客服員工崗位職責(zé)
在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的客服員工崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服員工崗位職責(zé)1
1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；
2、在線客服及導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶的退換貨要求；
5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；
6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)，提升公司品牌。
客服員工崗位職責(zé)2
崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司客戶管理制度的規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)收集互聯(lián)網(wǎng)的潛在客戶信息回訪并整理建檔
4、熟悉公司各類(lèi)業(yè)務(wù)，并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作
5、負(fù)責(zé)維護(hù)QQ群，并整理相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)反饋與客戶主管
7、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄，整理客戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服員工崗位職責(zé)3
職責(zé)描述：
結(jié)合公司整體任務(wù)目標(biāo)，準(zhǔn)確完成日常各項(xiàng)協(xié)調(diào)運(yùn)輸商及物流運(yùn)輸工具的相關(guān)事宜。
遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極配合部門(mén)管理層共同達(dá)成風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)。
積極配合高效物流營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
有效服務(wù)營(yíng)運(yùn)單位的整體運(yùn)作，為營(yíng)運(yùn)部門(mén)間的高效協(xié)作提供良好有效的勞動(dòng)力保障。
有效服務(wù)先進(jìn)先出，保證貨物流的順暢流通以及商場(chǎng)配送按時(shí)到達(dá)。
為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，積極營(yíng)造優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)與健康和諧的服務(wù)體系，并致力于樹(shù)立良好的公司服務(wù)形象。
充分配合公司文化的有效推廣，積極貫徹各項(xiàng)政策規(guī)范的有效實(shí)施。
向管理層及時(shí)反饋各項(xiàng)操作信息與數(shù)據(jù)，為操作目標(biāo)達(dá)成提供建設(shè)性意見(jiàn)。
積極配合部門(mén)完成各項(xiàng)成本控制目標(biāo)，減少公司的營(yíng)運(yùn)成本。
崗位要求：
熟練使用辦公設(shè)備，具有良好的電腦操作技能與一定的英語(yǔ)應(yīng)用能力
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通能力
具有良好的責(zé)任心與敬業(yè)精神
富有團(tuán)隊(duì)合作精神，樂(lè)于與人合作
身體健康，口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，
吃苦耐勞，能適應(yīng)倒班工作。
工作時(shí)間：做五休二，每日工作8小時(shí)
崗位要求：
學(xué)歷要求：高中
語(yǔ)言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)
客服員工崗位職責(zé)4
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.；
2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；
5.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）
6.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。
客服員工崗位職責(zé)5
一、工作內(nèi)容
1、負(fù)責(zé)管理訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個(gè)流程。
2、負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域客戶問(wèn)題和投訴的處理和根據(jù)及跟進(jìn)。
3、負(fù)責(zé)管理各類(lèi)相關(guān)報(bào)表的制作。
4、執(zhí)行上級(jí)關(guān)于客戶的服務(wù)與運(yùn)作指令。
5、每天早上九點(diǎn)及下午四點(diǎn)各跟蹤貨物在途信息一次，信息必須準(zhǔn)確;如貨物已到達(dá)，則發(fā)短信并致電客戶收貨點(diǎn)查詢到貨情況(到貨時(shí)間、貨物好壞、送貨駕駛員服務(wù)態(tài)度、簽收人等)。
6、遇到貨物運(yùn)輸中突發(fā)情況或收貨有異常則及時(shí)記錄并告知客服主管與業(yè)務(wù)員，自己能處理的自己處理，處理不了一定要反映到客服主管與業(yè)務(wù)員。
7、月底審核托運(yùn)站回單運(yùn)輸費(fèi)用后與托運(yùn)站進(jìn)行對(duì)賬，有異常情況及時(shí)反饋客服主管及業(yè)務(wù)員。
8、收集與反饋客戶的意見(jiàn)
9、完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。
二、了解客戶
1、了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)(指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地)
2、了解客戶發(fā)貨物的要求(指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求)
3、了解貨物到貨時(shí)間(指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶處)
三、客服崗前培訓(xùn)
1、語(yǔ)言
聲音一定要甜美，說(shuō)話語(yǔ)氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)稍等，不好意思，謝謝等
2、形象
個(gè)人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。
3、禮儀
站坐必須有禮儀形象，在辦公室內(nèi)不得亂靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧嬉戲等
4、行為
客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來(lái)。
5、態(tài)度
工作一定要認(rèn)真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每個(gè)問(wèn)題，多以公司利益為重。
客服員工崗位職責(zé)6
職責(zé)1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”
當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”
當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。
職責(zé)2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧
職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
職責(zé)5、應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的`問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
職責(zé)8、中差評(píng)處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
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