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2016年廣州市銀行服務滿意度調(diào)查報告
第一部分 調(diào)查概況
一、調(diào)查目的
廣州市消委會于2016年10月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務現(xiàn)狀及消費者的評價、意見和建議，為相關(guān)部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高金融消費服務質(zhì)量，促進銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對象
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業(yè)務和實地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容
(一)網(wǎng)絡問卷調(diào)查內(nèi)容：消費者選擇銀行服務的行為習慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務方式;選擇銀行服務遇到的問題;對銀行服務的滿意度評價。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點體察內(nèi)容：從服務環(huán)境方面、業(yè)務辦理方面、價格收費方面通過志愿者的消費體驗來反映銀行服務現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點分布情況
此次網(wǎng)絡問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點分布情況：
第二部分 調(diào)查結(jié)果分析
一、網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果分析
(一)消費者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖 1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(%)
(二)營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務質(zhì)量和服務態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實力”20.0%、“服務質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”的占比達58.9%，遠高于其他因素�？梢姡褂闷渌惿虡I(yè)銀行的消費者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)
(三)自助服務逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%，超過7成的消費者都是通過自助柜員機、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務方式主要是通過自助柜員機，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務方式比較分散。
圖表 3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(%)
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務是消費者在銀行辦理的主要業(yè)務，占60.1%，其次是水電費劃扣等業(yè)務，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務的消費者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務外，辦理水電費劃扣類業(yè)務的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表 4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(%)
(五)過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設備、合理收費、提高服務人員業(yè)務熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表 5.銀行服務需要改進的方面(%)
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表 6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)
同時，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表 7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)
(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚了解銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費項目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費者在銀行服務過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財產(chǎn)品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
圖表 8.銀行服務過程中是否曾遇到以下情況(%)
(九)在使用ATM(自助柜員機)方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費者比較常遇到的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，ATM也不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。國有商業(yè)銀行有30.5%的用戶表示在使用ATM時沒有遇到任何問題，其他類商業(yè)銀行僅為2.3%。
