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4s店管理制度
在我們平凡的日常里，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。大家知道制度的格式嗎？下面是小編精心整理的4s店管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
4s店管理制度1
一、新員工入職
1、新員工入職后一個(gè)月內(nèi)，4S店要與員工簽訂勞動(dòng)合同，并約定試用期為xx個(gè)月，試用期過后填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)即可轉(zhuǎn)正，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案。
2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3、試用期間配帶試用期工牌，穿深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4、試用期間由公司專門委派一名指導(dǎo)銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)銷售顧問對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究指導(dǎo)銷售顧問的責(zé)任。
5、試用期間拿單車提成，享受相關(guān)提成政策。
二、日常規(guī)范
1、衣著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會(huì)如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。
3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元。
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
三、考勤
1、8：00未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。早退同上處理。
2、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。
3、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外。
四、工作要求
1、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查。
2、新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
3、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款20元。
4、銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款20元。
5、銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。
6、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
7、銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
8、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
10、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。
11、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。
12、銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
五、顧客信息制度
對(duì)于客戶的個(gè)人信息，每一位員工都有保密的義務(wù)，若出現(xiàn)顧客的.信息泄露，遭到顧客的投訴的，經(jīng)查明，給予泄露者罰款，嚴(yán)重的解除勞動(dòng)關(guān)系。
六、銷售部工作制度
1、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
2、銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品應(yīng)愛惜試用，損壞賠償。
3、銷售部人員必須隨時(shí)無條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。
4、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。
七、車輛管理制度
1、任何人，無論是否有駕照，不得在無領(lǐng)導(dǎo)安排的情況下，私自開動(dòng)，展車、自駕車、客戶車。
2、如果違反上條規(guī)定，除罰款50元外，由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果，有個(gè)人承擔(dān)與公司無關(guān)。
3、其他店來調(diào)配車輛，必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長(zhǎng)簽字方可生效。
4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點(diǎn)檢查及交接。出現(xiàn)任何問題已交接表為準(zhǔn)追究責(zé)任。
八、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、每月全勤員工給予xxxx元獎(jiǎng)勵(lì)。（28個(gè)工作日無遲到早退病假視為全勤）
2、每月銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。（完成月計(jì)劃的前提下）
3、每季銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。（完成季計(jì)劃的前提下）
4、每年銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。（完成年計(jì)劃的前提下）
5、每年設(shè)優(yōu)秀員獎(jiǎng)一名獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元（年終會(huì)投票得出），你也許不是業(yè)績(jī)最好的，但是你是最勤懇的，最努力的，最認(rèn)真的，最有責(zé)任心的。
4s店管理制度2
一．銷售部人員職責(zé)
a、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
b、銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品應(yīng)愛惜試用，損壞賠償。
c、銷售部人員必須隨時(shí)無條、件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。
d、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。
二、日常流程及管理懲罰制度
1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會(huì)如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條、）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。
3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元。
5、8：00未到者，即為遲到。17:30前離開者，視為早退。上下班打卡，時(shí)間以打卡機(jī)為主。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金從工資中扣除。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。
7、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知銷售經(jīng)理，填寫假條、；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由銷售主管負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，只要看得見摸得著的地方必須干凈無塵無損
9、新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11、銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。
12、銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。
13、銷售顧問休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。
14、銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，辦公室內(nèi)用餐，用餐時(shí)間不得超過一小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。
15、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
16、銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
17、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19、銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。
21、銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)、輕重程度決定是否取消該車業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。
23、銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“您好，歡迎光臨眾泰汽車！”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會(huì)銷售主管必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問當(dāng)日展廳接待情況，如有漏評(píng)罰款100元/每人次。
26、銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售主管下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27、銷售主管必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款銷售主管50元。
28、每三月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，經(jīng)銷售經(jīng)理評(píng)估考核，不合格員工將進(jìn)行降級(jí)處罰、留職學(xué)習(xí)或者被勸退。
30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。接客戶不隨身攜帶或者以上每少一項(xiàng)罰款20元。
31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績(jī)。提車要填寫提車確認(rèn)單
32、每周一晚上為銷售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請(qǐng)假。
34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售主管處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35、銷售主管晚下班15分鐘，核查展廳情況及車輛情況。
36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三．獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、每月全勤員工給予100元獎(jiǎng)勵(lì)。（28個(gè)工作日無遲到早退病假視為全勤）
2、每月銷冠獎(jiǎng)勵(lì)300元（完成月計(jì)劃的前提下）
3、每季銷冠獎(jiǎng)勵(lì)500元（完成季計(jì)劃的前提下）
4、每年銷冠獎(jiǎng)勵(lì)1000元（完成年計(jì)劃的前提下）
5、每年設(shè)優(yōu)秀員獎(jiǎng)一名獎(jiǎng)勵(lì)1000元（年終會(huì)投票得出），你也許不是業(yè)績(jī)最好的，但是你是最勤懇的`，最努力的，最認(rèn)真的，最有責(zé)任心的。
四．展廳管理制度
1、每天早上展廳值班人員清點(diǎn)所有車輛，檢查車輛狀況，與保安做好車輛交接，填寫交接單。
2、每天按照劃分區(qū)域清掃展廳衛(wèi)生，包括辦公室、展廳、車輛、衛(wèi)生間。整理展廳，展架、桌椅、資料等。做到以干凈、整潔、完備的展廳來迎接客戶。
3、除展廳準(zhǔn)備外，自己個(gè)人的銷售工具也要準(zhǔn)備妥當(dāng)。
4、客戶進(jìn)店做到，提前迎接，不怠慢客戶，微笑接待。
5、客戶休息區(qū)、洽談區(qū)、要做到客走立即打掃的狀態(tài)。
6、接待臺(tái)要保持干凈，臺(tái)面上不擺放任何物品，飾品資料要保持?jǐn)[放整潔
7、展廳內(nèi)不得逗留，大聲喧鬧。
8、來電/店客戶，必須登記在來電/店登記表，保證留電率。
9、前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)語：您好，歡迎光臨眾泰汽車，我是銷售部XXX。很高興為您服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
