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      2. 客服工作職責(zé)

        時(shí)間:2022-10-11 09:25:58 工作職責(zé) 我要投稿

        客服工作職責(zé)(通用15篇)

        客服工作職責(zé)1

          1、公司統(tǒng)一供給車險(xiǎn)即將到期客戶資源,無需自找資源、跑客戶、送保單。

        客服工作職責(zé)(通用15篇)

          2、經(jīng)過全國統(tǒng)一客服熱線、借助信息、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶,溝通車險(xiǎn)續(xù)保事宜,不需要出外勤。

          3、前期預(yù)熱客戶簡單報(bào)價(jià),后期促成,完成銷售后由當(dāng)?shù)胤止韭鋵?shí)后續(xù)事宜。

        客服工作職責(zé)2

          客服工作職責(zé)

          1、通過牽牛、即時(shí)通、慧聰?shù)溶浖涂蛻魷贤,解答客戶提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問題,達(dá)成交易

          2、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

          3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

          4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策

          5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

          6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

          7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

          8、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理

          9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時(shí)與客戶溝通,避免客戶不滿意

          10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨

          11、月底產(chǎn)品庫存的盤點(diǎn)

          12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對

          客服工作范圍

          1、打開旺旺回復(fù)馬甲的留言及給買家的回復(fù)評價(jià),同時(shí)要學(xué)會利用回評對我們的產(chǎn)品做宣傳

          2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息

          3、主動查看前一天買家已付款還未發(fā)貨的訂單,查清未發(fā)貨的原因,及時(shí)跟進(jìn)幫助買家發(fā)貨的事宜

          4、每天工作中遇到的疑難問題需及時(shí)上報(bào)主管解決

          5、遇到買家咨詢商品時(shí)可主動推薦新上的產(chǎn)品,搭配促銷。

          6、買家付款后提醒對方我們會為您盡快發(fā)貨的,您收到貨后如有問題請及時(shí)與我們在線客服聯(lián)系我們會及時(shí)幫其解決問題,若沒有問題請其及時(shí)確認(rèn)訂單并給我們好評

          7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理

          8、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發(fā)貨

          9、回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意(每日訪問之前收到貨的買家,旺旺在線的客戶)

          10、每天所工作店鋪的退貨退款統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式,需注明退款原因以及產(chǎn)品型號等相關(guān)信息

          11、每個(gè)月銷售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式,需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息

        客服工作職責(zé)3

          銷售客服,是指解決客戶在商品購買前,購買中,購買后遇到的問題的人員。簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑,與客服溝通),或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

          分類:

          1.電話營銷人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員

          電話銷售型

          對于三種類型的營銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會管理中,電話銷售的成本一效益分析是最容易的,獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品,帶來了多少的利潤就是收益。成本的計(jì)算如前所述,也相對容易計(jì)算,成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。

          電話覆蓋型

          對于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團(tuán)隊(duì),比如支持外部直接銷售人員,這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助,客戶服務(wù)中心價(jià)值評估的隨意性很大,被低估的可能性更大。因此,對于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說,計(jì)算它的效益沒有一個(gè)通行的做法,但可以通過對業(yè)績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售,在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心,內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷售任務(wù),銷售業(yè)績按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹碛?jì)算。

          銷售機(jī)會管理型

          對實(shí)施電話銷售機(jī)會管理的客戶服務(wù)中心來說,客戶服務(wù)中心會將潛在客戶購買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表,也可能指向代理店或直銷店,由其他人員對這些潛在購買需求進(jìn)行跟蹤和銷售,最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素,例如客戶的需求變化、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候,就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動中的貢獻(xiàn)。評估效益和價(jià)值的方法通常需要對服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析,來確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言,需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向,還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言,是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的`傳遞或理解了客戶的購買信息,還是原本真實(shí)的客戶購買需求因?yàn)楝F(xiàn)場銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。

          工作職責(zé):

