物業(yè)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)（通用10篇）

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，崗位職責(zé)起到的作用越來越大，崗位職責(zé)可以明確每個人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。大家知道崗位職責(zé)的格式嗎？以下是小編整理的物業(yè)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，希望對大家有所幫助。

　　物業(yè)客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 1

　　工作督導(dǎo)：

　　物業(yè)總經(jīng)理

　　直接下屬：

　　客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

　　崗位職責(zé)：

　　1、收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

　　2、編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；

　　3、定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

　　4、監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；

　　5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

　　6、制定本部門的.規(guī)章制度及員工守則；

　　7、每周召集部門所轄員工召開工作會議；

　　8、督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；

　　9、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；

　　10、協(xié)助追收管理費之工作；

　　11、檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

　　12、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

　　13、編寫部門管理月/年報告。

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　　崗位職責(zé)

　　1、聽從上級工作安排，全面管理本部門工作；

　　2、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作；

　　3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓宇租戶及業(yè)主的關(guān)系；

　　4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃，年終進(jìn)行工作總結(jié)；

　　5、負(fù)責(zé)對部門員工的管理與評估，培訓(xùn)與考核；

　　6、負(fù)責(zé)對客服務(wù)流程的控制；

　　7、負(fù)責(zé)對客戶收款工作的.控制。

　　工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、具有良好的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)素質(zhì)，較強的敬業(yè)精神和自律精神；

　　2、具有一定的計劃能力，組織能力，協(xié)調(diào)能力，處理問題能力，語言和文字表達(dá)能力；

　　3、通過對客戶服務(wù)過程的控制，使客戶滿意率達(dá)到95%；

　　4、按照公司的規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)有效控制各點服務(wù)質(zhì)量；

　　5、通過定期對客戶的拜訪和意見征詢，及時反饋客戶需求，及時找出物業(yè)服務(wù)工作中的差距，使客戶投訴率降至最低限度。

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　　【崗位職責(zé)】

　　1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項工作。

　　2、負(fù)責(zé)團隊管理和員工培訓(xùn)。

　　3、負(fù)責(zé)用戶管理、業(yè)戶接待、受理業(yè)戶投訴求助。

　　4、負(fù)責(zé)項目文化活動開展、業(yè)戶回訪和特約服務(wù)等管理工作。

　　【任職要求】

　　1、45周歲以下，大專以上學(xué)歷，男女不限，身體健康。形象氣質(zhì)好，親和力強。

　　2、2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷，有客戶接待、投訴處理等相關(guān)工作經(jīng)驗。

　　3、了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，具備良好的'業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。

　　4、熟悉物業(yè)相關(guān)專業(yè)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能夠編制專業(yè)預(yù)案及規(guī)章制度。

　　5、忠實可靠，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，有一定的組織能力，注重細(xì)節(jié)，具有較強的處理突發(fā)事件的能力、溝通協(xié)調(diào)能力及培訓(xùn)能力。

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　　1、協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理對物業(yè)管理的客戶服務(wù)、秩序維護(hù)和環(huán)境保潔工作負(fù)責(zé)。

　　2、建立健全公司物業(yè)服務(wù)部門的規(guī)章制度，并具體操作各項規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行。

　　3、指導(dǎo)、檢查各項目管理處的客服、秩序維護(hù)和環(huán)境保潔的工作。

　　4、按iso―9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)組織編撰物業(yè)服務(wù)部門的體系文件。

　　5、處理業(yè)主向物業(yè)公司的各種投訴。

　　6、組織對物業(yè)公司范圍內(nèi)的客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔的各項專業(yè)培訓(xùn)、考核工作。

　　7、對各項目管理處提供公司級的`業(yè)務(wù)支持，與業(yè)主的簽約、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公示、特約服務(wù)的操作程序和收費標(biāo)準(zhǔn)綠化的補種等事項由公司物業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一控制。