10、電話接待標(biāo)準(zhǔn)語：您好眾泰汽車，我是銷售部XXX。很高興為您服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
11、客戶離開展廳必須送客出門，揮手道別�？蛻魭祀娫捛�，不得在通話結(jié)束5秒內(nèi)掛斷電話，不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行罰款20元。
五．客戶管理追蹤制度
1．新客戶資源的信息必須于當(dāng)日登記到工作日?qǐng)?bào)及客戶追蹤本中，工作日?qǐng)?bào)必須每日上交，由銷售主管簽字保存。當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為2天內(nèi)，否則視為無效客戶由銷售主管分配其他人追蹤，二次后回訪根據(jù)客戶級(jí)別及需求，回訪時(shí)間不得間隔超過5天以上，否則視為無效客戶由銷售主管分配其他人追蹤。
4．長(zhǎng)期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次使用短信回訪視為無效回訪，由銷售主管分配其他人追蹤。
5、A級(jí)客戶（一月內(nèi)成交），必須建立重點(diǎn)客戶追蹤卡，由銷售經(jīng)理簽字生效。簡(jiǎn)稱A卡�；卦L日期間隔超過3天視為無效客戶由銷售主管分配其他人追蹤。罰款50元
5、重卡客戶以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售主管和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
11、所有銷售顧問于每月最后一天統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表，交給銷售經(jīng)理，逾期未交者不做當(dāng)月業(yè)績(jī)。
12、認(rèn)真執(zhí)行，展廳接待流程及來電接待流程表。違規(guī)一項(xiàng)罰款20元。
六、訂單及交車制度
1、訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字才可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
3、銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫(kù)存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。
4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，否則由銷售顧問本人墊付。
5、交車必須填寫，交車確認(rèn)單，詳情參考交車流程。
6、交車流程：
a、確認(rèn)車輛手續(xù)各種單據(jù)是否完整無誤。
b、確認(rèn)車輛各項(xiàng)功能是否正常，車輛是否干凈，工具等附件是否齊備整潔。
c、在以上兩項(xiàng)都完成的情況下，通知客戶提車，填寫交車手續(xù)。提前解決客戶車輛的任何問題與意義，讓客戶能夠滿意的開心的提走車輛。
d、在客戶交車的環(huán)節(jié)、里，出現(xiàn)任何問題、任何客戶投訴，罰款50元。
七、車輛管理制度
1、任何人，無論是否有駕照，不得在無領(lǐng)導(dǎo)安排的情況下，私自開動(dòng)，展車、自駕車、客戶車。
2、如果違反上條、規(guī)定，除罰款50元外，由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果，有個(gè)人承擔(dān)與公司無關(guān)
3、其他店來調(diào)配車輛，必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長(zhǎng)簽字方可生效。
4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點(diǎn)檢查及交接。出現(xiàn)任何問題已交接表為準(zhǔn)追究責(zé)任。
八、銷售部員工入職、離職、辭退制度
1、銷售部員工入職由相關(guān)人員單獨(dú)負(fù)責(zé)
2、銷售部員工入職保證金1000元，分兩次從前兩月工資中扣除。
3、銷售部員工離職需一個(gè)月前提出離職申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理酌情批準(zhǔn)離職日期（一月內(nèi)），并且積極配合工作交接、客戶交接、銷售工具及其他資源交接。如任何違反任何一點(diǎn)，酌情扣保證金。
4、對(duì)于違反公司制度、損害公司利益，被辭退的員工，除負(fù)擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任外，酌情扣除保證金。
4s店管理制度3
1、清洗噴油嘴時(shí)應(yīng)注意快速接頭連接是否可靠
2、檢查底盤或拆油、水管自我保護(hù)，拆油管和油箱時(shí)注意燃油泄漏。
3、系領(lǐng)帶和穿著寬松衣服時(shí)盡量遠(yuǎn)離發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開且已著車的車輛。
4、搬運(yùn)較重零部件盡量使用手推車
5、燒焊、點(diǎn)焊時(shí)注意周圍是否有油氣
6、地板上有油漬和水漬立即擦干
7、禁止車間內(nèi)吸煙
8、車間作業(yè)用電安全
9、氧氣瓶和遺缺瓶放置在一起
10、過夜車輛放在舉升機(jī)上沒有落到安全位置
11、站內(nèi)每個(gè)人知否都知道滅火器擺放位置
12、車輛升起到定位后，應(yīng)將放置在安全保險(xiǎn)位上
13、升車放車前，無論車下是否有人都必須養(yǎng)成提醒的習(xí)慣
14、分解減震器總成時(shí)，盡量使用座型拆卸器拆卸，同時(shí)切勿晃動(dòng)
15、車間內(nèi)限速5KM，禁止開快車、急轉(zhuǎn)彎、急剎車
16、禁止打鬧，拋工具或備件
17、啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)前應(yīng)作提醒動(dòng)作
18、維修作業(yè)不按操作規(guī)程，造成車輛損失擴(kuò)大、操作人員受到傷害
4s店管理制度4
一、車輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。
二、車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。
三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。
四、車輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。
五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。
六、車輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。
七、客戶接車時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)觀不符合維修合同情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即查明，及時(shí)處理。
八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。
九、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。
售后服務(wù)管理制度
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下—次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的'服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶。
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。
�。ㄋ模┲付ǜ�、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告，并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”
4s店管理制度5
一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的.異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。
二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。
三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。
四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(4小時(shí))車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。
五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。
六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。
七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。
八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。
九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。
十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。
十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。
4s店管理制度6
一、不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長(zhǎng)發(fā)者要帶工作帽；
二、工作時(shí)禁止吸煙；
三、工作時(shí)要集中精神，不準(zhǔn)說笑、打鬧；
四、使用一切機(jī)工具及電氣設(shè)備，務(wù)必遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護(hù)使用；
五、工作時(shí)務(wù)必按規(guī)定穿戴勞保用品，不準(zhǔn)光膀子進(jìn)行工作；
六、嚴(yán)禁無駕駛證人員開始一切機(jī)動(dòng)車輛；
七、嚴(yán)禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；
八、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非操作者不得隨便動(dòng)用機(jī)床設(shè)備；
九、工作場(chǎng)所、車輛旁、工作臺(tái)、通道應(yīng)經(jīng)常持續(xù)整潔，做到禮貌生產(chǎn)；
十、嚴(yán)禁一切低燃點(diǎn)的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。
汽車維修竣工檢查制度
一、按照維修協(xié)議合同資料檢驗(yàn)；
二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；
三、檢驗(yàn)所修項(xiàng)目的`技術(shù)性能是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔；
五、整車外觀檢查和試車；
六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔；
七、按維修協(xié)議資料和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶交車。
4s店管理制度7
一、 消防工作標(biāo)準(zhǔn)
1、 4S店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有人抓。
2、 實(shí)行崗位防火責(zé)任制，做到處處有人管。
3、 有公職或兼職防火干部，做好經(jīng)常性消防安全工作。
4、 有義務(wù)消防隊(duì)及義務(wù)夜間住值勤消防隊(duì)配置，不要亂動(dòng)消防器材和設(shè)施，做到能有效地?fù)錅绯跗鸹馂?zāi)。
5、 有健全的各項(xiàng)消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級(jí)防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。
6、 對(duì)火險(xiǎn)隱患，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改，一時(shí)整改不了的采取應(yīng)急措施確保安全。
7、 明確消防重點(diǎn)部位，做到定點(diǎn)、定人、定措施，并根據(jù)需要，采用自動(dòng)報(bào)警滅火等新技術(shù)。
8、 對(duì)新員工和老員工普及消防知識(shí)，對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)常化、制度化。
9、 有防火檔案和滅火作戰(zhàn)計(jì)劃，做到切合實(shí)際，能夠收到預(yù)期的效果。
10、 對(duì)消防工作定期總結(jié)、評(píng)比，獎(jiǎng)懲分明。
二、 組織制度
1、 各部門要建立防火安全委員會(huì)。
2、 各部門應(yīng)成立義務(wù)消防隊(duì)。
3、 防火安全委員會(huì)，定期做好防火檢查及召開例會(huì)。
4、 定期召開消防會(huì)，要確實(shí)組織好防火檢查，制訂計(jì)劃，重視防火檢查的重要性。
