物業(yè)服務(wù)方案【實(shí)用】
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項(xiàng)工程，一個(gè)課題的詳細(xì)過(guò)程。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
物業(yè)服務(wù)方案1
隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。
一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格要求人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，提高保潔員的服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時(shí)，可以開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿意。
二、重視保潔設(shè)備的更新
保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用。同時(shí)，還應(yīng)該重視設(shè)備的更新，采購(gòu)更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的'保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時(shí)，也能給業(yè)主一個(gè)干凈的生活環(huán)境。
三、信任與溝通
業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于業(yè)主的需求或者提出的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)該積極起來(lái)并盡快的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制，派出盡量高層次的管理人員上門(mén)解決問(wèn)題，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。
四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)
物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，有著眾多的經(jīng)驗(yàn)可以吸取。物業(yè)公司可以通過(guò)學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來(lái)提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗(yàn)實(shí)際運(yùn)用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場(chǎng)等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過(guò)學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。
總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過(guò)以上幾點(diǎn)提升方案來(lái)提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，就可以更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì)向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。
物業(yè)服務(wù)方案2
寫(xiě)字樓管理內(nèi)容與過(guò)程
一、前期管理
(1)設(shè)計(jì)階段(2)設(shè)備定貨階段(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設(shè)備、設(shè)施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件管理(6)物業(yè)管理籌備：組織機(jī)構(gòu)、人員崗位描述、人員招聘、基礎(chǔ)培訓(xùn)(7)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)方案：服務(wù)承諾、配合銷售(8)寫(xiě)字樓cis策劃
二、接管驗(yàn)收
(1)工程接管驗(yàn)收(2)物業(yè)接管驗(yàn)收(3)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題處理(4)物業(yè)管理公司cis實(shí)施
三、入住管理
1.權(quán)利認(rèn)定2.簽署契約：業(yè)主公約及房屋使用管理規(guī)定3.收繳相關(guān)費(fèi)用4.房屋查驗(yàn)5.發(fā)放鑰匙6.辦理相關(guān)證件
四、日常運(yùn)行管理
1.安保管理
(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)監(jiān)控管理
2.工程管理
(1)系統(tǒng)運(yùn)行(2)日常巡檢(3)計(jì)劃維修保養(yǎng)(4)技改措施(5)節(jié)能降耗(6)工程服務(wù)(7)裝修管理(8)遺留質(zhì)量問(wèn)題處理
3.保潔綠化管理
(1)清潔重點(diǎn)部位確定(2)清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)清潔工作程序(4)害蟲(chóng)消
施的日常運(yùn)行和維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。
在上述規(guī)定的框架下，寫(xiě)字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營(yíng)運(yùn)成本，占總成本的20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。
其中，人力成本和公共能源成本占寫(xiě)字樓企業(yè)成本的50-70%左右，成為寫(xiě)字樓物管企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。
二、寫(xiě)字樓成本精益控制方法
成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)管理中，實(shí)施成本的精益控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，爭(zhēng)取更多的贏利。
精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認(rèn)最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。其特點(diǎn)是消除一切浪費(fèi)、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對(duì)市場(chǎng)需求做出最迅速的響應(yīng)。
寫(xiě)字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切浪費(fèi)、不斷改進(jìn)、及時(shí)調(diào)整的精益思想指導(dǎo)下，對(duì)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行精益控制。
1、成本臨界點(diǎn)控制
臨界點(diǎn)控制，是一種動(dòng)態(tài)的控制方式，企業(yè)既要滿足寫(xiě)字樓服務(wù)需求高峰期顧客對(duì)較高服務(wù)能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務(wù)能力。同時(shí)，對(duì)內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行成本預(yù)算和定額的控制。臨界點(diǎn)控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點(diǎn)上運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)高
包括：公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的電費(fèi)、公共照明電費(fèi)、以及寫(xiě)字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第二，配合國(guó)家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費(fèi)。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項(xiàng)計(jì)量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。計(jì)量無(wú)遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。
其次，管理無(wú)空白點(diǎn)。做到只要使用能源方，都要能被計(jì)量。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)和控制運(yùn)行時(shí)間。杜絕一切可能的無(wú)管理現(xiàn)象，如長(zhǎng)明燈、夜班時(shí)間因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無(wú)人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等�？梢酝ㄟ^(guò)能源小組定期對(duì)寫(xiě)字樓進(jìn)行全面的巡查來(lái)杜絕能源管理的空白點(diǎn)。能源小組尋找可能的空白點(diǎn)，制訂管理控制的措施改進(jìn)，達(dá)到不斷修正、完善的目的。
再次，電價(jià)核算準(zhǔn)確。因?yàn)殡娏Σ块T(mén)根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實(shí)行兩種平均價(jià)格，而且每天按照豐、平、谷三個(gè)用電時(shí)段分三個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量電價(jià)，所以實(shí)際電費(fèi)單價(jià)需要從總電費(fèi)和使用小時(shí)兩個(gè)指標(biāo)反算得到。另外，大型寫(xiě)字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門(mén)不可能實(shí)施戶表工程。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過(guò)顧客平攤的方式彌補(bǔ)。所以，向顧客收取的電費(fèi)單價(jià)應(yīng)考慮上述兩個(gè)因素，并核算出一個(gè)相對(duì)固定的單價(jià)數(shù)額。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當(dāng)月的能源成本負(fù)擔(dān)情況。
需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。第二，從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任，在不同服務(wù)時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。
對(duì)比寫(xiě)字樓、賓館和商場(chǎng)的服務(wù)需求，如表2所示，分析寫(xiě)字樓每天的需求高峰期和低谷期。
寫(xiě)字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫(xiě)字樓租賃顧客數(shù)量在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)固定，所以，可以按照節(jié)假日將寫(xiě)字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。每個(gè)工作日班又可以分為服務(wù)高峰定崗定員制和服務(wù)低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個(gè)班。企業(yè)根據(jù)各種班次的服務(wù)需求強(qiáng)弱和特點(diǎn)以及管理重點(diǎn)，安排服務(wù)崗位。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護(hù)人員在需要的時(shí)候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。
最后，寫(xiě)字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強(qiáng)調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的.長(zhǎng)期培訓(xùn)和崗位輪換實(shí)習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績(jī)效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達(dá)到人力成本精益控制的效果。
寫(xiě)字樓物業(yè)的租約與租約談判
寫(xiě)字樓租客與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)要在書(shū)面租賃契約中具體確定，租金定期增長(zhǎng)的數(shù)量或幅度。顯然，各城市的消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)能比較準(zhǔn)確地反映當(dāng)?shù)赝ㄘ浥蛎浀乃健Ｈ欢捎谙M(fèi)者價(jià)格指數(shù)有時(shí)變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的地區(qū)或政治經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客很難接受用消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎(chǔ)這樣一個(gè)條件。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個(gè)固定的年租金增長(zhǎng)率或增長(zhǎng)量，該增長(zhǎng)率或增長(zhǎng)量在整個(gè)租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個(gè)租期內(nèi)每年增長(zhǎng)10元/平方米或每年上調(diào)8％；當(dāng)租期很長(zhǎng)時(shí)，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨膨脹帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)規(guī)定租金可以按消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)調(diào)整，但同時(shí)又規(guī)定一個(gè)上調(diào)比例的最高限，這樣，在最高限以內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)由租客承擔(dān)，最高限以外的風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)主承擔(dān)。
在寫(xiě)字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用都要以租金的形式來(lái)收取。在“毛租”的情況下，業(yè)主要支付物業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的所有費(fèi)用。并且要在所收取的租金中包括這些費(fèi)用，但這種租賃安排在大型寫(xiě)字樓出租中并不多見(jiàn)。通常的做法是，一些運(yùn)營(yíng)費(fèi)用如能源費(fèi)用，可由寫(xiě)字樓的租客以某種方式按比例分?jǐn)�，由物業(yè)管理公司向租客單獨(dú)收取后直接交給供電部門(mén)，這種代收代繳的方式很受業(yè)主或租客歡迎，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司通常是按租金的一定比例收取物業(yè)管理費(fèi)，如果將運(yùn)營(yíng)費(fèi)用加到租金里面去，業(yè)主或租客多少會(huì)有一種多支出了物業(yè)管理費(fèi)的感覺(jué)。
當(dāng)所有的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用均由租客直接分擔(dān)時(shí)，則稱這種出租方式為“凈租”，此時(shí)的代收代繳費(fèi)用常按租賃面積基本租金的一個(gè)固定比
裝修投資或支付其它費(fèi)用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金還是要通過(guò)種種方式歸還業(yè)主的。這樣做一個(gè)好處就是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場(chǎng)水平相當(dāng)。
