quán)益的風(fēng)險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中規(guī)制制度時，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中與消費者權(quán)益保護的關(guān)系。使消費者權(quán)益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對經(jīng)營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規(guī)模中的“度”，力爭規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的同時確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費者更多實在的權(quán)利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構(gòu)進行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費者在內(nèi)的社會監(jiān)督機制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
（二）完善反壟斷法律責(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權(quán)益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權(quán)益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現(xiàn)。
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1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時，應(yīng)設(shè)置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業(yè)化的知識、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對執(zhí)法機構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機構(gòu)審決認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當(dāng)事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執(zhí)行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國被提倡，以提高消費者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語
消費者主權(quán)時代的到來造就了對消費者權(quán)益問題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規(guī)范將保護消費者權(quán)益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權(quán)益保護做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當(dāng)然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權(quán)時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權(quán)益必定得到更好的保護。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告6
保護消費者權(quán)益是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但保護消費者合法權(quán)益較少直接體現(xiàn)在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場競爭力。從本質(zhì)和客觀要求來看，市場經(jīng)濟是消費者主權(quán)經(jīng)濟。市場經(jīng)濟的發(fā)展迎來了一個全新的消費者主權(quán)時代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場競爭的特點，而且會造成對消費者權(quán)益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場競爭中更好地保護消費者權(quán)益，本文試圖考察我國現(xiàn)行反壟斷法律制度在保護消費者權(quán)益方面的不足，并在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗，尋求方嘉的建議。
一、拷問：為什么從反壟斷的角度探討消費者權(quán)益保護
法律是事物本質(zhì)產(chǎn)生的必然關(guān)系。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者權(quán)益保護越來越受到重視。大多數(shù)國家都制定了保護消費者權(quán)益的專門法律。消費者權(quán)益保護法和反壟斷法都以保護消費者權(quán)益為考量因素，都圍繞保護消費者權(quán)益設(shè)計了相應(yīng)的制度。然而，在國內(nèi)外，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法并不是統(tǒng)一在一部法律中，而是獨立存在的。說明二者既有內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著差異。
《消費者權(quán)益保護法》在現(xiàn)實市場交易中的特定市場交易行為框架內(nèi)，對消費過程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質(zhì)�！斗磯艛喾ā穫�(cè)重于規(guī)范市場主體的競爭行為，以確保良好的經(jīng)濟環(huán)境和秩序。同時，企業(yè)或企業(yè)為了排擠競爭對手而實施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經(jīng)營者，但本質(zhì)上或最終結(jié)果是侵犯消費者利益�？梢姺磯艛喾▽οM者的保護是迂回的。消費者權(quán)益的保護不是由《消費者權(quán)益保護法》一部單一的法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的各種法律制度結(jié)合而成的一套消費者保護制度體系，通過維護市場競爭機制、規(guī)范各種市場競爭行為來起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權(quán)益保護。
二、考察：反壟斷視角下消費者權(quán)利救濟的困境
(一)消費者權(quán)益救濟符合壟斷規(guī)制體系不要給力的尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內(nèi)對消費者有利，但長期來看，可能會排擠向消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權(quán)。面對各種壟斷行為，消費者權(quán)益救濟遭遇壟斷規(guī)制體系不要給力尷尬的局面。