5、 確實(shí)組織好義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演練，每年不少于一次。
6、 各防火安全委員會(huì)人員、防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組名單上交保安部備案，如有調(diào)整隨時(shí)上報(bào)。
7、 各部門必須制定應(yīng)急滅火方案，簽訂《防火安全責(zé)任書》。
三、 防火制度
1、 4S店內(nèi)需設(shè)置明顯禁止煙火的標(biāo)志。
2、 4S店內(nèi)消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。
3、 禁止私接電源插座，亂拉臨時(shí)電線。
4、 4S 店工作人員下班前要有專人對(duì)所屬部門進(jìn)行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。
5、 4S 店內(nèi)的消防設(shè)施及設(shè)備，例如：火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。
四、 消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定
1、 保安部全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報(bào)警設(shè)施、滅火器材的管理，負(fù)責(zé)定期檢查、試驗(yàn)和維護(hù)修理，以確保完備，并建立檔案登記。
2、 保安部負(fù)責(zé)維護(hù)、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對(duì)器材、裝備進(jìn)行檢查，春秋季進(jìn)行試噴抽查。
3、 各部門、班組對(duì)本崗位的消防器材由專門人員進(jìn)行兼管，定期進(jìn)行維護(hù)，禁止無關(guān)人員挪動(dòng)、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)保安部。
4、 嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失。
5、 禁止無關(guān)人員動(dòng)用消火栓內(nèi)的設(shè)備，禁止將消火栓用于其它工作。動(dòng)用消火栓必須向保安部報(bào)告。
6、 嚴(yán)禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標(biāo)志。
7、 本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。
五、 防火檢查制度
1、 保時(shí)捷4S 店需保證各部門或幾個(gè)部門要設(shè)立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好檢查記錄。
2、 防火檢查員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。
3、 各部門要在主管的帶領(lǐng)下，每月要進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并把情況向保安部做書面形式的'匯報(bào)。
4、 保安部每月不定期的對(duì)各部門進(jìn)行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實(shí)，有無重大火險(xiǎn)隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。
5、 其它重點(diǎn)項(xiàng)目的檢查
5.1 消防設(shè)施的檢測(cè)
★ 消防設(shè)施存放位置是否正確。
★ 確保消防設(shè)施前沒有物品堆放。
★ 做好對(duì)消防設(shè)施的定期檢查。
★ 保證消防設(shè)施各組成部件沒有損壞，能正常使用。
5.2 易燃易爆物品的檢查
★ 檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。
★ 物品堆放整齊且擺放位置正確。
★ 物品間存放是否有一定間距。
★ 擺放物品的空間保證有良好的通風(fēng)環(huán)境。
★ 滅火器材是否到位、正常。
5.3 消防盲點(diǎn)
★ 每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)無火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)探測(cè)器，又無噴淋裝置單間獨(dú)立的部位重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。
★ 觀察各部位門、窗是否關(guān)閉、上鎖。
★ 檢查是否有異常情況及氣味。
六、 火警、火災(zāi)的事件處理
1、 當(dāng)消防報(bào)警系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)及緊急情況時(shí)，中控室保安員應(yīng)立即通過有效通訊方式通知離現(xiàn)場(chǎng)最近的保安員趕至相關(guān)區(qū)域核查信號(hào)真?zhèn)尾⒓皶r(shí)處理，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
2、 保安員聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場(chǎng)撲火，并負(fù)責(zé)指揮火警區(qū)域人員撤離。
3、 火勢(shì)無法控制，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警求救。報(bào)警時(shí)應(yīng)講清地點(diǎn)、門牌號(hào)碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢(shì)等，并注意引導(dǎo)消防車進(jìn)入滅火。
4、 在處理事故中要注意火場(chǎng)疏散，應(yīng)把救助被困人員及搶救火場(chǎng)財(cái)物放在首位。
5、 控制大門進(jìn)出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)不安全因素。
6、 事后認(rèn)真做好總結(jié)工作，避免下次再有類似情況發(fā)生。
4s店管理制度8
為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：
一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。
二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任：
(一)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)
(二)參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。
(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。
(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。
三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定：
(一)凡進(jìn)廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。
1、進(jìn)廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。
2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。
(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。
(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。
(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。
(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。
維修事故處罰制度
根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度：
1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠；
2、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；
3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件；
4、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人：
5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的`責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告；
6、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)；
7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；
8、對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；
9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度
為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：
1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。
2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。
3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。
4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。
5、自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。
6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場(chǎng)地清潔”；上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。
7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。
8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。
9、禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。
10、上班時(shí)間，必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。
11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。
12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。
13、上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。
14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。
15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。
16、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向車間管理人員請(qǐng)假。
17、車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。
18、車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。
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一、入庫(kù)
1、各種產(chǎn)品在未辦理入庫(kù)手續(xù)前不得入庫(kù)。
2、產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)要有入庫(kù)單，庫(kù)房管理人員按單上所列產(chǎn)品名稱、品種、數(shù)量、規(guī)格點(diǎn)收，清點(diǎn)無誤后在入庫(kù)單上簽字。
3、無入庫(kù)單或入庫(kù)單與實(shí)物不符時(shí)，不能辦理入庫(kù)手續(xù)，并通告有關(guān)人員，重新核查。
4、產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，確定安全無隱患后，方可入庫(kù)。
5、貴重特殊產(chǎn)品要及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門驗(yàn)收鑒定后再入庫(kù)。
6、產(chǎn)品入庫(kù)后要及時(shí)入帳(總帳及分類帳)。
二、出庫(kù)
l、產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)要審查計(jì)劃、手續(xù)是否齊全完備。
2、產(chǎn)品出庫(kù)后要及時(shí)銷帳(電腦帳及明細(xì)帳)。
3、產(chǎn)品沒有送貨單，出庫(kù)單一律不得出庫(kù)。
三、產(chǎn)品保管及安全防范
1、產(chǎn)品按種類，形號(hào)分類放置，不得混放。
