物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案(精選)
為保障事情或工作順利開展,時常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作,方案是闡明行動的時間,地點,目的,預(yù)期效果,預(yù)算及方法等的書面計劃。那么問題來了,方案應(yīng)該怎么寫?下面是小編精心整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案,歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案1
一、人行、車行出入口
1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少,以減少物業(yè)后期人員成本支出;
2、各類出入口需設(shè)計遮雨棚,確保人員讀取卡通行不被雨淋;
3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動開關(guān)門閉門器,提高通行效率;
4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控;
5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口,通行寬度建議不小于80CM,且通行無障礙,方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行;
6、人行道至單元門口盡量直接通行,避免繞道綠化。
二、地下室設(shè)備房
1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計,減少物業(yè)后期巡查時間,提高工作效率;
2、所有設(shè)備房地面標(biāo)高應(yīng)高于車庫地面標(biāo)高10公分,以防水流入;
3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚,墻面及天面用防水膩子及防水涂料,節(jié)約物業(yè)后期改造費用;
4、高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過,以免水管損壞造成二次損壞或損失;
5、電梯機(jī)房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備,以保持機(jī)房內(nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào),建議增加防蟲百葉窗及通風(fēng)設(shè)備,利用自然風(fēng)降溫;
6、消防泵房、生活水泵房、泳池機(jī)房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過,以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理;
7、用消防泵房、生活泵房、泳池機(jī)房應(yīng)設(shè)置排水溝,建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外設(shè)計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫;
2、裝修要求:地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝;
3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求,提高工作效率。
四、物業(yè)管理用房
1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計有:經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務(wù)室、收銀室、會議室(可容納30人左右培訓(xùn))、衛(wèi)生間、男女更衣室等;
2、位置應(yīng)設(shè)計在相對集中位置方便客戶來訪,盡量采用自然光辦公,簡易辦公裝修標(biāo)準(zhǔn);
3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務(wù)室、會議室需安裝監(jiān)控,方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。
五、物業(yè)生活用房
1、物業(yè)生活用房包括:員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女(安全、工程、客服等)宿舍、活動室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū);
2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng),建議不要設(shè)置在地下室。
六、物業(yè)配套用房(業(yè)委會、居委會)
1、業(yè)委會、居委會:(根據(jù)當(dāng)?shù)卣,辦公室、資料室、會議室、接待室)。
七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔
1、圍墻盡量順直,以減少周界安防設(shè)施數(shù)量;
2、高度不低于2.2米,縱向1.5米范圍內(nèi)無攀爬支撐點;
3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm,頂部有矛尖;
4、天面及一層有攀爬風(fēng)險的燃?xì)夤、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排;
5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎,防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長期潮濕而易生銹及損壞;
6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管,以防銹蝕;表面建議噴涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適,應(yīng)考慮風(fēng)向因素,一般間距住宅20—30米左右為宜,臭氣排放不影響住宅和商業(yè);
2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū),墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚,里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等,要考慮通風(fēng)及夏季儲存(是否配制冷設(shè)備)以防臭氣污染;
3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等;
4、垃圾分類處理,單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負(fù)一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點,要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。
九、車庫出入口
1、長于10米坡道,設(shè)置3道截水溝(入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處),雨量較大的地區(qū)做適當(dāng)增加;
2、坡度≥8%的車道,宜考慮減震、防滑措施;宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料;
3、車庫出口刷卡交費處,應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象,減少車輛倒滑現(xiàn)象;
4、車庫出入口需設(shè)計遮雨棚,確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋;
5、車庫出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪δ芑蛸徺I成品崗?fù),并需有空調(diào)安裝位;
6、車庫出入口盡量合并,車庫出入口附近需設(shè)計專用的非機(jī)動車道;寬度不小于1.5米;
7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。
十、地下車庫
1、地下車庫四周一定要設(shè)計排水溝并與集水井聯(lián)通,方便排水需求,滿足物業(yè)后期管理要求;
2、當(dāng)?shù)叵率彝\囄怀^500個時屬于特大地下停車場,出入口數(shù)量設(shè)計時不少于3個,設(shè)計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入;
3、地下室較大時設(shè)計采光井時,建議采光井采用玻璃棚,保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。
十一、園林工程
1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行,建議不少于2.5米寬;
2、人行路建議設(shè)計從方便人員通行考慮,不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行,人員會踩踏捷徑綠化帶通行;
3、人行通道旁建議設(shè)計排水溝,方便快速排水及后期物業(yè)維護(hù),排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當(dāng)增寬通行路寬;