1、壟斷協(xié)議的規(guī)制體系。在我國反壟斷法關(guān)于禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制體系中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議濫用市場支配地位，侵犯消費者權(quán)益的問題。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議密切相關(guān)，有些壟斷協(xié)議會導(dǎo)致濫用市場支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權(quán)益的侵害是類似的。比如家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業(yè)，價格聯(lián)盟是通過壟斷高價或掠奪性定價，一是依靠自身的經(jīng)濟實力和市場力量，在短時間內(nèi)大幅降低商品價格，與同行業(yè)競爭對手進行價格戰(zhàn)，然后在同行業(yè)其他競爭對手被擠出競爭市場后，全面提高商品價格。
2、濫用市場支配地位監(jiān)管制度。目前，在我國反壟斷法關(guān)于濫用市場支配地位的規(guī)制體系中，對于具有合法市場支配地位的企業(yè)對消費者權(quán)益造成的損害如何規(guī)制，并沒有規(guī)定。比如我國鐵路線路的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)的壟斷經(jīng)營模式。在沒有相關(guān)競爭對手的情況下，這些壟斷企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，從而損害消費者的權(quán)益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場影響力。在計算機操作系統(tǒng)市場上，微軟憑借其知識產(chǎn)權(quán)的主導(dǎo)地位，有能力也有動機提高產(chǎn)品或服務(wù)的價格，以此來剝削消費者。
3、運營商集中監(jiān)管系統(tǒng)。中國《反壟斷法》第四條規(guī)定：國家制定和實施與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的競爭規(guī)則，加強宏觀調(diào)控，完善統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系。根據(jù)這篇文章，我們發(fā)現(xiàn)我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定政策的色彩是必然的。然而，一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)致的經(jīng)營者集中與消費者權(quán)益保護不一致。比如中國的航空運輸業(yè)，國家為了促進國民經(jīng)濟的發(fā)展，可能會制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進行引導(dǎo)。此時產(chǎn)業(yè)政策顯示，國內(nèi)眾多大型航空公司將聯(lián)合統(tǒng)一定價，提高國內(nèi)航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家采取產(chǎn)業(yè)政策是為了實現(xiàn)對國民經(jīng)濟的宏觀調(diào)控，這是可以理解的，但保護消費者權(quán)益也應(yīng)該是制定產(chǎn)業(yè)政策的應(yīng)有之意。
4、行政壟斷規(guī)制體系。在行政壟斷規(guī)制體系中，不存在政府部門利用行政權(quán)力為個體國有企業(yè)提供不公平庇護的行為規(guī)制體系。目前，我國經(jīng)濟體制仍處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力對個體國有企業(yè)進行不公平庇護的現(xiàn)象時有發(fā)生。中石油和中石化作為石油行業(yè)的雙寡頭企業(yè)，并不試圖創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力賦予的偏好，逃避市場競爭，任意操縱產(chǎn)品的市場價格，導(dǎo)致石油企業(yè)優(yōu)秀不能贏，壞無法消除的惡性局面，無法合理配置社會自由，損害消費者利益。
(二)消費者權(quán)益救濟中反壟斷法律責(zé)任制度的缺失
1、反壟斷法中的民事責(zé)任制度過于簡略。中國《反壟斷法》第五十條規(guī)定：經(jīng)營者有壟斷行為，給他人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。雖然該條規(guī)定了民事責(zé)任，但對經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的方式?jīng)]有具體規(guī)定。事實上，責(zé)任主體遠不止經(jīng)營者，責(zé)任主體有很多，包括經(jīng)營者的決策者、主要實施者、行業(yè)協(xié)會主要領(lǐng)導(dǎo)及其直接責(zé)任人。這是我國反壟斷法法律責(zé)任體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒有明文規(guī)定。
2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權(quán)益方面存在一些問題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過程中并沒有考慮到& mdash& mdash寬恕政策如何在通過減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時保護相關(guān)消費者的合法權(quán)益？相關(guān)消費者還能獲得向非法經(jīng)營者索賠的權(quán)利嗎？關(guān)于承諾承諾制度，反壟斷執(zhí)法機構(gòu)一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果：一是承諾具有法律效力，企業(yè)必須受承諾約束；第二，反壟斷執(zhí)法機構(gòu)接受承諾意味著放棄對承諾企業(yè)的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關(guān)聯(lián)企業(yè)具有很強的約束力，另一方面，免除關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有法律制裁可能會使受損消費者處于無法獲得相應(yīng)救濟的尷尬境地。
三、探索：反壟斷法視角下消費者權(quán)利救濟的啟示
(1)完善壟斷監(jiān)管體系
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)該制定具體的規(guī)則來規(guī)范經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而濫用市場支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業(yè)損害消費者的合法權(quán)益。對于電信等服務(wù)行業(yè)存在的不合理資費收取、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，避免單獨出現(xiàn)消費者。這個松散的團體與運營商戰(zhàn)斗在處于劣勢的過程中。