2、建立崗位責(zé)任制、設(shè)專人負(fù)責(zé)，定期點(diǎn)驗(yàn)庫(kù)存產(chǎn)品，做到帳物相符。
3、倉(cāng)庫(kù)通道出入口要保持暢通，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要及時(shí)清理，保持整潔。
4、嚴(yán)禁將易燃易爆及強(qiáng)酸強(qiáng)堿等危險(xiǎn)品、腐蝕產(chǎn)品帶入庫(kù)存。
5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、消防、通風(fēng)、機(jī)械車輛、等由專人管理、維修，無關(guān)人員不得操作。
6、各種產(chǎn)品碼放、搬運(yùn)入庫(kù)時(shí)應(yīng)先內(nèi)后外、先下后上;出庫(kù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先上后下，先進(jìn)先出，防止坍塌傷人及損壞機(jī)械設(shè)施。各種產(chǎn)品不得拋擲。
7、所有人員不得攜帶火種入庫(kù)(如打火機(jī)、火柴、香煙等)，引火產(chǎn)品請(qǐng)暫交門衛(wèi)保管。
8、無關(guān)人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)管理人員辦公室。
9、私人物品不得私自入庫(kù)存放。
10、庫(kù)存產(chǎn)品要碼放整齊，做到離墻離地，防止受潮霉變。
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第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營(yíng)單位的售后索賠工作，加強(qiáng)對(duì)索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項(xiàng)按時(shí)、完整收取，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高各經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)代理(經(jīng)銷)的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況，特制定《索賠管理辦法》(下稱“辦法”)。
第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營(yíng)單位(以下簡(jiǎn)稱“各售后單位”)的索賠業(yè)務(wù)。
第二章 索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義
第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無需客戶支付款項(xiàng)，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長(zhǎng)保修的承保單位向各售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。
(一)原廠索賠業(yè)務(wù)(含首保、免費(fèi)保養(yǎng)，下同)，是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)(包括更換零部件或修復(fù));
(二)延長(zhǎng)保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長(zhǎng)保修或第三方延長(zhǎng)保修政策的車輛維修業(yè)務(wù);
(三)以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。
第四條 本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對(duì)車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強(qiáng)制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。
第五條 本辦法所稱免費(fèi)保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈(zèng)送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容向經(jīng)銷商(即各售后單位)支付，而無需客戶支付。
第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí)，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求
第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準(zhǔn)確判斷故障，事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。
第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、申請(qǐng)，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。
第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項(xiàng)，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理
第一節(jié) 維修車輛接待管理
第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費(fèi)保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。
第十一條 在維修車輛進(jìn)車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商(以下簡(jiǎn)稱為：索賠廠商)的索賠項(xiàng)目，則應(yīng)在原委托單增加維修項(xiàng)目時(shí)，選擇索賠維修類別。
第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)。
第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格，與索賠價(jià)格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。
第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對(duì)委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請(qǐng)授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請(qǐng)，在確認(rèn)可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認(rèn)允許開始維修作業(yè)。
第二節(jié) 車間維修管理
第十五條 車間收到委托書(接車單、問診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單)后，按委托書維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)。
第十六條 若在維修過程中需要增加維修項(xiàng)目的，則填寫拆檢報(bào)告單，并交SA確認(rèn)。所有涉及索賠的維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書上簽名確認(rèn)后方可施工。
第三節(jié) 索賠零配件庫(kù)存管理
第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫(kù)，并做到：
(一)以原零配件編碼加后綴(-SP)的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件;
(二)在入庫(kù)單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件;
(三)實(shí)物存放于單獨(dú)貨位，不得與正常配件混放。
第四節(jié) 領(lǐng)料管理
第十八條 索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單，按以舊換新的形式向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料;若需訂購(gòu)零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。
第五節(jié) 索賠單證管理
第十九條 各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首�？ǖ人髻r單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案，即時(shí)回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。
第六節(jié) 竣工管理
第二十條 索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗(yàn)合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首�？案黝愃髻r業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗(yàn)收等各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。
第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理
第二十一條 SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書(問診單、接車單)出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書(問診單、接車單)、拆檢報(bào)告單、出倉(cāng)單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。
第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類別：
(一)該維修車輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺(tái)主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”;
(二)該維修車輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。
第八節(jié) 索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具
第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào)，并車輛結(jié)算出廠后的3個(gè)工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號(hào)”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時(shí)，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。
第二十四條 前臺(tái)主管每天查對(duì)ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報(bào)工作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對(duì)核對(duì)無誤的“交案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件，應(yīng)及時(shí)了解原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責(zé)任人)。
第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用，通知我司開發(fā)票時(shí)，索賠員須在2個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部門提供真實(shí)準(zhǔn)確的開票明細(xì)，由財(cái)務(wù)部門根據(jù)開票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對(duì)已交案單據(jù)，并做“開票”處理。
第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后，由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。
第九節(jié) 索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理
第二十七條 倉(cāng)庫(kù)每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫(kù)的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對(duì)，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。
第二十八條 通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)保存好物流/快遞運(yùn)單復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽收工作。
第五章 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范