另外折讓優(yōu)惠可能會(huì)體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。如果租客預(yù)計(jì)由于自己業(yè)務(wù)的發(fā)展可能會(huì)在未來(lái)增加承租面積,則一般希望業(yè)主在將來(lái)(一般是租約期滿)能滿足其擴(kuò)展辦公空間的要求。除非寫(xiě)字樓市場(chǎng)很不景氣,否則業(yè)主很難接受這一做法，因?yàn)橛袝r(shí)為了滿足當(dāng)前租客的這一要求，可能會(huì)使其騰空的寫(xiě)字樓面積之空臵時(shí)間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業(yè)主通常可以給租客一個(gè)優(yōu)先權(quán)，即如果租客想擴(kuò)大其所承租的寫(xiě)字樓面積，而其原租用的寫(xiě)字樓單元之相鄰單元又處于空臵狀態(tài)的話，則該租客在同等條件下有優(yōu)先承租權(quán)。有時(shí)租客還會(huì)要求在租約中加上于原租約條件下續(xù)租的條款。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時(shí)賦予租客過(guò)多的權(quán)利。這里主要有兩個(gè)原因。首先，期限較長(zhǎng)的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)很難趕上市場(chǎng)租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實(shí)際租金常常低于市場(chǎng)租金；另外，在租約期滿時(shí)賦予租客一定的權(quán)利也并不能保證其繼續(xù)承租。在某些時(shí)候，租約中還會(huì)包括有關(guān)提前終止租約的條款，規(guī)定租客只要提前一定的時(shí)間通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。
寫(xiě)字樓管理與服務(wù)的要求
寫(xiě)字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開(kāi)。安全是指讓用戶在寫(xiě)字樓里工作安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，1寫(xiě)字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫(xiě)字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。由于寫(xiě)字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒。
五、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)
設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫(xiě)字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫(xiě)字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。
六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)
管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫(xiě)字樓應(yīng)有配套的3化寫(xiě)字樓放量的情況下，物業(yè)管理水平的高下才是決定“錢(qián)途”的關(guān)鍵。
1000萬(wàn)平方米火拼
北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析說(shuō)，總體來(lái)看，20xx年北京寫(xiě)字樓供應(yīng)狀況仍是“3+x”格局，即由cbd、中關(guān)村、金融街及其它寫(xiě)字樓商圈共同構(gòu)成。根據(jù)規(guī)劃，僅中關(guān)村、cbd、金融街等區(qū)域的未來(lái)供應(yīng)量就近千萬(wàn)平方米。
規(guī)劃CBD寫(xiě)字樓約500萬(wàn)平方米，但從近期來(lái)看，國(guó)貿(mào)-建國(guó)門(mén)區(qū)域的寫(xiě)字樓建設(shè)速度有放緩跡象，供應(yīng)可能出現(xiàn)斷檔。同時(shí)，在cbd周邊地區(qū)，如朝陽(yáng)門(mén)、勁松、雙井區(qū)域就獲得不錯(cuò)的發(fā)展空間，形成20xx年寫(xiě)字樓市場(chǎng)的潛在區(qū)域。
中關(guān)村20xx年-20xx年間總供應(yīng)量約241萬(wàn)平方米，將建成58個(gè)寫(xiě)字樓，平均每年新增80萬(wàn)平方米。
從整體上看，金融街預(yù)計(jì)在20xx年以前將建成近160萬(wàn)平方米的寫(xiě)字樓，供應(yīng)速度低于cbd、中關(guān)村。
穆昆認(rèn)為，除以上三個(gè)區(qū)域，值得一提的是朝外寫(xiě)字樓商圈的崛起。
綜上所述，從中長(zhǎng)期規(guī)劃來(lái)看，cbd約在500萬(wàn)平方米，中關(guān)村為200萬(wàn)平方米左右，金融街在150萬(wàn)平方米左右，其它地區(qū)在150萬(wàn)平方米左右，潛在供應(yīng)量在1000萬(wàn)平方米左右。
物業(yè)服務(wù)方案3
我司很榮幸有機(jī)會(huì)能受邀參與貴單位在xxxx市的保安服務(wù)工作，如能成功贏得貴公司的項(xiàng)目，定將以我們強(qiáng)大的專業(yè)安保服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并努力協(xié)助貴單位的各項(xiàng)管理工作，竭誠(chéng)作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)。為貴公司及我司樹(shù)立一個(gè)良好的品牌企業(yè)形象。
安徽xx保安公司簡(jiǎn)介
安徽省xx保安服務(wù)有限公司xxx分公司，是依托安徽省xx保安服務(wù)有限公司+北京xx護(hù)衛(wèi)安全顧問(wèn)有限公司成立的一家民營(yíng)服務(wù)的保安企業(yè)，是經(jīng)安徽省公安廳批準(zhǔn)特許經(jīng)營(yíng)保安業(yè)務(wù)，工商行政管理局登記注冊(cè)的保安服務(wù)企業(yè)，在全國(guó)有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務(wù)企業(yè)。
安徽省xx保安服務(wù)有限公司xxx分公司，主要承接包括保安門(mén)衛(wèi)服務(wù)、保安守護(hù)服務(wù)和保安巡邏、保安隨身護(hù)衛(wèi)等服務(wù)。我公司根據(jù)政府機(jī)關(guān)、企業(yè)單位、高檔住宅區(qū)、金融單位、商場(chǎng)、物業(yè)小區(qū)、工廠、高檔賓館飯店、各種臨時(shí)活動(dòng)的不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的保安門(mén)衛(wèi)服務(wù)、守護(hù)服務(wù)及巡邏服務(wù)方案，派出專業(yè)保安人員提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、防盜、防護(hù)等保安服務(wù)。公司成立以來(lái)，始終以“確保安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，充分利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗(yàn)，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高素質(zhì)的隊(duì)伍、軍事化的.管理和有效的安全管理方案協(xié)助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹(shù)立企業(yè)形像，確保服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)安全，并深得客戶單位的信賴。通過(guò)嚴(yán)格管理和訓(xùn)練，不斷提高保安隊(duì)伍的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。公司保安隊(duì)伍迅速發(fā)展，并不斷擴(kuò)大規(guī)模，業(yè)務(wù)量逐日遞增，目前保安員工達(dá)8000人之多。公司將以忠誠(chéng)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及合理的價(jià)格，竭誠(chéng)為您提供安全舒心的辦公、生活環(huán)境。
公司現(xiàn)有主要來(lái)自專業(yè)學(xué)校、部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等各類專業(yè)服務(wù)人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，為客戶提供人防、技防、停車(chē)場(chǎng)管理等多種服務(wù)。并積極參加各種輔警維穩(wěn)任務(wù)。先后榮獲“全國(guó)優(yōu)秀保安服務(wù)單位”、“保安服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)。
公司主要經(jīng)營(yíng)范圍：
1、保安人防服務(wù)
派駐保安人員；提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等專業(yè)保安服務(wù)；
2、保安咨詢服務(wù)
為客戶提供安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全預(yù)警方案、安防技術(shù)開(kāi)發(fā)等安全咨詢服務(wù)。
3、保安技防服務(wù)
為客戶單位提供保安技防工程規(guī)劃及安裝等服務(wù)。
4、保安管理服務(wù)
根據(jù)客戶授權(quán)范圍代表客戶對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外協(xié)調(diào)的工作。
5、特種保安服務(wù)
為大型社會(huì)活動(dòng)、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場(chǎng)及明星要人提供特保服務(wù)。
6、停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)
為客戶停車(chē)場(chǎng)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)方案4
安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的.時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；
5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng)；
8、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
物業(yè)服務(wù)方案5
一、領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。根據(jù)我校實(shí)際，成立冬季取暖消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。具體如下：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
主要職責(zé)：
（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制定和各項(xiàng)措施的落實(shí)，學(xué)校指定專人管理各班空調(diào)開(kāi)關(guān)。
�。�2）充分利用各種渠道進(jìn)行消防安全知識(shí)的宣傳教育，組織、指導(dǎo)全校消防安全常識(shí)的普及教育，廣泛開(kāi)展消防安全和有關(guān)技能訓(xùn)練，不斷提高廣大師生的防范意識(shí)和基本技能。
（3）認(rèn)真搞好各項(xiàng)物資保障，嚴(yán)格按預(yù)案要求積極籌備，落實(shí)飲食、防凍防雨、教材教具、搶救設(shè)備等物資準(zhǔn)備工作，強(qiáng)化管理，使之保持良好戰(zhàn)備狀態(tài)。
�。�4）加強(qiáng)用電安全教育。對(duì)學(xué)生進(jìn)行用電安全教育，并檢查各場(chǎng)所用電情況是否規(guī)范。
�。�5）采取一切必要手段，組織各方面力量全面進(jìn)行救護(hù)工作，把災(zāi)害造成的損失降到最低點(diǎn)。
�。�6）調(diào)動(dòng)一切積極因素，全面保證和促進(jìn)學(xué)校安全穩(wěn)定。
二、應(yīng)急行動(dòng)
1．應(yīng)急前準(zhǔn)備：
領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布有關(guān)消息和警報(bào)，全面組織各項(xiàng)消防救護(hù)工作。各有關(guān)組織隨時(shí)準(zhǔn)備執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)。
2．應(yīng)急過(guò)程行動(dòng)：
�。�1）領(lǐng)導(dǎo)小組得知消防緊急情況后立即趕赴指揮點(diǎn)，各種救護(hù)隊(duì)伍迅速集結(jié)待命。
（2）迅速發(fā)出緊急警報(bào)，組織仍滯留在各建筑物內(nèi)的所有人員撤離。
�。�3）組織有關(guān)人員對(duì)所屬建筑進(jìn)行全面檢查，封堵、關(guān)閉危險(xiǎn)場(chǎng)所，停止各項(xiàng)室內(nèi)大型活動(dòng)。
（4）加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物品、有毒有害化學(xué)品的管理，加強(qiáng)供電輸電、機(jī)房等重要設(shè)備、場(chǎng)所的防護(hù)，保證工作順利進(jìn)行。
�。�5）迅速開(kāi)展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近醫(yī)院搶救。
�。�6）加強(qiáng)對(duì)重要設(shè)備、重要物品和歷史文物的救護(hù)和保護(hù)，加強(qiáng)校園值班值勤和巡邏，防止各類犯罪活動(dòng)的發(fā)生。
三、其它有關(guān)行動(dòng)
1．加強(qiáng)對(duì)廣大師生的宣傳教育，做好師生、家長(zhǎng)的思想穩(wěn)定工作。
2．加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班值勤，保持通訊暢通，及時(shí)掌握學(xué)校情況，全力維護(hù)正常教學(xué)、工作和生活秩序。
3．迅速了解和掌握學(xué)�；馂�(zāi)情況，及時(shí)匯總上報(bào)。
物業(yè)公司冬季暖心服務(wù)方案7
為有效遏制冬季道路運(yùn)輸安全事故的發(fā)生，及時(shí)消除冬季低溫季節(jié)的各種安全隱患。根據(jù)惠州市人民政府辦公室《關(guān)于切實(shí)抓好防寒工作的緊急通知》文件精神，結(jié)合公司實(shí)際，堅(jiān)持以人為本，安全發(fā)展，以保證公司員工生命和公司財(cái)產(chǎn)安全為根本出發(fā)點(diǎn)，做好我司防寒防凍工作，確保我司道路運(yùn)輸工作順利的進(jìn)行，特制定本工作方案。
一、主要目標(biāo)：
防御低溫凍害，杜絕重，特大事故，遏制較大事故，全面防止一般事故發(fā)生。
二、組織機(jī)構(gòu)：
為確保安全工作落到實(shí)處，我公司成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，分管安全負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：
三、實(shí)施辦法：
1、公司所需防寒防凍物質(zhì)由各部門(mén)根據(jù)實(shí)際的需要層層上報(bào)，并統(tǒng)一發(fā)放。
2、加強(qiáng)惡劣氣候情況下的組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)管理人員特別是安全管理人員必須及時(shí)到崗，值班人員應(yīng)及時(shí)與GPS路監(jiān)控室、各運(yùn)行車(chē)輛等取得聯(lián)系。及時(shí)了解和掌握惡劣天氣的程度，探明道路狀況，并摸清各區(qū)域情況，聯(lián)系各相關(guān)部門(mén)，做好配合工作后，再視情決定運(yùn)行車(chē)輛是否停運(yùn)或推遲出車(chē)。
3、將車(chē)輛防凍工作作為重點(diǎn)。冬季寒冷天氣對(duì)車(chē)輛的運(yùn)用可能造成影響，確保設(shè)備在冬季寒冷環(huán)境下，保持性能安全穩(wěn)定的運(yùn)行，加強(qiáng)設(shè)備包機(jī)人的責(zé)任心，強(qiáng)化落實(shí)各項(xiàng)車(chē)輛的檢修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，教育職工作業(yè)中加強(qiáng)對(duì)車(chē)輪、軸承、等大部件的.探傷和檢查，加強(qiáng)卡控。同時(shí)，對(duì)一些車(chē)輛易裂、易損配件加大檢查力度。要求各檢修工對(duì)設(shè)備加強(qiáng)防寒檢查和整修，對(duì)容易凍壞的風(fēng)、氣、水、油管路以及各類閥門(mén)儀表做好防寒包扎工作，確保配件使用狀態(tài)良好。
