客服專員崗位職責(zé)
在生活中,各種崗位職責(zé)頻頻出現(xiàn),崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競爭活力,更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。我敢肯定,大部分人都對制定崗位職責(zé)很是頭疼的,下面是小編收集整理的客服專員崗位職責(zé),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服專員崗位職責(zé)1
1)負責(zé)受理和妥善處理顧客投訴,調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系,回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;
2)負責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作;
3)負責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;
4)負責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;
5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的.管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;
6)公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;
7)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理;
8)對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決,并構(gòu)成有效記錄;
9)對一次未解決的用戶技術(shù)問題進行追蹤,必要時上門現(xiàn)場服務(wù);
10)負責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
客服專員崗位職責(zé)2
崗位職責(zé):
1、理解客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴資料,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的`需求及意見,并記錄整理及匯報。
3、為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,帶給高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,帶給流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求,為客戶帶給全套咨詢和購卡服務(wù)。
客服專員崗位職責(zé)3
工作目的:負責(zé)公司工程制作、維護,雜志發(fā)放,大型活動組織實施等工作職職責(zé)務(wù)。
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作,并定期檢查,做好詳細記錄,并對有關(guān)問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價格的調(diào)研,協(xié)助做好各項目的`預(yù)決算,降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作,并負責(zé)檢查和整改。
5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時到位,并有效投放、查補。
6、對客戶資料進行搜集,做好客戶檔案月報表,為其它部門帶給相關(guān)資料。
7、配合其它部門做好各項工作。
業(yè)績標(biāo)準(zhǔn):
1、工作完成質(zhì)量和效率。
2、主動性和執(zhí)行力。
3、工作態(tài)度。
客服專員崗位職責(zé)4
客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不一樣類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。
一、客戶資料管理
1、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項十分重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3、資料處理?头鞴馨凑肇撠(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不一樣類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等
回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,透過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。
回訪資料:
1、詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見;
2、特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時光不宜過長,資料不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的.規(guī)范性和效率性,構(gòu)成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1、為顧客投訴帶給便利的渠道;
2、對投訴進行迅速有效的處理;
3、對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服
專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力,掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。
客服專員崗位職責(zé)5
崗位職責(zé):
1、負責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。
3、負責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。
4、負責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。
5、負責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。
6、負責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)
8、負責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)
客服專員崗位職責(zé)6
崗位職責(zé):
1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;
2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;
4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;
客服專員崗位職責(zé)7
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé),不能夠公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每一天營業(yè)開始時,迎接顧客
2、理解貼合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、理解顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的.廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄,重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品
7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時,檢查其是否貼合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時,務(wù)必仔細核對其清單上的資料并簽字確認
8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)
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