第一節(jié) 索賠舊件管理職責(zé)
第二十九條 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)由索賠員負(fù)責(zé)管理。索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉(cāng)庫(kù)的.物資存放規(guī)劃、日常存儲(chǔ)、入庫(kù)、出庫(kù)管理，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)具體管理責(zé)任;
第三十條 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)本單位舊件倉(cāng)庫(kù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;
第三十一條 售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對(duì)本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。
第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求
第三十二條 舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個(gè)舊件的備件名稱、編碼、倉(cāng)位清晰，保證每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員(包括新入職員工)都能快速準(zhǔn)確的找到存放舊件。
第三十三條 索賠件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)索賠舊件進(jìn)行專門保管、存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地?cái)[放。
第三十四條 索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫(kù)時(shí)及時(shí)掛于索賠件上，并附有必要的資料(注明委托書號(hào)、牌照號(hào)等)
第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉(cāng)庫(kù)整潔有序。
第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則，堅(jiān)持做到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉(cāng)位編碼。
備件倉(cāng)位碼的構(gòu)成方法為：貨架號(hào)+貨架層號(hào)+本層位置號(hào)。各號(hào)碼之間插入短橫線。
用一組流水號(hào)表示貨架號(hào)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列;
同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào)，貨架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列;
貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào)，本層位置號(hào)應(yīng)從左到右依次排列。
舉例：01-2-01
01：貨架號(hào)，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號(hào)貨架
2 ：貨架層號(hào)，表示該貨架的第二層
01：本層位置號(hào)，表示該層的第一個(gè)位置。
第三十七條 一種舊件存放在一個(gè)貨位上，對(duì)應(yīng)一個(gè)倉(cāng)位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放;大總成舊件應(yīng)放置于托板上。
第三十八條 配有照明設(shè)施，達(dá)到并保持足夠的照明亮度;配備有必要的消防設(shè)施，并堅(jiān)持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新;
第三節(jié) 實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理
第三十九條 建立舊件庫(kù)存臺(tái)帳，臺(tái)帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉(cāng)位碼、更換入庫(kù)日期、對(duì)應(yīng)委托單號(hào)、廠家(延保)系統(tǒng)索賠單號(hào);舊件臺(tái)帳必須與庫(kù)存實(shí)物一一對(duì)應(yīng); 舊件臺(tái)賬必須與廠家舊件清單一一對(duì)應(yīng);
第四十條 舊件臺(tái)帳必須及時(shí)維護(hù)，每當(dāng)舊件入庫(kù)時(shí)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳、每當(dāng)舊件回運(yùn)出庫(kù)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔(或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊(cè))。
第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理
第四十一條 各售后單位應(yīng)當(dāng)為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對(duì)索賠員申報(bào)的索賠數(shù)據(jù)。
第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn)，并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格和工時(shí)價(jià)格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)(含維修委托書、結(jié)算單、出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告)交會(huì)計(jì)入賬。
第四十三條 會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中，按索賠《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》附在索賠工單等上面�！秾�(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》反映的“未收數(shù)”合計(jì)金額應(yīng)當(dāng)與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計(jì)未收數(shù)小計(jì)”一致。
第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車輛，待向索賠廠商申報(bào)開票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)已開票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷、標(biāo)識(shí)。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生未申報(bào)數(shù)、已申報(bào)未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。
第四十五條 為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù),分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人簽名后，于每月13號(hào)前(含13號(hào)當(dāng)天)上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)收款管理專員。
第四十六條 索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報(bào)的明細(xì)和索賠廠商確認(rèn)開票的明細(xì)給會(huì)計(jì)人員核對(duì)，并以此為依據(jù)向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開票明細(xì)、或索賠員提供開票明細(xì)與會(huì)計(jì)人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會(huì)計(jì)人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。
第四十七條 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對(duì)一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時(shí)查找原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責(zé)任人)、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部。
第四十八條 會(huì)計(jì)人員每月對(duì)上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析，對(duì)已發(fā)生未申報(bào)的索賠超過1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已申報(bào)未開票的索賠超過1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個(gè)月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)由會(huì)計(jì)人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對(duì)已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。
第四十九條 各售后單位財(cái)務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對(duì)往來賬，通過對(duì)賬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。
第五十條 各售后單位對(duì)所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車輛出廠結(jié)算后，5個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢，若索賠款逾期超過5個(gè)月未收到的，維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運(yùn)營(yíng)部上報(bào)《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細(xì)表》，同時(shí)對(duì)超期部分?jǐn)M定處理意見書面上報(bào)集團(tuán)審批。運(yùn)營(yíng)部對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)整改不力的單位相關(guān)人員問責(zé)。
第五十一條 對(duì)超過5個(gè)月的索賠款，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。自凍結(jié)之月起，如6個(gè)月之內(nèi)被證實(shí)已經(jīng)回收對(duì)應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個(gè)月則不予發(fā)放。
第七章 索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理
第一節(jié) 督導(dǎo)檢查控制
第五十二條 運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部將不定期對(duì)ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為，未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，視為違反員工守則，對(duì)前臺(tái)主管及索賠員分別核減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)100元/次，同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào)：
(一)ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號(hào)”不存在;
(二)在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符;
(三)在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符;
(四)索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對(duì)應(yīng)的索賠工單(特殊索賠經(jīng)申請(qǐng)，并得到運(yùn)營(yíng)部書面同意者例外);
(五)已作交案點(diǎn)擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號(hào)”。