其次，在濫用市場支配地位的規(guī)制體系中，將消費者權(quán)益保護因素作為考慮經(jīng)營者合法市場支配地位的指標(biāo)。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權(quán)利的經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位。對因知識產(chǎn)權(quán)獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業(yè)和經(jīng)營者，建立長效監(jiān)管體系，在未侵犯消費者權(quán)益的前提下，嚴格審查其合法市場支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經(jīng)濟利益和侵犯消費者權(quán)益的風(fēng)險。
第三，在制定具有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中監(jiān)管制度時，應(yīng)注意協(xié)調(diào)經(jīng)營者集中與以這些產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向的消費者權(quán)益保護之間的關(guān)系。將保護消費者權(quán)益作為制定產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)營者集中監(jiān)管制度的應(yīng)有之義。此外，在回顧運營商的M&A行為時，我們應(yīng)該重點把握學(xué)位，爭取規(guī)模學(xué)位，使企業(yè)在保證消費者福祉的同時實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。
此外，筆者認為應(yīng)豐富反壟斷法中關(guān)于消費者權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，賦予消費者更多的物權(quán)。具體來說，消費者有權(quán)監(jiān)督反壟斷法的實施。僅僅依靠政府機構(gòu)監(jiān)管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內(nèi)的社會監(jiān)督機制，避免或減少公共權(quán)力監(jiān)督機構(gòu)的權(quán)力濫用和權(quán)力尋租。
(2)完善反壟斷法律責(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責(zé)任制度中的請求權(quán)主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內(nèi)，美國明確要求原告必須是直接購買者，而其他大多數(shù)國家和地區(qū)將原告資格授予間接購買者。就我國而言，有學(xué)者指出，由于法官經(jīng)驗不足，執(zhí)法資源有限，應(yīng)當(dāng)限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權(quán)益，反壟斷法對原告資格的限制不應(yīng)違背反壟斷法的立法目的，也不應(yīng)有損于消費者權(quán)益的保護。因此，不應(yīng)將潛在消費者排除在原告資格之外，但應(yīng)盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實施寬恕政策或接受相關(guān)企業(yè)承諾時，決策應(yīng)考慮相關(guān)消費者的合法權(quán)益。在實施寬恕政策和接受承諾制度時，可以順利行使相關(guān)消費者的請求權(quán)，避免相關(guān)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟的情況。
(3)完善反壟斷法的實施
1、設(shè)立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權(quán)。當(dāng)反壟斷訴訟發(fā)生時，應(yīng)設(shè)立專門的法院對其進行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過合同法的相關(guān)法律法規(guī)來確定一個行為是否合法。而大企業(yè)合并、濫用市場支配地位等判斷需要運用專業(yè)知識和復(fù)雜的經(jīng)濟分析，對法官的素質(zhì)要求較高。因此，有必要設(shè)立專門的法院來管轄私人訴訟案件。在這個過程中，也要注意專業(yè)法院與反壟斷執(zhí)法機構(gòu)的關(guān)系。如：法院對執(zhí)法機關(guān)的監(jiān)督，執(zhí)法機關(guān)認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后續(xù)執(zhí)法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關(guān)系的案外人向法院申請加入現(xiàn)有訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續(xù)執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式以反壟斷機關(guān)的決定為前置程序，在反壟斷機關(guān)先前決定的基礎(chǔ)上，由私人當(dāng)事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后續(xù)執(zhí)法機制在美國私人尋求壟斷侵權(quán)救濟的過程中發(fā)揮著極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機制可以讓消費者擺脫個別起訴的困境。我國應(yīng)該提倡這種實施方法，以提高消費者維護自身權(quán)利的積極性。
結(jié)束語
消費者主權(quán)時代的到來，給消費者權(quán)益問題帶來了極大的關(guān)注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權(quán)益作為立法目的之一，這實際上彌補了專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從反壟斷法的角度對進一步完善和完善消費者權(quán)益保護進行了粗淺的探討，并提出了初步設(shè)想。當(dāng)然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統(tǒng)的創(chuàng)建也沒有系統(tǒng)，這是作者未來的方向。筆者深信，在消費者主權(quán)時代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權(quán)益將得到更好的保護。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告7
根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權(quán)益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費者權(quán)益保護的基本制度、明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權(quán)益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。
二、整改落實情況說明
(一)消費者權(quán)益保護制度體系建設(shè)整改情況：
1、設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權(quán)益保護工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。(二)消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行整改情況：