圖表 9.使用ATM是否遇到以下情況(%)
(十)消費者對其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行的滿意度平均得分為6.79分，其他類商業(yè)銀行的滿意度平均得分為7.38分。
圖表 10.銀行服務滿意度(%)
二、志愿者體察分析結(jié)果
為了對各銀行進行全面、客觀的了解，志愿者體察部分安排志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動，了解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況。調(diào)查時間分布如下：
圖表 11.調(diào)查時間(%)
(一)大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務區(qū)。體察結(jié)果顯示，接近八成的銀行設有VIP窗口，約七成設有非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，約六成設有對公客戶窗口。
圖表 12.網(wǎng)點內(nèi)有以下哪些分區(qū)(%)
(二)窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高。體察結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行平均擁有5個窗口，在工作日平均開放4個，非工作日平均開放3個。而其他類商業(yè)銀行平均擁有5個窗口，工作日平均開放3個，非工作日平均開放2個。國有商業(yè)銀行窗口開放率能保持六成及以上，但其他類商業(yè)銀行則只能保持四至六成的開放率。
(三)排隊等候時長方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時間長，非工作日則相反。消費者到銀行辦理業(yè)務，七成反映有工作人員主動指引客戶排隊或取號，其中以取號等候的方式為主。通過體察發(fā)現(xiàn)，國有商業(yè)銀行的工作日平均等候時長為19.12分鐘，非工作日平均等候時長減少至15.61分鐘;其他類商業(yè)銀行的工作日平均等候時長為9.78分鐘，非工作日平均等候時長則增加至26.19分鐘。
圖表 13.等候的方式(%)
圖表 14.等候的時長(%)
(四)窗口的設置方面，六成以上用戶認為銀行設置的普通和VIP窗口數(shù)量比例合理。超過六成的志愿者認為體察的銀行在普通和VIP窗口方面的配置比例是合理的。29.0%的志愿者認為普通和VIP窗口的配置比例為3:1最佳，有24.0%志愿者則認為配置比例在4:1最佳。
圖表 15.普通和VIP窗口的配置比例(%)
(五)服務態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務態(tài)度零差評。志愿者對柜員的服務態(tài)度滿意率為77.0%。國有商業(yè)銀行柜員服務態(tài)度的滿意度與其他類商業(yè)銀行接近，分別為76.5%和77.6%。
圖表 16.柜員服務態(tài)度的評價(%)
(六)辦理業(yè)務的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務熟練。通過消費體察發(fā)現(xiàn)，志愿者嘗試辦理“找回密碼”業(yè)務，被調(diào)查的全部銀行柜員對該業(yè)務平均辦理時間為7分鐘左右，辦理速度較快，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務熟練。志愿者對國有商業(yè)銀行和其他類商業(yè)銀行柜員的熟練度評價接近，分別為78.4%和77.6%。
(七)志愿者對收費透明度總體評價不高。體察結(jié)果顯示，只有45.0%的志愿者表示銀行有公示收費標準，其中其他類商業(yè)銀行有進行價格公示的占46.9%，國有商業(yè)銀行只占43.1%;解釋收費條款的清晰度方面，占66.7%的志愿者表示國有商業(yè)銀行柜員對收費條款解釋清楚。
圖表 17.收費項目的透明度(%)
(八)志愿者在銀行辦理業(yè)務過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。通過體察發(fā)現(xiàn)，有74.0%志愿者表示曾經(jīng)有銀行工作人員對其推銷銀行產(chǎn)品。其中，其他類商業(yè)銀行有67.3%的志愿者表示在體察期間有遇到推銷，而國有商業(yè)銀行則有80.4%志愿者表示體察期間有遇到推銷。
(九)“雙免”政策方面，大部分銀行均表示只要本人到銀行前臺均可以申請取消年費和小額賬戶管理費。體察結(jié)果發(fā)現(xiàn)，82.0%的銀行表示可以免除年費和小額賬戶管理費;關(guān)于辦理方式，71.0%的銀行表示通過本人到前臺申請取消。
(十)關(guān)于異地跨行的個人匯款業(yè)務手續(xù)費方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費。手續(xù)費大部分為匯款金額的1%及以下，封頂為50元。通過體察發(fā)現(xiàn)，89.0%的銀行在收取異地跨行個人匯款業(yè)務的手續(xù)費為匯款金額的1%及以下，超過九成的封頂金額為50元。
(十一)銀行服務體察的總體滿意度評分為 7.88分。體察結(jié)果顯示，志愿者對國有商業(yè)銀行和其他類商業(yè)銀行服務的整體評價接近。其中國有商業(yè)銀行的整體滿意度平均得分為7.78分，其他類商業(yè)銀行整體滿意度平均得分為7.96分。
圖表 18.對本次銀行服務體察的總體滿意度進行評分(%)
第三部分 存在問題及分析
一、銀行自助設備不完善
網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業(yè)務，由此可見，配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，ATM也不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。