4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙,避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝;
5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度,避免降雨量大時雨水反灌建筑物;
6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝,排水溝底及壁應(yīng)抹平,方便物業(yè)后期清理,雨水溝篦子上不建議擺放石子,兒童會隨意丟玩,增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量;
7、當(dāng)園區(qū)面積很大時,可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井,避免園區(qū)大雨高峰期積水;
8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計綠化取水點,排水井建議直接平接路面,方便排水,取水點位置建議設(shè)計在排水井硬化面上或井內(nèi),方便排水,方便物業(yè)后期維修;
9、園林架空層樓板下方為地下室,可否考慮設(shè)置地庫上方樓板引流孔,避免大量的積水導(dǎo)致地庫頂板漏水,最大限度降低地庫漏水風(fēng)險。
十二、園林景觀照明
1、園林景觀照明,可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項線路控制燈具,節(jié)約后期物業(yè)支出;
2、景觀照明建議設(shè)計安裝光控開關(guān)和時控開關(guān),讓燈根據(jù)光照亮度不足時自動投入,提升業(yè)主使用感受;
3、所有景觀照明需過計量電表,方便后期物業(yè)能耗管控;
4、灌木中建議不設(shè)計草坪燈,因為后期生長高度將超過燈高,會失去照明及美化效果;
5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗,燈具需具有良好的防水性能,因為安裝于室外,水及濕氣大,易發(fā)生故障;
6、燈基座建議高于綠化泥土面,安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓,方便后期檢修。
十三、園區(qū)水景
1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水,防水級別采用泳池及天面防水級別,水景長期處于水中,加上地基沉降低級別防水很容易損壞,造成后期漏水嚴(yán)重,維修困難,不利于后期物業(yè)管理;
2、水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位,方便后期維修協(xié)調(diào),避免多家單位相互扯皮;
3、水景提升泵需設(shè)計低水位報警或停泵,可定時自動啟停泵,方便物業(yè)后期管理;
4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護(hù)層或是貼磚保護(hù),無保護(hù)層,后期清洗水池時,很容易損壞防水層;
5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置,不要所有水景連在一起,這樣不利于檢修和使用維護(hù)(如一個點出現(xiàn)漏水,需將所有水景的水全部排放干并停用;如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景),能耗極高。
十四、公共給排水工程
1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個賬戶,設(shè)計時分管供水,有利于節(jié)約后期水費;
2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè),地面及建筑物沉降,水土流失會對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大;
3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱,且需設(shè)計成兩個水箱通過閥門可實現(xiàn)獨立和聯(lián)通供水,可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水;
4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計;
5、供水管道色標(biāo)清晰,彈簧減振材料保證質(zhì)量;
6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水,先對管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫,然后再施工大面防水,避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏;
7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接,避免軟連接因泵啟動時連接處脫落,排污管道閥門采用旋啟式止回閥,防止水倒流;
8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝,便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響;
9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計溢流口,防止排水主管堵塞時,污水返水二樓業(yè)主家,造成業(yè)主損失;
10、塔樓水管井每三層需設(shè)計安裝取水龍頭,便于清潔樓層用水,地面需做防水及安裝排水地漏;
11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營廢水分管設(shè)計(餐飲經(jīng)營污水油量大,易發(fā)生堵管,需獨立排放并設(shè)計隔油池處理后,再進(jìn)入污水井);
12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計有彎頭,應(yīng)直通檢修井,方便物業(yè)后期疏通及維修;
13、天臺需設(shè)計取水點,建議管徑DN 32以上,便于外墻清洗及沖洗天面地面;
14、地下車庫每個防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計拖把池及清潔取水點,方便后期物業(yè)使用需求;
15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表(如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補(bǔ)水、等),分路控制。
十五、公共配電工程
1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制,各類照明應(yīng)加裝計量表,方便物業(yè)后期能源管控;
2、門禁、車場、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計采用UPS電源集中供電,確保不間斷供電,方便物業(yè)管控;
3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區(qū)域不建議設(shè)計插座,后期業(yè)主會私拉亂接,增加了物業(yè)的管理風(fēng)險,插座只應(yīng)設(shè)計在電井內(nèi),方便管控及使用;
4、有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制,確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉,晚上可以開啟,提升業(yè)主感受,節(jié)約物業(yè)能耗;
5、各設(shè)備機(jī)房設(shè)置220V插座,便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用;
6、設(shè)計公共能耗產(chǎn)生的,如公共照明,車庫照明,水泵房用電,可考慮在前期安裝計量電表,便于物業(yè)后期統(tǒng)計用電,針對性做節(jié)能措施;
7、發(fā)電機(jī)與市電的`聯(lián)動:市電停電發(fā)電機(jī)自動啟動、自動投入,市電來后發(fā)電機(jī)延時3分鐘停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計獨立設(shè)置控制閥門及閥門井,不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門,隔斷控制管道,方便后期維修,減少停水范圍;
2、消防補(bǔ)水箱補(bǔ)水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥,增加保護(hù)且減少球閥擾動時造成的給水管震動,影響業(yè)主;
3、消防補(bǔ)水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報警并引至監(jiān)控中心;
4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè),以防雨水對設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外,請加裝相關(guān)遮雨遮陽措施;
5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動滿足消防要求;
6、商鋪外圍消火栓門框,若使用石材作為消火栓掩蓋門,要充分考慮門框邊縫,自然的變形會導(dǎo)致消火栓門不能正常開啟或者關(guān)閉;
7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏,引至排水管網(wǎng)。
十七、門禁系統(tǒng)