1、健全和完善消費者權(quán)益保護制度體系，將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。
2、修訂消費者權(quán)益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權(quán)益保護工作計劃》。
3、消費者權(quán)益保護專職部門設(shè)立專人專崗。
(三)消費者權(quán)益保護工作開展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。
2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設(shè)立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責(zé)，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。
(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)計劃》。
2、對消費者權(quán)益保護工作進行內(nèi)部考評。
3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。
(五)重點問題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。
三、下一步工作規(guī)劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告8
在市場經(jīng)濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權(quán)益保護問題備受關(guān)注。針對消費者權(quán)益在現(xiàn)實生活中屢受侵犯的事實，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場，進行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權(quán)益保護法及構(gòu)建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)的規(guī)定，消費者有以下九項重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權(quán)益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權(quán)益在實踐中并沒有得到很好地保護，消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權(quán) 近幾年來，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國消費者協(xié)會信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，20xx年上半年全國消費者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、公平權(quán)，價格欺詐現(xiàn)象也時有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與20xx年同比增長45%。其中電信145件，占總價格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費者對價格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費者合法權(quán)益
現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護尊嚴權(quán)也時常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于20xx年起聯(lián)合全國45個省市對消費者進行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費者權(quán)益屢受侵犯的`原因
在我國如此重視保護消費者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個方面的原因：
(一)消費者的相樹弱勢地位
消費者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因為單個的消費者在經(jīng)濟實力和專業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現(xiàn)代社會，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權(quán)益的途徑雖多，但在實踐中難以發(fā)揮實效
根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：
①與經(jīng)營者協(xié)商和解；
②請求消費者協(xié)會調(diào)解；
③向有關(guān)行政部門申訴；
�、芨鶕�(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。
這款規(guī)定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個廣闊的天地，但實際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執(zhí)行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。由于實行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營者主動愿意或積極配合與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數(shù)消費者選擇消費者協(xié)會，然而，在消費者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍�！钡趯嶋H操作中，如果經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，消費者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進“消費和諧”，保護消費者權(quán)益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個人。因此消費訴訟應(yīng)當(dāng)實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度
由于對消費者權(quán)益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營秩序，因此，當(dāng)前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國消費者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應(yīng)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權(quán)益
借鑒日本《消費者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無效。
(四)構(gòu)建消費者公益訴訟制度
