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      2. 客服年度工作計劃

        時間:2023-03-19 18:44:44 工作計劃 我要投稿

        客服年度工作計劃(匯編15篇)

          時間就如同白駒過隙般的流逝,我們又將接觸新的知識,學(xué)習(xí)新的技能,積累新的經(jīng)驗,立即行動起來寫一份計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢?下面是小編為大家整理的客服年度工作計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        客服年度工作計劃(匯編15篇)

        客服年度工作計劃1

          一、明確指導(dǎo)思想

          以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以顧客滿意為標(biāo)準。

          顧名思義,作為一個客服部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們的一切工作都要以客戶為中心來進行。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭,誰的服務(wù)更到位,誰的客戶更穩(wěn)定,市場更有發(fā)展?jié)摿。所以要樹立大客戶服?wù)意識,用它帶動整個部門的員工,讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對性、更負責(zé)任,體現(xiàn)呼叫中心全體員工的服務(wù)意識。

          二、制定工作計劃目標(biāo)

          在大客服意識的指導(dǎo)下看客服部門的`工作,可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長期目標(biāo)兩個階段。

          首先是短期目標(biāo):

          鞏固和維護現(xiàn)有的客戶關(guān)系。

          二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,潛在需求)。

          目標(biāo)一可以通過以下方式實現(xiàn):

          1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶反饋信息,了解客戶的最新出行趨勢。

          2、定期選擇客戶群,進行有針對性的家訪和促銷。

        客服年度工作計劃2

          1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          2.熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準,并嚴格按照要求執(zhí)行。

          3.認真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作,保持良好的工作環(huán)境。

          4.負責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。

          5.負責(zé)每天的飲料的盤點工作,定期向相關(guān)負責(zé)人遞交采購申請,包括需采購的名稱,數(shù)量等;保證飲品供應(yīng)正常。

          6.做好交接工作,填寫工作交接記錄表,要準確無誤,不出差錯。 7.認真完成上級交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報。

          8.參加公司及部門開展的.各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練,不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì),弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。

          9.嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度,尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理,積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。

          負責(zé)吧臺內(nèi)衛(wèi)生及物品保管工作,并做好相關(guān)消毒工作;按規(guī)范禮貌接待為客戶提供茶水服務(wù);確保洽談區(qū)桌、椅及物品擺放整齊;

          1、客戶入座后,及時提供茶水及服務(wù),時間不得超過1分鐘內(nèi);洽談過程中及時提供續(xù)水服務(wù),客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之二;做好吧臺每日物耗登記工作。

          2、查看當(dāng)天所需貨物和備足各類器皿,搞好營業(yè)前的準備工作。

          3、仔細觀察售樓處的整體環(huán)境,及時清理吧臺及洽談桌上的器皿、果皮、紙屑等雜物,隨時保持銷售中心設(shè)施和物品擺放整齊、干凈。

          4、杜絕一切與吧臺無關(guān)人員進入吧臺。

          5、熟練掌握專業(yè)知識及服務(wù)的基本技能,搞好與開發(fā)商、營銷部門、等代理公司關(guān)系并積極配合工作。

          6、為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)(有償服務(wù)時主動介紹和推銷各種出品物)。

          7、不得串崗、離崗或擅自脫崗,不得在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前(體驗館二樓內(nèi))打鬧嬉笑做與工作無關(guān)事務(wù)。

          8、當(dāng)班期間不允許抽煙,看報紙、吃零食,更不得偷食吧內(nèi)任何食品。

          9、未經(jīng)批準不得私自外借吧臺內(nèi)任何物品,否則以一罰十。

          10、愛護公司設(shè)備及財產(chǎn),妥善保管好一切物品,減少浪費和降低用具的破損率。

          11、負責(zé)吧臺日常酒水清點工作,填寫好每日的銷售報表和每月的盤存報表。

          13、遵守公司各項規(guī)章制度,尊重上司,服從上級安排。 14、上班時檢查各電器開關(guān)和門鎖,做好防范工作。

          15、節(jié)約用水、用電,控制好制作成本及新鮮食品的保存方法。 15、負責(zé)每日所需貨物數(shù)量的申購工作。

        客服年度工作計劃3

          (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

          通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

          (二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

          從目前的收費水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的.積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