4、車(chē)輛外地過(guò)夜及途中行駛的車(chē)輛遇嚴(yán)重的惡劣氣候時(shí)，必須服從當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)和公安民警的管理。并要及時(shí)與單位取得聯(lián)系，保持通訊暢通，嚴(yán)禁盲目行駛。
5、司機(jī)在使用車(chē)輛前，要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)熱和“三檢”，按時(shí)加防凍液，并且使用冬季機(jī)油；車(chē)輛使用的燃油，要根據(jù)環(huán)境氣溫選擇相應(yīng)的型號(hào)，冷車(chē)起步時(shí)，要先低速運(yùn)行一段路程后再逐漸提高車(chē)速；冬季車(chē)輛啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)前，嚴(yán)禁用明火對(duì)燃油系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)熱，以防止發(fā)生火災(zāi)；每次行車(chē)前，司機(jī)應(yīng)提前檢查確認(rèn)車(chē)輛的制動(dòng)裝置是否達(dá)到良好狀態(tài)，不滿足要求時(shí)不得行車(chē)。駕駛員要根據(jù)各種氣候變化的特點(diǎn)，嚴(yán)格遵守各類惡劣氣候下的行車(chē)安全操作規(guī)程。由于雨、雪、霧天路滑，行駛中要做好防滑工作，適當(dāng)控制車(chē)速，不得任意打方向或緊急制動(dòng)，以免引起車(chē)輛橫滑側(cè)翻等事故。通過(guò)彎道時(shí)，除按規(guī)定減速、鳴號(hào)、靠邊行駛外，還必須慢打方向。遇有情況先慢、先讓、先停，不得輕易使用緊急制動(dòng)，并加強(qiáng)對(duì)道路情況的觀察，保持足夠的安全距離，嚴(yán)格控制車(chē)速，提前預(yù)防措施，禮讓三先，嚴(yán)禁急剎，防止測(cè)滑，謹(jǐn)慎駕駛，確保行車(chē)安全。
6、押運(yùn)員要監(jiān)督駕駛員安全行為，制止超速、強(qiáng)行超車(chē)等行為發(fā)生，聽(tīng)取管理人員的冬季防寒安全告知，及時(shí)關(guān)注路況不良信息，告知駕駛員，確保安全。
7、GPS監(jiān)控人員認(rèn)真落實(shí)本職崗位的操作規(guī)程，實(shí)時(shí)記錄監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
8、公司安管人員要扎實(shí)的做好安全教育管理工作，排查隱患，落實(shí)安全防范措施。要做到仔細(xì)深入、不留死角。讓每位從業(yè)人員真正樹(shù)立起安全第一的意識(shí)和法制觀念。
8、辦公室的防寒防凍工作由辦公室負(fù)責(zé)，應(yīng)對(duì)嚴(yán)寒惡劣氣候的準(zhǔn)備要常抓不懈。配備足夠的防冬設(shè)施，以防急需。
9、場(chǎng)地管理人員要認(rèn)真做好場(chǎng)地內(nèi)車(chē)輛的按位、按序停放。按公司調(diào)度協(xié)調(diào)在不超載的前提下科學(xué)的實(shí)施車(chē)輛安全行駛。嚴(yán)禁通道內(nèi)停放車(chē)輛，確保通道暢通，防止造成混亂或堵塞安全通道。
10、公司雨、雪、霧等惡劣氣候要加強(qiáng)值班現(xiàn)場(chǎng)管理制度，認(rèn)真做好對(duì)駕駛員的傳達(dá)、教育、落實(shí)工作，并對(duì)每個(gè)駕駛員通過(guò)教育后要簽名，做到一個(gè)不漏。
四、工作要求：
各部們負(fù)責(zé)人，提前做好入冬防凍工作。加強(qiáng)冬季防寒有關(guān)作業(yè)安全的教育。通過(guò)下發(fā)通知的形式，組織全隊(duì)職工認(rèn)真學(xué)習(xí)防寒過(guò)冬安全知識(shí)等內(nèi)容。利用早會(huì)、班前會(huì)及班組安全活動(dòng)，廣泛宣傳冬季防凍工作的重要性，充分發(fā)動(dòng)廣大員工，以“防火、防盜、防凍、防滑”為重點(diǎn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求當(dāng)班立即解決、整改，絕不過(guò)夜，確保了冬季作業(yè)安全、穩(wěn)定。為冬季車(chē)輛系好“安全帶”。群策群力做好冬季防寒防凍工作，確保生產(chǎn)順利進(jìn)行。
五、實(shí)施日期：
據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的通知和市氣象臺(tái)預(yù)報(bào)，受近年最強(qiáng)寒潮影響，我市將出現(xiàn)明顯大風(fēng)并大幅度降溫降雨天氣，現(xiàn)公司采取防寒防凍各項(xiàng)有效應(yīng)急措施即日起實(shí)施。
物業(yè)服務(wù)方案6
一、背景
隨著城市化進(jìn)程的不斷加速，城市人口越來(lái)越密集，整個(gè)社會(huì)的生活節(jié)奏也越來(lái)越快。居民生活壓力加大，對(duì)生活便利性、效率和質(zhì)量等方面的要求也愈發(fā)迫切。在這個(gè)情境下，物業(yè)便民服務(wù)活動(dòng)成為了以提升居民生活品質(zhì)和滿意度為目標(biāo)的需求之一。
二、目標(biāo)
有針對(duì)性的開(kāi)展物業(yè)便民服務(wù)活動(dòng)，旨在提高居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度和滿意度，增強(qiáng)居民的歸屬感和信任感，營(yíng)造社區(qū)和諧、宜居的環(huán)境。
三、方案內(nèi)容
1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)�；诰用竦纳钚枨�，制定物業(yè)維修、保潔、安保等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并通過(guò)社區(qū)宣傳渠道，向居民公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并收集反饋意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 建設(shè)服務(wù)平臺(tái)：開(kāi)展在線服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)小區(qū)APP、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等多渠道在線投訴平臺(tái)，讓居民可以更方便地反饋居住環(huán)境問(wèn)題，物業(yè)人員可以快速解決問(wèn)題。
3. 打造便民服務(wù)中心：在小區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)中心，為居民提供快遞、打印、復(fù)印、代收快遞、家政清潔、送水、送氣、送餐等一系列便民服務(wù)。以此提升物業(yè)服務(wù)覆蓋面和質(zhì)量。
4. 推廣居民互助工程：打造居民互助平臺(tái)，鼓勵(lì)社區(qū)內(nèi)的居民積極互相幫助，組成志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展慈善活動(dòng)和互助義務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)彼此的信任感，提高社區(qū)凝聚力。
5. 增加綠化面積：對(duì)小區(qū)內(nèi)的花壇、綠地進(jìn)行改造，增加綠化面積，打造美麗宜居環(huán)境。加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的垃圾分類宣傳，提升小區(qū)衛(wèi)生和整體環(huán)境的`質(zhì)量。
6. 舉辦主題活動(dòng)：開(kāi)展各類主題活動(dòng)，如節(jié)日慶典、舞蹈比賽、書(shū)畫(huà)展覽、親子活動(dòng)等，提升小區(qū)居民的生活質(zhì)量、促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)和融合。
四、實(shí)施計(jì)劃
1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在一個(gè)月內(nèi)完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和公布，并定期邀請(qǐng)居民代表進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋標(biāo)準(zhǔn)不足之處。
2. 建設(shè)服務(wù)平臺(tái)：在三個(gè)月內(nèi)完成在線服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和投入使用，并組織物業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率。
3. 打造便民服務(wù)中心：在半年內(nèi)完成便民服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，并舉辦開(kāi)業(yè)儀式。
4. 推廣居民互助工程：在一年內(nèi)成立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展各類社區(qū)慈善活動(dòng)，并推廣居民互助平臺(tái)，在社區(qū)內(nèi)形成良好的居民互助體系。
5. 增加綠化面積：在三個(gè)月內(nèi)完成小區(qū)內(nèi)綠地改造，加強(qiáng)垃圾分類宣傳并落實(shí)。
6. 舉辦主題活動(dòng)：根據(jù)社區(qū)文化特點(diǎn)和居民需求，每季度至少開(kāi)展一次大型主題活動(dòng)，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)立主題展覽。
五、考核指標(biāo)
為確保活動(dòng)方案落實(shí)效果，需要制定相關(guān)考核指標(biāo)，以量化評(píng)價(jià)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和效果，考核指標(biāo)具體如下：
1. 居民滿意度：通過(guò)調(diào)研居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，參照往年數(shù)據(jù)制定服務(wù)滿意度提升目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 活動(dòng)效果：結(jié)合居民反饋和活動(dòng)參與度，對(duì)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行考核，不斷完善活動(dòng)主題和品質(zhì)。
3. 服務(wù)響應(yīng)速度：通過(guò)對(duì)線上投訴和需求響應(yīng)時(shí)間的監(jiān)控，不斷改善服務(wù)響應(yīng)速度。
4. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。
六、總結(jié)
物業(yè)便民服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展可以進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)歸屬感，推廣居民互助模式，建立人與人之間的信任關(guān)系。該方案具體可行性高，運(yùn)用了多種手段，特別是在線服務(wù)平臺(tái)的建立，使居民可和物業(yè)建立更加深入的聯(lián)系，同時(shí)提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率。方案實(shí)施計(jì)劃恰到好處，考核指標(biāo)結(jié)合實(shí)際，充分考慮了居民需求和物業(yè)自身?xiàng)l件。
物業(yè)服務(wù)方案7
20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)
俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的`，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。
二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來(lái)講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說(shuō)話不別扭，不緊張。2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。
三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)
長(zhǎng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表?yè)P(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。
四、穿插娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂(lè)活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè)起來(lái)。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
我堅(jiān)信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。
物業(yè)服務(wù)方案8
第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃
一、認(rèn)識(shí)與定位
（一）全國(guó)戰(zhàn)略長(zhǎng)沙重點(diǎn)
�。ǘ╉�(xiàng)目定位
二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程
（一）三個(gè)重點(diǎn)
�。ǘ┝泔L(fēng)險(xiǎn)工程
三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)
（二）一種模式：[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式
�。ㄈ┕芾砟繕�(biāo)兩項(xiàng)承諾
四、四大優(yōu)勢(shì)
�。ㄒ唬┯^念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）
（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持
�。ㄈ┡涮變�(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
（四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐
五、八項(xiàng)措施
第一章管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備
一、管理方式
二、工作計(jì)劃
三、物資裝備
第二章管理人員配備、培訓(xùn)與管理
一、管理人員的配備
�。ǘ┕芾硖幦藛T配置
�。ㄈ└鞑块T(mén)人員素質(zhì)要求
二、管理人員的培訓(xùn)
三、管理人員的管理
第三章管理規(guī)章制度和檔案的
建立與管理
一、管理規(guī)章制度的建立
二、檔案資料的建立與管理
第五章指標(biāo)的承諾及其措施
第六章管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
二、對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí)
三、管理處控制成本主要措施
四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算
第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的`前期介入
一、物業(yè)管理的前期介入
（一）施工期的物業(yè)管理
�。ǘ┺k公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理
（三）辦公大樓施工驗(yàn)收期及物業(yè)接管驗(yàn)收的物業(yè)管理
二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入
三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類矛盾的措施
第八章社區(qū)文化和便民服務(wù)
一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí)
（一）開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。
（二）社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。
�。ㄈ┥鐓^(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。
�。ㄒ唬┥鐓^(qū)環(huán)境特點(diǎn)
（二）社區(qū)總體目標(biāo)
�。ㄈ┍ＷC社區(qū)文化總體效果的主要措施
三、便民服務(wù)
第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理
一、系統(tǒng)的日常運(yùn)行
二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案
