網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

　　導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)工作滿意度作一般性的解釋，認(rèn)為工作滿意度是單一的概念，是對(duì)工作本身及有關(guān)環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其工作角色的整體情感反應(yīng)，不涉及工作滿意度的面向、形成的原因與過(guò)程。接下來(lái)小編整理的網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，文章希望大家喜歡！

　　隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)充滿了蓬勃生機(jī)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年xx共有16個(gè)快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)117個(gè)，覆蓋xx13個(gè)旗縣市（區(qū)）。2016年xx快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成240.44萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)71.48%�？爝f業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成5943.15萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)55.16%。2016年xx快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費(fèi)者在享受電子商務(wù)和快遞服務(wù)業(yè)帶來(lái)的方便與快捷的同時(shí)，也出現(xiàn)了許多對(duì)快遞服務(wù)業(yè)不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞物流速度慢等問(wèn)題。

　　為了解當(dāng)前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務(wù)滿意度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊(duì)在全盟范圍內(nèi)隨機(jī)抽取了280個(gè)調(diào)查樣本開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，主要包括居民對(duì)快遞服務(wù)的滿意度和快遞使用過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題等方面進(jìn)行調(diào)查。

　　一、調(diào)查樣本情況

　�。ㄒ唬┱{(diào)查方式和內(nèi)容。此項(xiàng)調(diào)查采用多階段抽樣的方式，在xx5個(gè)旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對(duì)象填答問(wèn)卷，共回收274份有效問(wèn)卷。

　�。ǘ�）調(diào)查對(duì)象基本情況。本次調(diào)查共有274份有效問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象基本情況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占42.3%，女性被調(diào)查者占57.7%；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學(xué)歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專學(xué)歷的占25.2%，大專學(xué)歷的占30.3%，大學(xué)及以上的占33.2%；按被調(diào)查的身份看，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個(gè)體戶、私營(yíng)企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學(xué)生占13.1%，外出務(wù)工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　�。ㄒ唬┚用駥�(duì)快遞服務(wù)滿意度為68.2%。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個(gè)被調(diào)查者中，有68.2%的被訪者表示對(duì)快遞服務(wù)總體滿意。有29.6%的被訪者認(rèn)為一般，僅有2.2%的被訪者感覺(jué)不滿意。

　�。ǘ�）超七成居民對(duì)快遞從業(yè)人員服務(wù)表示滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個(gè)調(diào)查者中，有70.1%的被訪者表示對(duì)快遞從業(yè)人員服務(wù)總體滿意。有26.3%的被訪者認(rèn)為一般，僅有3.6%的被訪者感覺(jué)不滿意。

　　（三）近半數(shù)居民在快遞使用過(guò)程中發(fā)生過(guò)不愉快的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)快遞服務(wù)滿意度來(lái)源于多方面的感受，包括快遞投遞準(zhǔn)時(shí)與否、誤領(lǐng)快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，1.5%的被訪者表示經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會(huì)因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒(méi)有因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情。

　　（四）服務(wù)態(tài)度好、收費(fèi)合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，超四成居民在選擇快遞服務(wù)時(shí)，會(huì)看重快遞公司的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、是否提供上門服務(wù)和派件效率。

　　（五）快遞企業(yè)在防護(hù)個(gè)人信息泄露方面的工作仍需加強(qiáng)。當(dāng)問(wèn)及“您對(duì)于快遞企業(yè)在防護(hù)個(gè)人信息泄露方面的工作滿意度”時(shí)，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。

　　三、快遞企業(yè)存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方

　�。ㄒ唬┓�律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問(wèn)題是居民認(rèn)為當(dāng)前快遞企業(yè)存在的普遍問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，有37.2%的被訪者認(rèn)為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，有36.1%的被訪者認(rèn)為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，有29.9%的被訪者認(rèn)為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題。

　�。ǘ�）服務(wù)態(tài)度、快遞到達(dá)后的提醒服務(wù)及配送速度是居民認(rèn)為快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，有27.7%的被訪者認(rèn)為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有25.9%的被訪者認(rèn)為快遞達(dá)到后的提醒服務(wù)時(shí)快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有23.7%的被訪者認(rèn)為快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。

　�。ㄈ�）超八成居民看好快遞企業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景。調(diào)查結(jié)果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，有13.1%的被訪者認(rèn)為快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景。

　　四、建議

　�。ㄒ唬┙�立完善的'員工培養(yǎng)機(jī)制，建設(shè)以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價(jià)勞動(dòng)力相對(duì)充足，民營(yíng)快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動(dòng)性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過(guò)招聘和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊(duì)伍很有必要。信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，以信譽(yù)為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場(chǎng)交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽(yù)視為生命，從而規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，提高社會(huì)的文明程度，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng)造無(wú)形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。

　�。ǘ�）提高服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)降低價(jià)格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動(dòng)周期，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；借鑒國(guó)外快遞巨頭們的管理運(yùn)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)采用多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用。

　�。ㄈ�）保證快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性�？爝f企業(yè)在進(jìn)行快遞物品分配時(shí)，要配送及時(shí)，收到快遞立刻進(jìn)行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進(jìn)行配送。對(duì)于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運(yùn)輸過(guò)程中因?yàn)榕鲎病⑻鞖獾仍�因而發(fā)生損壞。在運(yùn)輸過(guò)程中，要注意物品安全，快遞運(yùn)輸物品一般是批量運(yùn)輸，當(dāng)出現(xiàn)事故時(shí)，造成的損失較大。所以在運(yùn)輸過(guò)程中要減少運(yùn)輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機(jī)，定期檢查運(yùn)輸設(shè)備，定期修理。在物品運(yùn)輸時(shí)，可以通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)的方式，減少損失。

　�。ㄋ模┙�立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制。對(duì)于快遞運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，按照物品的價(jià)值進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，不同價(jià)值的物品賠償比例也應(yīng)該預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，但是必須進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于借此趁機(jī)騙取賠償費(fèi)的快遞員要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，嚴(yán)懲不貸。

　　（五）針對(duì)不同人群開(kāi)展個(gè)性化特色服務(wù)。不同的人群有不同的需求，快遞公司應(yīng)根據(jù)不同人群的不同需求提供特色服務(wù)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點(diǎn)的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對(duì)高校學(xué)生提供上門服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主體，對(duì)快遞行業(yè)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)不小，個(gè)性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。再一方面，可以針對(duì)上班族設(shè)置快遞寄存服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的代收點(diǎn)，專門進(jìn)行快遞的代收和暫時(shí)寄存，防止客戶因?yàn)闀r(shí)間原因?qū)е挛锲繁煌嘶兀�影響客戶滿意度。

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