1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進(jìn)出管控;
2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電,保障停電時21小時管控需求,并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動,實現(xiàn)消防時聯(lián)動斷電,滿足消防要求;
3、門禁系統(tǒng)需具有延時未關(guān)門在監(jiān)控中心報警功能及對講通話功能(與樓宇對講相結(jié)合)提示人員及時關(guān)門,降低管理風(fēng)險;
4、在服務(wù)中心前臺配制授權(quán)工作站,系統(tǒng)滿足有時時刷卡記錄,無卡授權(quán)、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢;
5、通道的門禁控制箱,建議采用電插鎖,位置建議安裝在防火門中間位置,避免安裝于上方造成門易變型損壞。
十八、門口及戶內(nèi)對講機(jī)
1、各門崗門機(jī)和管理機(jī)可以同時呼叫不同單元總線住戶;
2、對講話機(jī)斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能;
3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實現(xiàn)拿機(jī)后自動接通,直接通話功能,方便人員操作;
4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機(jī),呼叫管理中心功能。
十九、戶內(nèi)報警系統(tǒng)
1、軟件即時(延時≤2S)顯示戶內(nèi)報警信息(如房號、報警類型)并聲音提示;
2、報警時彈出戶內(nèi)相關(guān)信息;
3、戶內(nèi)報警控制器一鍵布防、密碼撤防,軟件并有記錄;
4、軟件支持報警控制器在線檢測(控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示);
5、軟件數(shù)據(jù)自動備份、恢復(fù)、報警記錄自動覆蓋。
二十、監(jiān)控系統(tǒng)
1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時請施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達(dá)到監(jiān)控防盜效果,并建議采用數(shù)字信號傳輸(光纖),避免后期線路老化影響傳輸速率問題;
2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購方便建議監(jiān)控攝像頭、矩陣主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品;
3、設(shè)計采購監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機(jī)和矩陣主機(jī)預(yù)留20%點位,為將來增加監(jiān)控攝像頭預(yù)備使用;
4、設(shè)計考慮監(jiān)控攝像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場的光照度,如光照度達(dá)不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控攝像頭;
5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機(jī),監(jiān)控人員的出入,如燈光不能滿足需求,需配置帶紅外功能攝像機(jī);
6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動廣場、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺攝像機(jī),方便突發(fā)事件時的監(jiān)控需求;
7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器;
8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明,光源安裝不能正對攝像機(jī),選用發(fā)散光源;
9、攝像機(jī)實時監(jiān)視,2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲超30天;
10、報警發(fā)生時相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。
11、主機(jī)支持視頻移動偵測、攝像機(jī)畫面丟失報警。
12、能自動或手動切換,在畫面上應(yīng)有攝像機(jī)的編號、地址和時間顯示。
13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。
14、硬盤錄像機(jī)宜支持全Dl錄像格式。
15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng),支持雙碼流網(wǎng)傳。
16、支持各類報警、實時及錄像信息上傳。
17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。
二十一、停車場管理系統(tǒng)
1、保安亭電源及車場設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場配置UPS備用電源,以保障突發(fā)停電時,車場系統(tǒng)能正常收費運行;
2、設(shè)計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能,提高通行效率及安全性;
3、設(shè)計考慮系統(tǒng)具備完全在脫機(jī)和停電下工作的能力;
4、設(shè)計時應(yīng)考慮刷卡種類(如臨時卡、月卡等);
5、出入口盡量設(shè)計在一起,減少后期物業(yè)管理車場崗;
6、出口停車讀卡區(qū),盡量避免半坡起步,卡機(jī)、閘機(jī)基座需高于地7—10公分,避免雨水流入基座,易出現(xiàn)故障;
7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭,刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚;
8、車庫出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控,監(jiān)管進(jìn)出車輛異常情況及收費情況;
9、建議非機(jī)動車道與機(jī)動車道完全隔離,交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計多檔減速帶及加裝監(jiān)控,降低安全隱患;
10、設(shè)計時應(yīng)考慮微信支付及崗?fù),F(xiàn)場月卡充值延期功能;
11、在車場靠邊角位置設(shè)計10%(政府規(guī)劃要求)的新能源充電車位,并規(guī)化自行車停車位及電動車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。
二十二、周界報警系統(tǒng)
1、報警時聯(lián)動打開對應(yīng)圍墻探測燈和彈出對應(yīng)攝像機(jī)畫面;
2、圍墻高度不宜低于2.2米,技防與物防安裝間隙不大于0.1米;
3、軟件即時(延時≤2S)顯示周界報警信息(報警編號)并聲音提示;
4、報警時彈出電子地圖信息;
5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū),軟件并有記錄;
6、軟件支持報警模塊在線檢測(控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示);
7、軟件數(shù)據(jù)自動備份/恢復(fù)、報警記錄自動覆蓋。
二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)
1、需設(shè)計對講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng),確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實時通信,保障后期物業(yè)管理的管理需求;
2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi),方便后期管理。
二十四、電梯工程
1、電梯底坑排水,在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑,自動排水;
2、電梯機(jī)房在前期施工時,地面做成地坪漆或者貼磚,保持機(jī)房干凈整潔衛(wèi)生;
3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計,夏季時電梯轎廂內(nèi)悶熱,利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善;
4、選用電梯隨行電纜時,考慮后期檢修及加裝設(shè)備(如空調(diào),風(fēng)扇等),對于供電線路選擇多幾條備用電線;
5、兩部以上電梯時,做聯(lián)動控制,節(jié)約等待電梯時間及節(jié)約用電。
二十五、標(biāo)識系統(tǒng)
1、項目類標(biāo)識:一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標(biāo)識及國家現(xiàn)運行相關(guān)交通規(guī)范標(biāo)識,其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標(biāo)識;