          (三)部門管理制度、流程不夠健全。

          由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

          (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

          在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

          (五)20xx年工作計劃要點

          20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》 。

          1、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

          2、進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

          3、加強部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

          4、完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

          5、密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

          6、加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

          回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻一份力量。

        客服年度工作計劃4

          一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:

          1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

          1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

          1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。

          1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

          1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

          1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

          2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。

          2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

          2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

          3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

          3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的'管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

          3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

          4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

          4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

          4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

          4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

          4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

          5、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。

          5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

          5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。

          5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

          6、加強內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

          6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

          6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

          6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

          6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

          6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

          7、努力提高,適時跟進

          7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

          7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

          7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

          7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

          客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

        客服年度工作計劃5

          不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx電話客服中心的一員。回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我的是機遇和挑戰(zhàn)。在20xx年里,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

          一、完成外呼任務(wù)。

          在進行每天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

          二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

          熟練掌握一口清,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的`答復(fù)客戶的問題;

          三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài)。

          堅持把簡單的事做好就是不簡單的態(tài)度。在工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

          四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

          要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

        客服年度工作計劃6

          20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年,也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識,并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作,特制定本計劃。

          隨著客服工作的不斷強化,對客服的管理水平也提出了更高的要求,因此我們要進一步的做好日常工作。

          1.加強和規(guī)范客服部工作流程,認真審核原始票據(jù),細化與顧客和財務(wù)的對接流程,做到實時核算,在辦理業(yè)務(wù)的同時,強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

          2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識,努力做好開源節(jié)流,在控制費用方面,加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。

          3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,讓員工每月進行自查、自檢工作,并做自我總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正錯誤,讓基礎(chǔ)工作進一步完善。

          4.為加強客服人員的個人素質(zhì),著手對客服人員進行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

          5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利,清除所有積分,從新的一年開始,提高辦卡要求,嚴格控制VIP卡的發(fā)放,特別是金卡,不能隨意發(fā)放,嚴格把關(guān),同時希望今后商場活動加上VIP會員活動,能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性,從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。

          6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,為解決和提升商場VIP卡的影響力,減少商場廣告支出,準備開始長期著手商場外聯(lián)工作,聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作,如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,借力發(fā)力,提升商場知名度、影響力,從而達到預(yù)期效果。

          以下是全年工作計劃進度表(大致):

          月份工作內(nèi)容工作目的

          三月份

          1.進一步完善工作流程,補漏洞。

          2.準備38婦女節(jié)的播音稿。

          3.倡導(dǎo)節(jié)約,從小做起。

          4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率,減少出錯率,避免影響工作情緒。

          提升商場節(jié)日氛圍。

          節(jié)約公司成本,爭取公司最大效益。

          利用當(dāng)?shù)刭Y源,提升商場知名度、影響力。

          四月份

          1.嚴格辦卡要求,控制任意發(fā)放VIP卡。

          2.調(diào)整基本結(jié)束,做好新柜、開柜播音。

          3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場VIP卡的重要性。

          引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜、新時尚,煽動購買欲。

          提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。

          五月份

          1.準備母親節(jié)活動播音稿。

          2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果。

          提升商場在客戶心目中的地位,感受被關(guān)心的喜悅。

          六月份

          1.準備端午節(jié)活動的系列播音稿。

          2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍。

          輔助提升活動效果。

          七月份

          1.針對學(xué)生放暑假,聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月。

          八月份

          1.做好七夕節(jié)以及奧運日的'活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果。

          九月份

          1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果。

          十月份

          1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音。

          2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果。

          國慶長假,適合外出旅游,提升業(yè)績、制造影響力本月

          十一月

          1.著手準備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放。

          2.做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果,提升業(yè)績、制造影響力本月。

          十二月

          1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作。

          2.準備VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,輔助提升活動效果,提升業(yè)績本月。

          全年節(jié)日表:

          3月8日:婦女節(jié)

          4月1日:愚人節(jié)

          4月5日:清明節(jié)

