餐飲營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)資料
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
了解餐廳
1、西餐廳
西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。
2.自助餐廳
我國(guó)四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。
3. 自助服務(wù)式餐廳
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。
4. 外送服務(wù)式餐廳
這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)。現(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。
在國(guó)際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。
你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：
1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來說是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
2、服務(wù)造就個(gè)人成功。
3、有服務(wù)的社會(huì)更美。
餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求
餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：
1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表
2、熱情誠(chéng)懇的性格，友善的親和力
3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能
4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心
5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力
餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)
(一)衛(wèi)生清潔
個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī) 2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)
3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣 4、遵守作業(yè)規(guī)程
(二)安全防范
1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)
2、不安全的能源
3、防火的注意事項(xiàng)
4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)
餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
(一)禮儀的概念
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱。
(二)禮儀的重要意義
1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。
2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。
3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。
4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。
5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(三)禮儀七大原則
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度
(四)服務(wù)人員的儀表美
1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。
2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。
3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。
4、手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油
5、體味與口味：要求清新。
6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)
7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。
(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：
1、規(guī)范站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、正確的步姿
4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)
5、鞠躬禮
(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美
氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人
2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。
3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。
4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。
5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。
7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。
8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。
10、 要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。
11、 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。
12 、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。
13、 對(duì)生活和工作充滿信心。
(七)禮貌的含義
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：
1、 說話要用尊稱，尊語。
2、 聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。
3、說話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。
4、 說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。
5、 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。
6、 與客人講話要注意舉止表情。
(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語
1、稱呼用語
2、問候用語
3、歡迎語
4、征詢、幫助語
5、拜托語
6、致謝語
7、應(yīng)答語
8、婉轉(zhuǎn)推脫語
9、餐廳交談?wù)写Z
10、道歉語
11、理解語
12、慰問語
13、贊賞語
14、祝愿語
15、道別語
(九)服務(wù)人員的七不問
1、不問年齡
2、不問婚姻
3、不問收入
4、不問住址
5、不問經(jīng)歷
6、不問身體
7、不問信仰
(十) 電話禮儀
1、基本步驟
首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。
其次，接聽電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。
最后，接聽電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。
2、基本模式
拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳�；颉澳�!XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”
3、待客查詢
待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳�！比缓螅骸拔�?guī)湍橐幌�，可以稍等一下嗎……謝謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。
4、接客戶電話的注意事項(xiàng)
(1)讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。
(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。
(3)絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請(qǐng)別人回答。
(4)切忌：
a) 不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。
b) 不說“你得….” “您必須…”等命令的口語。
c) 掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。
(十一)接待客人的禮貌
1、基本步驟
a) 要主動(dòng)迎接客人
b) 堅(jiān)持一視同仁
c) 迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。
d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。
2、問清客人的基本情況
一般需詢問：“請(qǐng)問先生、小姐，一共幾位?”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。
3、引導(dǎo)客人到餐位就餐
“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)�？腿硕鄬�(duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)
客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的'餐位。
a) 考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。
b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。
c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。
d) 講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。
4、為客人拉椅就座
引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士，此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人�；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿意!
5、對(duì)客人不該說的話：
(1)不說漂亮的虛話。
(2)不說狡詐的話。
(3)不說俏皮話。
(4)不說頂撞話。
6、微笑禮貌：
微笑的培養(yǎng)：
(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。
(2)真誠(chéng)的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。
(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。
(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。
(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。
(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。
(7)切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。
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