�。ㄒ唬┰O(shè)備故障處理規(guī)程
（二）發(fā)生火警處理規(guī)程
�。ㄈ╇娞堇司仍�(guī)程
�。ㄋ模┕╇婋娫赐ｋ姽收咸幚硪�(guī)程
（五）停水及故障處理規(guī)程
�。┛照{(diào)故障處理規(guī)程
三、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)
�。ㄒ唬┚S護(hù)保養(yǎng)工作方式
�。ǘ┤粘＞S護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制
�。ㄈ┲饕到y(tǒng)定檢工作要點(diǎn)
�。ㄋ模┰O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)
四、節(jié)能管理
五、技術(shù)改造、更新
六、技術(shù)資料的收集、管理、使用
第十章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施
一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍
二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作
三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期
四、房屋本體部分維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)
五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)
第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)
一、事務(wù)管理
三、保安及消防管理
五、設(shè)施管理
物業(yè)服務(wù)方案9
第一章 總則
1.1 目的和范圍
在小區(qū)交付后，物業(yè)服務(wù)方案旨在確保小區(qū)居民居住環(huán)境的清潔、安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。本方案適用于小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理。
1.2 適用對(duì)象
本方案適用于所有小區(qū)居民和物業(yè)管理部門(mén)。
1.3 服務(wù)目標(biāo)
1.3.1維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區(qū)域。
1.3.2維護(hù)小區(qū)綠化及園區(qū)的美觀，包括植物的澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，維護(hù)草坪的修剪與保養(yǎng)，以及景觀區(qū)域的維護(hù)。
1.3.3監(jiān)控和維修小區(qū)的安全設(shè)施，包括定期檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行情況，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
1.3.4引導(dǎo)和指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協(xié)助環(huán)保部門(mén)進(jìn)行垃圾處理。
1.3.5維護(hù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維修，定期巡檢設(shè)施設(shè)備，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
1.3.6組織社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)日慶典等，促進(jìn)居民之間的交流與溝通。
1.4 服務(wù)原則
1.4.1提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的物業(yè)管理服務(wù)，滿足居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。
1.4.2保持公正、客觀的態(tài)度處理業(yè)主投訴和反饋，并及時(shí)解決問(wèn)題。
1.4.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
1.4.4鼓勵(lì)居民參與小區(qū)事務(wù)，并建立良好的業(yè)主和物業(yè)管理部門(mén)之間的溝通渠道。
1.4.5堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展原則，提倡節(jié)能、環(huán)保、低碳的物業(yè)管理理念。
第二章 物業(yè)服務(wù)范圍
2.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)
2.1.1道路清潔：定期清掃小區(qū)道路，清除積塵、垃圾等雜物。
2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無(wú)垃圾。
2.1.3電梯清潔：定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環(huán)境。
2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴(kuò)散。
2.2 綠化及園區(qū)維護(hù)
2.2.1植物養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保其健康生長(zhǎng)。
2.2.2草坪修剪：定期修剪小區(qū)內(nèi)的草坪，保持草坪整潔、平整。
2.2.3花園景觀維護(hù)：定期修剪花草樹(shù)木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。
2.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修
2.3.1消防設(shè)施監(jiān)控：定期檢查消防設(shè)施的運(yùn)行情況，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
2.3.2監(jiān)控設(shè)備維護(hù)：定期檢查小區(qū)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常工作。
2.3.3安全設(shè)備維修：定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如報(bào)警器、消防設(shè)備等，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
2.4 垃圾分類和處理
2.4.1垃圾分類指導(dǎo)：設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)，為居民提供關(guān)于垃圾分類的指導(dǎo)和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。
2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區(qū)環(huán)境整潔。
2.4.3垃圾處理：與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)合作，確保垃圾得到妥善處理。
2.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)
2.5.1設(shè)施設(shè)備巡檢：定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門(mén)禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。
2.5.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命。
2.6 社區(qū)活動(dòng)組織
2.6.1社區(qū)文化活動(dòng)：組織居民參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、運(yùn)動(dòng)比賽等，豐富居民的業(yè)余生活。
2.6.2業(yè)主溝通會(huì)議：定期組織業(yè)主溝通會(huì)議，傾聽(tīng)業(yè)主需求和建議，解決問(wèn)題，并及時(shí)向業(yè)主反饋工作進(jìn)展。
第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
3.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)
3.1.1 道路清潔維護(hù)
3.1.1.1每天早上和晚上對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行清掃。
3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。
3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無(wú)垃圾。
3.1.2 樓道走廊清潔維護(hù)
3.1.2.1每天對(duì)樓層樓道、走廊進(jìn)行干濕拖洗，清理垃圾。
3.1.2.2定期對(duì)樓道進(jìn)行消毒，清除異味。
3.1.3 電梯清潔維護(hù)
3.1.3.1每天擦拭電梯內(nèi)外部的表面，保持其清潔。
3.1.3.2定期進(jìn)行消毒，清除異味。
3.1.4 垃圾桶清理維護(hù)
3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時(shí)更換垃圾袋。
3.1.4.2定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒，避免異味擴(kuò)散。
3.2 綠化及園區(qū)維護(hù)
3.2.1 植物養(yǎng)護(hù)
3.2.1.1根據(jù)季節(jié)和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長(zhǎng)。
3.2.1.2對(duì)受蟲(chóng)害或病害感染的植物進(jìn)行特殊處理，防止傳染擴(kuò)散。
3.2.2 草坪修剪
3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。
3.2.2.2進(jìn)行除雜草和病蟲(chóng)害的處理，保持草坪的健康。
3.2.3 花園景觀維護(hù)
3.2.3.1清理花園區(qū)域的雜草和殘枝敗葉。
3.2.3.2對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪和整理
3.2.3.3定期修剪花草樹(shù)木，塑造良好的景觀效果。
3.2.3.4檢查和修復(fù)花園設(shè)施，如噴泉、園燈等，確保其正常運(yùn)行。
3.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修
3.3.1 消防設(shè)施監(jiān)控
3.3.1.1定期檢查消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態(tài)。
3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標(biāo)識(shí)是否明確。
3.3.2 監(jiān)控設(shè)備維護(hù)
3.3.2.1定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況和錄像存儲(chǔ)情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。
3.3.2.2檢查監(jiān)控?cái)z像頭的視野范圍，調(diào)整角度，保證監(jiān)控效果。
3.3.3 安全設(shè)備維修
3.3.3.1定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如門(mén)禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，確保其正常工作狀態(tài)。
3.3.3.2維修或更換有故障的安全設(shè)備，確保小區(qū)的安全。
3.4 垃圾分類和處理
3.4.1 垃圾分類指導(dǎo)
3.4.1.1設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)，標(biāo)識(shí)分類垃圾的投放區(qū)域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。
3.4.1.2進(jìn)行定期的垃圾分類教育活動(dòng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳板等，提高居民的垃圾分類意識(shí)。
3.4.2 垃圾收集與清理
3.4.2.1按照規(guī)定的時(shí)間表和路線，定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾。
3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區(qū)內(nèi)的垃圾容器整潔。
3.4.3 垃圾處理
3.4.3.1與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環(huán)保要求和規(guī)定。
3.4.3.2定期檢查垃圾處理設(shè)施的運(yùn)行情況，如垃圾處理廠等。
3.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)
3.5.1 設(shè)施設(shè)備巡檢
3.5.1.1定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門(mén)禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。
3.5.1.2檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，如電梯的運(yùn)行順暢性、門(mén)禁系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。
3.5.2 設(shè)施設(shè)備維護(hù)
3.5.2.1進(jìn)行定期的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，如電梯的潤(rùn)滑、門(mén)禁系統(tǒng)的軟件升級(jí)等。
3.5.2.2預(yù)防性維修，對(duì)老化設(shè)備進(jìn)行更換和更新，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。
3.6 社區(qū)活動(dòng)組織
3.6.1 社區(qū)文化活動(dòng)
3.6.1.1定期組織居民參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業(yè)余生活。
3.6.1.2聘請(qǐng)專業(yè)人員或藝術(shù)團(tuán)體進(jìn)行演出或表演，提升活動(dòng)的質(zhì)量和吸引力。
3.6.2 業(yè)主溝通會(huì)議
3.6.2.1定期組織業(yè)主溝通會(huì)議，提供交流的平臺(tái)，聽(tīng)取居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
3.6.2.2向業(yè)主匯報(bào)小區(qū)管理工作的進(jìn)展和改進(jìn)情況，解答居民關(guān)注的問(wèn)題。
第四章 服務(wù)流程與安排
4.1 工作時(shí)間安排
4.1.1根據(jù)小區(qū)的具體情況，制定物業(yè)服務(wù)人員的工作時(shí)間表，確保24小時(shí)物業(yè)服務(wù)的覆蓋。
4.1.2包括日常維護(hù)、定期巡檢和應(yīng)急響應(yīng)等。
4.2 工作流程與任務(wù)分配
4.2.1設(shè)定清潔、維護(hù)、維修等工作的`周期計(jì)劃和流程，確保每項(xiàng)工作有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。
4.2.2根據(jù)人員專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，合理分配任務(wù)，確保工作效率和質(zhì)量。
4.3 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
4.3.1建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，包括應(yīng)急電話和緊急聯(lián)系人的設(shè)立，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保小區(qū)安全和居民權(quán)益。
第五章 獎(jiǎng)懲措施
5.1 業(yè)主投訴處理機(jī)制
5.1.1 建立業(yè)主投訴渠道，設(shè)置投訴箱或?qū)Ｓ绵]箱，接收和處理居民的投訴和建議。
5.1.2設(shè)立專崗負(fù)責(zé)投訴的處理，及時(shí)回復(fù)和解決投訴，并進(jìn)行記錄和分析，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.2 優(yōu)秀員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)
5.2.1設(shè)立員工表彰機(jī)制，定期評(píng)選出優(yōu)秀員工，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.2.2組織集體活動(dòng)或提供獎(jiǎng)勵(lì)，充分肯定優(yōu)秀員工的貢獻(xiàn)。
