售后服務(wù)會議總結(jié)
售后服務(wù)會議總結(jié)(一)
1月16日下午，國網(wǎng)海鹽縣供電公司客戶服務(wù)中心黨支部在公司大樓五樓支部活動室召開20XX年度支部工作總結(jié)會議。
本次會議首先回顧了客戶服務(wù)中心黨支部在20XX年度黨建工作目標任務(wù)的完成情況以及工作中存在的不足;指出客服中心黨支部在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展各項黨支部活動，結(jié)合群眾路線教育實踐活動，強化黨員緊密聯(lián)系群眾意識，落實黨風廉政建設(shè)責任制，拒絕黨內(nèi)腐敗，發(fā)揚黨員模范帶頭作用，投身五水共治、醫(yī)院搬遷保供電等活動。同時指出，在大政工一體化工作推進中，基層黨組織與工會小組、團支部聯(lián)系較欠缺，黨建創(chuàng)新工作需要集思廣益促提升。
隨后，與會黨員依次口頭匯報年度工作情況，并開展20XX年度黨員互評工作。最后，黨支部書記帶領(lǐng)大家一起學習黨課理論知識，共同認清新時期下電力行業(yè)面臨的改革形勢，要求大家謹小慎微，確保過年過節(jié)廉潔奉公、堅守崗位。
售后服務(wù)會議總結(jié)(二)
20XX年，經(jīng)過數(shù)次討論、醞釀了七年之久的“汽車三包”出臺已經(jīng)兩年時間，目前，在實施過程中，汽車三包還面臨哪些問題、爭議和挑戰(zhàn)?汽車品牌商和汽車經(jīng)銷商如何落實好三包政策，提升售后服務(wù)的水平?11月5日至7日，在廈門召開的201X中國汽車流通行業(yè)年會暨汽車行業(yè)博覽會，將舉行分論壇——售后服務(wù)質(zhì)量提升專項活動總結(jié)會暨汽車廠家售后服務(wù)聯(lián)誼會，就三包及售后服務(wù)質(zhì)量等問題，展開多層面的分享、溝通和解讀。按照慣例，年會還會評出年度全國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標桿單位。
自《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(汽車三包規(guī)定)于20XX年10月1日實施以來，在保護消費者合法權(quán)益、促進汽車市場健康有序發(fā)展方面起到積極作用。但作為大宗商品，同時中國特有的汽車流通政策和格局，讓“汽車三包”的實施從一開始就充滿了很多爭議。包括，包修期和三包有效期從何時算起?退換車，消費者如何支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補償?shù)鹊取?ldquo;汽車三包”的實施和完善，一方面，需要汽車廠商，汽車經(jīng)銷商以三包為契機，樹立起打造售后服務(wù)質(zhì)量的堅定戰(zhàn)略，另一方面，也需要消費者懂得三包，積極和合理維權(quán)。
和汽車三包一樣給行業(yè)帶來重大影響的是《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》的出臺，根據(jù)《辦法》的內(nèi)容，自20XX年1月1日起，汽車生產(chǎn)者應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，公開所銷售汽車車型的維修技術(shù)信息，以便于后期的審理、保險理賠，以及汽車的維修、經(jīng)營。這顯然對汽車4S店的服務(wù)格局帶來重大改變。汽車經(jīng)銷商只有不斷完善服務(wù)， 轉(zhuǎn)型升級，才能在變化中抓住機會——
據(jù)介紹，201X汽車流通行業(yè)年會分論壇——售后服務(wù)質(zhì)量提升專項活動總結(jié)會暨汽車廠家售后服務(wù)聯(lián)誼會，將匯聚國內(nèi)主流汽車廠商以及汽車經(jīng)銷商，圍繞包括三包、《辦法》等售后服務(wù)質(zhì)量，展開多方位的調(diào)查、測評，分析和展望。
數(shù)據(jù)顯示：我國汽車售后市場發(fā)展空間巨大，一方面我國汽車市場逐漸走向成熟，未來汽車后市場將會迅速發(fā)展。20XX年我國汽車售后市場規(guī)模已達6000億元，預(yù)計年均增速將超過30%;另一方面《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》對汽車售后市場的發(fā)展有巨大的推動作用，汽車售后市場將進一步開放。在整車銷售和利潤進一步下滑的背景下，汽車經(jīng)銷商如何轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)質(zhì)量無疑是必由之路。