2、環(huán)境類標(biāo)識:一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標(biāo)識,其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰,融合于建筑設(shè)計風(fēng)格中;
3、物業(yè)類標(biāo)識:物業(yè)管理所用的相關(guān)標(biāo)識,以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標(biāo)識;
4、房屋本體標(biāo)識:小區(qū)名稱、道路標(biāo)識、組團(tuán)標(biāo)識、樓棟標(biāo)識、樓層標(biāo)識、單元標(biāo)識、房號標(biāo)識等。
二十六、節(jié)能環(huán)保工程
1 、太陽能熱水節(jié)能工程,住宅業(yè)主幾乎不會使用,且前期安裝施工量大,后期維護(hù)成本也大。建議改成太陽能光伏發(fā)電工程,發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機(jī)容量大的還能給電網(wǎng)反送電,售電給供電局,供電局付費0.43元/度,國家還有光伏發(fā)電補(bǔ)貼。
二十七、公共設(shè)施類
1、考慮業(yè)主停放自行車位置,提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電,以此來避免單車入小區(qū)或者上樓;
2、地庫,塔樓,電梯井道信號覆蓋工程,在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工;
3、發(fā)電機(jī)通風(fēng)排煙井,避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi),通過煙道直接排至樓頂;
4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),電子顯示屏,用于投送商家廣告,便民信息等;
5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點,小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物,可以在天面規(guī)劃區(qū)域,提前做好晾衣架、晾衣繩;
6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護(hù)欄,消防樓梯窗戶加裝護(hù)欄,避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信號覆蓋工程
1、協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋(與對方進(jìn)行洽談,確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求),前期完成整體覆蓋方案;在交付前完成相應(yīng)的信號覆蓋,并簽定相關(guān)的用電,互惠付費協(xié)議等。
二十九、給排水管
1、裝修給水管,建議走天花布管,可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點,或避免漏水至下層住方,方便后期物業(yè)管理;
2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計U型存水彎,防止反臭;
3、陽臺位置需預(yù)留洗衣機(jī)排水接口,接口盡可能接近地面,保障排水暢通性,減少陽臺積水。
三十、防水土建類
1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端,防止水滲入客廳或是下層;
2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計防水,且墻面防水高度不低于1。8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的,也需背面刷防水,最大限度避免滲水對裝修工程的影響。(廚房、衛(wèi)生間閉水試驗建議由施工單位,甲方項目部,物業(yè)前介部一起三方確認(rèn)后,進(jìn)行下一步施工。)
3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連,防止雨水滲入;
4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平,保障排水暢通;
5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后,地面應(yīng)低于客廳及臥室地面,以防水通過門坎石滲入室內(nèi)。
三十一、家用配電類
1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計過漏電開關(guān),降低安全隱患;
2、入戶總開或是戶內(nèi)總開最少應(yīng)設(shè)計一個為漏電開關(guān),發(fā)生故障時能及時跳閘,降低安全風(fēng)險,且可減少因個別跳閘而影響其他業(yè)主。
三十二、居家精裝類
1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì),耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn),可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量;
2、房間木地板鋪設(shè)前,必須把室內(nèi)找平,地面清掃干凈,以防止入伙交樓時業(yè)主挑剔地面不平,踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后,全屋木地板,房間門在交房前必須設(shè)置保護(hù)層,防止刮花,碰傷;
3、洗手間門框、房間門框下端護(hù)角,建議選用同紋理塑料款,防止下端易接觸水,木質(zhì)護(hù)角易發(fā)霉,可減少后期維保修工作量;
4、洗手間,廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞,變質(zhì)后維修難度大;
5、鞋柜寬度尺寸需大一號,現(xiàn)有部分鞋較大,尺寸不足放不下,無法滿足使用需求;
6、廚房或入戶柜門設(shè)計時建議采用可調(diào)節(jié)合頁,門吸等小配件需設(shè)計用螺絲固定,減少后期門輕微錯位就不能關(guān)上等報修事件的處理;
7、廚房洗菜盆下方儲物柜設(shè)計時需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點;
8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對接時都應(yīng)設(shè)計有密封措施,防止反臭或反氣。
三十三、空調(diào)安裝
1、過墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度,安裝后并需做填塞密封處理;
2、空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位,若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位,則過墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝后下邊緣,保障排水暢通性,通常過墻孔距天花不少于40公分;
3、室外空調(diào)外機(jī)安裝承臺需大一級設(shè)計,且承臺坡度向外,表面需刷防水或貼磚,保障不積水及防止?jié)B水。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2
關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
4、實行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,較好的進(jìn)行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶;
環(huán)境衛(wèi)生,重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;
7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;
綠化養(yǎng)護(hù),重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃,并落實到位;
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序,重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;
4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;
6、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修,重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn),并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;
3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;
4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;
10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù),新業(yè)主,留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;