          4月16日:復(fù)活節(jié)

          5月1日:勞動節(jié)

          5月4日:青年節(jié)

          5月13日:國際母親節(jié)

          6月8日:端午節(jié)

          22日:父親節(jié)

          8月7日:七夕情人節(jié)

          8日:奧運日

          9月10日:教師節(jié)

          14日中秋節(jié)

          10月1日:國慶節(jié)

          7日重陽節(jié)

          11月11日:光棍節(jié)

          27日感恩節(jié)

          12月25日:圣誕節(jié)

        客服年度工作計劃7

          一、工作目標(biāo)

          1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

          2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

          3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

          4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

          5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

          6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

          7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

          二、自我方面目標(biāo)

          1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責(zé),每天進步一點點。

          2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

          3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

          4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

          5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

          目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的`方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

          最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚。成功,不相信頹廢。成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

          有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗!

        客服年度工作計劃8

          在充實的工作中,一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服,我非常清楚我們xxxx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后,我也反思了自己這一年來的'工作,盡管有很多的不足,盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,但是這些都成了我完成這一年工作的動力!

          過去的一年里,我不斷的前進和成長,現(xiàn)在在這全新的xxxx年中,我也會努力的提高自己,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,我對xxxx年做計劃如下:

          一、工作方面

          作為服務(wù)人員,努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,我不僅僅要對自己的'服務(wù)進行提升,更要提升自己思想水平。

          首先在思想方面,我要緊貼公司的服務(wù)理念,考慮到業(yè)主的情況,為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,不斷的改進自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

          其次,還有尬方面的改進。作為客服人員,加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為xxxx公司的客服,我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,當(dāng)然這也很重要,還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。

          二、強化個人管理能力

          作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度,增加自己在工作中的責(zé)任感,更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ,面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù),多從業(yè)主的角度去考慮問題,讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

          三、對自己不足的改進

          通過上次的總結(jié),我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣,這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,更對我們xxxx公司也是一種不好的影響。作為客服,我就要成為一個優(yōu)秀的客服,面對這樣的錯誤,我必須嚴格的去改正。此外,在今后的工作中,我也會多多的反省自己,總結(jié)自己,了解自己的工作,提升自己的個人能力。

          四、結(jié)束語

          時間很快就會過去,我要抓緊時間去提升自己,以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了xxxx公司,也是為了我自己,我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!

        客服年度工作計劃9

          去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣,就我主要負責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起:

          一、提高客戶轉(zhuǎn)化率

          去年總客戶咨詢量是xx,成單臺數(shù)xx,客戶轉(zhuǎn)化率是xx%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率:

          1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。

          2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。

          二、為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問題

          客戶會帶著各種問題與人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的.交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。

          三、客服工作做好的同時,明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

          首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、xx準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

          在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,xx個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的xx%。明年的工作,爭取將這個比例提高到xx%,方便對單。

          今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

        客服年度工作計劃10

          一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

          自我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

          在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

          二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

          隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

          三、改變職能、建立提成制。

          以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

          四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

          物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

          客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

          (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

          良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

          (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

          除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

          五、組織活動、豐富社區(qū)文化。

          物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的`社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

          我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

          通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

          六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

          本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

          七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準,及時調(diào)整水價。

          在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

          八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

          根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

        客服年度工作計劃11

          一員復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

          一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。

          ﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

          ﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。

          ﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下:

          一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

          二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

          三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

          五六月份:將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。

          二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實做好上級部門布置的工作,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的'發(fā)生。

          ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

          ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。

          ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

          ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

          建議:

          1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

          2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!

          年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!

        客服年度工作計劃12

          根據(jù)公司20xx年的工作,客服部將在20xx年作出如下計劃:

          一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

          現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

          二、建立客服平臺

          1、成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

          2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

          3、搞好客服前臺服務(wù)。

          (1)客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

          (2)服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

          (3)相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

          (4)24小時服務(wù)電話。

          4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

          5、搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

          6、建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

          7、搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

          三、繼續(xù)做好服務(wù)

          物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

          四、機構(gòu)建設(shè)

          1、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的'職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

          2、人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

          五、經(jīng)費預(yù)算

          往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算xx元∕月全年公務(wù)經(jīng)費xx元。

          客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

          以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標(biāo)準,客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。

        客服年度工作計劃13

          一、本職,愛崗敬業(yè)

          客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

          二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

          理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

          1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

          2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃,個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

          在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

          工作,干一行愛一行,我的工作十分的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展的努力!