　　8、制定公司預(yù)收回的物業(yè)項目，在客服、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔方面的接管驗收方案。

　　9、與工程部門協(xié)調(diào)合作制定業(yè)主二次裝修管理的具體方案，并督辦各項目管理處嚴(yán)格執(zhí)行。

　　10、指導(dǎo)各項目的業(yè)主滿意度調(diào)查工作，整理業(yè)主滿意度調(diào)查的記錄向總經(jīng)理匯報真實的調(diào)查情況。

　　11、指導(dǎo)各項目部的物業(yè)費用收繳工作，統(tǒng)計各項目部的收繳率向總經(jīng)理匯報。

　　12、在公司擴展投標(biāo)時，為商務(wù)標(biāo)標(biāo)本編制和提供相關(guān)文件。

　　13、協(xié)助行政人事部門對公司客服主管和文員、秩序維護(hù)主管、保安隊長、中控室值班員、環(huán)境保潔主管、領(lǐng)班的崗位的人員的招聘把關(guān)。

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　　一、堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

　　二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

　　三、制訂本部門工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負(fù)責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

　　四、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。

　　五、負(fù)責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

　　六、加強本部門員工的'團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀(jì)律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。

　　七、向管理處主任提交部門用人計劃

　　八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

　　九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

　　十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理

　　十一、對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

　　十二、堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。

　　十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

　　十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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　　1、在服務(wù)中心總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部的工作；

　　2、負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督及把關(guān)，并具體組織實施對各部門（護(hù)衛(wèi)、保潔、工程、倉庫管理）日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、信息匯集、投訴處理、跟蹤回訪等工作；

　　3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)狀況及公共設(shè)施設(shè)備的基本情況，隨時了解掌握轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行及基本情況，對客服主任的.日常巡檢進(jìn)行監(jiān)督；

　　4、組織配合相關(guān)部門對轄區(qū)房屋、公共設(shè)施、設(shè)備的驗收接管工作，安排相關(guān)人員將各類驗收資料收集歸檔；

　　5、負(fù)責(zé)組織安排相關(guān)人員辦理入住手續(xù)，對各類協(xié)議的簽訂、相關(guān)資料的收集、填寫、歸檔及業(yè)主驗房時存在問題的落實情況進(jìn)行檢查；

　　6、負(fù)責(zé)對客戶主任、總臺接待、檔案管理人員不定期的考核，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評分，每月向服務(wù)中心總經(jīng)理提交部門員工的工作績效報告；

　　7、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心各項收費工作的完成情況，督促各客戶主任對所欠費用進(jìn)行催繳；

　　8、接待業(yè)主來訪，處理業(yè)主投訴，定期將收集的業(yè)主意見和建議反饋到服務(wù)中心總經(jīng)理改進(jìn)工作，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)；

　　9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報告及每周的投訴記錄，并督促處理和跟進(jìn)工作；

　　10、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，遇有突發(fā)事件的發(fā)生要及時匯報并給予解決；

　　11、審批本部門的年度/月度員工培訓(xùn)計劃、預(yù)算采購計劃，做好月度消耗分析；

　　12、負(fù)責(zé)組織召開每周/月本部門的工作會議；

　　13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

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　　1、負(fù)責(zé)市場開發(fā)、客戶維護(hù)和銷售管理等工作；

　　2、負(fù)責(zé)年度銷售的預(yù)測，目標(biāo)的`制定及分解；

　　3、確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額；

　　4、制定銷售計劃和銷售預(yù)算；

　　5、負(fù)責(zé)銷售渠道和客戶的管理。

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　　1、維護(hù)xx物業(yè)的企業(yè)形象；

　　2、服從主任和本部門主管的領(lǐng)導(dǎo)，對主任和主管負(fù)責(zé)；

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶的拜訪溝通工作，及時了解客戶的服務(wù)需求，為客戶排憂解難，并做好記錄，不斷提高客戶滿意率；