在市場經(jīng)濟社會中，每一個消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來說，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護公眾及社會利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴及于任何組織和個人。這就解決了我國傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費者公眾利益受害無從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。
(五)強化國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護
我國消費者協(xié)會把“消費和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領(lǐng)域中全社會要樹立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營者、消費者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會責(zé)任，共同努力營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境，推動擴大內(nèi)需，促進我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會穩(wěn)定，促進社會主義和諧社會建設(shè)。因此，要促進消費和諧，促進和諧社會的構(gòu)建，就需要全方位地加強對消費者權(quán)益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權(quán)益的保護。在產(chǎn)品進人市場之前，政府職能部門要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進人市場之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關(guān)的權(quán)利。此外，我國各級人民政府應(yīng)充分保障各級消費者協(xié)會的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會更廣泛的職能，真正成為消費者的可靠對象和信賴對象。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告9
第一部分：
活動目的與意義：
從國際消費者聯(lián)盟組織確立3.15為每年 “國際消費者權(quán)益日”起至今已經(jīng)過了10幾個年頭。10幾年來每年的3月15日世界各國的消費者組織都要舉行大規(guī)�；顒觼硇麄飨M者的權(quán)利、消費者組織的義務(wù)。權(quán)益部作為一個以維護廣大同學(xué)利益為宗旨的學(xué)生組織，借這一契機，圍繞“信心 科學(xué) 消費”為主題，通過組織活動向廣大學(xué)生宣傳相關(guān)的消費知識和法律知識，希望能夠擴充同學(xué)們維權(quán)知識，方便同學(xué)權(quán)益受損問題能夠得以反映，及時幫助同學(xué)解決。
第二部分：
活動過程：
�。ㄒ唬┣捌跍�(zhǔn)備：
1. 收集關(guān)于校內(nèi)連鎖超市的調(diào)查問卷的問題，整理相關(guān)消費與法律的溫馨提示的材料，及篩選權(quán)益部上學(xué)期的成果照片集；
2. 查找相關(guān)的消費視頻并設(shè)計現(xiàn)場知識問答的題目；
3. 針對活動所需的橫幅，宣傳單，獎品等，在權(quán)益部的努力下，“超興旺”超市傾情贊助了本次活動；
4. 聯(lián)系校電臺，通過校電臺在3月11日至3月13日三天于全校進行宣傳；
5. 制作兩張宣傳海報，與成果照片集一起張貼在院門口的展示及活動當(dāng)天的一區(qū)展板上；
6． 在經(jīng)過分團委的前提下，組織各班班長或團支書開會，通知本次活動的相關(guān)事宜。
�。ǘ┗顒赢�(dāng)天：
1. 3月14日11：00至13：00 ，我們分別在一區(qū)，三區(qū)廣場開展活動，現(xiàn)場分發(fā)問卷調(diào)查，并設(shè)投訴點當(dāng)場接受投訴；
2. 3月14日19：00至21：00，我們于文1—404播放消費視頻，并進行消費知識競答。我們還邀請到了主席團成員俞江明，張海玓，王沁與現(xiàn)場同學(xué)一起觀看。
（三）后期活動：
1． 整理相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，采訪和投訴的結(jié)果；
2． 與相關(guān)部門取得聯(lián)系，向他們反映并解決問題；
3． 將此次活動的總結(jié)及成果在院報上發(fā)表，并通過校電臺在校
內(nèi)展示部門的成果。
第三部分：
活動的自我評定：
（一） 值得肯定：
1. 權(quán)益部的所有成員（分成各個小組），在活動方案提出到實施的半個多月里，每個小組各司其職，協(xié)調(diào)工作，從而為這次活動的成功舉辦奠定了很好的基礎(chǔ)；
2. 我們定期召開例會，每個小組匯報本階段自己組的工作進展，并商討接下來的工作安排；
3. 本次活動所需大部分的經(jīng)費，橫幅，獎品等，權(quán)益部自己拉贊助，成功取得了“超興旺”的友情贊助；
4. 印制的595份問卷調(diào)查在活動當(dāng)天高質(zhì)量的全部完成；
5. 所選的視頻能夠聯(lián)系當(dāng)前時態(tài)，對大學(xué)生而言具有較大的意義；
6. 提供投訴平臺，使得同學(xué)們權(quán)益受損問題能夠及時得到反映（總結(jié)末附上此次活動收集到的投訴問題）。
（二）不足之處：
1. 白天的活動：一區(qū)，三區(qū)廣場的人流量考慮欠佳，導(dǎo)致一區(qū)三區(qū)問卷調(diào)查的份額分配不妥；
2． 晚上的活動：
�、�. 知識競答，猜價格等環(huán)節(jié)舉手回答的人過多，沒能保證坐在靠后的同學(xué)有較多回答的機會；
�、冢畬τ诂F(xiàn)場的氣氛考慮欠佳，尤其是猜價格環(huán)節(jié)，現(xiàn)場的秩序有點亂；
3. 消費知識的宣傳力度不夠，
�。ㄈ� 改進措施：
1. 細節(jié)之處盡量考慮到位周全，做到以不變應(yīng)萬變；
2. 到宿舍分發(fā)消費與法律的溫馨提示。
第四部分：
活動意義：
此次“3.15”系列活動的開展整體上而言是成功，雖然還存在缺點，但是我們會及時改進，增長經(jīng)驗。權(quán)益部在本次活動中獲益匪淺，相信權(quán)益部在今后的活動中會做得更好！
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告10
為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權(quán)意識，真正把12315消費維權(quán)平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學(xué)校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉(zhuǎn)平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角�，F(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了認真的自查總結(jié)，具體情況報告如下：
一、消費者權(quán)益保護總體工作部署、工作實效和工作創(chuàng)新情況。
鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調(diào)：一定要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權(quán)益保護工作效能建設(shè)，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權(quán)工作會議，布置落實全區(qū)消費維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