6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責(zé)任制直至問題的解決;
11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;
12、通過社區(qū)文化活動的'開展,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;
13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計劃的成立新的社團(tuán);
15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關(guān)系;
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);
26、投訴每日盤點確定責(zé)任人,每天對投訴進(jìn)行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;
27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;
28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù),重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案3
安全方面
重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強(qiáng)崗位的'主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新員工對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案4
一、客服類
1、為使公司管理體系快速、有效運行,確保工作更具時效性,項目編制《客服管家的一天》,將客服管家一天的工作流程化,以流程為導(dǎo)向來開展管家一天的工作,同時進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片,讓業(yè)主迅速認(rèn)識樓棟管家,增加業(yè)主認(rèn)知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個細(xì)節(jié)瞬間,服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化,客戶體驗無微不至。
4、積極聯(lián)動社區(qū)居委,引入文體宣傳資源打造文化長廊,營造良好社區(qū)文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會”急救培訓(xùn),通過知識理論講解、現(xiàn)場實操及救護(hù)考核,有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。
2、每周圍繞項目開展軍事訓(xùn)練,增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。
3、內(nèi)部管理井然有序,消防器材擺放整齊,清單標(biāo)簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設(shè)備房安裝擋鼠板
1)安裝在機(jī)房門口;
2)安裝高度50cm,厚1cm,寬度和門等寬,采用PVC膠板,可抽除;
3)擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識;
4)擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線;
5)擋鼠板要求完好、整潔、無破損,安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1)上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處,離地1.7m;
2)上墻文件寬度40cm,長度據(jù)文件大小而定,采用KT板制作;
3)上墻文件為公司IS受控文件,內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞;
4)記錄文件懸掛在上墻文件下,離地1.2m,文件夾吊裝;
5)采用A4表格加封面,封面統(tǒng)一字體,有公司LOGO;
6)表格記錄按制度要求填寫,字跡清晰、無涂改,紙張無發(fā)黃。
3、建設(shè)設(shè)備房高級化、精細(xì)化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花,使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌,新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等,傳播植物的知識,使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解,從而提高愛護(hù)身邊樹木的意識。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力,用創(chuàng)意點綴生活環(huán)境。
五、案場
1、根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn),每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控,每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動靈活性,在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1)以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場大門左側(cè)前方,目視前方,收腹挺胸,兩手交叉置于前腹,面帶微笑。
2)服務(wù)用語:“您好,歡迎光臨,里面請!
3)當(dāng)客人離你1.5—2米距離時,應(yīng)主動跨出自己的.位置開門迎接,配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。
4)當(dāng)客人離你1.5—2米距離時,應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎送,配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走,歡迎再次光臨。
3、案場出品的不斷創(chuàng)新,可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品,極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì),品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié),物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念,在實踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容,努力營造美好社區(qū)氛圍。
我們在用一點一滴,一筆一劃,一剪一修,持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案5
一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標(biāo)識標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計固有的功能布局標(biāo)識,其一般有四類:
1、樓層標(biāo)識;如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識;如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標(biāo)識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識;為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識,常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識;如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌(一般設(shè)在各公司的樓層)。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)識;一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識是為了明確項目各使用功能、方便客戶,因該類標(biāo)識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方,晝夜能用,與項目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多,對其正常運轉(zhuǎn)的可靠性要求又高,因此正確標(biāo)識各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài),在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中,縮短處理時間,贏得寶貴時機(jī),顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識一般按系統(tǒng)分為:電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識:
1)名稱標(biāo)識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識含操縱廂內(nèi)檢修/運行、群控/獨立、運行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房內(nèi)設(shè)施標(biāo)識含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識:
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口,功能區(qū)前方醒目處,要求符合消防規(guī)范,有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器,以紅色色標(biāo)為主,另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識含排風(fēng)控制標(biāo)識、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標(biāo)識、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、壓力表、流量器具檢測標(biāo)識,來源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識:
1)設(shè)備標(biāo)識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識應(yīng)考慮設(shè)備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主,區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標(biāo)識。
4、鍋爐供熱系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主含原水管路綠色標(biāo)識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識、排污管路以黑色標(biāo)識、蒸汽管路以紅色標(biāo)識、油管以橙色標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識含銘牌、設(shè)備編號等參數(shù),設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)、字標(biāo)、流向為主包括冷凍水管為藍(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識中應(yīng)重點反映設(shè)備編號和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識為表明各負(fù)荷開關(guān)運行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識為主。如常見的"禁止合閘,線路有人工作"、"止步,高壓危險"、"小心,有電"、"特殊負(fù)荷,嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌,懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng):安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識需標(biāo)明編號、名稱、性能、使用人等常見參數(shù),轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標(biāo)識:常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面,常需標(biāo)識的設(shè)備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計費器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識有效面積應(yīng)相對較大,可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識主要對道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用,常用熒光標(biāo)牌形式制作,單體有效面積較大,標(biāo)識種類常有:a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識、n機(jī)動車、非機(jī)動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區(qū)、r收費停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實際道路交通狀況,道路特點具體設(shè)置此類標(biāo)識,此類標(biāo)識制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識應(yīng)突出其警示作用,一般以黃色、紅色為主色調(diào),管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險!"、"危險!請勿攀越",在天臺處設(shè)有"請注意!慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當(dāng)心跌到!"施工區(qū)用"正在施工,請勿靠近!"、"正在維修,暫停使用",危險區(qū)常用"下有線路,請勿挖掘!"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓!止步!"、"線路有人工作,請勿合閘"、"注意,當(dāng)心碰頭!""注意!油漆未干"、"小心!玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識標(biāo)牌
在商業(yè)項目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的'公益性標(biāo)識,以宣傳良好風(fēng)尚,影響使用人行為,如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便,便后沖洗"、"節(jié)約用電,隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請勿踐踏"、"依序停放,排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命,遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識用語應(yīng)注意文明禮貌,富有文采和詩意,增強(qiáng)親和力和感染力,以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識標(biāo)牌
為了標(biāo)識服務(wù)過程中的某一時段內(nèi)的狀態(tài),確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等?贞P(guān)房的驗收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。
流程性標(biāo)識應(yīng)著重反映可追溯性,即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述,確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正,確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識標(biāo)牌的管理要求及注意事項
1、標(biāo)識的管理要按區(qū)域,分系統(tǒng)落實到誰主管誰負(fù)責(zé),明確使用人、責(zé)任人。
2、對物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊,有案可查。
3、標(biāo)識管理要做到定期檢查、定期清潔,對狀態(tài)標(biāo)識要經(jīng)常驗證,損壞丟失應(yīng)及時更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識要建立每班巡場檢查交接制度,特別是雨雪天一些警示標(biāo)識要專人設(shè)置檢查落實。
5、標(biāo)識的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識牌的制作材料要經(jīng)久耐用,安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案6