第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認(rèn)函明確對(duì)某個(gè)索賠申請(qǐng)不給予確認(rèn)的,則該索賠申請(qǐng)可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。
(一)索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核對(duì)，經(jīng)核對(duì)后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報(bào)處理意見，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
(二)發(fā)生拒賠后1個(gè)月內(nèi)，如果索賠員不上報(bào)處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時(shí)給予集團(tuán)通報(bào)批評(píng)。
第五十四條 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，及時(shí)提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》等報(bào)表、及時(shí)發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的，每100元損失相應(yīng)核減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)1分，并在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。
第二節(jié) 索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議
第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報(bào)等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)：
第五十六條 各售后單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團(tuán)財(cái)務(wù)部審核、運(yùn)營(yíng)部復(fù)核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
第五十七條 經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》的5個(gè)工作日內(nèi)，若沒有確認(rèn)或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。
第五十八條 受到問責(zé)的人員對(duì)責(zé)任承擔(dān)問責(zé)決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》次日起5個(gè)工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請(qǐng)，由勞資部責(zé)成財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行復(fù)議，財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)就申請(qǐng)復(fù)議事項(xiàng)回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書送達(dá)被問責(zé)人。申請(qǐng)復(fù)議的單位應(yīng)當(dāng)提交下列資料：
(一)向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報(bào)記錄;
(二)索賠舊件回運(yùn)汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件;
(三)通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)提供物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)提交登記簽收臺(tái)賬復(fù)印件;
(四)索賠發(fā)票復(fù)印件;
(五)索賠發(fā)票快遞運(yùn)單復(fù)印件;
(六)其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄(錄音、傳真等);
(七)其它證明材料。
第五十九條 問責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)認(rèn)真配合執(zhí)行問責(zé)決定，拒絕配合執(zhí)行問責(zé)決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù)，再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。
第六十條 負(fù)責(zé)問責(zé)信息審查、問責(zé)事項(xiàng)調(diào)查的人員以及參與作出問責(zé)決定的有關(guān)人員玩忽職守，導(dǎo)致審查報(bào)告、調(diào)查報(bào)告失實(shí)或問責(zé)決定錯(cuò)誤的，依照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。
第六十一條 問責(zé)調(diào)查實(shí)行回避制度。有關(guān)工作人員與問責(zé)對(duì)象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的，應(yīng)當(dāng)回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請(qǐng)其主動(dòng)回避。
第三節(jié) 索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整
第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,若索賠廠商在系統(tǒng)中對(duì)同一個(gè)索賠申請(qǐng)給予確認(rèn)的索賠金額與申報(bào)的金額不一致時(shí),則該索賠項(xiàng)目不認(rèn)定為索賠廠商拒賠，當(dāng)由于申報(bào)的索賠金額與索賠廠商確認(rèn)的索賠金額有差異，則索賠員應(yīng)說明原因并應(yīng)將該部分清單報(bào)送第一責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人決定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整;由其他原因形成的報(bào)經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審批后，由財(cái)務(wù)對(duì)此差異進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。
第八章 附則
第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。
第六十四條 本辦法由財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、勞資部負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。
4s店管理制度11
�。ㄒ唬C(jī)修車間
1、在汽車上作業(yè)時(shí)必須使制動(dòng)處于有效位置，防止溜車；
2、車輛剛進(jìn)站，不宜馬上針對(duì)高溫部位作業(yè)，防止?fàn)C傷；
3、移動(dòng)車輛觀察周圍情況；
4、使用舉升機(jī)或千斤頂時(shí)一定要按安全操作規(guī)程操作；
5、車輛開進(jìn)、開出格外小心；
6、作業(yè)時(shí)工具、設(shè)備使用，要按照正確方法使用；
7、車間內(nèi)避免明火，杜絕吸煙。
�。ǘ﹪娖彳囬g
1、油漆、噴漆場(chǎng)地和庫(kù)房嚴(yán)禁煙火；
2、穿戴好防護(hù)用品，保持通風(fēng)；
3、切勿在蓄電池附近進(jìn)行鈑金打磨作業(yè)，防止發(fā)生爆炸事故；
4、噴漆時(shí)，掀開風(fēng)機(jī)；停止噴漆后再關(guān)風(fēng)機(jī)。
�。ㄈ┰O(shè)備安全
1、設(shè)備要定人保管、定期維護(hù)（設(shè)備安全檢查維護(hù)表）；
2、檢查用電設(shè)備接地良好；
3、作業(yè)用照明設(shè)備應(yīng)有防暴裝置；
4、定期檢查設(shè)備維護(hù)記錄；
5、設(shè)備安全操作規(guī)程齊全。
�。ㄋ模┕ぞ甙踩�
1、氣動(dòng)工具必須在規(guī)定壓力下工作；
2、手動(dòng)工具保持清潔完好，避免使用時(shí)發(fā)生事故，傷及人身；
3、任何操作不宜過度探身，防止滑倒事故；
4、不要將壓縮空氣對(duì)著設(shè)備或人吹；
5、電動(dòng)工具使用嚴(yán)格按照使用要求操作；
6、使用銳利或尖角工具時(shí)防止劃傷。
（五）用電安全
1、停電檢修，應(yīng)將帶電部分遮擋，懸掛安全警示標(biāo)識(shí)；
2、移動(dòng)電器設(shè)備時(shí)應(yīng)切斷電源；
3、電器設(shè)備不能帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)生故障立即請(qǐng)電工維修；
4、經(jīng)常接觸使用開關(guān)、插座及導(dǎo)線保持完好；
5、電器設(shè)備清潔嚴(yán)禁使用水沖或濕抹布清潔。
�。�、防火防毒
1、控制空氣中有毒物質(zhì)濃度：施工場(chǎng)所通風(fēng)良好，使空氣流通；車輛免拆清洗作業(yè)或大修著車試驗(yàn)使用尾氣抽排設(shè)備；采用暖風(fēng)情況下，一般不采用循環(huán)風(fēng)。
2、防毒措施：穿戴好防護(hù)用具；施工時(shí)出現(xiàn)不適，應(yīng)及時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)到通風(fēng)處。
4s店管理制度12
汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度范本，包括財(cái)務(wù)管理目的，管理任務(wù)和方法等內(nèi)容。
第1條 為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)工作，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
第2條 公司會(huì)計(jì)核算遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。
第3條 財(cái)務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：
�。ㄒ唬┗I集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運(yùn)行，維護(hù)資金安全，努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。
（二）做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)財(cái)務(wù)核算的管理，以提高會(huì)計(jì)資訊的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
（四）監(jiān)督企業(yè)財(cái)產(chǎn)的購(gòu)建、保管和使用，配合綜合管理部定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查。
�。ㄎ澹┌雌诰幹聘黝悤�(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)說明書，做好分析、考核工作。
第四條 財(cái)務(wù)管理是公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要方面，公司財(cái)務(wù)管理中心對(duì)財(cái)務(wù)管理工作負(fù)有組織、實(shí)施、檢查的責(zé)任，財(cái)會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》，堅(jiān)決按財(cái)務(wù)制度辦事，并嚴(yán)守公司秘密。
第5條 現(xiàn)金的管理：嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》，根據(jù)本公司實(shí)際需要，合理核實(shí)現(xiàn)金的庫(kù)存限額，超出限額部分要及時(shí)送存銀行。
第6條 銀行存款的管理：加強(qiáng)對(duì)銀行帳戶及其他帳戶的保密工作，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄，銀行帳戶印簽實(shí)行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。嚴(yán)禁在任何空白合同上加蓋銀行帳戶印簽。
第7條 應(yīng)收帳款的管理：對(duì)應(yīng)收帳款，每季末做一次帳齡和清收情況的分析，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)部門，督促業(yè)務(wù)部門積極催收，避免形成壞帳。
第8條 其他應(yīng)收款的管理：應(yīng)按戶分頁記帳，要嚴(yán)格個(gè)人借款審批程式，借款的審批程式是：借款人→部門負(fù)責(zé)人→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費(fèi)用專案的支付。