二、12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)情況。
1、12315消費維權(quán)工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復(fù)。
2、“訴調(diào)對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權(quán)益邁出了一大步。堅持以調(diào)解止?fàn)幾h，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標(biāo)。進一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權(quán)成本，使之成為消費者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設(shè)，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權(quán)服務(wù)模式，積極開展形式多樣的消費維權(quán)活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓(xùn)工作，進一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓(xùn)班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓(xùn)，提高了基層消費維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。
3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權(quán)服務(wù)站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責(zé)制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)牌和100張標(biāo)貼，有力的推動了“五進”工作的開展。
三、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作情況。
1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領(lǐng)域有機產(chǎn)品認證標(biāo)志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機產(chǎn)品的認證標(biāo)志進行了規(guī)范。
2、消費侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬；辦理利用格式合同侵犯消費者權(quán)益案件26件，罰沒款6.41萬元；辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。
3、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，在工作會議上組織學(xué)習(xí)了國家工商總局《關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當(dāng)競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，切實保護了服務(wù)領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益，促進了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。
四、深入開展消費教育與指導(dǎo)工作，提高消費者的自我保護能力和理性、安全、科學(xué)的消費意識。
開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學(xué)的消費觀念和維權(quán)意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關(guān)于開展消費教育和消費引導(dǎo)工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導(dǎo)工作。
1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日活動，切實做好保護消費者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當(dāng)天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設(shè)立了5個現(xiàn)場咨詢服務(wù)點，40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo)、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登。現(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評�，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告11
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展20xx年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
一、內(nèi)控制度及工作機制建設(shè)方面
我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責(zé)任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設(shè)
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。
2、機制運行
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
3、成立消費者權(quán)益保護工作委員會
我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。
二、金融消費者權(quán)利保護方面
1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)客戶進行風(fēng)險自評，讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構(gòu)設(shè)施完善，計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并對收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標(biāo)準(zhǔn)，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：
1、集中宣傳
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。
五、檢查監(jiān)督和整改方面
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告12