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的,本文作者根據(jù)多年的工作實踐,總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個基本途徑:一是加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”,改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實;“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起,要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量,而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,這樣做,也許工作性質(zhì)沒有太大的變動,但各部門成員的心態(tài),已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了,即非常自然地從原先要求別人怎么樣,調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,對待顧客的態(tài)度也改變了,考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向,不斷提高服務(wù)水平,向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。在企業(yè)的服務(wù)過程中,不管以前業(yè)主滿意度如何,業(yè)主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平,就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容,提高服務(wù)水平,這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn),操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他,可以一時取悅于他,但有時迎合并不討好,業(yè)主雖覺得好,但不會覺得驚喜。只有改變思路,變被動服務(wù)為主動服務(wù),才能長久地把握業(yè)主的心理,這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,想得比業(yè)主遠(yuǎn),回答業(yè)主提出的所有問題,承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些,就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),有些業(yè)主心理波動性很大,他們的潛在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一點是非常有效的,那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,定期拜訪,隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時,就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的.忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手:
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點,學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會,使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理,把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說,只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:
。1)工作沒有完成;
。2)工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;
。3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;
。4)雖然真實填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
。5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;
。6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違
反文件要求的不合格項目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對方作充分的溝通后,進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié),實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。
“逆水行舟,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案7
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè),要想把這個工作做好,就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求:對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字,高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量,要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義:
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主(客戶)的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹立以下觀念:
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,永遠(yuǎn)都是對的,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時刻。
2)對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的'業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨,這說明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3)對業(yè)主負(fù)責(zé)到底,讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,不能打半點折扣,解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實實在在承諾,誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字)
2、說到的就得一定做到,做不到的就絕對不說,應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話,服務(wù)禁用語:
a、非職權(quán)范圍能解決的問題,絕不能說:“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴,絕不能說:“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題,絕不能說:“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,絕不能說:“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,絕不能說:“不清楚”,“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題,絕不能說:“等一會”,“沒時間”,“不行”
三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)
(一)客服部
1、客服崗位基本要求:實行首位責(zé)任制,首位接待負(fù)責(zé)落實處理,處理不了及時上報。
1)有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2)建立住戶檔案,將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3)管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。
4)設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話,急修半小時內(nèi)到場,其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
5)根據(jù)業(yè)主需要,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù),公示專項服務(wù)項目和收費價格,業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6)按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。
7)每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn):
1)客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。
(1)講究個人衛(wèi)生,每天刷牙,飯后漱口,保持口腔清潔;
勤洗澡換衣,勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。
。2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;
夏季女士著裙裝時,須著淺色長筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
。3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;
不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。
。4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;
統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2)言行舉止:
。1)言行舉止規(guī)矩端莊,時刻保持微笑,說普通話,使用禮貌用語;