第9條 公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的支出，按規(guī)定計(jì)入成本費(fèi)用。成本費(fèi)用是管理公司經(jīng)濟(jì)效益的重要內(nèi)容�？刂坪贸杀举M(fèi)用，對(duì)堵塞管理漏洞、提高公司經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。
第10條 成本費(fèi)用開支范圍包括：利息支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、其他營(yíng)業(yè)支出等。
�。ㄒ唬├⒅С觯褐钢Ц兑载�(fù)債形式籌集的資金成本支出。
（二）營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括：職工工資、職工福利費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、修管理費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、車輛使用費(fèi)、報(bào)刊費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、辦公費(fèi) ，管理費(fèi)。
�。ㄈ┕芾碣M(fèi)用包括：物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、職工工作餐費(fèi)、取暖降溫費(fèi)、全勤獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等其他費(fèi)用
第11條 加強(qiáng)原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是企業(yè)發(fā)生的每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可缺少的書面證明，是會(huì)計(jì)記錄的主要依據(jù)。
第12條 企業(yè)應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記帳憑證。記帳憑證的`內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號(hào)、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)摘要、會(huì)計(jì)科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、會(huì)計(jì)主管人員簽名或蓋章。收款和付款記帳憑證還應(yīng)當(dāng)由出納人員簽名或蓋章。
第13條 健全會(huì)計(jì)核算，按照國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度的規(guī)定和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會(huì)計(jì)帳簿。會(huì)計(jì)核算應(yīng)以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照規(guī)定的會(huì)計(jì)處理方法進(jìn)行，保證會(huì)計(jì)指標(biāo)的口徑一致，相互可比和會(huì)計(jì)處理方法前后相一致。
第14條 做好會(huì)計(jì)審核工作，經(jīng)辦財(cái)會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真審核每項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性和資料的準(zhǔn)確性。編制會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表時(shí)應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項(xiàng)應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。
第15條 會(huì)計(jì)人員根據(jù)不同的帳務(wù)內(nèi)容采用定期對(duì)會(huì)計(jì)帳簿記錄的有關(guān)數(shù)位與庫(kù)存實(shí)物、貨幣資金、有價(jià)證券、往來單位或個(gè)人等進(jìn)行相互核對(duì)，保證帳證相符、帳實(shí)相符、帳表相符。
第16條 加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的總額控制，嚴(yán)格制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)和審批許可權(quán)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核有關(guān)支出憑證，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字或?qū)徟掷m(xù)不全的，不予報(bào)銷，對(duì)違反有關(guān)制度規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。
第17條 企業(yè)各項(xiàng)成本費(fèi)用由財(cái)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)管理和核算，費(fèi)用支出的管理實(shí)行預(yù)算控制，財(cái)務(wù)管理中心要定期進(jìn)行成本費(fèi)用檢查、分析、制定降低成本的措施。
第18條 公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＝營(yíng)業(yè)收入 營(yíng)業(yè)稅金及附加 營(yíng)業(yè)支出
利潤(rùn)總額＝營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＋投資收益＋營(yíng)業(yè)外收入 營(yíng)業(yè)外支出
第19條 財(cái)務(wù)報(bào)表分月報(bào)和年報(bào)，月報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。年度財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、營(yíng)業(yè)費(fèi)用明細(xì)表、利潤(rùn)分配表。
第20條 建立會(huì)計(jì)檔案，包括對(duì)會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料都應(yīng)建立檔案，妥善保管。按《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行保管和銷毀。
第21條 會(huì)計(jì)人員因工作變動(dòng)或離職，必須將本人所經(jīng)管的會(huì)計(jì)工作全部移交給接替人員。會(huì)計(jì)人員辦理交接手續(xù)，必須有監(jiān)交人負(fù)責(zé)監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。
4s店管理制度13
一、不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長(zhǎng)發(fā)者要帶工作帽;
二、工作時(shí)禁止吸煙;
三、工作時(shí)要集中精神，不準(zhǔn)說笑、打鬧;
四、使用一切機(jī)工具及電氣設(shè)備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護(hù)使用;
五、工作時(shí)必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準(zhǔn)光膀子進(jìn)行工作;
六、嚴(yán)禁無駕駛證人員開始一切機(jī)動(dòng)車輛;
七、嚴(yán)禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛;
八、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非操作者不得隨便動(dòng)用機(jī)床設(shè)備;
九、工作場(chǎng)所、車輛旁、工作臺(tái)、通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔，做到文明生產(chǎn);
十、嚴(yán)禁一切低燃點(diǎn)的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。
汽車維修竣工檢查制度
一、按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗(yàn);
二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn);
三、檢驗(yàn)所修項(xiàng)目的技術(shù)性能是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);
四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔;
五、整車外觀檢查和試車;
六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔;
七、按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶交車。
汽車電工安全操作制度
一、裝卸汽車發(fā)電機(jī)和起動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)將汽車電源總開關(guān)斷開，切斷電源后進(jìn)行，未裝電源總開關(guān)的，卸下的電線接頭應(yīng)包扎好;
二、需要起動(dòng)機(jī)檢查電路時(shí)，應(yīng)注意車底有無他人在工作，預(yù)先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動(dòng)，不熟練人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動(dòng);
三、汽車內(nèi)線路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過的線路要加膠護(hù)套;
四、裝換蓄電池時(shí)，應(yīng)有用蓄電池攀帶;
五、蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)立即移工修理，不得湊合使用;
六、裝蓄電池時(shí)，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應(yīng)用木板塞緊;
七、電池頭、導(dǎo)線夾應(yīng)裝可靠，不準(zhǔn)用鐵絲代用;
八、配制電液時(shí)，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時(shí)用玻璃棒不斷攪拌達(dá)到散熱迅速的目的。嚴(yán)禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護(hù)眼鏡;
九、蓄電池維修、裝配間應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備和防火設(shè)備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴(yán)禁煙火。
十、切實(shí)執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應(yīng)以相當(dāng)于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1、7v為止。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時(shí)后方能使用。
十一、充電時(shí)應(yīng)將電池蓋打開，電液溫度不得超過450c。
十二、蓄電池應(yīng)用放電叉測(cè)量，不可用手鉗或其它金屬試驗(yàn)，防止發(fā)生爆炸。
十三、工作時(shí)，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應(yīng)立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。
十四、清洗發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。
銷售管理制度
一、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)物，對(duì)公司配發(fā)的.辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。
三、銷售部人員必須隨時(shí)無條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。
四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。
五、市場(chǎng)部銷售管理:
1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場(chǎng)部人員的銷售額比例進(jìn)行提成。
(2)銷售部人員對(duì)外銷售價(jià)格管理。
(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下，擅自越權(quán)下浮銷售價(jià)格或惡意上浮銷售價(jià)格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實(shí)，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開除。