          1、建立客戶資料管理檔案,根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;

          2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

          3、與客戶保持良好的溝通,跟蹤客戶需求及回饋意見,根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息

          4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;

          5、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況,了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見,幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

          6、與其他部門保持良好的溝通,及時(shí)反饋信息;

          7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

          8、完成上級交辦的事項(xiàng)。

          客戶資料管理

          一、資料收集。

          在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

          二、對客戶進(jìn)行不定期回訪

          客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

          三、客戶來電處理

          客戶來電一般分為兩種:

          1.對產(chǎn)品感興趣并又疑問,想了解詳細(xì)情況;

          這種電話最重要的是收集客戶信息,了解客戶提問的原因,從對方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

          2.客戶有問題需要解決

          對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。

          敏感問題:關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答,如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。

          非敏感問題:什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書、有殘書。這類問題要詳細(xì)了解情況并且做記錄,解決后要告知客戶結(jié)果。

          客戶來電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,與顧客不發(fā)生沖突:

          1. 控制好自己的情緒:不爭論;不惡言;不動怒;

          2. 不輕易承諾,不失言;

          3.不推卸責(zé)任;

          4. 不提高說話音調(diào)。

          5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

          6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

          須注意:

          尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

          四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

          企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

          電話營銷溝通技巧:

          一、 掌握客戶的心理

          二、 聲音技巧

          1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

          2、 有感情;

          3、 熱誠的態(tài)度。

          三、 開場白的技巧

          1、要引起客戶的注意的興趣;

          2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

          3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

          4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;

          5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

          四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

          1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

          2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

          3、要學(xué)會回避問題;

          4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

          五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

          1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

          2、用他的觀點(diǎn);

          3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

          4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

          工作流程

          銷售流程:客戶報(bào)單→確認(rèn)庫存→確認(rèn)書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒有再復(fù)核物流信息)

          客戶常問問題

          1、關(guān)于公司情況:公司規(guī)模、有哪些書、做書多長時(shí)間了

          2、關(guān)于書的情況:包括書的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁、什么時(shí)候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區(qū)有沒有其他人在做、公

          司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

          3、客戶付款后會問的問題:什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了

          要求

          1、熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程

          公司情況:公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況

          各類客戶:具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式

          產(chǎn)品信息:各產(chǎn)品的書名、定價(jià)、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點(diǎn)以及與同類競爭產(chǎn)品的區(qū)別

          各種流程:銷售流程、物流流程、貨運(yùn)追蹤流程

        客服工作職責(zé)4

          1、按照公司規(guī)范為游戲玩家提供熱線、網(wǎng)絡(luò)在線、Q群等咨詢服務(wù);

          2、維護(hù)游戲世界的正常運(yùn)行和秩序,為玩家創(chuàng)造滿意的服務(wù)感受;

          3、按照要求收集玩家的建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品負(fù)責(zé)人;

          4、執(zhí)行公司安排的其他各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和活動。

        客服工作職責(zé)5

          崗位職責(zé):

          1.負(fù)責(zé)分管客戶的服務(wù)管理工作,進(jìn)行定單處理、根據(jù)客戶訂單要求向相關(guān)事業(yè)部下達(dá)具體的物流實(shí)施指令,進(jìn)行貨物在途跟蹤、對帳結(jié)算;

          2.定期回訪分管客戶,聽取客戶的意見,與客戶建立起良好的關(guān)系。組織對客戶的滿意度調(diào)查;跟進(jìn)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情景;

          3.處理客戶投訴,提出糾正預(yù)防措施提議;

          4.負(fù)責(zé)配合處理倉儲、運(yùn)輸保險(xiǎn)投保、索賠業(yè)務(wù);

          5.負(fù)責(zé)分管客戶駐場人員的工作安排和日常管理工作;

          6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)操作窗口與客戶間的關(guān)系;

          任職要求:

          1、1年以上物流相關(guān)工作經(jīng)優(yōu)先。

          2、人品好,開朗

          3、熟練辦公軟件

        客服工作職責(zé)6

          1、負(fù)責(zé)高級物業(yè)客戶服務(wù)部的日常管理;

          2、滿足物業(yè)戶相關(guān)的客戶服務(wù)需求,辦理手續(xù),收繳費(fèi)用,報(bào)修、維護(hù)事項(xiàng)的跟進(jìn);

          3、協(xié)調(diào)公共關(guān)系、物業(yè)各部門的工作、供應(yīng)商的服務(wù);

          4、客戶關(guān)系的維護(hù),客戶信息的管理、組織客戶活動;

          5、負(fù)責(zé)處理客戶投訴,提高客戶的滿意度;

        客服工作職責(zé)7

          按公司制定的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),配合做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作。

          負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鎖匙核對、調(diào)試、編號、分類、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作,并建立好相應(yīng)的管理臺帳。

          配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理,包括水電開通、裝修申報(bào)、車位租賃等。

          負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各項(xiàng)工程質(zhì)量遺留問題,妥善處理業(yè)主各種投訴等。

          根據(jù)公司要求催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用,做好登記,每月定期向財(cái)務(wù)部匯報(bào)。

        客服工作職責(zé)8

          負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;

          負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

          負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

          負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

          負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

          負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

          對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理;

          對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;

          負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

          執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

        客服工作職責(zé)9

          1.物業(yè)費(fèi)收繳、總機(jī)報(bào)修、咨詢接待、投訴接待。

          2.樓道、外場巡視。

          3.辦理業(yè)戶二次裝修手續(xù)、裝修巡視、裝修完成驗(yàn)收。

          4.租戶信息管理及開拓有償服務(wù)項(xiàng)目。

          5.監(jiān)督、完善所屬管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)客服、保安、保潔、保綠工作。

          6.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量督導(dǎo)工作中不合格項(xiàng)的整改落實(shí)工作。

          7.協(xié)同中心各工作條線,做好管轄區(qū)域的其他服務(wù)策劃活動。

        客服工作職責(zé)10

          1、負(fù)責(zé)協(xié)助公司游戲線上推廣,處理客戶的各種咨詢提問

          2、協(xié)助公司開拓網(wǎng)絡(luò)營銷渠道,協(xié)助業(yè)務(wù)需求調(diào)研、網(wǎng)站相關(guān)營銷活動的策劃及操作;

          3、引導(dǎo)新老用戶消費(fèi)充值,轉(zhuǎn)化新老代理;

          4、維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)互動,處理客戶的各種疑難雜癥,及時(shí)、有效地進(jìn)行處理解決問題;

          5、及時(shí)收集競品的代理和玩法更新情況,反饋上級;

          6、對本產(chǎn)品存在的問題進(jìn)行收集,協(xié)助相關(guān)技術(shù)人員改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。

        客服工作職責(zé)11

          1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。

          2、接單:接到電話尋價(jià)詢問對方公司名稱、姓名,最后要求對方留下聯(lián)系方式,以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求,最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后,根據(jù)我們現(xiàn)有的 資源,當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的,當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià),如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的,告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析,對距離進(jìn)行測量,稍后給他回電報(bào)價(jià),(根據(jù)尋價(jià)的情況)無論價(jià)格是否有,必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。

          3、下單:將客戶要求,和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚,轉(zhuǎn)交到單證那里。

          4、信息錄入:將明細(xì)錄入表格中,方便查找。

          5、每天的貨量做成報(bào)表。

          6、跟蹤:每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,將信息告訴客戶。

          7、異常處理,若有異常情況要第一時(shí)間向上級反饋,自己能處理的自己處理,處理不了的一定要反應(yīng)。

          8、單據(jù)管理:每月將回單整理好給客戶,客戶不要的我司保留好,行車單整理,發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,其它單據(jù)整理。