5.3 不履行職責(zé)的處理措施
5.3.1對(duì)于嚴(yán)重失職、不履行職責(zé)的員工，依據(jù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，包括警告、罰款、記過(guò)或開(kāi)除等。
第六章 培訓(xùn)與提升
6.1 新員工培訓(xùn)
6.1.1對(duì)新加入物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括物業(yè)管理制度、服務(wù)行為規(guī)范和工作流程等。
6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應(yīng)并勝任工作。
6.2 定期培訓(xùn)和進(jìn)修
6.2.1組織定期的培訓(xùn)活動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)。
6.2.2鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)人員參加各種培訓(xùn)課程和進(jìn)修，提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。
6.3 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
6.3.1定期評(píng)估和檢查物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和居民滿意度，收集反饋意見(jiàn)和建議。
6.3.2根據(jù)評(píng)估結(jié)果和居民需求，持續(xù)改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
第七章 附則
7.1 方案的修改和廢止
7.1.1物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和調(diào)整，并經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。
7.2 方案的解釋權(quán)
7.2.1 對(duì)于方案中的具體內(nèi)容和解釋，由物業(yè)管理部門(mén)有最終解釋權(quán)。
物業(yè)服務(wù)方案10
為進(jìn)一步提升公寓管理的精細(xì)化水平，更好的服務(wù)于師生。學(xué)工部領(lǐng)導(dǎo)和公寓管理人員共同探討公寓學(xué)生管理中的問(wèn)題和疑難點(diǎn)，并通過(guò)本次討論會(huì)，使學(xué)生管理制度更完善、責(zé)任更明確、落實(shí)更到位�，F(xiàn)根據(jù)公寓實(shí)際，特制座談會(huì)方案如下：
一、時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20xx年11月16日下午3：00—5：00（擬定）
地點(diǎn)：公寓會(huì)議室
二、參加人員
學(xué)工部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)中心經(jīng)理、教室部/綜合部部長(zhǎng)
物業(yè)服務(wù)中心公寓管理部：16人
三、人員安排
總負(fù)責(zé)：xx
主持人及相關(guān)物品準(zhǔn)備：88
人員安排及通訊報(bào)道：88
會(huì)議記錄：88
后勤：會(huì)場(chǎng)布置2人（88）：茶水2人（88），會(huì)場(chǎng)背景、秩序：1人（88）；
會(huì)后清場(chǎng)（含垃圾清掃、物品和設(shè)備恢復(fù)原狀）：88。
四、會(huì)議流程
1、主持人介紹本次座談會(huì)的目的.及代表；
2、由8部長(zhǎng)介紹公寓基本情況及公寓服務(wù)現(xiàn)狀；
3、學(xué)工會(huì)處長(zhǎng)發(fā)言（學(xué)工會(huì)的職能），針對(duì)公寓管理方面提出的幾點(diǎn)建議；
3、由8部長(zhǎng)針對(duì)公寓常見(jiàn)的管理難點(diǎn)情況進(jìn)行說(shuō)明；
4、針對(duì)8部長(zhǎng)提出的問(wèn)題和難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)探討，并總結(jié)出可行性的實(shí)施方案；
5、任太勇經(jīng)理總結(jié)并提出希望；
6、宣布會(huì)議結(jié)束。
五、前期準(zhǔn)備
公寓部需要探討的相關(guān)問(wèn)題。
物業(yè)服務(wù)方案11
一、保安方面
1、本周重點(diǎn)是三期車(chē)位理順，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無(wú)車(chē)輛亂停放、業(yè)主車(chē)輛都固定車(chē)位并按序停放。門(mén)崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車(chē)位的車(chē)輛入院內(nèi)，車(chē)管崗負(fù)責(zé)門(mén)前車(chē)位與停車(chē)秩序的管理，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車(chē)位的業(yè)主車(chē)輛車(chē)位不被占用，并保證門(mén)前車(chē)輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門(mén)前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門(mén)崗崗?fù)ふ�、雜物清除、擺放滅火器。
4、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門(mén)禁的監(jiān)管，實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度，使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號(hào)、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評(píng)比考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門(mén)口的'雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車(chē)庫(kù)的雜物，防范火災(zāi)事故。
6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實(shí)三期門(mén)禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。
2、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。
3、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺(tái)門(mén)和地下室門(mén)的鎖閉。
4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點(diǎn)配合做好三期車(chē)管，每天跟進(jìn)保安對(duì)車(chē)輛的情況進(jìn)行客戶溝通，續(xù)收車(chē)位費(fèi)和落實(shí)車(chē)位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作。
4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書(shū)簽字收集，加強(qiáng)出入證管理，對(duì)材料出門(mén)實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。
五、其他方面
1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實(shí)重要商戶的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題。
物業(yè)服務(wù)方案12
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項(xiàng)目細(xì)致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧?kù)o、愉悅。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）我們對(duì)業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評(píng)足；
3）我們嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)；
4）我們?cè)谏蠉徎蛟诠矆?chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說(shuō)對(duì)業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對(duì)業(yè)主/商戶使用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標(biāo)：
我們的目標(biāo)是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
客服主管工作規(guī)程
職務(wù)：客服主管
直屬上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計(jì)劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團(tuán)，完成好總公司交辦的各項(xiàng)工作。
6、負(fù)責(zé)按流程實(shí)施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。
7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報(bào)給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報(bào)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報(bào)修、投訴、咨詢等問(wèn)題。
2、協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對(duì)于難以處理的投訴需上報(bào)客服主管，重大投訴可直接上報(bào)服務(wù)中心總監(jiān)。
4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負(fù)責(zé)客戶請(qǐng)修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來(lái)訪客。
8、記錄客戶的日常報(bào)修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對(duì)維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。
9、對(duì)業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開(kāi)具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問(wèn)題及咨詢，并及時(shí)向客服部主管匯報(bào)。
物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程：
作為前臺(tái)接待員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報(bào)修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負(fù)責(zé)小區(qū)來(lái)客的來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對(duì)業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿足需求。
6、對(duì)業(yè)主/商戶的問(wèn)題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復(fù)，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。
8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費(fèi)用。
12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺(tái)子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報(bào)紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應(yīng)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。
6、當(dāng)業(yè)主到訪時(shí)，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽(tīng)并耐心解答。對(duì)于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺(tái)人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應(yīng)該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應(yīng)該熟練掌握各項(xiàng)管理制度和客服程序。
二、遵守紀(jì)律
1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內(nèi)不得閱讀書(shū)報(bào)、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)向領(lǐng)班請(qǐng)示后安排別人接替。
三、愛(ài)護(hù)公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
2、員工領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗(yàn)收交接。
3、員工使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對(duì)講機(jī)。
4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。
6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)和服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊(cè)外，任何東西都不得放在臺(tái)面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項(xiàng)：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時(shí)應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該說(shuō)話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門(mén)應(yīng)該掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、水電費(fèi)等等，以便在客戶咨詢時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。
4、安全管理：
客服部門(mén)應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門(mén)應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報(bào)修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識(shí)：
客服部門(mén)應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門(mén)應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)和停車(chē)位費(fèi)等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請(qǐng)書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項(xiàng)目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書(shū)復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對(duì)我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺(tái)客服人員請(qǐng)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。同時(shí)，要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退還裝修保證金。