根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》第十條、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)》第十九條規(guī)定，銀行應為保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設備正常運行切實做好相關(guān)管理工作，如應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象;所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時(如操作不當)，能及時得到援助服務;保證電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新;做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務。但從調(diào)查情況看，尚有許多銀行的服務不符合上述規(guī)定。
二、排隊等候時間長
體察結(jié)果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點：
(一)窗口開設不合理。網(wǎng)絡調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認為銀行最需要改進的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。
案例一：某志愿者在白云區(qū)郵政儲蓄銀行網(wǎng)點進行體察，稱自己從拿號到柜臺辦理“足足等了三個半小時”，該志愿者認為這是因為網(wǎng)點并沒有做好相應的人員安排措施，且當天只開了五個窗口中的兩個。
案例二：一位在黃埔區(qū)的廣州農(nóng)商銀行某網(wǎng)點體察的志愿者稱，當時只有兩個窗口開著，VIP窗口是休息狀態(tài)，在排隊的過程中網(wǎng)點人員讓一名VIP客戶插隊，令他感覺到“銀行沒有為普通用戶考慮問題”，希望銀行能一視同仁。
根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》第七條、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)》第二十條規(guī)定，銀行應保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。但根據(jù)上述體察情況看，尚有許多銀行的窗口開設不合理，沒有根據(jù)實際需要合理、適時調(diào)整窗口的開放數(shù)量，以切實做好便民服務。另，《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則，即對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受侵害，因此，銀行在推廣業(yè)務及考慮業(yè)績的同時，亦應以全局觀念合理公正地平衡VIP客戶與普通客戶之間的權(quán)益。
(二)辦理業(yè)務效率低。通過體察我們發(fā)現(xiàn)，銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生，甚至導致部分消費者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點體察的志愿者就目睹了排隊客戶現(xiàn)場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志愿者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時間，間接影響其他消費者排隊等待時間。
案例一：一位在越秀區(qū)廣州銀行某網(wǎng)點體察的志愿者稱，自己本來已辦好了業(yè)務，走到門口又被工作人員叫回去，原來是表格打印錯了，要重新簽名。
案例二：在海珠區(qū)某中國銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的志愿者稱，該分行大堂經(jīng)理存在不稱職及服務態(tài)度不好的情況，該經(jīng)理在志愿者排隊時告知志愿者如辦理“銀行卡掛失需要收取10元手續(xù)費”，該志愿者撥打95566熱線詢問客服人員稱不需要手續(xù)費，最終該志愿者到柜臺辦理時也沒收取任何費用;同時，該經(jīng)理告訴該志愿者“開通新卡后如開通手機銀行，需要卡內(nèi)存入不低于100元”，后該志愿者回到柜臺辦理，只在卡內(nèi)存了10元便解決。
根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》第十二條、第二十一、二十六條規(guī)定，銀行及其工作人員有如下職責：1.銀行工作人員應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。2.銀行應定期對上崗人員進行業(yè)務培訓，督促員工加強學習，專研業(yè)務，熟悉掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術(shù)。但從上述體察情況看，銀行工作人員的業(yè)務水平尚需提高，銀行亦應有意識有針對性地督促并提高其工作人員的業(yè)務水平。
三、銀行價格收費存在部分問題
(一)收費業(yè)務透明度不夠高。網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45.0%的志愿者表示銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29.0%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對該政策有告示。
上述情況明顯不符合《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)》規(guī)定，該細則第十八條規(guī)定營業(yè)網(wǎng)點應設置服務收費標準牌，第九條明確了“誠信信用”基本服務原則，強調(diào)涉及收費的服務項目時，應履行如實告知義務。
(二)部分收費被認為不合理。網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續(xù)費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續(xù)費”是較多消費者認為不合理的收費。同時，體察結(jié)果也顯示，銀行服務價格收費滿意率只有48.0%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