說話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進(jìn)出門時,讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力,保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。
(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭執(zhí),不當(dāng)面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
。3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;
注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時,應(yīng)說“請稍候”,如離開時間較長,回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好,走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后,應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語,以示重視、感謝或歉意,并與對方道別。
。4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;
以“您好,XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔,若對方電話找人,應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯,如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,可1人前往;
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后,應(yīng)先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的×××(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于××事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi),就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,并做好記錄。如果對方不愿意,不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人,須記錄訪問時間,必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
。6)上班前盡快換好制服、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);
通話、交談壓低音量,不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中,使用人能聽見即可;個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3)來訪接待:
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,實行站立、微笑服務(wù),嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意,詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,客服部開《物品出門條》,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4)來電接待:
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對口人員接聽。
。1)接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽,避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié),對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,給予真誠的道歉,嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
。2)業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時,應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答,同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況,并及時將處理意見反饋給用戶。
。3)業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時,應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并逐級匯總反饋給項目部。
5)報修接待:
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題,盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,對于處理情況及時跟蹤回訪,向業(yè)主及時反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
。1)日常報修:
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;
b、根據(jù)報修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,填寫《工程維修單》,及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。
。2)保修期內(nèi)報修:
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;
b、根據(jù)報修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,聯(lián)系施工單位及時維修;
C、維修完畢,通知工程部人員前去驗證,客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
。3)公共區(qū)域維修:
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;
b、根據(jù)報修內(nèi)容,填寫《工程維修單》,及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案8
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的.持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
一、 公司總部:
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話:2160030,并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù),跟蹤落實;
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日,收聽業(yè)主的問題,解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心:
1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理:
1、 秩序:
a.秩序大門崗坐崗改為站崗;
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏,
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班;
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記;
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù);
f.在大門設(shè)秩序服務(wù),針對業(yè)主需求及時實施幫助(幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、 客服:
a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
b.代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);d.有償電話、寬帶、水電費、燃?xì)赓M代繳服務(wù);
3、 工程:
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù),每周日開展減免有償服務(wù)活動日;
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況; d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
4、 保潔:
a.改垃圾處理一次為每日兩次;
b.雨天一小時后積水清掃;
c.每周一次電梯消毒;
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間,從7:00-----20:00時;
e.提供有償家政保潔服務(wù);
5、 綠化:
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;
b.補(bǔ)種部份秋冬季;
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