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      2. 餐飲營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)資料

        時(shí)間:2021-03-16 17:40:31 教育培訓(xùn) 我要投稿

        餐飲營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)資料

          作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

        餐飲營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)資料


          了解餐廳

          1、西餐廳

          西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主,同時(shí)兼容并蓄,博采眾長(zhǎng),是西方飲食文明的一個(gè)縮影,其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征,是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn),滿足高消費(fèi)賓客要求,增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳,它是豪華大飯店的象征。

          2.自助餐廳

          我國(guó)四、五星酒店一般都有自助餐廳,以經(jīng)營(yíng)自助餐為主,零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的,裝飾精美,極具藝術(shù)渲染力,配以調(diào)光色燈,使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感,從而增進(jìn)人的食欲。

          3. 自助服務(wù)式餐廳

          這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好,由客人根據(jù)自己的口味自行選擇:自己親自動(dòng)手選擇食品,在餐廳中用餐,服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí),這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定,消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,人力成本較低。

          4. 外送服務(wù)式餐廳

          這種餐廳即客人事先通過電話,網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂,餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單,按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)。現(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。

          正確認(rèn)識(shí)服務(wù)

          餐飲服務(wù),從狹義講,是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù),主要是指人對(duì)人的服務(wù),也叫軟服務(wù)。廣義上來說,餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù),如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù),這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。

          在國(guó)際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的:為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益,但這是個(gè)很有趣的定義。

          你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義:

          1、服務(wù)做得好不好,對(duì)于企業(yè)來說是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

          2、服務(wù)造就個(gè)人成功。

          3、有服務(wù)的社會(huì)更美。

          餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求

          餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì):

          1、端莊大方的氣質(zhì),整齊清潔的儀表

          2、熱情誠(chéng)懇的性格,友善的親和力

          3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能

          4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì),勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心

          5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神,不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力

          餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)

          (一)衛(wèi)生清潔

          個(gè)人衛(wèi)生:1、遵循衛(wèi)生法規(guī) 2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)

          3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣 4、遵守作業(yè)規(guī)程

          (二)安全防范

          1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)

          2、不安全的能源

          3、防火的注意事項(xiàng)

          4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)

          餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

          (一)禮儀的概念

          禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱。

          (二)禮儀的重要意義

          1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì),同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神,道德文明建設(shè)。

          2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。

          3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

          4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。

          5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

          (三)禮儀七大原則

          自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度

          (四)服務(wù)人員的儀表美

          1、頭發(fā):保持干凈,勤剪勤吹,無頭屑與異味,當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤起,男服務(wù)員不能留大鬢角。

          2、面部:女服務(wù)員要求化淡妝,男服務(wù)員不留胡須。

          3、飾物:穿制服時(shí)不能佩帶飾物,手表除外。

          4、手與指甲:保持清潔,不能留長(zhǎng)指甲,不能涂有色指甲油

          5、體味與口味:要求清新。

          6、制服與鞋襪:穿著制服要求整潔,整齊,美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)

          7、整體:自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊整潔。

          (五)服務(wù)人員的儀態(tài)美

          儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度,主要包括:

          1、規(guī)范站姿

          2、優(yōu)雅的坐姿

          3、正確的步姿

          4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

          5、鞠躬禮

          (六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美

          氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。

          1、氣質(zhì)美是道德的象征,首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人

          2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子,應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌,誠(chéng)懇待人的品德。

          3、善于控制情緒,培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

          4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度,過人的膽略。

          5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài),嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

          6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣,培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。

          7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完,不要忌妒別人,不要搬弄是非。

          8、生活要有規(guī)律,保持充沛的精力和工作熱情。

          9、不要隨便向人借錢,那有損自己的形象。

          10、 要打扮自己,因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。

          11、 說話用低聲,創(chuàng)造溫柔可人的形象。

          12 、智者不惑,博學(xué)廣聞,增加自己的智慧,遇事才能鎮(zhèn)定。

          13、 對(duì)生活和工作充滿信心。

          (七)禮貌的含義

          禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括:

          1、 說話要用尊稱,尊語。

          2、 聲調(diào)要平穩(wěn),音量適中,吐字清楚。

          3、說話要文雅簡(jiǎn)練,不要含糊,啰唆。

          4、 說話要委婉熱情,忌生硬,冰冷。

          5、 講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎日常語法。

          6、 與客人講話要注意舉止表情。

          (八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語

          1、稱呼用語

          2、問候用語

          3、歡迎語

          4、征詢、幫助語

          5、拜托語

          6、致謝語

          7、應(yīng)答語

          8、婉轉(zhuǎn)推脫語

          9、餐廳交談?wù)写Z

          10、道歉語

          11、理解語

          12、慰問語

          13、贊賞語

          14、祝愿語

          15、道別語

          (九)服務(wù)人員的七不問

          1、不問年齡

          2、不問婚姻

          3、不問收入

          4、不問住址

          5、不問經(jīng)歷

          6、不問身體

          7、不問信仰

          (十) 電話禮儀

          1、基本步驟

          首先,請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話,心情保持愉快。

          其次,接聽電話時(shí),應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。

          最后,接聽電話時(shí),先打招呼,接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。

          2、基本模式

          拿起電話先說:早上好/午安/晚上好!XX餐廳;颉澳!XX餐廳”。接著問:需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”

          3、待客查詢

          待客查詢盡量不要讓客人久等,若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí),應(yīng)說:“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳!比缓螅骸拔?guī)湍橐幌,可以稍等一下嗎……謝謝!”然后:“很抱歉,讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

          4、接客戶電話的注意事項(xiàng)

          (1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。

          (2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng),常樂于提供幫助,回答時(shí)首先致謝或致歉。

          (3)絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢,然后回答或請(qǐng)別人回答。

          (4)切忌:

          a) 不要推卸責(zé)任,不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題,應(yīng)先致歉然后提供幫助。

          b) 不說“你得….” “您必須…”等命令的口語。

          c) 掛電話時(shí)輕輕掛上,避免太大聲,若對(duì)方未放下電話,聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。

          (十一)接待客人的禮貌

          1、基本步驟

          a) 要主動(dòng)迎接客人

          b) 堅(jiān)持一視同仁

          c) 迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽,證得客人同意后幫客人放好。

          d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí),可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪,可建議其到附近餐廳就餐。

          2、問清客人的基本情況

          一般需詢問:“請(qǐng)問先生、小姐,一共幾位?”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位,引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐,如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。

          3、引導(dǎo)客人到餐位就餐

          “迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)?腿硕鄬(duì)餐廳環(huán)境部熟悉,服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前,目的是為客人引路和引 座。引座時(shí),應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來”,同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)

          客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走,并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的'餐位。

          a) 考慮客人人數(shù),盡量利用餐位,方便客人用餐。

          b) 尊重客人意愿,安排合適的餐位。

          c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度,安排合適的餐位。

          d) 講究禮儀,尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。

          4、為客人拉椅就座

          引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是:雙手將椅子拉出,右腿在前,膝蓋頂住椅子后部,待客人屈腿入座的同時(shí),順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度,注意與客人密切合作,使客坐穩(wěn)。若客人較多,應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士,此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多,可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后,領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員,若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水,然后將菜單給客人;氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講:希望您吃的滿意!

          5、對(duì)客人不該說的話:

          (1)不說漂亮的虛話。

          (2)不說狡詐的話。

          (3)不說俏皮話。

          (4)不說頂撞話。

          6、微笑禮貌:

          微笑的培養(yǎng):

          (1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn),更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。

          (2)真誠(chéng)的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。

          (3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。

          (4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合,二要與語言結(jié)合,三要與身體語言結(jié)合。

          (5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”,“E”或“V”讀50遍,多讀將有助你自然的微笑。

          (6)微笑與天性有關(guān),后天的培養(yǎng)也很重要,每天多笑一點(diǎn)。

          (7)切記:良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語言,是與客人建立友誼的橋梁,它可以使服務(wù)工作生輝,使飯店客源廣進(jìn)。

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