7.前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期手續(xù)。
2.前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間前來(lái)前臺(tái)辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補(bǔ)齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的.一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪，征詢客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并對(duì)投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過(guò)程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。
1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶爭(zhēng)辯，適度理解客戶的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復(fù)述問(wèn)題，確認(rèn)投訴，真誠(chéng)對(duì)待客戶；
3.要詳細(xì)記錄客戶的問(wèn)題，認(rèn)真分析，冷靜處理；
4.確定責(zé)任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書(shū)面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門(mén)整改；
對(duì)本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統(tǒng)計(jì)；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監(jiān)匯報(bào)；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費(fèi)、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)服務(wù)中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見(jiàn)和建議，對(duì)于普通的意見(jiàn)和建議，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)；對(duì)于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達(dá)100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實(shí)了解客戶的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個(gè)工作日內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報(bào)告。
四）意見(jiàn)整改：
1、對(duì)于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；
2、對(duì)于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對(duì)于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團(tuán)等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報(bào)并確定最終的解決方案。
九、意見(jiàn)回復(fù)
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對(duì)每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復(fù)，不對(duì)小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；
2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復(fù)意見(jiàn)；
物業(yè)服務(wù)方案13
一、人行、車(chē)行出入口
1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；
2、各類出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；
3、園區(qū)出入口門(mén)禁建議安裝電動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)閉門(mén)器，提高通行效率；
4、各類出入口門(mén)、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控；
5、園區(qū)人行出入口、單元門(mén)出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無(wú)障礙，方便老人、小孩、嬰兒車(chē)及人員攜物通行；
6、人行道至單元門(mén)口盡量直接通行，避免繞道綠化。
二、地下室設(shè)備房
1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計(jì)，減少物業(yè)后期巡查時(shí)間，提高工作效率；
2、所有設(shè)備房地面標(biāo)高應(yīng)高于車(chē)庫(kù)地面標(biāo)高10公分，以防水流入；
3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩?zhàn)蛹胺浪苛�，�?jié)約物業(yè)后期改造費(fèi)用；
4、高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過(guò)，以免水管損壞造成二次損壞或損失；
5、電梯機(jī)房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機(jī)房?jī)?nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲(chóng)百葉窗及通風(fēng)設(shè)備，利用自然風(fēng)降溫；
6、消防泵房、生活水泵房、泳池機(jī)房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過(guò)，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；
7、用消防泵房、生活泵房、泳池機(jī)房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外設(shè)計(jì)有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲(chǔ)存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉(cāng)庫(kù)；
2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩?zhàn)蛹巴苛纤缀?jiǎn)裝；
3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。
四、物業(yè)管理用房
1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計(jì)有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、收銀室、會(huì)議室（可容納30人左右培訓(xùn)）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；
2、位置應(yīng)設(shè)計(jì)在相對(duì)集中位置方便客戶來(lái)訪，盡量采用自然光辦公，簡(jiǎn)易辦公裝修標(biāo)準(zhǔn)；
3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、會(huì)議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。
五、物業(yè)生活用房
1、物業(yè)生活用房包括：?jiǎn)T工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動(dòng)室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；
2、位置盡量集中、出入通道獨(dú)立向外減少對(duì)業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設(shè)置在地下室。
六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會(huì)、居委會(huì)）
1、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)：（根據(jù)當(dāng)?shù)卣�，辦公室、資料室、會(huì)議室、接待室）。
七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔
1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量；
2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無(wú)攀爬支撐點(diǎn)；
3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；
4、天面及一層有攀爬風(fēng)險(xiǎn)的燃?xì)夤�、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排；
5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長(zhǎng)期潮濕而易生銹及損壞；
6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；
2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動(dòng)力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲(chǔ)存（是否配制冷設(shè)備）以防臭氣污染；
3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺(tái)及地面要考慮排水、垃圾運(yùn)輸車(chē)輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；
4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負(fù)一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。
九、車(chē)庫(kù)出入口
1、長(zhǎng)于10米坡道，設(shè)置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車(chē)庫(kù)地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當(dāng)增加；
2、坡度≥8%的車(chē)道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹(shù)脂剛玉混合防滑減震材料；
3、車(chē)庫(kù)出口刷卡交費(fèi)處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車(chē)輛倒滑現(xiàn)象；
4、車(chē)庫(kù)出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費(fèi)不被雨淋；
5、車(chē)庫(kù)出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪δ芑蛸?gòu)買(mǎi)成品崗?fù)�，并需有空調(diào)安裝位；
6、車(chē)庫(kù)出入口盡量合并，車(chē)庫(kù)出入口附近需設(shè)計(jì)專用的非機(jī)動(dòng)車(chē)道；寬度不小于1.5米；
7、地下車(chē)庫(kù)出入口上下坡路面及通行車(chē)道要有防滑措施。
十、地下車(chē)庫(kù)
1、地下車(chē)庫(kù)四周一定要設(shè)計(jì)排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；
2、當(dāng)?shù)叵率彝＼?chē)位超過(guò)500個(gè)時(shí)屬于特大地下停車(chē)場(chǎng)，出入口數(shù)量設(shè)計(jì)時(shí)不少于3個(gè)，設(shè)計(jì)的出入口寬度需能滿足同時(shí)出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；
3、地下室較大時(shí)設(shè)計(jì)采光井時(shí)，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。
十一、園林工程
1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；
2、人行路建議設(shè)計(jì)從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會(huì)踩踏捷徑綠化帶通行；
3、人行通道旁建議設(shè)計(jì)排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護(hù)，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當(dāng)增寬通行路寬；
4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車(chē)輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；
5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時(shí)雨水反灌建筑物；
6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會(huì)隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；
7、當(dāng)園區(qū)面積很大時(shí)，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；
8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計(jì)綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設(shè)計(jì)在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修；
9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫(kù)上方樓板引流孔，避免大量的積水導(dǎo)致地庫(kù)頂板漏水，最大限度降低地庫(kù)漏水風(fēng)險(xiǎn)。
十二、園林景觀照明
1、園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項(xiàng)線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；
2、景觀照明建議設(shè)計(jì)安裝光控開(kāi)關(guān)和時(shí)控開(kāi)關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時(shí)自動(dòng)投入，提升業(yè)主使用感受；
3、所有景觀照明需過(guò)計(jì)量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；
4、灌木中建議不設(shè)計(jì)草坪燈，因?yàn)楹笃谏L(zhǎng)高度將超過(guò)燈高，會(huì)失去照明及美化效果；
5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因?yàn)榘惭b于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；
6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。
十三、園區(qū)水景
1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級(jí)別采用泳池及天面防水級(jí)別，水景長(zhǎng)期處于水中，加上地基沉降低級(jí)別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴(yán)重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；
2、水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮；
3、水景提升泵需設(shè)計(jì)低水位報(bào)警或停泵，可定時(shí)自動(dòng)啟停泵，方便物業(yè)后期管理；
4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護(hù)層或是貼磚保護(hù)，無(wú)保護(hù)層，后期清洗水池時(shí)，很容易損壞防水層；