按照市人大常委會的工作安排，為了更進一步保護消費者的合法權(quán)益，規(guī)范我市市場秩序，改善我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，常委會財經(jīng)工作委員會在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）的貫徹執(zhí)行情況進行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來自外貿(mào)公司、文化局、糧食局、商貿(mào)總公司等12個單位的15位同志召開座談會，聽取了他們的匯報、建議和意見�，F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：
一、貫徹執(zhí)行《消法》工作的基本情況
自1994年1月1日《消法》實施以來，我市給予了相當(dāng)?shù)闹匾�，踏踏實實的開展了一些工作，取得了可喜的成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，進行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營者和消費者的法制觀念和維權(quán)意識有所增強
從1995年以來，每年都舉行了國際消費者權(quán)益保護日大型宣傳活動，參與人數(shù)多達萬人，采用發(fā)表講話、設(shè)立咨詢、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消法》進行宣傳；每年都發(fā)放了2萬份以上的宣傳材料；每年也都通過新聞媒體普及《消法》知識。到目前為止，《消法》已成為社會上知曉率較高的幾個法律之一。
第二、建立了消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了覆蓋城鄉(xiāng)的維護消費者權(quán)益服務(wù)體系
1993年10月27日，我市成立了消費者協(xié)會。隨后，在設(shè)有工商所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開通了與全國工商系統(tǒng)一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規(guī)格機構(gòu)為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權(quán)益保護科。今年初，還新增了369個投訴服務(wù)點，實現(xiàn)了消費維權(quán)下鄉(xiāng)村、進市場、入社區(qū)。
第三，加大執(zhí)法力度，努力保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益
目前，在消費者權(quán)益保護方面已經(jīng)形成了五個相互聯(lián)系的工作運行機制：一是“一個中心，分級執(zhí)法”的聯(lián)動執(zhí)法機制；二是內(nèi)部統(tǒng)一受理、分類處理的辦案機制；三是部門協(xié)作執(zhí)法機制；四是企業(yè)自律機制；五是社會監(jiān)督機制。這些機制的建立，對《消法》的執(zhí)行力度起到了加強作用。
二、在貫徹執(zhí)行《消法》工作中存在的問題
第一，宣傳力度不大，方法不活。從時間上講，年年315的宣傳，不可能實現(xiàn)消費者隨時315的需求。消費者最想了解消法的時間，不是休閑時間，而是他們在進行消費的時間。從地點上講，廣場、大街上消費者不需要《消法》，集中宣傳實際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消法》面向的是消費者，雖然每個同志可以說都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費者，但當(dāng)不購物的時候，他們不是消費者，對他們的宣傳不可能會起到很好的效果。從宣傳的內(nèi)容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒有側(cè)重點，不利于強化《消法》的宣傳效果。
第二，執(zhí)行主體——消協(xié)，無法保障《消法》的貫徹執(zhí)行。首先是權(quán)力問題，消協(xié)的協(xié)會性質(zhì)決定了它不可能采用強制手段，往往會造成執(zhí)行中打折扣，客觀上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問題，幾個人的消協(xié)不可能應(yīng)付幾十萬人的消費市場，消費者發(fā)生問題投訴難，造成了《消法》應(yīng)當(dāng)發(fā)揮作用的時候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問題。消協(xié)也不可能及時的掌握市場情況，從而出現(xiàn)了民不告，官不究的現(xiàn)象。
第三，執(zhí)行不力。首先是追究對象不全。存在著只查銷售者，不查生產(chǎn)者的現(xiàn)象，追究責(zé)任沒有深挖到根源，不能從長遠和實際效果上保護消費者的合法權(quán)益。其次是配套的法律法規(guī)不健全。推委扯皮現(xiàn)象存在，對于一些疑難問題，幾個部門相互推委，削弱了消費者對《消法》的信任程度。再次，咨詢不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費者咨詢無門。
三、對宣傳貫徹《消法》工作的幾點建議
第一，加大宣傳力度。從時間上講，要在群眾需要《消法》的時間宣傳。做到消費者什么時候需要《消法》，他們就能聽到有關(guān)《消法》的聲音。從地點上講，要把《消法》的宣傳到柜臺上，那里在銷售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側(cè)重點上講，要機動靈活。如：在商場外面就宣傳《消法》的內(nèi)容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢的方法；對銷售者就宣傳經(jīng)營者的義務(wù)等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時向社會宣傳，用活生生的案例來教育群眾。
第二，要把自身作為主體，加強部門間協(xié)作。《消法》的貫徹執(zhí)行不是一個部門就可以完成的，工商局要當(dāng)好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門作為末梢神經(jīng)。在維護消費者權(quán)益的時候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯(lián)系公安，進行宣傳時就拉上宣傳部門，促使大家共同維護《消法》。
第三，要提高認識，明確責(zé)任，加大執(zhí)行力度。要使部門的各個科室明白《消法》的重大意義，把責(zé)任落實到科室，落實到人，杜絕推委扯皮現(xiàn)象。
消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告13
當(dāng)前，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們的消費理念也日益理性和健康，消費者尤其是城鎮(zhèn)消費者的維權(quán)意識日漸增強；同時，隨著消費維權(quán)法律法規(guī)的日趨完善，切實保護消費者的合法權(quán)益的措施和力度正在加大，這些都為營造良好的消費環(huán)境提供了可能。然而，在廣大農(nóng)村，由于諸多原因，損害消費者合法權(quán)益的行為還時有發(fā)生，維護農(nóng)村消費者合權(quán)益還面臨諸多問題和困難。在此，作為農(nóng)村消費者維權(quán)一線的執(zhí)法干部，筆者談?wù)勛约旱囊稽c看法及建立，以求共勉。
一、農(nóng)村開展消費者權(quán)益保護工作面臨的問題
在廣大的農(nóng)村，由于消費者自身對消費知識的缺乏，經(jīng)營主體的復(fù)雜性，職能部門的缺位和監(jiān)管不到位等諸多原因，使消費者權(quán)益得不到充分的保護。