　　4、負(fù)責(zé)客戶的宣傳，以及組織開展社區(qū)文化工作；

　　5、每日監(jiān)督本區(qū)域內(nèi)的各項服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)檢查，跟蹤和整改，并做好記錄；

　　6、每日巡檢本區(qū)域內(nèi)的'各類設(shè)施、設(shè)備、場地、消防器材、照明的日常使用情況，并做好記錄；

　　7、負(fù)責(zé)應(yīng)收費用的催繳和客戶水電表的抄錄工作；

　　8、負(fù)責(zé)每日裝修審批和日常巡檢工作，負(fù)責(zé)巡檢空置房并及時歸檔；

　　9、接受本區(qū)域客戶報修投訴的接待和處理工作，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、回訪，并做好記錄；

　　10、本區(qū)域內(nèi)遇突發(fā)性事件，在第一時間到場組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，并作詳細(xì)記錄和及時匯報；

　　11、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。

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　　1、主責(zé)各項對客服務(wù)工作（客戶投訴及報修）、環(huán)境管理工作（入室清潔、綠植租擺）；

　　2、編制、修訂所監(jiān)管的外包服務(wù)各項管理制度；

　　3、每日巡查公共區(qū)域及辦公區(qū)域秩序，清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大廈各區(qū)域之良好氣氛，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上；

　　4、對入室保潔、綠植租擺等，分包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，每月召開分包例會，對分包服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析和改進(jìn)；

　　5、審核分包人員考勤，每月對其服務(wù)做出評估；

　　6、參與客戶溝通，及時認(rèn)真地解決客戶提出的涉及入室清潔及綠植租擺的合理要求。對客戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善管理流程；

　　7、對行政前臺各項工作進(jìn)行監(jiān)督管理，培養(yǎng)客務(wù)專員勝任相關(guān)工作。完成行政前臺對客服務(wù)的各項培訓(xùn)，以確保行政前臺員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作；

　　8、確保行政前臺員工在工作時間內(nèi)制服著裝及胸卡的佩戴和儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)及要求；確保前臺員工熟知并遵守公司各項規(guī)章與制度。監(jiān)管前臺員工的日常運作及安排，并依據(jù)物業(yè)事業(yè)部各類規(guī)章制度對下屬員工的'違紀(jì)行為作出處理；

　　9、參加部門或其它部門的有關(guān)會議；

　　10、處理客戶報修及投訴，建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客戶意見，協(xié)調(diào)物業(yè)事業(yè)部各部門認(rèn)真處理各項投訴，不斷改進(jìn)工作；

　　11、負(fù)起由物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。

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　　一、客戶關(guān)系管理

　　建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時解決業(yè)主反映的問題，提高業(yè)主滿意度。

　　負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。

　　組織開展客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、物業(yè)服務(wù)管理

　　監(jiān)督和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)團隊的日常工作，確保各項服務(wù)工作按時、按質(zhì)、按量完成。

　　負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)計劃和預(yù)算，控制服務(wù)成本，提高服務(wù)效益。

　　對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。

　　組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)氛圍。

　　三、合同管理與費用收繳

　　負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的.權(quán)利和義務(wù)。

　　跟進(jìn)物業(yè)服務(wù)費用的收繳情況，制定催繳計劃，確保費用按時足額收繳。

　　對物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行管理和更新，確保合同的合法性和有效性。

　　四、團隊管理與協(xié)作

　　領(lǐng)導(dǎo)和管理物業(yè)客戶經(jīng)理團隊，制定團隊工作計劃和目標(biāo)，指導(dǎo)和培訓(xùn)團隊成員，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　　與公司內(nèi)部各部門進(jìn)行溝通和協(xié)作，協(xié)調(diào)解決物業(yè)服務(wù)中的問題。

　　與外部供應(yīng)商和合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保物業(yè)服務(wù)的順利開展。

　　五、其他工作

　　完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　遵守公司的各項規(guī)章制度，保守公司商業(yè)秘密。

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