          (一)、選好、選對作好活動的代理

          4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

          5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

          全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務(wù)。

          (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

          隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

          加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五客戶每月回訪1~3次,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況,我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:

          1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

          2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

          3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率;

          1、普通用戶維:

          1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;

          2)節(jié)日祝福(信息);

          2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的`重點1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有資料,有落實,可能的方便用戶。

          2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

          3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶,要有實用的東西)。

          4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

          5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求,為用戶帶給幫忙)

          6)定期的上門走訪。

          三、活動

          公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,重點用戶電話告知。

          (一)工作重點

          1、強化員工培訓(xùn),嚴抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平。

          和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,保證在旺季來臨之前,新店營業(yè)步入正常軌道。

          2、加強制度建設(shè),提高管理水平。

          和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善,保證營業(yè)正常。

          3、節(jié)能減耗,節(jié)省開支,降低運營成本。

          和所有員工一起努力,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開支,保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

          4、旺季來臨,調(diào)整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量。

          5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,要時刻記得,員工才是我們最重要的顧客。

          6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率。

          7、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

          (二)需跟進完成的工作

          1、例會模式還需加強鞏固,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。

          2、建立系統(tǒng)的獎懲機制,使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),心服口服,有利公平。

          3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

          4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準、嚴要求,在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果。

          5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導(dǎo)致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

          6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作。

        客服年度工作計劃14

          一、明確指導(dǎo)思想

          以提高xxxx質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準。

          顧名思義,作為客戶xxxx部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閤xxx競爭,誰的xxxx更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶xxxx意識,并且以此來帶動全部門員工,手機版使我們的'xxxx更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員xxxx意識得到體現(xiàn)。

          二、制定工作計劃目標(biāo)

          在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

          首先是短期目標(biāo):

          I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

          II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

          完成目標(biāo)I可以通過以下途徑:

          1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

          2、定期選擇客戶群,進行有針對性的xxxx回訪及促銷。

          完成目標(biāo)II可以通過以下途徑:

          1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

          2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

        客服年度工作計劃15

          (一)負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。

         。ǘ┴撠(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤xxxx運作。

         。ㄈ┴撠(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

          (四)負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

          (五)負責(zé)所轄員工的.半年培訓(xùn)需求及計劃。

         。┴撠(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

          任職資格:

          (一)具備大專以上學(xué)歷。

         。ǘ┯卸暌陨掀囆蘩矸矫婊蛳嚓P(guān)工作經(jīng)驗。

          (三)xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

          xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述:

          3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責(zé)人,工作總結(jié)范文及時完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實反饋信息,提升客戶滿意度。

          xxxx質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):

         。ㄒ唬┘皶r整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

          (二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問,確認客戶對修車的滿意度,記錄并及時反饋信息給站長。

         。ㄈ┒〞r后續(xù)跟蹤xxxx:提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。

         。ㄋ模┨峁┒ㄆ趚xxx訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進行xxxx訪問。

         。ㄎ澹⿲⒏櫺畔磿r匯總。

         。┘皶r將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同,消除客戶抱怨。

          (七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,科學(xué)地進行管理。

          任職資格:

         。ㄒ唬┚哂写髮R陨蠈W(xué)歷。

         。ǘ┯卸暌陨掀囆蘩矸矫婊蛳嚓P(guān)工作經(jīng)驗,很強的與人溝通能力。具有很強的管理經(jīng)驗,組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述:質(zhì)量信息反饋是售后xxxx中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負責(zé)人。

          質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé):

         。ㄒ唬┴撠(zé)xxxx中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

         。ǘ﹨f(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。

          任職資格:

         。ㄒ唬┚邆浯髮R陨蠈W(xué)歷。

         。ǘ┯腥暌陨限I車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。

         。ㄈ┦煜る娔X操作。

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