四、銀行在保障客戶個人信息安全方面存在隱患
網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)》第十五條明確規(guī)定了銀行服務人員“保守秘密”的職業(yè)精神;《中華人民共和國侵權(quán)責任法》亦明確了公民的“隱私權(quán)”依法受法律保護;故泄露客戶個人信息違反了上述規(guī)定，依法須承擔相關(guān)侵權(quán)責任。
五、銀行格式合同的使用問題
通過體察志愿者發(fā)現(xiàn)，許多到銀行辦理業(yè)務的消費者反映銀行采用格式合同，并沒有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責條款保護自身權(quán)益。消費者在辦理業(yè)務時往往沒有時間細看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責條款向客戶重點指出并作說明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業(yè)務而被迫簽訂相關(guān)格式合同。
根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二、三、四條規(guī)定，銀行與其客戶間是平等主體關(guān)系，客戶享有自愿訂立合同的權(quán)利，銀行無權(quán)將其單方意志強加于客戶。因此，上述現(xiàn)象不符合合同法的基本原則。
第四部分 消費提示
為進一步提高銀行業(yè)服務質(zhì)量，提升銀行業(yè)經(jīng)營管理水平，引導行業(yè)自律，強化消費者在金融消費方面的維權(quán)意識，廣州市消委會提出以下消費提示：
一、相關(guān)部門應加大銀行業(yè)監(jiān)管力度，提高銀行業(yè)整體服務水平。一是制定有效措施，督促銀行業(yè)切實履行國家、政府部門出臺的有關(guān)規(guī)定。如要求各銀行應對收費項目和服務標準予以公示，針對一些新的減免收費政策，督促銀行業(yè)加強宣傳、主動告知辦理相關(guān)業(yè)務的消費者。加強相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行力度，增加行業(yè)自查、部門抽查、社會監(jiān)督的監(jiān)管舉措，做到“收費更透明、服務更到位”。二是相關(guān)部門加強金融財產(chǎn)安全監(jiān)管，建立消費者個人信息安全監(jiān)控體系。相關(guān)部門應在安全保障的改革和創(chuàng)新方面著力，規(guī)范自助設備，建立信息化監(jiān)測平臺，實現(xiàn)信息查詢、技防監(jiān)管等動態(tài)管理，同時進一步加強銀監(jiān)會與公安部門協(xié)作配合，給消費者營造一個安全放心的金融消費環(huán)境。
二、銀行業(yè)應積極履行職責，提高自身服務質(zhì)量。銀行在整個金融體系乃至國民經(jīng)濟中位居特殊而重要的地位，更是直接向社會公眾提供金融服務的窗口，要更好地履行責任及提高服務水準，一是加強行業(yè)自律，優(yōu)化流程管理，推進服務提升。在硬件設施建設上，銀行應抓緊完善自助服務區(qū)的功能和配備，在確保辦事效率的同時，主動提供周到舒適的服務環(huán)境;在業(yè)務辦理的資源調(diào)配上，銀行應重視網(wǎng)點功能建設的科學性、合理性，有效分流辦事人群，縮短客戶等候時間，還可運用網(wǎng)上預約、微信取號等互聯(lián)網(wǎng)服務，讓消費者能合理安排時間，提高辦事效率。二是創(chuàng)新升級服務渠道，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。銀行應加快信息系統(tǒng)建設，完善自助設施的配置，升級電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行的業(yè)務功能，與電商、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界合作，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新模式，為客戶打造更便捷的交易渠道。三是普及金融知識教育，推進金融消費者的權(quán)益保護。銀行應積極公示最新的金融條例、重要的金融信息，開展公益講座，推動公眾金融知識普及，踐行社會責任。同時開通消費者維權(quán)服務“綠色通道”，對消費投訴認真調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理，對消費建議有效收集，保持密切關(guān)注。
三、消費者應善于使用銀行自助設備，提高金融消費方面的維權(quán)意識。一是消費者學會多樣化辦理銀行業(yè)務。消委會建議，消費者遭遇銀行排隊辦事難、時間長的問題，除了銀行方面需要進一步加強管理外，消費者自身也應學會合理安排時間，錯峰辦理業(yè)務，盡量使用銀行自助設備解決實際問題，例如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助柜員機等方式，有效解決各類業(yè)務。二是多關(guān)注金融消費信息，維護自身合法權(quán)益。消費者平時應多學習金融消費方面的常識，通過各種渠道了解金融新聞、信息動態(tài)，多關(guān)注相關(guān)消費案例及普法知識，提高和完善自身的消費觀念和維權(quán)意識。三是充分行使消費者在金融消費方面的知情權(quán)、評價權(quán)。消費者對業(yè)務問題存在疑問時，一定要向銀行工作人員詢問清楚，尤其是簽署銀行出示的格式合同。同時對工作人員服務給予積極的評價。四是當消費者自身合法權(quán)益受到侵害時，可直接向銀行的投訴平臺進行投訴，也可向當?shù)劂y監(jiān)局、人民銀行金融消費權(quán)益保護中心、銀行行業(yè)協(xié)會等部門、行業(yè)組織進行投訴，也可根據(jù)合同約定提請仲裁或向法院起訴解決，如涉嫌金融詐騙等違法行為，還應同時向公安部門舉報。
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