5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(hù)（如一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開(kāi)啟一處水景需全面啟動(dòng)所有水景），能耗極高。
十四、公共給排水工程
1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請(qǐng)兩個(gè)賬戶，設(shè)計(jì)時(shí)分管供水，有利于節(jié)約后期水費(fèi)；
2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會(huì)對(duì)管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；
3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計(jì)成兩個(gè)水箱通過(guò)閥門(mén)可實(shí)現(xiàn)獨(dú)立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時(shí)可不間斷供水；
4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計(jì)；
5、供水管道色標(biāo)清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；
6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對(duì)管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；
7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動(dòng)時(shí)連接處脫落，排污管道閥門(mén)采用旋啟式止回閥，防止水倒流；
8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對(duì)其他住戶、租戶造成的影響；
9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計(jì)溢流口，防止排水主管堵塞時(shí)，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；
10、塔樓水管井每三層需設(shè)計(jì)安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；
11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營(yíng)廢水分管設(shè)計(jì)（餐飲經(jīng)營(yíng)污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨(dú)立排放并設(shè)計(jì)隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；
12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計(jì)有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；
13、天臺(tái)需設(shè)計(jì)取水點(diǎn)，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；
14、地下車(chē)庫(kù)每個(gè)防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計(jì)拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；
15、供水水平干管支路一律安裝獨(dú)立計(jì)量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補(bǔ)水、等），分路控制。
十五、公共配電工程
1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計(jì)量表，方便物業(yè)后期能源管控；
2、門(mén)禁、車(chē)場(chǎng)、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計(jì)采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；
3、各樓層電梯廳、前廳、地下車(chē)庫(kù)公共區(qū)域不建議設(shè)計(jì)插座，后期業(yè)主會(huì)私拉亂接，增加了物業(yè)的.管理風(fēng)險(xiǎn)，插座只應(yīng)設(shè)計(jì)在電井內(nèi)，方便管控及使用；
4、有采光區(qū)的照明與無(wú)采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開(kāi)啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；
5、各設(shè)備機(jī)房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；
6、設(shè)計(jì)公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車(chē)庫(kù)照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計(jì)量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計(jì)用電，針對(duì)性做節(jié)能措施；
7、發(fā)電機(jī)與市電的聯(lián)動(dòng)：市電停電發(fā)電機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)、自動(dòng)投入，市電來(lái)后發(fā)電機(jī)延時(shí)3分鐘停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立設(shè)置控制閥門(mén)及閥門(mén)井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門(mén)，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；
2、消防補(bǔ)水箱補(bǔ)水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護(hù)且減少球閥擾動(dòng)時(shí)造成的給水管震動(dòng)，影響業(yè)主；
3、消防補(bǔ)水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報(bào)警并引至監(jiān)控中心；
4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對(duì)設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請(qǐng)加裝相關(guān)遮雨遮陽(yáng)措施；
5、消防系統(tǒng)需與電梯、門(mén)禁聯(lián)動(dòng)滿足消防要求；
6、商鋪外圍消火栓門(mén)框，若使用石材作為消火栓掩蓋門(mén)，要充分考慮門(mén)框邊縫，自然的變形會(huì)導(dǎo)致消火栓門(mén)不能正常開(kāi)啟或者關(guān)閉；
7、各濕式報(bào)警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。
十七、門(mén)禁系統(tǒng)
1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門(mén)、天臺(tái)防火門(mén)、各管理用房安裝門(mén)禁系統(tǒng)。方便人員進(jìn)出管控；
2、門(mén)禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時(shí)21小時(shí)管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消防時(shí)聯(lián)動(dòng)斷電，滿足消防要求；
3、門(mén)禁系統(tǒng)需具有延時(shí)未關(guān)門(mén)在監(jiān)控中心報(bào)警功能及對(duì)講通話功能（與樓宇對(duì)講相結(jié)合）提示人員及時(shí)關(guān)門(mén)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)；
4、在服務(wù)中心前臺(tái)配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時(shí)時(shí)刷卡記錄，無(wú)卡授權(quán)、無(wú)卡發(fā)卡、無(wú)卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；
5、通道的門(mén)禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門(mén)中間位置，避免安裝于上方造成門(mén)易變型損壞。
十八、門(mén)口及戶內(nèi)對(duì)講機(jī)
1、各門(mén)崗門(mén)機(jī)和管理機(jī)可以同時(shí)呼叫不同單元總線住戶；
2、對(duì)講話機(jī)斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時(shí)可以在線檢測(cè)、自診自檢及隔離功能；
3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)拿機(jī)后自動(dòng)接通，直接通話功能，方便人員操作；
4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機(jī)，呼叫管理中心功能。
十九、戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)
1、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示戶內(nèi)報(bào)警信息（如房號(hào)、報(bào)警類型）并聲音提示；
2、報(bào)警時(shí)彈出戶內(nèi)相關(guān)信息；
3、戶內(nèi)報(bào)警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；
4、軟件支持報(bào)警控制器在線檢測(cè)（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；
5、軟件數(shù)據(jù)自動(dòng)備份、恢復(fù)、報(bào)警記錄自動(dòng)覆蓋。
二十、監(jiān)控系統(tǒng)
1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時(shí)請(qǐng)施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達(dá)到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號(hào)傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問(wèn)題；
2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購(gòu)方便建議監(jiān)控?cái)z像頭、矩陣主機(jī)、硬盤(pán)錄像機(jī)、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品；
3、設(shè)計(jì)采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)硬盤(pán)錄像機(jī)和矩陣主機(jī)預(yù)留20%點(diǎn)位，為將來(lái)增加監(jiān)控?cái)z像頭預(yù)備使用；
4、設(shè)計(jì)考慮監(jiān)控?cái)z像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場(chǎng)的光照度，如光照度達(dá)不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控?cái)z像頭；
5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺(tái)消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機(jī)，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機(jī)；
6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動(dòng)廣場(chǎng)、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺(tái)攝像機(jī)，方便突發(fā)事件時(shí)的監(jiān)控需求；
7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；
8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對(duì)攝像機(jī)，選用發(fā)散光源；
9、攝像機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)視，2CIF格式畫(huà)質(zhì)錄像存儲(chǔ)超30天；
10、報(bào)警發(fā)生時(shí)相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時(shí)彈出全屏顯示。
11、主機(jī)支持視頻移動(dòng)偵測(cè)、攝像機(jī)畫(huà)面丟失報(bào)警。
12、能自動(dòng)或手動(dòng)切換，在畫(huà)面上應(yīng)有攝像機(jī)的編號(hào)、地址和時(shí)間顯示。
13、軟件支持按時(shí)間、通道查詢錄像信息。
14、硬盤(pán)錄像機(jī)宜支持全Dl錄像格式。
15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。
16、支持各類報(bào)警、實(shí)時(shí)及錄像信息上傳。
17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時(shí)間。
二十一、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)
1、保安亭電源及車(chē)場(chǎng)設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場(chǎng)配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時(shí)，車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)能正常收費(fèi)運(yùn)行；
2、設(shè)計(jì)時(shí)考慮車(chē)牌識(shí)別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；
3、設(shè)計(jì)考慮系統(tǒng)具備完全在脫機(jī)和停電下工作的能力；
4、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮刷卡種類（如臨時(shí)卡、月卡等）；
5、出入口盡量設(shè)計(jì)在一起，減少后期物業(yè)管理車(chē)場(chǎng)崗；
6、出口停車(chē)讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機(jī)、閘機(jī)基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障；
7、建議地下車(chē)庫(kù)出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚；
8、車(chē)庫(kù)出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進(jìn)出車(chē)輛異常情況及收費(fèi)情況；
9、建議非機(jī)動(dòng)車(chē)道與機(jī)動(dòng)車(chē)道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計(jì)多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；
10、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮微信支付及崗?fù)，F(xiàn)場(chǎng)月卡充值延期功能；
11、在車(chē)場(chǎng)靠邊角位置設(shè)計(jì)10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車(chē)位，并規(guī)化自行車(chē)停車(chē)位及電動(dòng)車(chē)停車(chē)位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。
二十二、周界報(bào)警系統(tǒng)
1、報(bào)警時(shí)聯(lián)動(dòng)打開(kāi)對(duì)應(yīng)圍墻探測(cè)燈和彈出對(duì)應(yīng)攝像機(jī)畫(huà)面；
2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；