(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分，公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部人員未完成銷售訂額，公司將視情況，給予扣罰一定比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率達(dá)到銷售總金額的80%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率達(dá)到銷售總金額的100%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。
銷售部客戶投訴處理流程圖
詳細(xì)記錄事故投訴原因
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見及措施
通知客戶處理結(jié)
果并向客戶道歉
分析原因并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查
向客戶解釋清楚“否”的原因
否
把事故原因記錄在案，避免有相同情況出現(xiàn)
銷售合同管理制度
一、銷售合同的簽訂應(yīng)規(guī)范化、具體化，字跡清晰、工整。銷售合同一式兩份，用戶一份，另一份公司存檔。
二、銷售合同中的每欄目均應(yīng)填寫清楚，牽涉到具體數(shù)據(jù)時(shí)必須用大寫數(shù)字填寫，對(duì)合同中的其它要求，應(yīng)根據(jù)雙方約定逐項(xiàng)填寫清楚。
三、合同簽訂后，應(yīng)按合同要求立即填寫“生產(chǎn)任務(wù)通知單”送生產(chǎn)部門安排生產(chǎn)。
四、合同簽訂后應(yīng)及時(shí)按片區(qū)歸檔整理。每半年裝訂成冊(cè)，并一道編制索引。
五、對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)合同內(nèi)容應(yīng)作好保密，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非簽約人無權(quán)查閱合同內(nèi)容。
庫(kù)存合格車管理
一、經(jīng)總檢合格交付銷售部門的合格車輛應(yīng)輸交接車手續(xù)。
二、生產(chǎn)部門憑竣工驗(yàn)收合格通知書隨車交銷售部門并同時(shí)生產(chǎn)，銷售部門雙方均作好登記。
三、對(duì)生產(chǎn)部門交付給銷售部門的合格車輛，該兩部門的人員應(yīng)對(duì)車輛逐項(xiàng)進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)復(fù)核不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返還生產(chǎn)部門復(fù)修，直到合格。
四、驗(yàn)收合格的車輛，應(yīng)停放在指定位置，關(guān)閉總電源，關(guān)、鎖好所有車門、窗及發(fā)動(dòng)機(jī)和行李倉(cāng)。
五、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得動(dòng)用庫(kù)存合格車。
六、對(duì)未銷售的庫(kù)存合格車應(yīng)定期清洗、發(fā)動(dòng)，一定時(shí)間內(nèi)以保證車容、車貌的整潔和車況的完好。
七、對(duì)庫(kù)存合格車輛應(yīng)指定專人保管。
銷售部退換貨物管理制度
一、分析顧客要求退換貨原因。
二、如問題出在公司方，都應(yīng)無條件滿足。并且詳細(xì)記錄下整個(gè)事情的過程。
三、如問題出在客戶方，應(yīng)向客戶解釋清楚原因直至客戶滿意為止。
四、根據(jù)客戶退換貨的具體情況，按規(guī)定分別進(jìn)行退換貨。
市場(chǎng)部成品庫(kù)管理制度
一、定期盤存庫(kù)存總量，并記錄每月銷量及不同規(guī)格產(chǎn)品的銷量，看庫(kù)存是增加、減少還是穩(wěn)定。
二、根據(jù)不同規(guī)格產(chǎn)品銷量制定訂貨計(jì)劃，避免庫(kù)存過多或斷貨現(xiàn)象。
三、根據(jù)市場(chǎng)情況即使調(diào)整庫(kù)存積壓較多的產(chǎn)品。
四、根據(jù)不同時(shí)間段，保證客戶的安全庫(kù)存量。
門衛(wèi)管理制度
一、管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是展示企業(yè)文明，樹立公司形象的窗口。
二、把好公司物資出門關(guān)，確保各類物資安全，是門衛(wèi)管理的重要內(nèi)容。
三、門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下:
�、欧策M(jìn)入公司的車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤屋檐人家}人員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號(hào)。
�、品补疚镔Y出門，無論是單位或個(gè)人，必須辦理完備財(cái)務(wù)手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤屋檐人家}人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。
�、枪締T工必須遵守門衛(wèi)制度，進(jìn)出大門時(shí)服從門衛(wèi)人員管理，自行車進(jìn)出大門時(shí)必須下車推行，嚴(yán)禁滑行。
⑷對(duì)來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問清來公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>
�、蓪�(duì)來公司辦事和提貨的車輛，按指定地點(diǎn)停放并要求停放整齊。
⑹節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。
�、碎T衛(wèi)值班室和公司大門應(yīng)隨時(shí)保持整潔，樹立公司良好的社會(huì)形象。
⑻做好值班和交接班記錄。如當(dāng)班發(fā)生較大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)，并做好值班記錄。在交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班交待清楚。
四、門衛(wèi)管理的要求:
�、砰T衛(wèi)人員必須有高度的責(zé)任感，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把好物資出門關(guān)。
�、崎T衛(wèi)人員必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待，按相關(guān)規(guī)定處理。
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門衛(wèi)管理制度
一、管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是展示企業(yè)文明，樹立公司形象的窗口。
二、把好公司物資出門關(guān)，確保各類物資安全，是門衛(wèi)管理的重要內(nèi)容。
三、門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下：
（1）凡進(jìn)入公司的`車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號(hào)。
�。�2）凡公司物資出門，無論是單位或個(gè)人，必須辦理完備財(cái)務(wù)手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。
（3）公司員工必須遵守門衛(wèi)制度，進(jìn)出大門時(shí)服從門衛(wèi)人員管理，自行車進(jìn)出大門時(shí)必須下車推行，嚴(yán)禁滑行。
�。�4）對(duì)來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問清來公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>
�。�5）對(duì)來公司辦事和提貨的車輛，按指定地點(diǎn)停放并要求停放整齊。
（6）節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。
�。�7）門衛(wèi)值班室和公司大門應(yīng)隨時(shí)保持整潔，樹立公司良好的社會(huì)形象。
�。�8）做好值班和交接班記錄。如當(dāng)班發(fā)生較大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)，并做好值班記錄。在交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班交待清楚。
四、門衛(wèi)管理的要求：
�。�1）門衛(wèi)人員必須有高度的責(zé)任感，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把好物資出門關(guān)。
（2）門衛(wèi)人員必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待，按相關(guān)規(guī)定處理。
4s店管理制度15
4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。
1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。
2、預(yù)約：電話使用技巧。
3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。
4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參
5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng)。
6、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn);保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析處理顧客投訴。
一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、接待準(zhǔn)備
(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。
(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。
(3)恰當(dāng)稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車檢查。
(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問診
了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。
(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。
(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。
2、車間主管向班組長(zhǎng)派工
(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。
(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。
(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。
(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.
(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。
5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。
(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車
(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問停車位置。
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。
(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。
(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時(shí)間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。
4、陪同顧客驗(yàn)車
(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。
(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。
(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)
(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項(xiàng)目"向顧客說明這些工作是被推薦的.，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。
(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。
(3)對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。
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