1、消費者維權(quán)意識淡薄
�、傧M需求低。相對城市而言，農(nóng)村消費者的經(jīng)濟條件較差，因此，對消費的認識也較落后些。城市人消費是為了追求健康、舒適，講究的是品味和內(nèi)涵，而農(nóng)村消費者的消費目的基本上還停留在滿足溫飽和生產(chǎn)需要上，對商品質(zhì)量不作苛求，不管什么品牌和檔次，能用就買，這就埋下了很多安全隱患。
�、谏唐纷R別能力差。正是由于農(nóng)村消費者的消費需求過于簡單，他們便很少去關(guān)心商品的有關(guān)知識，在購買商品時不會象城里人那樣仔細查看包裝上的信息，更不會去研究成份、性能、安全等等，對商品的真假優(yōu)劣自然就難于判定了，這就大大增加了被假冒偽劣商品坑騙的可能性。
�、蹤�(quán)益意識不夠。消費者權(quán)益能否得到有效保護，很大程度上取決于消費者是否知道自己有什么樣的權(quán)益以及怎樣保護自己的合法權(quán)益。在農(nóng)村，消費者一方面因為對商品的識別能力有限，其合法權(quán)益最容易受到侵害；另一方面，他們對法律法規(guī)卻了解甚少，根本不知道作為消費者到底具有那些權(quán)益，即便明知被坑騙了也不知如何來捍衛(wèi)，甚至還意識不到自身權(quán)益受到了侵害，應(yīng)該進行自我保護。很多時候，他們把合法消費權(quán)益被侵害當(dāng)作是中遇到了“倒霉事”，自認倒霉；也有少數(shù)人去找經(jīng)營者理論，對方不買賬便不了了之，最多在心里罵兩句而已。受騙的照舊被騙，侵權(quán)的依舊侵權(quán)，“周俞打黃蓋，一個愿打，一個愿挨�！遍L此以往，雙方便麻木了、習(xí)慣了。
以上消費者自身的原因，成為農(nóng)村消費者權(quán)益保護工作難以開展的一大障礙。
2、經(jīng)營者復(fù)雜而不規(guī)范
我國是一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村人口多，農(nóng)村市場消費潛力大。巨大而低風(fēng)險的農(nóng)村市場，必然會吸引浩蕩的經(jīng)營者大軍。這些經(jīng)營者一般都是打一槍換一地的“游擊隊”，沒有合法的經(jīng)營資格，所提供的商品和服務(wù)往往難以保證質(zhì)量，也不向消費者開據(jù)憑證。為了攢到農(nóng)民的錢，他們可以說是絞盡腦汁、使盡伎倆，什么祖?zhèn)髅胤�、有獎銷售、廠價直銷等等，名目繁多，花樣百出。而農(nóng)村消費者對這些低價格的東西又頗為青睞，待出了問題，不但受害人無計可施，就連執(zhí)法部門也是束手無策，因為當(dāng)事人已逃之夭夭，無處可尋了。
3、消費者權(quán)益保護工作重視程度不夠
目前，我國的消費者權(quán)益保護工作應(yīng)是由政府牽頭，各職能部門具體負責(zé)實施。而現(xiàn)實的格局是政府不夠重視，甚至是不管不問，職能部門職責(zé)不明，互相推諉，有的部門由于體制原因又沒有設(shè)置基層機構(gòu)（如質(zhì)檢、物價），這些無疑為保護農(nóng)民的合法權(quán)益帶來了困難。作為群團組織的消費者協(xié)會，在基層也是人力缺乏、物力不保障，又沒有足夠的權(quán)威性和威懾力。再者，作為被侵權(quán)當(dāng)事人的消費者，由于缺乏維權(quán)意識，你自己都不提出要求，相關(guān)部門自然也就多一事不如少一事，落個清閑了事。
4、維權(quán)執(zhí)法難度大
農(nóng)村市場交易量最大的是農(nóng)資，而這恰恰是最易出現(xiàn)消費糾紛的商品。這類商品大多是由一些大公司、大企業(yè)設(shè)點銷售，或者由農(nóng)技、農(nóng)機等部門壟斷，一旦出問題，責(zé)任就會被層層上推，有時還會有來自各方面的壓力和干擾，使基層維權(quán)部門知難而退。
二、改進農(nóng)村消費者權(quán)益保護工作的對策
鑒于上述原因，要在農(nóng)村卓有成效地開展保護消費者權(quán)益工作確實是挺困難的，但只要秉持著為服務(wù)幫農(nóng)，維權(quán)護農(nóng)的宗旨，開動腦筋，仍然可以把此項工作不斷推向前進。經(jīng)過農(nóng)村保護消費者權(quán)益工作的實踐和積極的思考，筆者覺得可以通過以下一些措施來加以改進。
�。�、加強消費教育，增強消費者維權(quán)意識。要使消費者的權(quán)益得到徹實保護，最根本的就是要增強消費者的自我保護能力。而要達到這一目的，只有通過對消費者進行消費教育，增強其維權(quán)意識才能實現(xiàn)�？梢杂眯麄鳈凇嵨镎故�、專題講座、3·15活動、案例講解等多種方式，向廣大農(nóng)村消費者宣講商品和消費的常識，最大限度地預(yù)防其合法權(quán)益受到侵害；倡導(dǎo)健康消費、綠色消費和科學(xué)精神，鏟除假冒偽劣商品賴以滋生的市場土壤；讓消費者知道自己都有哪些權(quán)益，哪些情況屬于侵權(quán)行為，以及通過怎樣的渠道才能保護自己的合法權(quán)益。如果能堅持不懈地做好這項工作，便能擦亮消費者的眼睛，充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用，使消費侵權(quán)行為無處遁逃，同時也為職能部門的執(zhí)法提供了線索，從而更大力度地打擊侵權(quán)行為。
�。病⒉扇”忝翊胧�，服務(wù)消費者。在開展消費教育的同時，專門面向消費者，開設(shè)一系列便民服務(wù)，如提供法律援助、調(diào)解消費糾紛等，使農(nóng)村消費者能很方便地維護自己的權(quán)益。
３、構(gòu)建分工明確、配置合理、聯(lián)動統(tǒng)一、簡潔高效的維權(quán)體系。任何一項工作要做好，都必須有強有力的組織保證，消費者權(quán)益保護工作也是這樣。因此，要盡快建立一種機制，把分散于各職能部門的消費維權(quán)力量集中起來，統(tǒng)一調(diào)度，形成合力。這種合力應(yīng)該有至上而下、深入農(nóng)村基層的嚴密組織為載體，能抵御種種外來干擾，享有獨立自主的執(zhí)法權(quán)力。只有這樣，才能使消費維權(quán)得以順利高效地開展。我縣12315網(wǎng)絡(luò)維權(quán)模式就是一種成功的嘗試，具有較高的實驗價值。
４、加大執(zhí)法力度，建立打防結(jié)合的維權(quán)長效機制。通過多部門的綜合執(zhí)法，嚴把市場主體和商品的入口關(guān)，從源頭上最大限度地防止非法市場主體和商品的進入，減少隱患；對準(zhǔn)入的市場主體，開展以守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營為重點的經(jīng)常性教育，并堅持以“實時監(jiān)管、嚴厲懲戒，黑色記錄、違規(guī)取締”的方式來加以強化，增強侵權(quán)懲治的威懾力，促使經(jīng)營者的自律；對準(zhǔn)入的商品、特別是農(nóng)村交易量最大的農(nóng)資商品，可實行備案管理，加大日常監(jiān)管的力度，杜絕假冒偽劣商品上市。以上對市場主體和商品的監(jiān)管，要實現(xiàn)制度化、程序化，方能有效地規(guī)范市場，保護消費者的合法權(quán)益，否則就會形成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的惡性循環(huán)，治標(biāo)不治本。
在舉國上下全面建設(shè)小康社會的歷史背景下，保護消費者權(quán)益工作任重而道遠，每個公民都應(yīng)該以自己的實際行動來為之盡一份力，特別是戰(zhàn)斗在消費者權(quán)益保護工作一線的干部，更是責(zé)無旁貸。我們堅信，通過全民的共同努力，消費者權(quán)益必將得到切實充分的保護，誠信經(jīng)營的社會風(fēng)尚必將得以形成，為構(gòu)建和諧社會添上精彩的一筆！
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