3、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示周界報(bào)警信息（報(bào)警編號(hào)）并聲音提示；
4、報(bào)警時(shí)彈出電子地圖信息；
5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；
6、軟件支持報(bào)警模塊在線檢測(cè)（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；
7、軟件數(shù)據(jù)自動(dòng)備份/恢復(fù)、報(bào)警記錄自動(dòng)覆蓋。
二十三、無(wú)線對(duì)講及巡更系統(tǒng)
1、需設(shè)計(jì)對(duì)講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時(shí)通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；
2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。
二十四、電梯工程
1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動(dòng)排水；
2、電梯機(jī)房在前期施工時(shí)，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機(jī)房干凈整潔衛(wèi)生；
3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計(jì)，夏季時(shí)電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；
4、選用電梯隨行電纜時(shí)，考慮后期檢修及加裝設(shè)備（如空調(diào)，風(fēng)扇等），對(duì)于供電線路選擇多幾條備用電線；
5、兩部以上電梯時(shí)，做聯(lián)動(dòng)控制，節(jié)約等待電梯時(shí)間及節(jié)約用電。
二十五、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
1、項(xiàng)目類標(biāo)識(shí)：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標(biāo)識(shí)及國(guó)家現(xiàn)運(yùn)行相關(guān)交通規(guī)范標(biāo)識(shí)，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標(biāo)識(shí)；
2、環(huán)境類標(biāo)識(shí)：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標(biāo)識(shí)，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格中；
3、物業(yè)類標(biāo)識(shí)：物業(yè)管理所用的相關(guān)標(biāo)識(shí)，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標(biāo)識(shí)；
4、房屋本體標(biāo)識(shí)：小區(qū)名稱、道路標(biāo)識(shí)、組團(tuán)標(biāo)識(shí)、樓棟標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、單元標(biāo)識(shí)、房號(hào)標(biāo)識(shí)等。
二十六、節(jié)能環(huán)保工程
1 、太陽(yáng)能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會(huì)使用，且前期安裝施工量大，后期維護(hù)成本也大。建議改成太陽(yáng)能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機(jī)容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費(fèi)0.43元/度，國(guó)家還有光伏發(fā)電補(bǔ)貼。
二十七、公共設(shè)施類
1、考慮業(yè)主停放自行車(chē)位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動(dòng)自行車(chē)充電，以此來(lái)避免單車(chē)入小區(qū)或者上樓；
2、地庫(kù)，塔樓，電梯井道信號(hào)覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；
3、發(fā)電機(jī)通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi)，通過(guò)煙道直接排至樓頂；
4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；
5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶型陽(yáng)臺(tái)位置較小無(wú)法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；
6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護(hù)欄，消防樓梯窗戶加裝護(hù)欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信號(hào)覆蓋工程
1、協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)施工前期聯(lián)系移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信信號(hào)的覆蓋（與對(duì)方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對(duì)我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應(yīng)的信號(hào)覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費(fèi)協(xié)議等。
二十九、給排水管
1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；
2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計(jì)U型存水彎，防止反臭；
3、陽(yáng)臺(tái)位置需預(yù)留洗衣機(jī)排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽(yáng)臺(tái)積水。
三十、防水土建類
1、陽(yáng)臺(tái)地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門(mén)反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；
2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計(jì)防水，且墻面防水高度不低于1。8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對(duì)裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)建議由施工單位，甲方項(xiàng)目部，物業(yè)前介部一起三方確認(rèn)后，進(jìn)行下一步施工。）
3、窗戶平臺(tái)、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；
4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通；
5、陽(yáng)臺(tái)、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過(guò)門(mén)坎石滲入室內(nèi)。
三十一、家用配電類
1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計(jì)過(guò)漏電開(kāi)關(guān)，降低安全隱患；
2、入戶總開(kāi)或是戶內(nèi)總開(kāi)最少應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)為漏電開(kāi)關(guān)，發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)跳閘，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，且可減少因個(gè)別跳閘而影響其他業(yè)主。
三十二、居家精裝類
1、木地板、木踢腳線、門(mén)建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；
2、房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時(shí)業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會(huì)有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門(mén)在交房前必須設(shè)置保護(hù)層，防止刮花，碰傷；
3、洗手間門(mén)框、房間門(mén)框下端護(hù)角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護(hù)角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；
4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；
5、鞋柜寬度尺寸需大一號(hào)，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無(wú)法滿足使用需求；
6、廚房或入戶柜門(mén)設(shè)計(jì)時(shí)建議采用可調(diào)節(jié)合頁(yè)，門(mén)吸等小配件需設(shè)計(jì)用螺絲固定，減少后期門(mén)輕微錯(cuò)位就不能關(guān)上等報(bào)修事件的處理；
7、廚房洗菜盆下方儲(chǔ)物柜設(shè)計(jì)時(shí)需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；
8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對(duì)接時(shí)都應(yīng)設(shè)計(jì)有密封措施，防止反臭或反氣。
三十三、空調(diào)安裝
1、過(guò)墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；
2、空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過(guò)墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過(guò)墻孔距天花不少于40公分；
3、室外空調(diào)外機(jī)安裝承臺(tái)需大一級(jí)設(shè)計(jì)，且承臺(tái)坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。
物業(yè)服務(wù)方案14
一、基本情況
略
二、實(shí)施措施
考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位成立供暖應(yīng)急小組，組長(zhǎng)由該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各樓水暖承建負(fù)責(zé)人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區(qū)冬季正常供暖，應(yīng)對(duì)供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。
1、對(duì)于小區(qū)內(nèi)供暖循環(huán)泵房出現(xiàn)故障問(wèn)題，由應(yīng)急小組組長(zhǎng)立即聯(lián)系供暖單位，到達(dá)后，由應(yīng)急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修
2、小區(qū)內(nèi)部外管網(wǎng)出現(xiàn)供熱問(wèn)題，相關(guān)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人立即安排人員搶修，漏水嚴(yán)重者做好現(xiàn)場(chǎng)排水處理，力爭(zhēng)做到當(dāng)時(shí)解決，對(duì)于需要更換配件的問(wèn)題，馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，給予盡快解決。
3、單體樓立管出現(xiàn)供熱問(wèn)題
(1)提前檢查相關(guān)閥門(mén)，保證給回水閥門(mén)的開(kāi)通。
(2)如遇跑水現(xiàn)象，查看跑水管道是進(jìn)水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門(mén)，并馬上進(jìn)行維修。
(3)如跑水嚴(yán)重，在電梯確認(rèn)能正常運(yùn)行的情況下馬上將電梯開(kāi)至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。
4、室內(nèi)管道或地暖供熱問(wèn)題
一旦出現(xiàn)漏水情況，接到報(bào)修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區(qū)施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)關(guān)掉供暖閥門(mén)，如能及時(shí)修復(fù)最好，不能及時(shí)修復(fù)的跟業(yè)主說(shuō)明原因，并盡量給出修復(fù)期限，對(duì)已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)拍照留檔，并對(duì)該業(yè)主的附近住戶進(jìn)行檢查，如發(fā)生連帶損失的進(jìn)行拍照留檔，明確責(zé)任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。
5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以備應(yīng)急之需。
三、供暖期間的各項(xiàng)工作
1、日常運(yùn)行期間，物業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)注意小區(qū)業(yè)主室內(nèi)溫度、對(duì)于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題作好記錄，并商議出解決方法，如適當(dāng)調(diào)節(jié)相近管網(wǎng)閥門(mén)的大小來(lái)進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)。
2、按照計(jì)劃每月對(duì)供暖管網(wǎng)、閥門(mén)進(jìn)行一次檢查。
3、掌握每個(gè)管網(wǎng)及閥門(mén)的用途，對(duì)易被凍壞的樓宇設(shè)施如無(wú)人房間的.自來(lái)水、暖氣、車(chē)庫(kù)內(nèi)噴淋頭、車(chē)庫(kù)出入口噴淋設(shè)施應(yīng)加以保護(hù)。
4、倡導(dǎo)星級(jí)服務(wù)理念，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性。加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，每日抽測(cè)公共區(qū)域溫度，隨時(shí)掌握冬季供暖工作狀態(tài)。
四、冬季供暖結(jié)束后的工作：
1、針對(duì)冬季供暖工作存在的問(wèn)題，制定合理、有效的解決方案，及時(shí)進(jìn)行消缺、完善處理，保證供暖系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施完好。
2、做好供暖系統(tǒng)閥門(mén)、排水以及系統(tǒng)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、封存工作。
3、對(duì)本年度冬季供暖期間設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)：統(tǒng)計(jì)匯總本年度供暖期間設(shè)備設(shè)施維修情況、更換零部件情況以及各種費(fèi)用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎(chǔ)。
物業(yè)服務(wù)方案15
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
�。�4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
（5）其他投訴的`處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
�。�4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
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