          9、對賬:每月跟單證對好明細(xì),在跟客戶對賬,確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票。

          1、應(yīng)收款:每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款。

          11、接聽客戶電話來訪:每天不管是何人來電,都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄,并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶。

          12、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作。

          13、客戶檔案時(shí)時(shí)更新。

          14、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析。

        客服工作職責(zé)12

          1、對公司及業(yè)主負(fù)責(zé),協(xié)助主任對所管理項(xiàng)目的樓宇,公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督,協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視,做好房管日記。

          2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作,準(zhǔn)備用戶資料,辦理用戶手續(xù),陪同用戶(業(yè)主)看房驗(yàn)房,并管理好空置房屋。

          3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù),負(fù)責(zé)裝修巡視,辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。

          4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作,主動加強(qiáng)與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系,認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

          5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系,配合居委會、和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。

          6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費(fèi)催費(fèi)工作,確保收繳率及客戶滿意度。

          7、接待用戶(業(yè)主)來訪,做好對投訴人和違章人士的解釋工作,對違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。

          8、負(fù)責(zé)竣工檔案,用戶(業(yè)主)檔案,有關(guān)記錄的文件,資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

          9、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)

        客服工作職責(zé)13

          1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

          2、開展預(yù)約工作:預(yù)約工作在開展銷售的過程中,由銷售人員提醒客戶,在日后的維修保養(yǎng),通過預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期,避開店內(nèi)的維修高峰期,避免維修人員過度疲勞,降低維修質(zhì)量。

         。ó(dāng)客戶來電預(yù)約時(shí),進(jìn)行登記?膳鋫鋵iT的預(yù)約電話,及時(shí)與前臺溝通,避免客戶來店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來店信息,讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。)

         。ㄍㄟ^登記客戶的來電,有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約,及時(shí)反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通,在客戶來店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。)

          3、客戶購車成交后,在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

          4、三個(gè)月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確保客戶接受到,并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間,導(dǎo)致客戶不滿。

          5、維修保養(yǎng)招攬:財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用,電腦自動統(tǒng)計(jì),如果不能及時(shí)的交車,將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果,影響招攬工作。 針對三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,店內(nèi)了解具體的情況,及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

          6、維修保養(yǎng)的回訪:針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

          7、用戶滿意度的調(diào)查:可制作用戶調(diào)查表,不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷,通過調(diào)查問卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

          8、會員管理:除了會員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外,我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福(贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話)、店內(nèi)活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

          9、會員及非會員積分管理:會員及非會員通過來店維修費(fèi)用的積分,激勵(lì)客戶來店消費(fèi),積到一定分值相應(yīng)的贈送一些精品或是工時(shí)。

          10、客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通,登門拜訪等,詳細(xì)了解情況,商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,及時(shí)為客戶解決問題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉,爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。

          11、針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

          12、總結(jié):每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,爭取最大的滿意度。

        客服工作職責(zé)14

          1.負(fù)責(zé)客服部門人員日常管理;

          2.通過對業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程監(jiān)督,能發(fā)掘、分析問題,并及時(shí)與團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)助進(jìn)行改善;

          3.能參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相關(guān)項(xiàng)目的跟進(jìn)與協(xié)作,并能積極完成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分配的相關(guān)任務(wù);

          4.持續(xù)針對崗位工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行優(yōu)化迭代,提升工作效率及工作價(jià)值;

          5.優(yōu)化客服中心質(zhì)檢和培訓(xùn)體系,提高客服的服務(wù)技能和玩家滿意度。

        客服工作職責(zé)15

          一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真

          2、做事細(xì)心、有耐心

          3、具有多面性(性格)

          4、會做詳細(xì)的記錄

          5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

          6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息

          7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè)程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對待每一通電話,你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。

          二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程

          1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

          2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

          3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

          4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

          5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

          三、客服電話處理

          客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。

          1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

          2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。

          3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時(shí)候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話;仉娫挼臅r(shí)候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。

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