據(jù)了解，201X汽車流通行業(yè)產(chǎn)業(yè)年會暨汽車行業(yè)博覽會堪稱史上最強，在會議的規(guī)模、規(guī)格、議題等方面全面升級，創(chuàng)下多項紀錄。在論壇議題上，不僅僅包括1個主論壇，還包括20多個分論壇，讓與會嘉賓就行業(yè)熱點、難點、焦點問題充分交流。將有2000多人參加這一汽車流通行業(yè)盛會。
售后服務(wù)會議總結(jié)(三)
今年央視3·15晚會的主題是“讓消費更有尊嚴”，其實對于遇到產(chǎn)品和服務(wù)問題的消費者來說，或許3月15日當天晚會上的曝光才能夠讓他們的維權(quán)之路不再艱辛。其實身處大數(shù)據(jù)時代，看似單一的數(shù)據(jù)如果達到一定數(shù)量級別，就可以成為一座豐富的信息礦藏。
正是基于20000多條真實的車主投訴，在消費者權(quán)益日前夕，國內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺中國汽車質(zhì)量網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)首本汽車質(zhì)量評價雜志《品質(zhì)汽車》共同舉辦了“20XX年度中國汽車售后服務(wù)總結(jié)交流會”。與會的20余家汽車及零部件企業(yè)售后服務(wù)部門負責人見證了“20XX年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量狀況和消費者維權(quán)形勢報告”(以下簡稱“報告”)的發(fā)布。另外，根據(jù)調(diào)查和分析，長城、吉利等10家企業(yè)在處理中國汽車質(zhì)量網(wǎng)20XX年收到的2萬余宗投訴過程中，投訴回復(fù)率、問題解決率、解決滿意率等指標相對領(lǐng)先，入圍“20XX年度售后服務(wù)十佳企業(yè)”。
報告顯示，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)20XX年共收到車主有效投訴22328宗，較20XX年的增幅達到92%，一些車型涉及的故障投訴呈集中趨勢。從月度投訴量的統(tǒng)計來看，3月和12月是消費者投訴的高峰期。投訴信息顯示，在車輛的八大系統(tǒng)中，車身附件及電器、發(fā)動機和變速箱占據(jù)最易引發(fā)投訴的前三位，不過20XX年針對輪胎的投訴量較20XX年有所減少。從品牌類型細分，合資品牌投訴數(shù)量占20XX年總投訴量的69%，與20XX年相比呈逐年增長趨勢，自主品牌的投訴占比與20XX年基本持平，而進口品牌與20XX年相比投訴占比減少一半。
就汽車服務(wù)問題的投訴狀況來看，報告披露，目前中國汽車市場的'服務(wù)問題投訴類型主要集中于服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、配件爭議等幾個方面，其中服務(wù)態(tài)度占比最大，比例達到22%。另外，與20XX年相比，銷售欺詐類投訴量同比增長103.26%。
不少與會者在發(fā)言時表示，對于20XX年的汽車企業(yè)來說，繼續(xù)落實“汽車三包”政策是完善售后服務(wù)，妥善處理與消費者關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。那么從全國來看，這項工作的進展如何?據(jù)了解，目前共有108家企業(yè)生產(chǎn)者在汽車三包信息系統(tǒng)進行了備案和公開，其中國產(chǎn)企業(yè)有78家，進口汽車30家，涉及134個品牌5198個車型銷售修理網(wǎng)點34800多個。技術(shù)咨詢?nèi)藛T隊伍方面，成立了汽車三包爭議處理技術(shù)委員會，對汽車三包爭議中的重大共性和提出的問題進行技術(shù)指導(dǎo)。全國31個省、自治區(qū)、直轄市建立完善了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，3971名專業(yè)人士通過了評審，為汽車三包爭議處理提供了有力的技術(shù)咨詢保障。有效開展了爭議處理工作，在全國31個省質(zhì)監(jiān)部門都明確了工作機構(gòu)，而且地方各級的消費者協(xié)會等一些社會組織也在積極受理家用汽車消費者有關(guān)汽車三包的投訴和咨詢。
20XX年，不少車企將年銷售量的增幅定在了兩位數(shù)，這說明中國市場的消費潛力依然在釋放，與此同時，中國消費者的消費意識也在提升，而且政策層面的支持也在完善，這對企業(yè)來說也許在短期內(nèi)過得不輕松，但從長遠來看，這無疑是倒逼企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，繼而促進整個汽車行業(yè)向前發(fā)展的一件好事。
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